2022년 대화형 상거래가 전자 상거래 산업을 혁신할 수 있는 방법

그것이 세계적 유행병이든 기술 발전이든 우리의 쇼핑 행동은 많이 바뀌었습니다. 우리는 물리적으로 매장에 가는 것보다 온라인 쇼핑을 선호합니다. 그러나 전자 상거래의 부상과 함께 소매업체는 고객의 쇼핑 경험을 개인화해야 하는 문제에 직면해 있습니다. 여기에서 대화형 상거래가 작동합니다.

온라인 상점의 전환율은 평균 10% 이며 불행히도 실제 상점의 전환율은 20%에서 30% 사이에 비해 낮습니다. 그 이면의 주된 이유 중 하나는 의사소통 부족일 수 있습니다.

실제 매장에서 고객은 디지털 매장에서 대부분 볼 수 없는 시각적, 유형적 경험을 얻습니다. 온라인 쇼핑이 새로운 트렌드이고 디지털 구매자가 나날이 증가하고 있기 때문입니다. 따라서 전자 상거래 소유자는 보다 개인화된 실시간 고객 경험을 제공해야 합니다.

이 블로그에서는 실제 사례와 함께 대화형 상거래의 모든 내용을 얻을 수 있습니다. 이 효과적인 팁을 사용하면 확실히 수익을 크게 높일 수 있습니다.

대화형 커머스란

대화형 커머스는 Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot 등과 같은 앱을 사용하여 대화를 통해 브랜드와 원활한 커뮤니케이션을 보장하는 것을 말합니다. 브랜드 또는 소매업체를 소비자 및 잠재 고객과 연결하여 즉각적인 솔루션을 얻고 참여를 느낄 수 있도록 합니다. 최상의 결과를 얻으려면 봇과 인간이 함께 작업해야 합니다.

미국 블로거이자 #hashtag 개념의 발명가인 Chris Messina 는 2015년 자신의 Medium 게시물에서 '대화형 커머스'라는 용어를 처음 사용했습니다.

그는 더 친근하고 개인화된 상호 작용을 제공하여 전자 상거래 고객 경험을 향상시키기 위해 이러한 생각을 가져왔습니다. 그는 "대화형 상거래가 성장하고 있으며 컨시어지 스타일 서비스가 사람들이 모바일 장치에서 거래하는 주요 방법이 될 수 있습니다."라고 말합니다.

관련 리소스: 챗봇 마케팅의 부상 - 디지털 엔터티가 브랜드를 홍보할 수 있는 방법.

브랜드가 대화형 커머스를 선택해야 하는 이유

대화형 상거래는 온라인 소매업체가 다음을 수행할 수 있도록 지원합니다.

1. 고객과의 강력한 관계 구축
2. 개인화된 디지털 고객 경험 보장
3. 사용자에게 즉각적인 솔루션 제공
4. 방문자를 즉시 ​​판매 유입경로로 유도
5. 브랜드 진정성을 보여줄 수 있는 범위 만들기

경쟁이 치열한 전자상거래 업계에서 살아남기 위해서는 최고의 사용자 경험을 제공하는 것 외에 다른 방법이 없습니다.

더 나은 사용자 경험은 다음을 보장합니다.

• 쉬운 탐색
• 원하는 제품 찾기
• 간편결제 및 결제 등

SuperOffice 는 1,920명의 비즈니스 전문가를 대상으로 향후 5년 동안 그들의 최우선 과제를 파악하기 위해 설문조사를 실시했습니다. 그리고 고객 경험(또는 CX)은 제품과 가격을 능가하는 최우선 순위였습니다.

B2B 또는 B2C 비즈니스 모두 실제 감정을 가진 실제 사람들을 다루고 있음을 인식해야 합니다. 개인화된 인간 상호 작용은 고객에게 돈을 쓸 수 있는 자신감을 줍니다. 사실, 사람들은 전문 판매원으로부터 선택한 제품에 대한 리뷰를 듣는 것을 좋아합니다.

