So verbessern Sie den Helpdesk -Support mit 10 Best Practices

In diesem Leitfaden werde ich die 10 Best Practices zur Verbesserung Ihres Helpdesk -Supports teilen.

Diese Praktiken sind nicht auf Software -Upgrades beschränkt , sondern es geht darum, effizient mit Helpdesk -Software, zu optimieren, Prozesse zu optimieren, Ihr Support -Team zu schulen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Und es wird effektiv funktionieren, ob Sie ein kleines Kundendienstzentrum verwalten oder versuchen, IT -Support in einem großen Unternehmen zu verbessern.

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Ideen zur Verbesserung des Help -Desks eintauchen, die Sie heute implementieren können.

Was macht einen erfolgreichen Helpdesk?

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Bevor Sie mit dem eigentlichen Leitfaden beginnen, schauen wir uns zunächst an , wie ein erfolgreicher Helpdesk aussieht . Dies gibt Ihnen eine Idee, um notwendige Verbesserungen und was Sie von ihnen erwarten können.

1. Helpdesk, das Probleme effizient löst : Sie müssen nicht mehrere Antwortenfäden durchgehen. Eine einfache Antwort sollte ausreichen, um die Frage eines Kunden zu beantworten oder ein Problem zu lösen.
2. Optimierte Prozesse : Ein Helpdesk, bei dem Agenten wissen, was zu tun ist, wenn sie sich bei ihrer Verschiebung anmelden. Sie nehmen einen Schluck Kaffee und springen auf, um Kundenprobleme zu lösen, um sie nicht zu suchen.
3. Priorisiert die Kundenzufriedenheit (eine kundenorientierte Denkweise) : Ein Helpdesk-Job besteht nicht nur darin, Kundenprobleme zu lösen, sondern auch um die Bindung von Kunden und die Verbesserung ihrer Loyalität zur Marke, um neue Kunden anzulocken. Eine starke Führung und eine Kultur, die Kunden wirklich helfen will, ist unerlässlich.
4. Smart Nutzung von Technologie : ordnungsgemäß mit Tools und ihren Funktionen zur Rationalisierung von Vorgängen wie Kommunikation, Zusammenarbeit und Automatisierung.
5. Empower -Agenten : Agenten sollten Zugang zu den richtigen Tools, Ressourcen und Schulungen sowie zu regelmäßigen Anerkennung für ihre Beiträge haben.
6. Datenorientierte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserung : Verwendung von Metriken, Feedback und verfügbarem Wissen zur Verbesserung von Systemen, Prozessen, Qualität und Quantität.

Aufgrund meiner Erfahrungen mit einem Helpdesk -Team sollte ein erfolgreicher Help -Schreibtisch funktionieren.

Ich weiß, dass dies für Sie wahrscheinlich nach einer Fantasie klingt, aber im Laufe der Zeit werden Sie stolz auf Ihr Helpdesk -Erlebnis sein.

10 Best Practices zur Verbesserung des Helpdesk -Supports

Lass mich klar sein . Sie kennen wahrscheinlich bereits die meisten in diesem Leitfaden aufgeführten Praktiken. Was diesen einen Leitfaden auszeichnet, sind seine reale Erfahrung, Beispiele und viele umsetzbare Erkenntnisse.

Stellen Sie sicher, dass Sie sie implementieren.

1. Wählen Sie die richtige Helpdesk -Software und -Tools aus

Die richtige Help -Desk -Software zu haben, ist die Grundlage für großartige Unterstützung.

Nicht billig, wenn es darum geht, die richtigen Werkzeuge auszuwählen, um eine großartige Unterstützung zu ermöglichen.

Sie werden niemals eine Qualitätsunterstützung ohne geeignete Werkzeuge skalieren. Hören Sie also auf, ein paar Dollar zu sparen, indem Sie Ihre eigenen Tools verwenden. Am Ende kostet Sie dies sehr. Verwenden Sie eine gute Helpdesk -Software.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -Mitbegründer, WP Media

Mit einer guten Helpdesk -Software können Sie jede Support -Anfrage effizient verwalten, ohne dass etwas durch die Risse rutscht.

