Wie Conversational Commerce die E-Commerce-Branche im Jahr 2022 erneuern kann

Ob durch die globale Pandemie oder den technologischen Fortschritt, unser Einkaufsverhalten hat sich stark verändert. Wir kaufen lieber online ein als physisch in den Laden zu gehen. Aber zusammen mit dem Aufstieg des E-Commerce stehen Einzelhändler vor der Herausforderung, das Einkaufserlebnis der Kunden zu personalisieren. Hier kommt Conversational Commerce ins Spiel.

Die Konversionsrate der Online-Shops liegt im Durchschnitt bei 10% , was leider niedriger ist als die Konversionsrate der physischen Geschäfte, die zwischen 20% und 30% liegt. Einer der Hauptgründe dafür könnte mangelnde Kommunikation sein.

In physischen Geschäften erhalten Kunden ein visuelles und fühlbares Erlebnis, das in digitalen Geschäften meistens fehlt. Denn Online-Shopping ist der neue Trend und die Zahl der digitalen Käufer steigt von Tag zu Tag. Daher sollten E-Commerce-Besitzer ein personalisierteres Kundenerlebnis in Echtzeit anbieten.

In diesem Blog erfahren Sie alles über Conversational Commerce sowie Beispiele aus dem wirklichen Leben. Ich kann Ihnen versichern, dass die Verwendung dieser effektiven Tipps Ihr Endergebnis definitiv erheblich steigern wird.

Was ist Conversational Commerce

Conversational Commerce bezieht sich auf die Sicherstellung einer reibungslosen Kommunikation mit Marken durch Gespräche mit Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot und anderen. Es verbindet eine Marke oder einen Einzelhändler mit Verbrauchern und Interessenten, sodass sie sofortige Lösungen erhalten und sich engagiert fühlen. Es erfordert, dass Bots und Menschen zusammenarbeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Der amerikanische Blogger und Erfinder des #Hashtag-Konzepts Chris Messina hat den Begriff „Conversational Commerce“ bereits 2015 in seinem Medium-Beitrag geprägt.

Er brachte diesen Gedanken ein, um das E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern, indem er freundlichere, personalisiertere Interaktionen bereitstellte. Er erklärt, dass „Conversational Commerce wächst und Dienste im Concierge-Stil die primäre Art und Weise werden können, wie Menschen auf ihren mobilen Geräten Transaktionen tätigen.“

Zugehörige Ressource: Aufstieg des Chatbot-Marketings – Wie ein digitales Unternehmen Ihre Marke bewerben kann.

Warum sollten sich Marken für Conversational Commerce entscheiden?

Conversational Commerce hilft Online-Händlern,

1. Bauen Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden auf
2. Sorgen Sie für personalisierte digitale Kundenerlebnisse
3. Bieten Sie Benutzern sofortige Lösungen
4. Lenken Sie Besucher sofort in den Verkaufstrichter
5. Schaffen Sie einen Spielraum, um Markenauthentizität zu zeigen

Um in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche zu bestehen, gibt es keinen anderen Weg, als die beste Benutzererfahrung zu bieten.

Bessere Benutzererfahrung gewährleistet-

• Einfache Navigation
• Finden Sie ihre gewünschten Produkte
• Einfaches Auschecken und Bezahlen usw.

SuperOffice führte eine Umfrage unter 1.920 Geschäftsleuten durch, um ihre oberste Priorität für die nächsten 5 Jahre zu ermitteln. Und das Kundenerlebnis (oder CX) stand an erster Stelle der Priorität vor dem Produkt und der Preisgestaltung.

Sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen müssen Sie erkennen, dass Sie es mit echten Menschen mit echten Emotionen zu tun haben. Eine personalisierte menschliche Interaktion gibt Ihrem Kunden das Vertrauen, sein Geld auszugeben. Tatsächlich hören die Leute gerne Bewertungen für ein ausgewähltes Produkt von einem erfahrenen Verkäufer.