아마존과 같은 상점의 경우 모든 지점에서 인간의 상호 작용을 보장하기 어려울 수 있습니다. 이러한 상황에서 AI 기반 자동화 도구 또는 챗봇과 같은 디지털 도구의 도움을 받을 수 있습니다. 그러나 사용자 경험을 향상시키는 가장 좋은 방법은 항상 사람과의 상호 작용을 보장하는 것입니다. 구매자의 60% 이상이 라이브 채팅을 제공하는 웹사이트로 돌아올 것입니다.

분명히 디지털 고객 경험을 차별화하는 동시에 고객을 위한 개인화된 쇼핑 경험을 보장할 수 있는 영역 중 하나입니다. 따라서 그들은 온라인으로 구매하는 것보다 더 큰 것의 일부라고 느낄 수 있습니다.

2022년 대화형 커머스 브랜드가 활용할 수 있는 유형

대화형 상거래에는 5가지 기본 채널이 있습니다. 그들은-

• 메시징 플랫폼
• 챗봇
• 라이브 채팅
• 챗봇
• 이메일
• 음성 비서

메시징 플랫폼

Facebook Messenger 또는 WhatsApp과 같은 인기 있는 메시징 플랫폼을 통해 사용자는 편리한 시간에 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 많은 회사나 소매업체에서 웹사이트나 앱에 메시징 채널(사용자의 가용성에 따라)을 내장했습니다. 따라서 고객은 제품 세부 정보에 대해 쉽게 연락할 수 있습니다. 반면에 브랜드는 매력적인 거래를 제공하여 청중에게 다가갈 기회를 얻습니다.

Facebook과 WhatsApp의 월간 활성 사용자는 각각 13억 명과 20억 명이 넘습니다. 이러한 플랫폼은 전자 상거래 소유자에게 더 깊은 수준에서 고객과 연결할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다.

놀랍게도 이러한 앱은 소셜 미디어 플랫폼보다 20% 더 많은 사용자를 보유하고 있습니다. 사람들은 이러한 앱에서 밈, gif 및 이모티콘을 공유할 수 있어 대화가 더 대화형이고 매력적입니다. 고객이 브랜드에 감정적으로 애착을 갖게 되면 항상 구매 우선 순위를 지정합니다.

라이브 채팅

전자 상거래 라이브 채팅을 통해 고객은 에이전트 또는 봇과 실시간으로 대화할 수 있습니다. 고객의 쿼리에 대한 신속한 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 실제로 구매자의 78% 는 나쁜 고객 서비스를 받은 후 다시 소매점에서 쇼핑하지 않을 것입니다.

라이브 채팅을 통해 잠재 고객 또는 흥미진진한 고객과 실시간으로 상호 작용할 수 있습니다. 이것은 당신이 그들과 개인적인 관계를 구축할 수 있음을 의미합니다. 개인화된 응답을 보장함으로써 사람들을 귀하의 브랜드로 쉽게 유도할 수 있습니다. 통계에 따르면 라이브 채팅은 전환율에 약 45% 를 기여합니다.

사용자의 엄청난 반응으로 인해 많은 온라인 비즈니스 소유자는 대화형 상거래의 일부로 라이브 채팅을 구현하려고 합니다. 그러나 라이브 채팅에는 단점이 있습니다. 고객이 사이트를 떠나거나 몇 초 동안 아무 조치도 취하지 않으면 대화가 종료되고 사라집니다.

마켓플레이스 소유자인 경우 이 가이드는 Dokan 라이브 채팅 모듈을 사용하여 더 많은 판매를 얻는 데 도움이 됩니다.

챗봇

많은 브랜드에서 챗봇 및 기타 자동화 형태를 도입하여 사용자의 여정을 눈에 띄게 만들었습니다. 챗봇은 채팅에서 문자 메시지를 통해 사용자와 사람과 같은 대화를 할 수 있도록 훈련되었습니다. 이러한 방식으로 브랜드는 빠른 응답으로 더 많은 방문자에게 다가갈 수 있을 뿐만 아니라 사람과 같은 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

기업은 시스템에서 모든 공통 쿼리를 설정할 수 있으므로 방문자는 오래 기다릴 필요가 없습니다. 영업 사원은 하루 종일 같은 대답을 하는 대신 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 유연성을 얻습니다.