Sie benötigen zunächst keine ausgefallene oder teure Software. Ich empfehle Ihnen, einen heroischen Posteingang auszuprobieren . Sie können ein Help -Desk -Ticketing -System basierend auf gemeinsamen Posteingangsfunktionen erstellen und die folgenden Funktionen enthalten:

• Support für unbegrenzte Agenten und Tickets : Im Gegensatz zu SaaS -Helpdesk -Software sind Sie nicht mit der Anzahl der Benutzer eingeschränkt oder haben die monatlichen Ticketkontingent. Dies senkt auch die Kosten für die Skalierung Ihres Helpdesk -Systems stark.
• Kollaborationsfunktionen wie Teamnotizen, Antworten und Ticketzuweisungen.
• Automatisierungsfunktionen für Ticketing -Routing- und Dosenantworten.
• Integration in WooCommerce, einfache digitale Downloads und andere Tools.
• Kollisionserkennung .
• CRM -Funktionen (Kundenbeziehungsmanagement), um Kundendetails zu speichern, Gespräche zu verfolgen und wiederkehrende Fragen aufzuzeichnen.

Während der heroische Posteingang alle wesentlichen Funktionen bietet, die zur Verbesserung des Helpdesk -Supports erforderlich sind. Es ist auch:

• Einfach einrichten
• Einfach zu bedienen
• Skalierbar, wenn Sie wachsen
• Passen Sie Ihr Budget ein

Die jährliche Lizenz des Helden -Posteingangs kostet Sie 199 US -Dollar. Im Vergleich zu ähnlichen SaaS-Helpdesk-Plattformen wie Help Scout können Sie problemlos 50-80% mit heroischer Posteingang sparen.

2. Bieten Sie Multi-Channel-Unterstützung für Kunden

Beschränken Sie Ihre Kunden nicht auf eine einzige Möglichkeit, Sie zu kontaktieren, zumal moderne Kunden überall im Internet wie X, Facebook und LinkedIn verstreut sind. Viele Kunden suchen Unterstützung durch soziale Medien, SMS, Telefonanrufe und Live -Chat.

In einer Studie behalten starke Omnichannel -Strategien 89% ¹ Kunden bei, verglichen mit 33%.

Mit mehreren Channel-Support sind moderne Unternehmen erforderlich, und viele Helpdesk-Software können Ihnen dabei helfen, mehrere Supportkanäle über ein einheitliches Dashboard (Omnichannel) zu verwalten.

Möglicherweise müssen Sie sich zu Beginn Ihres Geschäfts nicht auf Support für Multi-Channel-Support konzentrieren , aber wenn Sie wachsen, müssen Sie es auf jeden Fall erkunden.

Zum Beispiel könnte jemand über LinkedIn etwas über Ihr Produkt erfahren und wissen, ob es eine bestimmte Funktion bietet. Anstatt Tage mit dem Kundensupport per E -Mail zu verbringen, können Kunden schnell mit Marken interagieren, indem sie sie auf sozialen Kanälen senden.

Dies verbessert das allgemeine Kundenerlebnis und erhöht die Conversions.

3.. Erstellen Sie eine Wissensbasis für Selbstbedienung

Eine der effektivsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Unterstützung des Helpdesks besteht darin , Kunden zu befähigen, sich selbst zu helfen .

Ein Wissensbasis oder ein Selbstbedienungsportal ist eine Online-Bibliothek mit Hilfsartikeln, FAQs, Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung.

Es ist Ihr 24/7 -Kundendienstkanal, in dem Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, auch wenn Ihr Team offline ist.

In Wahrheit bevorzugen 67% ² der Kunden, selbst Antworten zu finden.

Eine gut gefertigte Wissensbasis bietet viele Vorteile. Es löst nicht nur Kundenprobleme, sondern hilft auch bei internen Prozessen:

• 24/7 Self-Service-Kunden Support-Option
• Reduziert Support -Tickets. Freigastagenten, um komplexere Probleme zu lösen
• Reduziert die Kosten für den Kundensupport
• Schnellere Reaktionszeit
• Konsistenzinformationen
• Hilfe des internen Wissensaustauschs und -bindung
• SEO- und Markensichtbarkeit
• Möglichkeiten für Produkt- oder UX -Verbesserungen
• Hilft bei der Skalierung einer wachsenden Anzahl von Kunden

Wie erstellen Sie eine nützliche Wissensbasis?

Schritt 1: Erstellen Sie ein Wissensbasisportal .

Mit dem WordPress -Plugin des heroischen Wissensbasis können Sie problemlos eine Wissensbasis erstellen, die zugänglich, anpassbar, skalierbar und erschwinglich ist.