Für einen Amazon-ähnlichen Shop könnte es jedoch schwierig sein, die menschliche Interaktion an jedem Punkt sicherzustellen. In dieser Situation können Sie Hilfe von digitalen Tools wie KI-gestützten automatisierten Tools oder Chatbots in Anspruch nehmen. Die Gewährleistung menschlicher Interaktion ist jedoch immer der beste Weg, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Mehr als 60 % der Käufer würden zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat anbietet.

Offensichtlich ist dies einer der Bereiche, in denen Sie Ihr digitales Kundenerlebnis differenzieren und gleichzeitig ein personalisiertes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden gewährleisten können. So können sie sich als Teil von etwas Größerem fühlen, als nur online einzukaufen.

Arten von Conversational Commerce-Marken, die 2022 genutzt werden können

Es gibt fünf Hauptkanäle für Conversational Commerce. Sie sind-

• Messaging-Plattformen
• Chatbots
• Live-Chat
• Chatbots
• E-Mails
• Sprachassistenten

Messaging-Plattformen

Beliebte Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp ermöglichen es Benutzern, zu einem für sie günstigen Zeitpunkt mit einer Marke zu interagieren. Viele Unternehmen oder Einzelhändler haben Messaging-Kanäle (je nach Verfügbarkeit ihrer Benutzer) in ihre Websites oder Apps eingebettet. So können Kunden sie einfach bezüglich Produktdetails kontaktieren. Auf der anderen Seite haben Marken die Möglichkeit, ihr Publikum zu erreichen, indem sie attraktive Angebote machen.

Facebook und WhatsApp haben über 1,3 Milliarden bzw. 2 Milliarden monatlich aktive Nutzer. Diese Plattformen bieten E-Commerce-Eigentümern eine große Chance, sich auf einer tieferen Ebene mit ihren Kunden zu verbinden.

Überraschenderweise haben diese Apps 20 % mehr Nutzer als Social-Media-Plattformen. Menschen können Memes, Gifs und Emojis auf diesen Apps teilen, was die Unterhaltung interaktiver und ansprechender macht. Sobald ein Kunde emotional mit einer Marke verbunden ist, priorisiert er sie immer für den Kauf.

Live-Chat

Der E-Commerce-Live-Chat ermöglicht es Kunden, in Echtzeit mit einem Agenten oder einem Bot zu sprechen. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, indem Sie schnelle Lösungen für ihre Fragen bereitstellen. Tatsächlich würden 78 % der Käufer nach schlechtem Kundenservice nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen.

Live-Chat gibt Ihnen die Möglichkeit, in Echtzeit mit Ihren potenziellen oder spannenden Kunden zu interagieren. Das bedeutet, dass Sie eine persönliche Verbindung zu ihnen aufbauen können. Indem Sie eine personalisierte Antwort sicherstellen, können Sie die Leute ganz einfach auf Ihre Marke aufmerksam machen. Laut Statistik trägt der Live-Chat rund 45 % zur Konversionsrate bei.

Aufgrund der massiven Resonanz der Benutzer beabsichtigen viele Online-Geschäftsinhaber, Live-Chat als Teil des Conversational Commerce zu implementieren. Es gibt jedoch einen Nachteil beim Live-Chat. Wenn ein Kunde Ihre Website verlässt oder einige Sekunden lang keine Aktion unternimmt, wird die Konversation beendet und verschwindet.

Wenn Sie ein Marktplatzbesitzer sind, hilft Ihnen dieser Leitfaden dabei, mit dem Live-Chat-Modul von Dokan mehr Verkäufe zu erzielen.

Chatbot

Viele Marken haben Chatbots und andere Formen der Automatisierung eingeführt, um die Reise des Benutzers bemerkenswert zu machen. Ein Chatbot wurde für menschenähnliche Gespräche mit Benutzern über Textnachrichten im Chat trainiert. Auf diese Weise können Marken mehr Besucher mit einer schnellen Reaktion ansprechen und menschenähnliche Interaktionen anbieten.

Unternehmen können alle gängigen Abfragen im System einstellen, sodass Besucher nicht lange warten müssen. Anstatt den ganzen Tag die gleichen Antworten zu geben, erhalten Verkäufer auch die Flexibilität, sich auf kompliziertere Probleme zu konzentrieren.

