Como o comércio conversacional pode renovar o setor de comércio eletrônico em 2022

Seja pela pandemia global ou pelo avanço tecnológico, nosso comportamento de compras mudou muito. Preferimos fazer compras online em vez de ir à loja fisicamente. Mas junto com a ascensão do comércio eletrônico, os varejistas estão enfrentando desafios para personalizar a experiência de compra dos clientes. É aqui que o comércio conversacional entra em jogo.

A taxa de conversão das lojas online é em média 10% o que é, infelizmente, inferior à taxa de conversão da loja física situa-se entre 20% a 30% . Uma das principais razões por trás disso pode ser a falta de comunicação.

Nas lojas físicas, os clientes obtêm uma experiência visual e tangível que falta principalmente nas lojas digitais. Já que as compras online são a nova tendência e o número de compradores digitais está aumentando dia a dia. Portanto, os proprietários de comércio eletrônico devem oferecer uma experiência de cliente em tempo real mais personalizada.

Neste blog, você obterá todos os prós e contras do comércio conversacional, juntamente com exemplos da vida real. Posso garantir que usar essas dicas eficazes definitivamente trará algumas caminhadas significativas para seus resultados.

O que é comércio conversacional

O comércio conversacional refere-se a garantir uma comunicação tranquila com as marcas por meio de conversas usando aplicativos como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot e outros. Ele conecta uma marca ou varejista com consumidores e prospects para que eles obtenham soluções instantâneas e se sintam engajados. Requer que bots e humanos trabalhem juntos para trazer os melhores resultados.

O blogueiro americano e inventor do conceito #hashtag Chris Messina cunhou pela primeira vez o termo 'Comércio Conversacional' em seu post no Medium em 2015.

Ele trouxe esse pensamento para aprimorar a experiência do cliente de comércio eletrônico, proporcionando interações mais amigáveis ​​e personalizadas. Ele afirma que “o comércio conversacional está crescendo e os serviços no estilo concierge podem se tornar a principal maneira pela qual as pessoas fazem transações em seus dispositivos móveis”.

Recurso Relacionado: Ascensão do Marketing de Chatbot - Como uma Entidade Digital pode promover sua marca.

Por que as marcas devem optar pelo comércio conversacional

O comércio conversacional ajuda os varejistas on-line a

1. Construa um forte relacionamento com os clientes
2. Garanta experiências digitais personalizadas para o cliente
3. Forneça soluções instantâneas aos usuários
4. Direcione os visitantes imediatamente para o funil de vendas
5. Crie um escopo para mostrar a autenticidade da marca

Para sobreviver no competitivo setor de comércio eletrônico, não há outra maneira senão fornecer a melhor experiência ao usuário.

Uma melhor experiência do usuário garante-

• Navegação fácil
• Encontre os produtos desejados
• Check-out e pagamento fáceis, etc.

O SuperOffice realizou uma pesquisa com 1.920 profissionais de negócios para conhecer sua prioridade número um para os próximos 5 anos. E a experiência do cliente (ou CX) ficou na primeira posição de prioridade, superando o produto e o preço.

Para negócios B2B ou B2C, você precisa perceber que está lidando com pessoas reais com emoções reais. Uma interação humana personalizada dá ao seu cliente a confiança para gastar seu dinheiro. Na verdade, as pessoas adoram ouvir comentários de um vendedor especializado sobre um produto escolhido.

Embora para uma loja semelhante à da Amazon possa ser difícil garantir a interação humana em todos os pontos. Nessa situação, você pode obter ajuda de ferramentas digitais, como ferramentas automatizadas com inteligência artificial ou chatbots. No entanto, garantir a interação humana é sempre a melhor maneira de aprimorar a experiência do usuário. Mais de 60% dos compradores retornariam a um site que oferece bate-papo ao vivo.

Evidentemente, é uma das áreas em que você pode diferenciar sua experiência digital do cliente, garantindo uma experiência de compra personalizada para seus clientes. Assim, eles podem se sentir parte de algo maior do que apenas fazer uma compra online.

