كيف تصبح "مهووسًا بالعميل" من خلال اكتساب منصة Omnichannel Customer Engagement

آخر تحديث - 8 يوليو 2021

يقع "عصر التركيز على العملاء" على عاتقنا.

لم يعد كافياً لتلبية توقعات العملاء ؛ عليك أن تتجاوزهم .

لم تعد الإجابة على استفسارات العملاء كافية ؛ عليك أن تستبق أسئلتهم وتوجههم.

لم يعد من الممكن توفير تجارب عادية للعملاء ؛ عليك أن تقطع شوطًا إضافيًا وأن تصبح "مهووسًا بالعميل" في النهج والاستراتيجية والأهداف.

لذا ، يصبح السؤال الحقيقي بعد ذلك ، كيف نحقق كل هذا بينما نبقى على المسار الصحيح مع أهداف أعمالنا؟

لدينا أربع كلمات لك: اكتساب برنامج مشاركة العملاء.

ما هي منصة Acquire's Omnichannel لإشراك العملاء؟

Acquire عبارة عن نظام أساسي متعدد القنوات متعدد القنوات لمشاركة العملاء يوفر مجموعة من أدوات وقدرات الاتصال في الوقت الفعلي لمساعدتك على:

• تواصل بسلاسة مع العملاء عبر القنوات (فكر في: البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، و Twitter ، ومكالمات الفيديو ، و Whatsapp ، و Messenger ، والوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك) وخلق تجربة عملاء مذهلة.
• تتبع جميع تفاعلات العملاء الرقمية الخاصة بك في مكان مركزي بدلاً من التبديل من أداة إلى أخرى.

هذه الأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتأتي مدمجة مع مكتب المساعدة وميزات الدردشة الحية التي يمكن أن تساعدك في رحلة المبيعات وتساعد في توفير دعم شامل للعملاء.

ميزات الاستحواذ: لمحة سريعة

دردشة مباشرة

"الدردشة المباشرة لديها أعلى معدل لرضا المستهلك بنسبة 92٪ ."

لم يعد من الممكن تجاهل قوة الدردشة الحية. بعد كل شيء ، العملاء يحبونه ، والشركات بحاجة إليه. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعدك فيه برنامج الدردشة الحية البديهي من Acquire على التواصل مع زوار الموقع ، وتأهيل العملاء المتوقعين ، ودعم العملاء في الوقت الفعلي:

الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أنه يمكنك التفاعل مع العملاء بطريقة محادثة بدلاً من قيادة تفاعلات تشبه الروبوت. بالإضافة إلى ذلك ، توفر واجهته سهلة الاستخدام خدمة فورية ، وتلتقط المعلومات الهامة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال النماذج ، وتمكن الأتمتة للمساعدة في زيادة المبيعات وتحسين تجربة العملاء . كما يسمح لك باستهداف الدردشات لشرائح محددة وإرسال رسائل استباقية بناءً على عوامل مثل موقع الزائر وصفحات الويب ونوع الجهاز وسلوك الزائر وما شابه.

باستخدام الدردشة الحية ، يمكن لعملك تجربة:

• 35٪ زيادة في محادثات المبيعات.
• 87٪ زيادة في تحويلات مواقع الويب.

لماذا استخدام خدمات الدردشة الحية من Acquire؟

• إنه صديق للوسائط المتعددة ، والذي يسمح لك بمشاركة الملفات ، وإطلاق محادثات الفيديو ، وبدء مكالمة صوتية أو هاتفية ، ومشاركة الشاشة ، والتصفح المشترك ، وغيرها.
• إنه قابل للتخصيص تمامًا ، مما يسمح لك بتحديد ألوان برنامج المراسلة الخاص بك لتتناسب مع جماليات علامتك التجارية.
• كما أنه يوفر دعمًا متعدد اللغات ، وترجمة تلقائية لأكثر من 100 لغة ، والاستجابة للطلبات بقدرة عالمية.
• يتيح لك عرض محفوظات العميل حتى تتمكن من التواصل في السياق الصحيح:

• يحلل أداء الدردشة ، ومقالات المساعدة ، والمقاييس الرئيسية مثل فترات الدردشة الأكثر انشغالًا ، والتركيبة السكانية الأكثر شيوعًا ، وإجمالي الدردشات خلال فترات زمنية معينة ، والوكلاء الأفضل أداءً ، وما إلى ذلك ، ويقدم بيانات تعتمد على الإحصاءات يمكن استخدامها لتحسين تجربة العميل :

Chatbot: دليل افتراضي لعملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

سواء كنت ترغب في تسريع أوقات الاستجابة ، أو زيادة معدلات التحويل ، أو إنشاء عملاء محتملين - يقدم برنامج Acquire's Chatbot جميع الحسابات دون أن يبدو أنه مكتوب أو ممل. وفقًا لـ Acquire ، فإن استخدام خدمة chatbot الخاصة بها يحقق الفوائد التالية:

• 35٪ زيادة في محادثات المبيعات.
• 80٪ حل للاستفسارات الشائعة.