Laden Sie einfach das Plugin herunter, installieren Sie es auf einer WordPress -Website, vervollständigen Sie den Setup -Assistenten und starten Sie Ihre Führer hoch.

Die Heroic Knowledge Base bietet Ihnen die notwendige Funktionalität für die Erstellung und Verwaltung der Wissensbasis. Zu den Funktionen gehören:

• Setup -Assistent
• Leistungsstarke Suchleiste und Navigationssystem
• Postbauer und FAQ Builder
• Benutzerbeschränkung
• Artikelbewertungen und Feedback -System
• Inhaltskategorisierung und -verzeichnis
• Artikel- und Kategoriebestellung
• Revisionsgeschichte
• Verfolgen Sie beliebte und leere Suchanfragen mit Berichten und Analysen
• Mehrsprachige Unterstützung
• KI -Hilfeunterstützung

HINWEIS: Durch die Verwendung von Helden -Posteingang und Heldenkenntnisbasis -WordPress -Plugins können Sie Kundenunterstützungsanfragen und Wissensbasis von einem ein System verwalten.

Schritt 2: Beginnen Sie zunächst die häufigsten Fragen oder Probleme, die Kunden haben.

Schreiben Sie für jeden ein klarer Wissensbasisartikel, der Benutzer effektiv erklärt oder führt, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.

Hier sind einige empfohlene Leitfäden, die bei der Erstellung von Artikeln für Wissensbasis helfen:

• 8 Killer -Wissensbasisartikel: Beispiele, Schreibtipps
• Vorlage für Wissensbasisartikel

Schritt 3: Organisieren Sie den Inhalt in Kategorien, um sie durchsuchbar zu machen.

Platzieren Sie die Startführer in den oberen Abschnitten der Wissensbasis, damit Benutzer sie leicht finden können. Dies sind in der Regel Benutzerführer, die dazu beitragen sollen, dass neue Benutzer in Bord helfen und ihnen beibringen, wie die Software effektiv verwendet wird.

Gruppenartikel zusammen basierend auf ihrem Typ. Zum Beispiel:

• Allgemeine Fragen
• Kontobezogene Fragen
• FAQs
• Technische Guides
• Fehlerbehebung Guides
• Sicherheit, Datenschutz und politische Themen

Schritt 4: Halten Sie den Inhalt auf dem neuesten Stand, indem Sie alte Artikel überprüfen und neue Leitfäden basierend auf erkannten Problemen und Kundenfeedback hinzufügen.

Ein Schlüssel zu einer effektiven Wissensbasis ist ein konstantes Lernen und Verbesserung.

Sie können leicht fehlende Artikel und veraltete Inhalte finden, indem Sie die Berichte, Analysen und Feedback -Sammlungsfunktionen der Knowledge Base Software verwenden.

4. Mieten und schulen Sie das richtige Helpdesk -Mitarbeiter ein und schulen Sie

Die Wirksamkeit eines Werkzeugs hängt von der Person ab.

Unabhängig davon, wie gut oder kostspielig Ihre Helpdesk -Software ist, führt sie weiterhin zu schlechten Ergebnissen, wenn sie nicht richtig oder von der richtigen Person mit den richtigen Fähigkeiten verwendet wird.

Es ist entscheidend , Unterstützungsagenten mit der richtigen Mischung aus Fähigkeiten und Einstellungen einzustellen .

Die Auswahl der richtigen Leute, die eingestellt werden sollen, erspart Ihnen die Straße hinunter. Hier denke ich sowohl an ihre technischen als auch ihre „Empathie“ -Kompetenzen.

Ionut Neagu - Gründer, Themenisle

Suchen Sie nach Teammitgliedern, die haben:

• Tolle Kommunikationsfähigkeiten
• Ein Händchen für Problemlösungen und Lernen neuer Tools und Software.
• Viel Geduld
• Echtes Einfühlungsvermögen für Kunden.

Technisches Kenntnis ist wichtig (insbesondere für IT -Hilfesschalter), aber Soft Skills ist im Kundenservice oft noch mehr wichtig.

Ein Agent, der freundlich, ruhig und geduldig genug ist, um einen Benutzer durch eine Lösung zu führen, ist ihr Gewicht in Gold wert.