Tipos de marcas de comércio conversacional podem utilizar em 2022

Existem cinco canais principais para o comércio conversacional. Eles estão-

• Plataformas de mensagens
• Chatbots
• Bate-papo ao vivo
• Chatbots
• E-mails
• Assistentes de voz

Plataformas de mensagens

Plataformas populares de mensagens, como o Facebook Messenger ou o WhatsApp, permitem que os usuários interajam com uma marca no momento conveniente. Muitas empresas ou varejistas incorporaram canais de mensagens (de acordo com a disponibilidade do usuário) em seus sites ou aplicativos. Assim, os clientes podem contatá-los facilmente sobre os detalhes dos produtos. Por outro lado, as marcas têm a chance de atingir seu público oferecendo ofertas atraentes.

O Facebook e o WhatsApp têm mais de 1,3 bilhão e 2 bilhões de usuários ativos mensais, respectivamente. Essas plataformas oferecem aos proprietários de comércio eletrônico uma grande oportunidade de se conectar com seus clientes em um nível mais profundo.

Surpreendentemente, esses aplicativos têm 20% mais usuários do que as plataformas de mídia social. As pessoas podem compartilhar memes, gifs e emojis nesses aplicativos, o que torna a conversa mais interativa e envolvente. Uma vez que um cliente está emocionalmente ligado a uma marca, ele sempre a prioriza para a compra.

Bate-papo ao vivo

O chat ao vivo de comércio eletrônico permite que os clientes conversem em tempo real com um agente ou um bot. É uma ótima maneira de aumentar a satisfação do cliente, fornecendo soluções rápidas para suas dúvidas. Na verdade, 78% dos compradores não comprariam novamente com um varejista após um mau atendimento ao cliente.

O bate-papo ao vivo oferece a chance de interagir com seus clientes em potencial ou empolgantes em tempo real. Isso significa que você pode construir uma conexão pessoal com eles. Ao garantir uma resposta personalizada, você pode facilmente direcionar as pessoas para sua marca. De acordo com as estatísticas, o chat ao vivo contribui com cerca de 45% para a taxa de conversão.

Devido à enorme resposta dos usuários, muitos empresários online pretendem implementar o chat ao vivo como parte do comércio conversacional. No entanto, há uma desvantagem no bate-papo ao vivo. Se um cliente sair do seu site ou ficar sem ação por alguns segundos, a conversa terminará e desaparecerá.

Se você é proprietário de um marketplace, este guia ajuda você a obter mais vendas usando o módulo Dokan Live Chat.

Chatbot

Muitas marcas introduziram chatbots e outras formas de automação para tornar a jornada do usuário marcante. Um chatbot foi treinado para conversas humanas com usuários por meio de mensagens de texto no chat. Dessa forma, as marcas podem atender mais visitantes com uma resposta rápida, além de oferecer interações humanas.

As empresas podem definir todas as consultas comuns no sistema, portanto, os visitantes não precisam esperar muito. Em vez de dar as mesmas respostas o dia todo, os vendedores também têm a flexibilidade de se concentrar em questões mais complicadas.

Espera-se que as conversões de comércio eletrônico do chatbot atinjam US$ 112 bilhões até 2023.

No entanto, ele cria uma comunicação bidirecional com o cliente. Esse sistema não apenas informa ou orienta, mas também ouve suas dúvidas, aprende suas características e responde com soluções mais precisas. Além disso, não requer tanto trabalho dedicado em comparação com o chat ao vivo. De fato, os chatbots ajudam a reduzir os custos operacionais em até 30%.

Recurso relacionado: Como o Chatbot AI ajuda a expandir seus negócios em 2022.

E-mail

O email marketing é um canal de marketing antigo que ainda tem um grande impacto na construção de links. De acordo com a Statista, 4,03 bilhões de pessoas globais estão usando e-mail em 2021. Acesse a caixa de entrada certa com a oferta certa. Isso aumenta sua chance de construir um relacionamento forte com o cliente em potencial. Você pode usar essa ferramenta para estabelecer uma conexão com clientes empolgantes e antigos.

O e-mail permite que você personalize uma conversa e os leitores podem responder no momento conveniente. Para fazer seu e-mail funcionar como bate-papo, às vezes pode ser complicado. Você, portanto, precisa de um plano adequado, as ferramentas certas de automação de e-mail e uma meta de negócios bem definida. Além disso, os aplicativos de e-mail podem transformar o e-mail tradicional em uma experiência mais parecida com um bate-papo para os clientes.