챗봇 전자상거래 전환은 2023년까지 1,120억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

그러나 그것은 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 구축합니다. 이 시스템은 단순히 말을 하거나 안내하는 역할을 할 뿐만 아니라, 질문을 듣고 특성을 학습하여 보다 정확한 솔루션으로 응답합니다. 또한 라이브 채팅에 비해 많은 노력이 필요하지 않습니다. 실제로 챗봇은 운영 비용을 최대 30%까지 줄이는 데 도움이 됩니다.

관련 리소스: 챗봇 AI가 2022년 비즈니스 성장을 돕는 방법.

이메일

이메일 마케팅은 링크 구축에 여전히 큰 영향을 미치는 오래된 마케팅 채널입니다. Statista 에 따르면 2021년에는 전 세계의 40억 3천만 명이 이메일을 사용하고 있습니다. 적절한 제안으로 적절한 받은편지함을 누르십시오. 잠재 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회를 높여줍니다. 이 도구를 사용하여 흥미진진한 고객과 오래된 고객 모두와 연결을 연결할 수 있습니다.

이메일을 사용하면 대화를 개인화할 수 있으며 독자는 편리한 시간에 응답할 수 있습니다. 이메일이 채팅처럼 작동하도록 하려면 때때로 까다로울 수 있습니다. 따라서 적절한 계획, 올바른 이메일 자동화 도구 및 잘 정의된 비즈니스 목표가 필요합니다. 또한 이메일 앱은 기존 이메일을 고객을 위한 채팅과 같은 경험으로 바꿀 수 있습니다.

음성 어시스턴트

현재 통계에 따르면 성인의 41% 가 하루에 한 번 이상 음성 검색을 사용합니다. 음성 검색을 위해 전자 상거래 상점을 최적화하면 고객이 음성만으로 제품을 검색할 수 있습니다. 수동 키보드 입력을 제공할 필요가 없습니다. 전자상거래를 위한 음성검색은 어느 정도까지는 애플의 시리나 아마존의 알렉사와 같은 방식으로 작동한다.

음성 검색은 사람들이 타이핑 없이 물건을 검색할 수 있도록 하는 AI 음성 인식을 사용합니다. AI의 도움으로 사람이 제품을 검색하는 데 사용하는 단어와 구문을 식별합니다. 마이크 아이콘을 클릭하기만 하면 고객은 장치에서 음성 검색을 시작할 수 있습니다. 따라서 음성 지원은 타이핑의 수고를 줄이고 구매자와 판매자 간의 물리적 대화 느낌을 줍니다.

관련 리소스: 잠재고객 그래프를 더 높게 유지하기 위한 상위 10가지 음성 검색 SEO 기술.

활용할 수 있는 5가지 대화형 상거래 사용 사례

답변이 없는 FAQ로 인해 전자 상거래가 잠재 구매자의 46% 이상을 잃었다는 사실에 놀라실 수 있습니다.

사람들이 대부분 시간을 절약하기 위해 온라인 쇼핑을 선택한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그리고 글로벌 디지털화는 선택할 수 있는 많은 옵션을 제공합니다. 고객이 몇 가지 기본 정보를 얻기 위해 FAQ 및 기타 페이지와 같은 여러 페이지를 방문해야 하는 경우 고객이 이탈할 수밖에 없습니다. 시장에서 사용할 수 있는 다른 옵션이 많이 있는 동안 아무도 간단한 답변을 얻는 데 너무 많은 시간을 할애하지 않을 것입니다.

개별 고객은 고유한 쿼리와 요구 사항을 가지고 있기 때문입니다. 다음은 대화형 상거래를 구현할 수 있는 가장 일반적인 영역입니다.