Es wird erwartet, dass die Chatbot-E-Commerce-Conversions bis 2023 112 Milliarden US-Dollar erreichen werden.

Es baut jedoch eine 2-Wege-Kommunikation mit dem Kunden auf. Dieses System sagt ihnen nicht nur Dinge oder leitet sie an, sondern hört auch auf ihre Fragen, lernt ihre Eigenschaften und antwortet mit genaueren Lösungen. Darüber hinaus erfordert es im Vergleich zum Live-Chat nicht so viel Arbeit. Tatsächlich helfen Chatbots dabei, die Betriebskosten um bis zu 30 % zu senken.

Zugehörige Ressource: Wie Chatbot-KI im Jahr 2022 zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt.

Email

E-Mail-Marketing ist ein uralter Marketingkanal, der immer noch einen großen Einfluss auf den Linkaufbau hat. Laut Statista nutzen im Jahr 2021 4,03 Milliarden Menschen weltweit E-Mail. Treffen Sie den richtigen Posteingang mit dem richtigen Angebot. Es erhöht Ihre Chance, eine starke Beziehung zu dem potenziellen Kunden aufzubauen. Mit diesem Tool können Sie eine Verbindung zu spannenden und alten Kunden herstellen.

Mit E-Mail können Sie eine Konversation personalisieren und die Leser können zu ihrem passenden Zeitpunkt antworten. Damit Ihre E-Mail wie ein Chat funktioniert, kann es manchmal schwierig sein. Sie benötigen daher einen geeigneten Plan, die richtigen Tools zur E-Mail-Automatisierung und ein klar definiertes Geschäftsziel. Darüber hinaus können E-Mail-Apps herkömmliche E-Mails in ein Chat-ähnlicheres Erlebnis für Kunden verwandeln.

Sprachassistenten

Aktuelle Statistiken besagen, dass 41 % der Erwachsenen die Sprachsuche mindestens einmal am Tag verwenden. Wenn Sie Ihren E-Commerce-Shop für die Sprachsuche optimieren, können Kunden nur mit ihrer Stimme nach Produkten suchen. Sie müssen keine manuelle Tastatureingabe machen. Sprachliche Suchanfragen für den E-Commerce funktionieren teilweise wie Apples Siri oder Amazons Alexa.

Die Sprachsuche verwendet KI-Spracherkennung, die es Menschen ermöglicht, nach Dingen zu suchen, ohne etwas einzugeben. Mit Hilfe von KI identifiziert es die Wörter und Phrasen, die eine Person verwendet, um nach einem Produkt zu suchen. Durch einfaches Klicken auf das Mikrofonsymbol kann ein Kunde eine Sprachsuche von seinem Gerät aus starten. Daher reduziert die Sprachunterstützung den Aufwand beim Tippen und vermittelt das Gefühl einer physischen Konversation zwischen Käufern und Verkäufern.

Zugehörige Ressource: Die 10 besten SEO-Techniken für die Sprachsuche, um Ihr Zielgruppendiagramm höher zu halten.

5 Conversational Commerce Use Cases, die Sie nutzen können

Es mag Sie überraschen, dass der E-Commerce mehr als 46 % seiner potenziellen Käufer aufgrund unbeantworteter FAQs verloren hat.

Es besteht kein Zweifel, dass die meisten Menschen Online-Shopping wählen, um Zeit zu sparen. Und die globale Digitalisierung bietet ihnen so viele Optionen zur Auswahl. Wenn ein Kunde mehrere Seiten wie FAQ und andere besuchen muss, um einige grundlegende Informationen zu erhalten, wird er zwangsläufig abbrechen. Niemand wird zu viel Zeit damit verbringen, eine einfache Antwort zu finden, während es viele andere Optionen auf dem Markt gibt.