Assistentes de voz

As estatísticas atuais afirmam que 41% dos adultos usam a pesquisa por voz pelo menos uma vez por dia. Se você otimizar sua loja de comércio eletrônico para pesquisa por voz, ela permitirá que os clientes pesquisem produtos usando apenas suas vozes. Eles não precisam fornecer nenhuma entrada manual de teclado. Até certo ponto, as consultas de pesquisa por voz para comércio eletrônico funcionam da mesma maneira que o Siri da Apple ou o Alexa da Amazon.

A pesquisa por voz usa o reconhecimento de voz da IA ​​que permite que as pessoas pesquisem coisas sem digitar. Com a ajuda da IA, identifica as palavras e frases que uma pessoa usa para pesquisar um produto. Ao clicar no ícone do microfone, um cliente pode iniciar uma pesquisa por voz em seus dispositivos. assim, a assistência por voz reduz o esforço de digitação e dá uma sensação de conversa física entre compradores e vendedores.

Recurso relacionado: As 10 principais técnicas de SEO de pesquisa por voz para manter seu gráfico de audiência mais alto.

5 casos de uso de comércio conversacional que você pode utilizar

Isso pode surpreendê-lo que o comércio eletrônico tenha perdido mais de 46% de seus compradores em potencial por causa de perguntas frequentes não respondidas.

Não há dúvida de que as pessoas optam principalmente pelas compras on-line para economizar tempo. E a digitalização global traz tantas opções em suas mãos para escolher. Se um cliente precisar visitar várias páginas, como Perguntas frequentes e outras, para obter algumas informações básicas, ele provavelmente desistirá. Ninguém vai gastar muito tempo recebendo uma resposta simples enquanto eles têm muitas outras opções disponíveis no mercado.

Uma vez que o cliente individual tem dúvidas e necessidades únicas. Abaixo estão as áreas mais comuns em que você pode implementar o comércio conversacional:

1. Ajuda para encontrar produtos com recomendação

É muito difícil para um cliente encontrar o produto desejado entre milhares de produtos e diversas categorias. A assistência digital ou uma opção de bate-papo em tempo real podem facilitar seu processo de busca. Eles podem pedir uma solução rápida com suas dúvidas específicas. E o sistema associado trará soluções instantâneas que atendem às suas necessidades. Uma vez que o bot ou vendedor reconhece o requisito de um cliente, seria fácil recomendar outras opções também. Isso melhorará a experiência do cliente em sua loja.

2. Compartilhe informações sobre a localização da loja

De acordo com um relatório de 2021, cerca de 44% dos compradores B2C dizem que sempre ou frequentemente pesquisam um produto online antes de ir a uma loja física. Se você também tem uma loja física além da sua loja de comércio eletrônico, seus clientes podem estar interessados ​​em visitá-lo offline.

Nesta situação, você pode pedir suas localizações. De acordo com sua localização, você pode sugerir produtos de seus pontos de venda próximos. Isso será conveniente para ambas as partes. E as pessoas podem desfrutar de uma experiência de compra sem complicações.

3. Solicitar atualizações por meio de canais de comunicação

As principais marcas ou serviços de entrega agora compartilham o status do pedido depois de fazer qualquer pedido. Essa forma de transação aumenta a confiança dos clientes e proporciona alívio mental. Usando ferramentas de comércio conversacional, como aplicativos de mensagens ou soluções automatizadas, você também pode enviar atualizações de status de pedidos, notificações push, atualizações de vendas para seus clientes.

Você também pode responder às perguntas frequentes gerais de seus clientes em potencial usando essas ferramentas. Por sua vez, os executivos de vendas têm mais tempo para lidar com questões mais complexas e urgentes.

4. Estabeleça comunicação entre canais

O marketing omnicanal permite que você coordene entre diferentes canais para garantir comunicações perfeitas com seus clientes. O comércio conversacional combina métodos de comunicação como e-mail, notificações push, anúncios gráficos.

Assim que um usuário estiver interagindo com sua marca, você poderá mantê-lo engajado por meio de mensagens relevantes e oportunas e lembrá-lo da campanha ocasional. Se você souber onde seus clientes em potencial estão mais disponíveis, poderá direcioná-los facilmente por meio de conversas interativas.