Sobald Sie die richtigen Personen haben, um den Helpdesk zu verwalten, investieren Sie Zeit in die Ausbildung. Lehre sie über:

• Die Produkte, Richtlinien und Arbeitsabläufe des Unternehmens
• So verwenden Sie effektiv Helpdesk -Software und Wissensbasis
• Stellen Sie klare und erreichbare Erwartungen ein
• Kundendienstphilosophie Ihres Unternehmens
• Teamhierarchie
• Eskalationsprozess
• Wie man mit wütenden oder frustrierten Kunden umgeht

Mit ordnungsgemäßer Ausbildung und Unterstützung fühlen sich die Agenten selbstbewusst und bewertet, um Probleme mit einem ruhigen und professionellen Verhalten direkt anzugehen.

5. Befestigen Sie Ihr Team mit effektiven Prozessen und Ressourcen

Sogar die besten Agenten brauchen die richtige Umgebung, um ihre besten Leistungen zu erbringen.

Eine bewährte Praxis für die Verwaltung eines Helpdesks besteht darin, klare Prozesse festzulegen :

• Wie Tickets fließen
• Priorisiert (zum Beispiel durch Dringlichkeit oder Kundenauswirkungen)
• Wer kümmert sich um welche Arten von Problemen
• Wie man ein Problem eskaliert, wenn es auf der ersten Ebene nicht gelöst werden kann

Solche Prozesse definieren gewährleisten Konsistenz, und jede Anfrage wird auf zuverlässige Weise bearbeitet. Nichts geht aufgrund von Verwirrung oder Chaos verloren.

Während eindeutige Prozesse wichtig sind, um den Help -Desk -Support zu verbessern, vergessen Sie nicht, die Ressourcen und Kapazitäten Ihres Teams bereitzustellen.

1. Beginnen Sie mit genügend Teammitgliedern , um effizient zu sein und Ihre Serviceziele zu erreichen.
2. Erstellen Sie eine interne Wissensbasis oder ein Spielbuch für Ihre Agenten. Es kann sich um ein einfaches Dokument oder ein Wiki handeln, in dem Ihr Team Lösungen, Problemumgehungen und Tipps für ungewöhnliche Probleme dokumentiert.

Es ist von unschätzbarem Wert, schnell neue Mitarbeiter zu trainieren und sie auf den neuesten Stand zu bringen. Dies impliziert, dass alle Unterstützungsprozesse gut dokumentiert sind.

Davor Altman - Happiness Engineer, Automattic

Die Dokumentation ist für eine hervorragende Produktunterstützung von wesentlicher Bedeutung, um Kunden und Mitarbeitern zu helfen, Ihr Produkt zu verstehen. Es ist eine großartige Möglichkeit, einem großen Publikum zu kommunizieren, und bietet Entdeckungs- und Optimierungsvorteile.

Befähigen Sie Ihr Team schließlich , indem Sie ihnen Autonomie und Autorität geben.

Zum Beispiel sollten Front-Line-Agenten die Möglichkeit haben, geringfügige Ausnahmen zu machen. Sie sollten in der Lage sein, Rabatte oder kostenlose Dienstmonate anzubieten, um Kunden glücklich zu machen, ohne mehrere Genehmigungen zu benötigen.

Dies ermöglicht es ihnen, Kundenprobleme schneller und reibungsloser zu lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

6. Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur

Im Zentrum jeder Helpdesk -Best Practice steht ein einfaches Prinzip: den Kunden an die erste Stelle zu setzen . Dies ist eine kundenorientierte Kultur.

Um eine kundenorientierte Kultur zu pflegen, stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die Ziele des Unternehmens versteht. Das Hauptziel sollte es sein, Kunden zufrieden zu stellen .

Eine kundenorientierte Kultur konzentriert sich nicht auf Geschwindigkeit oder Kostensenkung. Es geht vielmehr darum, Kunden zu respektieren, sich in sie zu respektieren, sich in sie einzusetzen und sie zu beruhigen.

Ermutigen Sie Ihre Agenten, sich in Kundenschuhe zu befassen (die Dinge aus der Sicht des Kunden sehen). Was für Sie ein kleiner Fehler sein könnte, könnte ein großer Kopfschmerz für sie sein.

Mit einfach sagen: „Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Lassen Sie mich dies für Sie sortieren “ und bedeutet wirklich, dass es Kunden beruhigt, und es baut ein lang anhaltendes Vertrauen in Ihre Marke auf.

Tatsächlich wechseln 65% ³ der Kunden aufgrund einer schlechten Unterstützungserfahrung zu verschiedenen Unternehmen.