Denn der einzelne Kunde hat individuelle Fragen und Bedürfnisse. Im Folgenden sind die häufigsten Bereiche aufgeführt, in denen Sie Conversational Commerce implementieren können:

1. Hilfe bei der Suche nach Produkten mit Empfehlung

Es ist wirklich schwierig für einen Kunden, das gewünschte Produkt unter Tausenden von Produkten und mehreren Kategorien zu finden. Digitale Assistenz oder eine Echtzeit-Chat-Option können seinen Suchprozess erleichtern. Sie können mit ihren spezifischen Fragen um eine schnelle Lösung bitten. Und das zugehörige System bringt sofortige Lösungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Sobald der Bot oder Verkäufer die Anforderung eines Kunden erkennt, wäre es einfach, auch andere Optionen zu empfehlen. Es wird das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft verbessern.

2. Geben Sie Informationen zum Standort des Geschäfts weiter

Laut einem Bericht aus dem Jahr 2021 geben etwa 44 % der B2C-Käufer an, dass sie sich immer oder oft online über ein Produkt informieren, bevor sie in ein Geschäft gehen. Wenn Sie neben Ihrem E-Commerce-Shop auch ein physisches Geschäft haben, könnten Ihre Kunden daran interessiert sein, Sie offline zu besuchen.

In dieser Situation können Sie nach ihren Standorten fragen. Je nach Standort können Sie Produkte aus Geschäften in Ihrer Nähe vorschlagen. Dies wird für beide Parteien bequem sein. Und die Leute können ein stressfreies Einkaufserlebnis genießen.

3. Bestellen Sie Updates über Kommunikationskanäle

Maximale Top-Marken oder Lieferdienste teilen jetzt den Bestellstatus, nachdem sie eine Bestellung aufgegeben haben. Diese Art der Transaktion stärkt das Vertrauen der Kunden und gibt mentale Erleichterung. Mithilfe von Conversational-Commerce-Tools wie Messaging-Apps oder automatisierten Lösungen können Sie Ihren Kunden auch Statusaktualisierungen, Push-Benachrichtigungen und Verkaufsaktualisierungen senden.

Mit diesen Tools können Sie auch auf die allgemeinen FAQs Ihrer potenziellen Kunden antworten. Im Gegenzug erhalten Vertriebsleiter mehr Zeit, um sich mit komplexeren und dringenderen Problemen zu befassen.

4. Richten Sie eine kanalübergreifende Kommunikation ein

Omnichannel-Marketing ermöglicht Ihnen die Koordination zwischen verschiedenen Kanälen, um eine nahtlose Kommunikation mit Ihren Kunden zu gewährleisten. Conversational Commerce kombiniert Kommunikationsmethoden wie E-Mail, Push-Benachrichtigungen und Display-Anzeigen.

Sobald ein Benutzer mit Ihrer Marke interagiert, können Sie ihn durch relevante, zeitnahe Nachrichten bei der Stange halten und ihn an gelegentliche Kampagnen erinnern. Wenn Sie wissen, wo Ihre potenziellen Kunden am häufigsten verfügbar sind, können Sie sie einfach durch interaktive Gespräche ansprechen.

5. Stellen Sie einen reibungslosen Versand und weitere Unterstützung sicher

Der eCommerce-Versand ist einer der Schlüsselfaktoren, die über den Erfolg eines Online-Geschäfts entscheiden. Konversation in Echtzeit ermöglicht es Verkäufern, Kunden über verfügbare Optionen zu informieren. Und helfen Sie ihnen, das Richtige auszuwählen.

Etwa 50 % der Kunden erwarten, dass Online-Unternehmen rund um die Uhr Support bieten.

Darüber hinaus ist ein schneller After-Sales-Service für Ihren E-Commerce-Erfolg unerlässlich. Es wird Ihre Kundenzufriedenheit steigern und die Bindungsrate erhöhen. Verwenden Sie automatisierte Chatbots in Messaging-Apps, um jederzeit schnellen Support zu gewährleisten, anstatt Ihre Kunden warten zu lassen.

Eine Fallstudie zu Conversational Commerce aus der Praxis: Purvankara minimiert redundante Abfragen für das Vertriebsteam um 70 %

Puravankara ist ein führendes Immobilienunternehmen mit mehr als 45 Jahren Erfahrung im Bau hochwertiger Wohnprojekte in verschiedenen Bundesstaaten Indiens. Sie haben auch Projekte in Dubai, Großbritannien und den Vereinigten Staaten.