5. Garanta um envio tranquilo e suporte adicional

O envio de comércio eletrônico é um dos principais fatores que decidem o nível de sucesso de um negócio online. A conversa em tempo real permite que os vendedores informem os clientes sobre as opções disponíveis. E ajudá-los a escolher o caminho certo.

Cerca de 50% dos clientes esperam que as empresas online forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, o serviço pós-venda rápido também é essencial para o sucesso do seu comércio eletrônico. Isso aumentará a satisfação do cliente e aumentará a taxa de retenção. Utilize chatbots automatizados em aplicativos de mensagens para garantir suporte rápido a qualquer momento, em vez de deixar seus clientes esperando.

Um estudo de caso de comércio conversacional da vida real: Purvankara minimiza as consultas redundantes para a equipe de vendas em 70%

A Puravankara é uma empresa imobiliária líder com mais de 45 anos de experiência na construção de projetos habitacionais de alto padrão em diferentes estados da Índia. Eles também têm projetos em Dubai, Reino Unido e Estados Unidos.

Por sua ampla gama de áreas de serviço e produtos de qualidade, eles precisam interagir com um grande número de pessoas todos os dias. Durante um longo período de tempo, eles tiveram que enfrentar muitos desafios em termos de interações com os clientes. Seus agentes de atendimento ao cliente precisavam gerenciar continuamente consultas repetitivas provenientes de vários canais. Foi extremamente difícil para eles rastrearem. Estava diminuindo a experiência do usuário.

Para superar esse problema, a empresa decidiu implementar uma solução automatizada de comércio de conversação dentro de seus negócios. Seu principal motivo era se comunicar com os clientes em diferentes estágios de um funil de vendas e proporcionar uma experiência personalizada ao usuário.

Por fim, a Puravankara implantou um chatbot multicanal no Facebook Messenger, seu site e WhatsApp para eles e sua subsidiária Provident Housing.

Usando a API do WhatsApp for Business, o chatbot coletou o primeiro nome do lead do Facebook. Em seguida, use-o para fornecer uma experiência de comunicação personalizada. Além disso, o chatbot tem a capacidade de enviar informações sobre clientes em potencial para os gerentes de projeto.

Além disso, a plataforma suportava bate-papo com agente ao vivo, vídeo e chamadas de voz. Assim, leads qualificados obteriam detalhes mais personalizados sobre o projeto. O chatbot foi equipado com as 25 perguntas mais frequentes. Isso garante uma resposta instantânea para cada cliente em potencial. O sistema também foi perfeitamente integrado ao Salesforce CRM para criar uma abordagem estruturada para o gerenciamento de leads.

Com todas essas implementações, o chatbot conseguiu atender 70% das consultas dos clientes de forma automática. Isso foi um grande alívio para os vendedores . E desta forma, a Puravankara garantiu uma melhor experiência do usuário para o seu negócio.

Exemplos de comércio conversacional de marcas populares

Aqui nós escolhemos exemplos de marcas famosas que alcançaram imenso sucesso no Conversational Commerce-

Lego

A Lego usa um chatbot super amigável chamado Ralph para oferecer sugestões de presentes Lego altamente personalizadas. Isso torna a experiência de compra das pessoas bastante agradável com coisas divertidas como emojis, gifs, etc. O chatbot pergunta sobre as características do destinatário do presente – a idade da criança, seus interesses e outros. Depois disso, ele apresenta várias sugestões personalizadas com base nas respostas.

Starbucks

Com o objetivo de agilizar a rotina do café da manhã, a Starbucks implementou seu bot barista. Este sistema opera apenas através de seu aplicativo. Os clientes podem fazer pedidos usando o aplicativo mesmo por comando de voz e pagar o café pelo próprio dispositivo. Depois disso, eles receberão uma notificação com uma mensagem assim que o pedido estiver pronto. Portanto, sem esperar na longa fila, eles podem ir direto buscar seu “Triplo, Venti, Meio Doce, Sem Gordura, Caramelo Macchiato”.