فيما يتعلق بالتطبيقات الواقعية ، إليك كيفية استخدام روبوت المحادثة لتقديم تجربة عملاء ممتازة وخالية من الاحتكاك:

• أجب عن الأسئلة الروتينية والأسئلة الشائعة حتى يتمكن فريقك من التركيز على المهام الإستراتيجية الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تدخلاً بشريًا.
• قم بإنشاء تجربة شخصية أكثر للعميل حيث يمكن لروبوت الدردشة سحب الأسماء وسجل الطلبات والمتغيرات الأخرى في الوقت الفعلي.
• قم بتمكين التوجيه الذكي إلى وكيل خدمة العملاء البشري عندما تتعطل الروبوتات:

• يمكنك دمج الروبوت الخاص بك مع منصات chatbot الشائعة مثل IBM Watson و Dialog Flow و Azure QnA لتبسيط المبيعات والدعم
  ومشاركة زوار الموقع.

التصفح المشترك: التفاعل مع العملاء ، بصريًا

"يمكن أن يؤدي استخدام ميزة التصفح المشترك إلى تقليل الوقت المستغرق

لفتح حسابات على الإنترنت (66٪) وحل الاستفسارات الشائعة (61٪) ".

في كثير من الأحيان ، قد يتعثر العملاء في صفحة الدفع الخاصة بك أو يواجهون مشكلات تتعلق بمنتجك. في مثل هذا السيناريو ، إذا لم تمد يد العون ، فسيترك عميلك النظام الأساسي محبطًا وربما لا يعود مرة أخرى أبدًا.

تتيح لك ميزة التصفح المشترك في Acquire استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل تعاوني على الهواتف المحمولة وكذلك أجهزة الكمبيوتر المكتبية. يمكن لوكيلك أن يتولى حرفياً متصفح العميل ويوجهه باستخدام الإشارات المرئية ، مما يثري التجربة الإجمالية:

الكل في الكل ، إذا كنت ترغب في تمكين تفاعل سلس ثنائي الاتجاه قائم على المتصفح أثناء التأشير والنقر والتعليق على شاشة العميل بإذنهم ، فإن التصفح المشترك لـ Acquire هو السبيل للذهاب.

محادثة الفيديو: أعد إنشاء تجربة المتجر عبر الإنترنت

باستخدام برنامج Acquire Video Chat ، لم يكن التواصل وجهًا لوجه مع العملاء بهذه السهولة على الإطلاق. سواء كنت في المنزل أو أثناء التنقل ، يمكنك إنشاء تجربة عملاء حديثة وجذابة بصريًا من خلالها ومن خلالها.

كيف يعمل هذا؟

يمكنك تمكين الزوار والعملاء من التواصل مع فريقك من محادثة دردشة مباشرة. تتيح لك هذه الأداة الملائمة للجوّال عرض البث المباشر للعملاء المحتملين أثناء تصفحهم لموقعك على الويب والتواصل معهم بشكل استباقي. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام جولة دردشة الفيديو ، يمكنك تقديم تجربة تفاعلية للعملاء - وهي ميزة يريدها العملاء ، لا سيما في أوقات الوباء العالمي.

إليك ما تخبرنا به البيانات:

• وجد 85٪ من العملاء استخدام الفيديو مفيدًا.
• 23٪ من المستهلكين يريدون التفاعل وجهاً لوجه مع القضايا المعقدة.

البريد الإلكتروني: ادمج دعم البريد الإلكتروني الخاص بك مع قنوات الدعم الأخرى

التسويق عبر البريد الإلكتروني موجود لتبقى. فلماذا لا تربط حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ببقية قنوات الدعم الخاصة بك باستخدام صندوق الوارد الموحد الخاص بـ Acquire؟ كيف يساعد هذا؟ سعيد لأنك سألت.

• يمكنك مواكبة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء وكذلك الرد على رسائل البريد الإلكتروني المهمة من لوحة معلومات مركزية.
• عند الحديث عن البيانات السياقية ، يمكنك عرض جميع تفاعلات العملاء ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني في جدول زمني واحد لكل
  عميل:

• أفضل ما في الأمر هو أنه يمكنك وضع علامات على أعضاء الفريق على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عن طريق إضافة التعليقات والملاحظات الخاصة بحيث يمكنك القيام بذلك بسهولة في الحالات التي تحتاج فيها إلى وضع علامة حمراء على أحد التفاعلات:

تشمل الميزات المفيدة الأخرى تعيين الحد الأدنى لأوقات استجابة البريد الإلكتروني للعملاء ذوي الأولوية ، والوصول إلى قوالب البريد الإلكتروني الجاهزة للسيناريوهات الشائعة ، وتقسيم رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على علامات لفهم المشكلات الأكثر تكرارًا.