1. 추천 상품 찾기

고객이 수천 개의 제품과 여러 범주 중에서 원하는 제품을 찾는 것은 정말 어렵습니다. 디지털 지원 또는 실시간 채팅 옵션은 검색 프로세스를 용이하게 합니다. 특정 쿼리에 대해 빠른 솔루션을 요청할 수 있습니다. 그리고 관련 시스템은 그들의 요구에 맞는 즉각적인 솔루션을 제공할 것입니다. 봇이나 영업 사원이 고객의 요구 사항을 인식하면 다른 옵션도 쉽게 추천할 수 있습니다. 그것은 당신의 상점에서 고객 경험을 향상시킬 것입니다.

2. 매장 위치 정보 공유

2021년 보고서에 따르면 B2C 구매자의 약 44% 가 오프라인 매장에 가기 전에 항상 또는 종종 온라인으로 제품을 조사한다고 말합니다. 전자 상거래 상점 외에 실제 상점이 있는 경우 고객이 오프라인에서 귀하를 방문하는 데 관심을 가질 수 있습니다.

이 경우 위치를 요청할 수 있습니다. 위치에 따라 가까운 매장에서 제품을 추천할 수 있습니다. 이것은 양측 모두에게 편리할 것입니다. 그리고 사람들은 번거롭지 않은 쇼핑 경험을 즐길 수 있습니다.

3. 커뮤니케이션 채널을 통한 주문 업데이트

최대 인기 브랜드 또는 배송 서비스는 이제 주문 후 주문 상태를 공유합니다. 이러한 거래 방식은 고객의 신뢰를 높이고 정신적 안도감을 줍니다. 메시징 앱이나 자동화된 솔루션과 같은 대화형 상거래 도구를 사용하여 주문 상태 업데이트, 푸시 알림, 판매 업데이트를 고객에게 보낼 수도 있습니다.

이러한 도구를 사용하여 잠재 고객의 일반적인 FAQ에도 응답할 수 있습니다. 결과적으로 영업 임원은 더 복잡하고 긴급한 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애합니다.

4. 교차 채널 커뮤니케이션 구축

옴니채널 마케팅을 사용하면 다양한 채널을 조정하여 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 보장할 수 있습니다. 대화형 상거래는 이메일, 푸시 알림, 디스플레이 광고와 같은 커뮤니케이션 방법을 결합합니다.

사용자가 브랜드와 상호 작용하면 관련성 있고 시기적절한 메시지를 통해 참여를 유지하고 비정기적인 캠페인을 상기시킬 수 있습니다. 잠재 고객이 주로 사용 가능한 위치를 알고 있다면 대화형 대화를 통해 쉽게 대상을 지정할 수 있습니다.

5. 원활한 배송 및 추가 지원 보장

전자 상거래 배송은 온라인 비즈니스의 성공 수준을 결정하는 핵심 요소 중 하나입니다. 실시간 대화를 통해 영업 사원은 사용 가능한 옵션에 대해 고객에게 말할 수 있습니다. 그리고 그들이 올바른 것을 선택하도록 도와주세요.

고객의 약 50% 는 온라인 비즈니스가 연중무휴 지원을 제공하기를 기대합니다.

또한, 빠른 판매 후 서비스는 전자 상거래의 성공을 위해 필수적입니다. 고객 만족도를 높이고 유지율을 높일 것입니다. 메시징 앱에서 자동화된 챗봇을 활용하여 클라이언트를 기다리게 하는 대신 언제든지 빠른 지원을 보장합니다.

실제 대화형 상거래 사례 연구: Purvankara는 영업 팀의 중복 쿼리를 70% 최소화합니다.

Puravankara는 인도의 여러 주에 걸쳐 고급 주택 프로젝트를 건설한 경험이 45년 이상 있는 최고의 부동산 회사입니다. 그들은 또한 두바이, 영국 및 미국에서 프로젝트를 가지고 있습니다.