Nike

A renomada marca de calçados Nike apresenta seu chatbot de IA durante o lançamento dos tênis AirMax Day. O nome deste chatbot é StyleBot. Ele ajuda os clientes a selecionar sapatos com base em suas preferências por meio de recomendações de produtos. Além disso, o truque de festa do StyleBot permite que os usuários criem seus próprios designs de calçados personalizados. Depois de projetar seus próprios sapatos, os clientes podem compartilhá-los (ou salvá-los) ou até comprá-los. Usando essa técnica inteligente, a Nike aumentou sua CTR média em 12,5 vezes e as conversões em 4 vezes.

Você é um usuário do WordPress? Confira todos os melhores plugins de bate-papo ao vivo do WordPress para melhorar a experiência do cliente em sua loja de comércio eletrônico.

Crescimento surpreendente do mercado de IA conversacional nos últimos anos

O mercado de IA conversacional está projetado para testemunhar um crescimento proeminente nos próximos anos. De acordo com o relatório da Research Dive - “O mercado global de IA conversacional deve subir em um CAGR de 21,4% e ultrapassar US$ 13.291,3 milhões durante o período de previsão de 2021 a 2028”. Os principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado de IA conversacional são:

• Crescente popularidade do suporte ao cliente com inteligência artificial
• Implantação omnicanal e
• Custos de desenvolvimento de chatbots minimizados.

Além disso, o COVID-19 aumenta a demanda por chatbots baseados em IA para se manterem conectados e engajarem as pessoas com a marca. Os varejistas de comércio eletrônico experimentaram um aumento significativo no número de clientes durante o período de bloqueio. E eles seriam obrigados a introduzir os sistemas automatizados em termos de suporte ao cliente de alto nível. Essa tendência agora é permanente à medida que as pessoas se acostumam com os serviços.

Saiba mais sobre as tendências futuras de comércio eletrônico que refletirão o cenário giratório do setor de comércio eletrônico nos próximos anos.

Comércio conversacional: olhando para o futuro

O comércio conversacional oferece uma experiência de compra centrada no cliente, permitindo acesso instantâneo aos produtos ou serviços de uma marca. As principais marcas também estão se preparando para implementar diferentes tipos de canais de comunicação para seus negócios.

O Facebook, por exemplo, introduziu tantos novos serviços e produtos relacionados aos serviços de sua Loja. Eles também estão estendendo o serviço Shops para o WhatsApp. E planejando desenvolver todas as inovações futuras em torno de AR, IA e VR. De acordo com Dan Neary-, do Facebook,

Estamos analisando como as experiências de compras on-line podem criar mais profundamente as mesmas conexões que as pessoas obtêm das experiências de compras presenciais. Continuaremos a investir em maneiras de conectar pessoas e empresas por meio da jornada comercial, pois continua sendo uma prioridade fundamental para nós .

Além disso, a popularidade dos aplicativos de mensagens está aumentando dia a dia. As empresas também estão usando essas plataformas para criar vínculo com leads qualificados, aplicando estratégias de marketing personalizadas. Se você observar o relatório dos eMarketers, 83% dos consumidores usam plataformas de mensagens para adquirir informações essenciais sobre os produtos ou serviços de uma empresa.

O comércio conversacional permite que os consumidores se envolvam com suas marcas preferidas de forma conveniente e atinjam as metas de compra. De acordo com os especialistas digitais, essa tática de marketing abrirá o caminho para aumentar o envolvimento e a experiência do usuário de comércio eletrônico e a receita nos próximos anos.

O Conversation Commerce ajuda você a superar os futuros desafios do e-commerce

O comércio conversacional diminui as linhas entre a marca e os clientes. É a peça que faltava no quebra-cabeça nas compras online. Muitas empresas e plataformas de mensagens estão colaborando para que as pessoas tenham acesso imediato aos produtos ou serviços da marca. Também reduz o número de etapas envolvidas na conversão de uma perspectiva em clientes fiéis.

Além disso, o impacto da interação humana não pode ser ignorado nas diferentes etapas da compra. Talvez, um programa inteligente de IA possa equilibrar a situação, garantindo uma resposta rápida, bem como a compreensão da emoção centrada no ser humano durante uma conversa.

Então, qual é a sua opinião sobre o comércio conversacional? Gostaria de acrescentar alguma dica, sugestão ou perspectiva pessoal sobre esta estratégia de marketing? Use a seção de comentários abaixo.