Lassen Sie Ihre Unterstützungsinteraktionen nicht der Grund sein, warum sich jemand unterbewertet fühlt.

Hier sind einige Dinge, die Sie ab heute tun können, damit sich die Kunden mehr betreut fühlen :

• Verwenden Sie die Namen der Kunden und seien Sie freundlicher, anstatt maschinenähnliche Antworten zu geben
• Entschuldigen Sie, ob das Unternehmen einen Fehler gemacht hat
• Vielen Dank an den Kunden für seine Geduld
• Wenn es sich Zeit dauern wird, um Kundenprobleme zu beheben, teilen Sie sie sich mit und geben Sie einen realistischen Zeitrahmen an
• Stellen Sie von Anfang an eine klare Erwartung fest
• Follow -up nach der Lösung der Probleme

7. Setzen Sie Service Level -Vereinbarungen (SLAs)

Eine SLA (Service Level -Vereinbarung) ist ein Versprechen . Oft wird es als eine Richtlinie formalisiert, die definiert, wie schnell Ihr Helpdesk auf Probleme reagiert und sie löst.

Das Einstellen von SLAs für Ihr Helpdesk -Team ist eine hervorragende Praxis, da es klare Ziele und Rechenschaftspflicht festlegt.

Zum Beispiel könnten Sie sich dafür entscheiden, alle eingehenden Helpdesk-E-Mails innerhalb eines Werktages zu beantworten, oder versprechen, innerhalb von vier Stunden mit hoher Prioritätsvorfälle zu klären.

Wählen Sie Metriken, die für Ihre Unternehmens- und Kundenerwartungen sinnvoll sind. Zum Beispiel:

Mit den meisten Helpdesk -Software können Sie Timer auf Tickets einstellen. Diese Timer kennzeichnen oder eskalieren Probleme, die kurz vor der SLA verstoßen.

Die Implementierung von SLAs hat viele Vorteile:

• Es setzt transparente Erwartungen an Kunden
• Es stellt sicher, dass kritische Probleme schnell gelöst werden
• Sie können messen, wie gut Ihr Team gegen diese Ziele geht

Dies ist eine Möglichkeit, Ihre Helpdesk -Leistung mit konkreten Daten zu verwalten.

SLAs sind besonders wichtig, wenn Geschwindigkeit für die Unterstützung von entscheidender Bedeutung ist, und Kunden definieren häufig „schnell“ auf überraschende Weise.

Laut einer HubSpot -Studie sagen 90% der Kunden, dass eine sofortige Reaktion wichtig ist und 60% „unmittelbar“ mit 10 Minuten oder weniger definieren.

Möglicherweise erreichen Sie nicht immer eine 10-minütige Antwortzeit (insbesondere für komplexe IT-Probleme). Trotzdem zeigt diese Statistik, wie kritische rechtzeitige Dienst- und Service -Level -Vereinbarungen sind.

Verwenden Sie SLAs, um Ihr Team zu schnelleren Antworten zu treiben, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Selbst eine schnelle Bestätigung wie "Wir haben Ihre Anfrage erhalten und sind darauf" können Kunden beruhigen.

8. Wiederholungsaufgaben automatisieren

Automatisierung ist ein großer Teil der Straffung von Helpdesk -Aufgaben. Es gibt viel Zeit für Agenten frei, um sich auf echte Themen zu konzentrieren, anstatt herauszufinden, was zu tun ist.

Die Idee hier ist, sich wiederholende Help -Desk -Aufgaben mithilfe von Tools und Softwarefunktionen zu automatisieren. Beispielsweise können Sie die folgenden Helpdesk -Aufgaben einfach automatisieren:

• Tickets an den richtigen Agenten basierend auf dem Kontext und Daten mit einem Support -Ticketformular zuweisen . Zum Beispiel können Abrechnungsfragen direkt zur Billing -Warteschlange gehen.
• Ticketbestätigungen . Senden Sie beispielsweise eine Bestätigungs -E -Mail „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“ mit der erwarteten Wartezeit basierend auf der durchschnittlichen ersten Antwortzeit und Feiertage.
• Benachrichtigungen für Fristen festlegen. Zum Beispiel erinnern erinnere Agenten an das letzte Follow -up oder wenn Agenten nach einer bestimmten Zeit nicht auf ein Ticket geantwortet haben.
• Verwenden Sie die Antworten in Konserven , um Routineanfragen mit einem Klick zu beantworten.
• Automatisieren Sie die Feedback -Sammlung nach dem Schließen des Tickets.
• Wöchentliche und monatliche Berichte über die Teamleistung.
• KI -Chatbots oder Assistenten, um einfache Anfragen zu bearbeiten und den Benutzern zu helfen, die erforderlichen Anleitungen zu finden. AI-gesteuerte Tools können grundlegende Fragen und Antworten behandeln oder erste Informationen sammeln (z. B. eine Beschreibung des Problems und eine Konto-ID).