광범위한 서비스 영역과 고품질 제품을 위해 매일 많은 사람들과 상호 작용해야 합니다. 오랜 기간 동안 그들은 고객 상호 작용 측면에서 많은 문제에 직면해야 했습니다. 그들의 고객 서비스 에이전트는 여러 채널에서 오는 반복적인 쿼리를 지속적으로 관리해야 했습니다. 추적하는 것이 매우 어려웠습니다. 그것은 그들의 사용자 경험을 감소시키고 있었습니다.

이 문제를 극복하기 위해 회사는 비즈니스 내부에 자동화된 대화 상거래 솔루션을 구현하기로 결정했습니다. 그들의 주요 동기는 판매 깔때기의 여러 단계에서 고객과 소통하고 개인화된 사용자 경험을 제공하는 것이었습니다.

마지막으로 Puravankara는 Facebook Messenger, 웹사이트, WhatsApp에 다중 채널 챗봇을 배포하여 자회사와 자회사인 Provident Housing을 사용했습니다.

WhatsApp for Business API를 사용하여 챗봇은 Facebook에서 리드의 이름을 수집했습니다. 그런 다음 이를 사용하여 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하십시오. 또한, 챗봇은 잠재 고객에 대한 정보를 프로젝트 관리자에게 보낼 수 있는 기능을 얻습니다.

또한 플랫폼은 라이브 에이전트 채팅, 화상 및 음성 통화를 지원했습니다. 따라서 자격을 갖춘 리드는 프로젝트에 대해 보다 개인화된 세부 정보를 얻을 수 있습니다. 챗봇에는 가장 자주 묻는 25개의 FAQ가 포함되어 있습니다. 이것은 모든 잠재 고객에 대한 즉각적인 응답을 보장합니다. 또한 시스템은 Salesforce CRM과 원활하게 통합되어 리드 관리를 위한 구조화된 접근 방식을 만들었습니다.

이러한 모든 구현을 통해 챗봇은 고객 쿼리의 70%를 자동으로 처리할 수 있었습니다. 이것은 판매원에게 큰 위안이 되었습니다 . 이러한 방식으로 Puravankara는 비즈니스에 더 나은 사용자 경험을 보장했습니다.

인기 브랜드의 대화형 커머스 사례

여기에서는 대화형 커머스에서 엄청난 성공을 거둔 유명 브랜드의 사례를 선별했습니다.

레고

레고는 Ralph라는 매우 친숙한 챗봇을 사용하여 고도로 개인화된 레고 선물 제안을 제공합니다. 이모티콘, 움짤 등 재미있는 아이템으로 쇼핑의 즐거움을 선사합니다. 챗봇은 선물을 받는 사람의 특성(아이의 나이, 관심사 등)을 묻습니다. 그 후 답변을 기반으로 몇 가지 개인화된 제안이 제공됩니다.

스타벅스

모닝 커피 루틴을 간소화하기 위해 Starbucks는 바리스타 봇을 구현했습니다. 이 시스템은 앱을 통해서만 작동합니다. 고객은 음성 명령으로도 앱을 사용하여 주문하고 자신의 기기에서 커피를 지불할 수 있습니다. 그 후 주문이 준비되면 메시지가 포함된 알림을 받게 됩니다. 따라서 긴 대기열에서 기다리지 않고 바로 "트리플, 벤티, 하프 스위트, 무지방, 카라멜 마끼아또"를 수집할 수 있습니다.

나이키

유명 신발 브랜드 나이키(Nike)가 에어맥스 데이(AirMax Day) 신발을 출시하면서 AI 챗봇을 선보였습니다. 이 챗봇의 이름은 StyleBot입니다. 상품 추천을 통해 고객이 선호하는 신발을 선택할 수 있도록 도와줍니다. 또한 StyleBot의 파티 트릭을 통해 사용자는 자신만의 맞춤 신발 디자인을 만들 수 있습니다. 고객은 자신의 신발을 디자인한 후 공유(또는 저장)하거나 구매할 수도 있습니다. Nike는 이 스마트 기술을 사용하여 평균 CTR을 12.5배, 전환을 4배 늘렸습니다.