Für ihre umfangreichen Leistungsbereiche und Qualitätsprodukte müssen sie täglich mit einer Vielzahl von Menschen interagieren. Über einen langen Zeitraum mussten sie sich vielen Herausforderungen in Bezug auf Kundeninteraktionen stellen. Ihre Kundendienstmitarbeiter mussten sich ständig wiederholende Anfragen aus mehreren Kanälen verwalten. Es war extrem schwierig für sie, sie zu verfolgen. Es verschlechterte ihre Benutzererfahrung.

Um dieses Problem zu lösen, beschloss das Unternehmen, eine automatisierte Conversation-Commerce-Lösung in seinem Unternehmen zu implementieren. Ihr Hauptmotiv war die Kommunikation mit den Kunden in verschiedenen Phasen eines Verkaufstrichters und die Bereitstellung einer personalisierten Benutzererfahrung.

Schließlich setzte Puravankara einen Mehrkanal-Chatbot auf Facebook Messenger, ihrer Website und WhatsApp für sie und ihre Tochtergesellschaft Provident Housing ein.

Mithilfe der WhatsApp for Business API sammelte der Chatbot den Vornamen des Leads von Facebook. Verwenden Sie es dann, um ein personalisiertes Kommunikationserlebnis zu bieten. Außerdem erhält der Chatbot die Möglichkeit, Informationen über Interessenten an die Projektmanager zu senden.

Darüber hinaus unterstützte die Plattform Live-Agenten-Chat, Video- und Sprachanrufe. Qualifizierte Leads würden also personalisiertere Details über das Projekt erhalten. Der Chatbot wurde mit den 25 am häufigsten gestellten FAQs ausgestattet. Dies gewährleistet eine sofortige Reaktion auf jeden Interessenten. Das System wurde auch nahtlos in Salesforce CRM integriert, um einen strukturierten Ansatz für das Lead-Management zu schaffen.

Mit all diesen Implementierungen konnte der Chatbot 70 % der Kundenanfragen automatisch erledigen. Das war eine große Erleichterung für die Verkäufer . Und auf diese Weise sorgte Puravankara für ein besseres Benutzererlebnis für sein Unternehmen.

Conversational Commerce Beispiele beliebter Marken

Hier haben wir Beispiele von bekannten Marken ausgewählt, die mit Conversational Commerce immense Erfolge erzielt haben.

Lego

Lego verwendet einen superfreundlichen Chatbot namens Ralph, um hochgradig personalisierte Lego-Geschenkvorschläge anzubieten. Es macht das Einkaufserlebnis der Menschen mit lustigen Dingen wie Emojis, Gifs usw. sehr angenehm. Der Chatbot fragt nach den Eigenschaften des Beschenkten – dem Alter des Kindes, seinen Interessen und anderen. Danach werden basierend auf den Antworten mehrere personalisierte Vorschläge erstellt.

Starbucks

Mit dem Ziel, die morgendliche Kaffeeroutine zu rationalisieren, implementierte Starbucks seinen Barista-Bot. Dieses System funktioniert nur über ihre App. Kunden können über die App sogar per Sprachbefehl bestellen und ihren Kaffee von ihrem eigenen Gerät aus bezahlen. Danach erhalten sie eine Benachrichtigung mit einer Nachricht, sobald ihre Bestellung fertig ist. So können sie ohne Wartezeiten in der langen Warteschlange direkt ihren „Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato“ abholen.

Nike

Die renommierte Schuhmarke Nike stellt ihren KI-Chatbot während der Einführung der AirMax Day-Schuhe vor. Der Name dieses Chatbots ist StyleBot. Es hilft Kunden, Schuhe basierend auf ihren Vorlieben durch Produktempfehlungen auszuwählen. Außerdem können Benutzer mit dem Partytrick von StyleBot ihre eigenen personalisierten Schuhdesigns erstellen. Nachdem Kunden ihre eigenen Schuhe entworfen haben, können sie diese teilen (oder speichern) oder sogar kaufen. Mit dieser intelligenten Technik steigerte Nike seine durchschnittliche CTR um das 12,5-fache und die Conversions um das 4-fache.