Help Desk Support beinhaltet hauptsächlich sich wiederholende Verfahren und die Beantwortung der gleichen Fragen. Dies ist ein Feld, in dem die Automatisierung sehr vorteilhaft sein kann.

Das Fazit ist: Verwenden Sie Technologie, um Besetzungsarbeit zu beseitigen .

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihre Automatisierungen ab und zu testen. Um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt arbeiten.

9. Helpdesk -Leistung messen und Feedback sammeln

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Um sicherzustellen, dass Ihr Helpdesk immer besser wird, tun Sie zwei Dinge. Verfolgen Sie die wichtigsten Leistungsmetriken und hören Sie sich das Kundenfeedback an .

Definieren Sie zunächst einige Kernmetriken:

• Erste Antwortzeit (Frt)
• Durchschnittliche Auflösungszeit: Wie lange dauert es im Durchschnitt, um ein Problem vollständig zu beheben.
• Erste Kontaktauflösung (FCR): Der Prozentsatz der in einer einzelnen Wechselwirkung gelösten Probleme.
• Ticketvolumen und Backlog: Wie viele neue Probleme treten auf und ob sich irgendetwas ungelöst ansieht.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Normalerweise über eine schnelle Umfrage nach dem Schließen eines Tickets gemessen. ZB "Sind Sie mit der Unterstützung zufrieden, die Sie erhalten haben?"

Diese Metriken können leicht mit Software wie heroischer Wissensbasis verfolgt werden. Die integrierte Funktionalität ermöglicht es Ihnen, Artikel zu verfolgen, die schlecht auftreten. Metriken wie die Übertragungsrate von Wissensbasis -Artikel (Prozentsatz der Zuschauer haben durch die Unterstützung menschlicher Unterstützung aus diesem Artikel angefordert), nullte Suchvorgänge und beliebte Suchanfragen bieten umsetzbare Erkenntnisse.

Die Verfolgung dieser Metriken bietet ein klares Bild Ihres Fortschritts und identifiziert Verbesserungsbereiche.

Wenn Sie beispielsweise montags und längere Wartezeiten ein hohes Ticketvolumen bemerken, benötigen Sie möglicherweise montags mehr Mitarbeiter.

In ähnlicher Weise können Sie mit dem Team zusammenarbeiten, um mehr Daten zu sammeln. Verbessern Sie die Formulare, die zum Sammeln von Kundendaten verwendet werden, und erstellen Sie Schulungsprogramme für diese Arten von Problemen, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern.

Achten Sie außerdem genau auf Beschwerden und Vorschläge für Kundenfeedbacks . Sie bieten goldene Möglichkeiten, um zugrunde liegende Probleme zu beheben und Ihren Service zu verbessern. ZB, wenn mehrere Kunden kommentieren, dass Ihre Support -E -Mails schwer zu verstehen sind, ist dies ein Zeichen, um Ihre Sprache zu vereinfachen oder klarere Schritte zu liefern.

Sie können den Feedback -Sammlungsprozess problemlos automatisieren :

• Durch das Senden einer Umfrage -E -Mail nach der Lösung von Tickets
• Stellen Sie regelmäßig die Kunden an, um Eingaben zu erhalten

Explore : Kundenfeedback -Umfragen: Tools, Best Practices, Vorlagen + mehr

Wenn Sie metrische Daten mit echtem Kundenfeedback kombinieren, erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht über die Leistung Ihres Helpdesk-Tischs. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihren Helpdesk -Support zu verbessern, indem Sie Korrekturen planen und Änderungen bei regulären Teambesprechungen messen.

10. Verbesserung und passen Sie sich kontinuierlich an

Die endgültige (und vielleicht wichtigste) Best Practice ist eine Denkweise.