التحليلات: أساس تجربة عملاء فعالة

قبل أن تتمكن من تحسين تجربة العملاء ، تحتاج إلى قياس فعاليتها. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه ميزة التحليلات في Acquire:

• احصل على رؤى قائمة على البيانات حول تفاعلات العملاء الرقمية وملف تعريف العميل الخاص بك حتى تتمكن من الحصول على نبض أفضل لعميلك المثالي.
• عزز أداء فريقك باستخدام تحليلات قوية للمحادثة وتقارير روبوتات المحادثة التي توفر معلومات عن أداء الوكيل:

قاعدة المعرفة: للحصول على دعم متسق ومستمر

باستخدام ميزات قاعدة المعارف في Acquire وميزات الدعم الآلي ، يمكنك أن تقول وداعًا للدردشة المكفوفين وإضاعة الوقت الثمين لفريقك في الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا:

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلائك الحصول على أحدث المعلومات ومشاركة المحتوى المفيد بنقرة زر واحدة. والأهم من ذلك ، يمكنك إعداد روبوتات محادثة يمكنها مشاركة مقالات ووثائق المساعدة التي تركز على العملاء (اقرأ: الأسئلة الشائعة ، منتديات المستخدم ، الإرشادات ، دروس الفيديو ، وما إلى ذلك) خارج ساعات العمل حتى لا تمر أي استفسارات من العملاء دون أن يلاحظها أحد. تتيح هذه الميزة أيضًا للعملاء الخدمة الذاتية وحل المشكلات بأنفسهم ، وهي طريقة أسرع لحل المشكلات المطروحة.

التكامل مع ووردبريس

يعد Acquire أحد أفضل مكونات الدردشة المباشرة في WordPress للشركات الصغيرة والكبيرة. يوفر تجربة عملاء رائعة باستخدام وظيفة chatbot للإجابة على جميع أسئلتك المتكررة وتقديم ردود سريعة بمساعدة برنامج الدردشة الحية. علاوة على ذلك ، يساعدك على التواصل مع زوار الموقع ، وتأهيل العملاء المتوقعين ، ودعم العملاء في الوقت الفعلي.

يوفر خدمة سريعة بمساعدة واجهة دردشة حية سهلة الاستخدام. يمكنك استخدام وظيفة الدردشة المباشرة في Acquire لزيادة العملاء المتوقعين وحجز الاجتماعات على مدار الساعة أو استخدامها للدعم للإجابة على أسئلة العملاء العادية بمساعدة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية.

سمات

1. يسمح لك البرنامج المساعد بمشاركة الملفات وتشغيل محادثات الفيديو ومشاركة الشاشة والتصفح وحتى بدء مكالمة صوتية أو هاتفية من برنامج المراسلة
2. اختر ألوان الماسنجر لمزامنتها مع علامتك التجارية
3. استخدم البرنامج المساعد للدردشة الحية بأكثر من 100 لغة ، وذلك بفضل ميزة الترجمة التلقائية التي تساعد في الاستجابة للطلبات من جميع أنحاء العالم
4. استخدم التحليلات للتحقق من الإجراءات التي قام بها الزوار والعملاء قبل الدردشة معك من خلال الوصول إلى عرض المخطط الزمني
5. تتبع فترات الدردشة الأكثر ازدحامًا ، والتركيبة السكانية الأكثر شيوعًا ، وإجمالي الدردشات خلال وقت محدد ، والوكلاء الأفضل أداءً ، وما إلى ذلك.

اكتساب: إيجابيات وسلبيات

إيجابيات الاستحواذ:

• إنها أداة قوية متعددة القنوات تسمح لوكلاء الشركة بإشراك العملاء في الوقت الفعلي.
• تتيح ميزة التصفح المشترك تعاونًا سلسًا مع العملاء لحل الشكاوى بشكل فعال.
• يقدم تحليلات ثاقبة بناءً على سلوك العملاء وعمليات الشراء السابقة لتسهيل تجربة العملاء الشخصية.

سلبيات الاستحواذ:

• الأداة (خاصة ميزة الدردشة الحية) باهظة الثمن مقارنة بمنافسيها.
• لا تقدم أي نسخة تجريبية مجانية لبرامجها مقارنة بالبرامج الأخرى.

خواطر ختامية

لا تقتصر تجربة العميل على خلق انطباع "أول" دائم ؛ يتعلق الأمر بتعميق علاقتك مع العميل من خلال الأدوات التي تعتمد على الراحة والتي يمكن أن تجعل حياة العميل أسهل.

لذا جرب يدك في Acquire Omnichannel Customer Engagement Platform ، وعزز المبيعات ، واجعل عملائك سعداء عبر نقاط الاتصال المختلفة في رحلتهم مع علامتك التجارية.

قراءة متعمقة

• أفضل ملحقات الدردشة الحية لـ WordPress
• استراتيجيات إشراك العملاء في WordPress