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Überraschendes Wachstum des Conversational AI-Marktes in den letzten Jahren

Der Markt für Konversations-KI wird in den kommenden Jahren voraussichtlich ein deutliches Wachstum verzeichnen. Laut dem Bericht von Research Dive „wird der globale Markt für Conversational AI im Prognosezeitraum von 2021 bis 2028 voraussichtlich mit einer CAGR von 21,4 % steigen und 13.291,3 Millionen USD überschreiten“. Die Schlüsselfaktoren für das Wachstum des Conversational AI-Marktes sind:

• Zunehmende Popularität von KI-gestütztem Kundensupport
• Omnichannel-Bereitstellung und
• Minimierte Chatbot-Entwicklungskosten.

Darüber hinaus erhöht COVID-19 die Nachfrage nach KI-basierten Chatbots, um in Verbindung zu bleiben und Menschen mit der Marke zu verbinden. E-Commerce-Händler verzeichneten während der Lockdown-Zeit einen deutlichen Anstieg der Kundenzahl. Und sie wären verpflichtet, die automatisierten Systeme im Hinblick auf die Bereitstellung von High-End-Kundensupport einzuführen. Dieser Trend ist jetzt dauerhaft, da sich die Menschen an die Dienste gewöhnen.

Erfahren Sie mehr über zukünftige E-Commerce-Trends, die das sich drehende Szenario der E-Commerce-Branche für die kommenden Jahre widerspiegeln werden.

Conversational Commerce: Blick in die Zukunft

Conversational Commerce bietet ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis, indem es den sofortigen Zugriff auf die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke ermöglicht. Top-Marken melden sich auch, um verschiedene Arten von Kommunikationskanälen für ihre Unternehmen zu implementieren.

Facebook zum Beispiel hat so viele neue Dienste und Produkte im Zusammenhang mit den Diensten seines Shops eingeführt. Sie erweitern auch den Shops-Service auf WhatsApp. Und planen, alle zukünftigen Innovationen rund um AR, KI und VR zu entwickeln. Laut Dan Neary von Facebook

Wir untersuchen, wie Online-Shopping-Erlebnisse die gleichen Verbindungen schaffen können, die Menschen durch persönliche Einkaufserlebnisse erhalten. Wir werden weiterhin in Wege investieren, um Menschen und Unternehmen auf dem Weg zum Handel miteinander zu verbinden, da dies für uns eine Schlüsselpriorität bleibt .

Außerdem wird die Popularität von Messaging-Apps von Tag zu Tag größer. Unternehmen nutzen diese Plattformen auch, um durch personalisierte Marketingstrategien eine Bindung zu qualifizierten Leads aufzubauen. Wenn Sie sich den Bericht von eMarketers ansehen, nutzen 83 % der Verbraucher Messaging-Plattformen, um wichtige Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhalten.

Conversational Commerce ermöglicht es Verbrauchern, bequem mit ihren bevorzugten Marken in Kontakt zu treten und Einkaufsziele zu erreichen. Laut den Digitalexperten wird diese Marketingtaktik den Weg weisen, um das Engagement und die Erfahrung der E-Commerce-Benutzer sowie den Umsatz in den nächsten Jahren zu steigern.

Conversation Commerce hilft Ihnen, zukünftige E-Commerce-Herausforderungen zu meistern

Conversational Commerce verringert die Grenzen zwischen Marke und Kunden. Es ist das fehlende Puzzleteil beim Online-Shopping. Viele Unternehmen und Messaging-Plattformen arbeiten zusammen, damit die Menschen sofortigen Zugang zu den Produkten oder Dienstleistungen der Marke erhalten. Es reduziert auch die Anzahl der Schritte, die erforderlich sind, um einen Interessenten in treue Kunden umzuwandeln.

Auch die Auswirkungen der menschlichen Interaktion können in verschiedenen Schritten des Einkaufs nicht ignoriert werden. Vielleicht kann ein intelligentes KI-Programm die Situation ausgleichen, indem es eine schnelle Reaktion gewährleistet und die auf den Menschen bezogene Emotion während eines Gesprächs versteht.

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