Die Verbesserung Ihres Helpdesks ist eine fortlaufende Reise, kein einmaliges Projekt. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich die Technologie- und Kundenerwartungen so schnell ändern. Was ich heute als Best Practices für Helpdesk angesehen habe, könnte sich morgen entwickeln.

Die kontinuierliche Verbesserung ist hier ein Schlüssel und sollte Teil Ihrer Helpdesk -Kultur sein.

Halten Sie Ihr Team unbedingt mit Branchentrends, Praktiken und Tools auf dem Laufenden.

Im Moment prägt AI im Moment, wie Unternehmen Kundenbetreuung bieten. Sei es durch Chatbot, Automatisierung oder Hilfe von Agenten im Hintergrund. Seien Sie bereit, Ihre Supportangebote zu einem bestimmten Zeitpunkt entsprechend anzupassen.

Hier sind einige Ideen, wie Sie im Laufe der Zeit den Helpdesk -Support verbessern können:

• Halten Sie die Wissensbasis mit neuen Leitfäden zu Themen und Funktionen auf dem neuesten Stand und aktualisieren Sie alte Artikel basierend auf dem Feedback der Benutzer und der Analyse. (Lernen Sie, wie man die Wissensbasis prüft)
• Trainieren Sie Ihr Team, bevor Sie neue Funktionen veröffentlichen . Dies wird sie darauf vorbereiten, neue Fragen zu beantworten und die erhöhte Ticketbelastung zu bearbeiten, die normalerweise nach einer neuen Version auftritt.
• Sammeln und handeln Sie auf Feedback .
• Sammeln und verbessern Sie alte Daten . Die Wissensretention ist entscheidend für die ständige Verbesserung der Prozesse. Stellen Sie sicher, dass das im Laufe der Zeit gewonnene Wissen nicht bei Ihren Mitarbeitern zurücklässt.
• Ermutigen Sie eine Denkweise proaktiver Verbesserung . Ausbilden Sie regelmäßig neue und alte Mitarbeiter.
• Erstellen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, in der jeder frei über Produkte, Prozesse und die Branche sprechen kann.

Denken Sie schließlich daran, dass alle Verbesserungen, die Sie implementieren, mit Ihren breiteren Geschäftszielen und Ihrer kundenorientierten Kultur übereinstimmen sollten.

Automatisierung, die die Reaktionszeit für den Qualitätsverlust beschleunigt, sollte nicht als Verbesserung bezeichnet werden. Sehen Sie sich stattdessen an, wie Sie beides erreichen können.

Letzte Anleitung

Inzwischen sollten Sie viele Ideen für die Verbesserung der Helpdesk -Verbesserung haben, die Sie in die Tat umsetzen können.

Es mag überwältigend erscheinen, aber fangen Sie klein an.

Investieren Sie zunächst in einfache, qualitativ hochwertige Software wie heroischer Posteingang und Heldenkenntnisbasis. Verwenden Sie diese Tools, um Ihre aktuellen Prozesse zu optimieren, indem Sie eine Wissensbasis erstellen, Kundenanfragen an einem Ort sammeln, die Zusammenarbeit des Teams verbessern und umsetzbar sind.

Zweitens beginnen Sie mit dem Training Ihres Teams. Richten Sie klare und erreichbare SLAs und KPIs ein (wichtige Leistungsindikatoren). Messen Sie die Leistung und erstellen Sie eine Teamhierarchie, die aus Managern, Agenten und Auszubildenden besteht. Schauen Sie sich an, wie Sie Support mit mehreren Channel anbieten.

Drittens skalieren Sie Ihre Software und Tools so, dass Sie fortgeschrittenere Funktionen haben. Untersuchen Sie die Verbesserung der Unterstützungsqualität und -Effizienz. Fördern Sie die kundenorientierte und kollaborative Kultur und verbessern Sie die verfügbaren Daten.

Dies sind einige der Best Practices, die ich vorschlagen kann, um Ihre Helpdesk -Unterstützung im Jahr 2025 zu verbessern, ohne Ihr Gehirn mit mehr als 20 Tipps oder Hacks zu braten zu lassen, die auf dem Papier nur gut klingen und Prozesse für alle komplizierter machen.

Lassen Sie mich wissen, wie dieser Artikel Ihnen oder Ihrer Meinung half, indem Sie unten kommentieren.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Omnichannel -Statistiken von Wisernotify ︎
2. Self-Service-Statistiken von Zendesk ︎
3. Kundendienststatistik von 2024 von Khoros ︎