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최근 몇 년간 대화형 AI 시장의 놀라운 성장

대화형 AI 시장은 향후 몇 년 동안 눈에 띄는 성장을 목격할 것으로 예상됩니다. Research Dive의 보고서에 따르면 "2021년에서 2028년까지 예측 기간 동안 21.4%의 CAGR로 증가하고 $13,291.3백만을 초과할 것으로 예상되는 글로벌 대화형 AI 시장"입니다. 대화형 AI 시장의 성장을 이끄는 주요 요인은 다음과 같습니다.

• AI 기반 고객 지원의 인기 증가
• 옴니채널 배포 및
• 챗봇 개발 비용을 최소화합니다.

게다가, COVID-19는 AI 기반 챗봇이 연결 상태를 유지하고 사람들을 브랜드에 참여시키는 데 대한 수요를 증가시킵니다. 전자 상거래 소매업체는 잠금 기간 동안 고객 수가 크게 증가했습니다. 그리고 그들은 고급 고객 지원을 제공하는 측면에서 자동화 시스템을 도입할 수밖에 없었습니다. 이 추세는 사람들이 서비스에 익숙해지면서 영구적입니다.

앞으로 몇 년 동안 전자 상거래 산업의 회전 시나리오를 반영할 미래 전자 상거래 동향에 대해 자세히 알아보십시오.

대화형 상거래: 미리보기

대화형 상거래는 브랜드의 제품이나 서비스에 즉시 액세스할 수 있도록 하여 고객 중심의 쇼핑 경험을 제공합니다. 일류 브랜드는 비즈니스를 위해 다양한 유형의 커뮤니케이션 채널을 구현하기 위해 앞으로 나설 것입니다.

예를 들어 Facebook은 Shop의 서비스와 관련된 많은 새로운 서비스와 제품을 도입했습니다. 또한 Shops 서비스를 WhatsApp으로 확장하고 있습니다. 그리고 AR, AI, VR을 중심으로 미래의 모든 혁신을 개발할 계획입니다. 페이스북의 댄 니어리에 따르면

우리는 온라인 쇼핑 경험이 사람들이 대면 쇼핑 경험에서 얻는 것과 동일한 연결을 더 깊이 만들 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 우리는 상거래 여정을 통해 사람과 기업을 연결하는 방법에 계속 투자할 것 입니다.

또한 메시징 앱의 인기도 나날이 높아지고 있습니다. 회사는 또한 이러한 플랫폼을 사용하여 개인화된 마케팅 전략을 적용하여 자격을 갖춘 리드와 유대감을 형성하고 있습니다. eMarketers의 보고서를 보면 83%의 소비자가 메시징 플랫폼을 사용하여 회사의 제품이나 서비스에 대한 필수 정보를 얻습니다.

대화형 상거래를 통해 소비자는 선호하는 브랜드와 편리하게 소통하고 쇼핑 목표를 달성할 수 있습니다. 디지털 전문가에 따르면 이 마케팅 전술은 전자 상거래 사용자 참여 및 경험, 그리고 향후 몇 년 동안 수익을 높이는 길을 이끌 것입니다.

대화형 상거래는 미래의 전자 상거래 문제를 극복하는 데 도움이 됩니다.

대화형 상거래는 브랜드와 고객 사이의 경계를 줄여줍니다. 온라인 쇼핑에서 퍼즐의 누락된 조각입니다. 사람들이 브랜드 제품이나 서비스에 즉시 액세스할 수 있도록 많은 회사와 메시징 플랫폼이 협력하고 있습니다. 또한 잠재 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 필요한 단계를 줄여줍니다.

또한 다양한 쇼핑 단계에서 인간 상호 작용의 영향을 무시할 수 없습니다. 아마도 스마트 AI 프로그램은 대화 중 인간 중심의 감정을 이해하는 것은 물론 빠른 응답을 보장하는 상황의 균형을 맞출 수 있습니다.

그렇다면 대화형 상거래에 대해 어떻게 생각하십니까? 이 마케팅 전략에 대한 팁, 제안 또는 개인적인 관점을 추가하시겠습니까? 아래의 댓글 섹션을 사용하세요.