オムニチャネルカスタマーエンゲージメントプラットフォームの取得で「顧客に夢中」になる方法

公開: 2020-08-28

最終更新日-2021年7月8日

「顧客中心の時代」が私たちに迫っています。

顧客の期待に応えるだけではもはや十分ではありません。あなたはそれらを超えなければなりません。

顧客の質問に答えるだけではもはや十分ではありません。あなたは彼らの質問を先取りし、彼らを導く必要があります。

通常の顧客体験を提供することはもはや実行可能ではありません。あなたはさらに一歩進んで、アプローチ、戦略、および目標において「顧客に取りつかれる」ようになる必要があります。

では、本当の問題は、ビジネス目標を順調に進めながら、これらすべてをどのように達成するかということです。

私たちはあなたのために4つの言葉を持っています： Acquireのカスタマーエンゲージメントソフトウェア。

Acquireのオムニチャネルカスタマーエンゲージメントプラットフォームとは何ですか？

Acquireは、オールインワンのマルチチャネルカスタマーエンゲージメントプラットフォームであり、次のようなリアルタイムのコミュニケーションツールと機能を提供します。

チャネル（メール、ライブチャット、Twitter、ビデオコール、Whatsapp、メッセンジャー、ソーシャルメディアなど）を介して顧客とシームレスに接続し、すばらしい顧客体験を作成します。
あるツールから別のツールに切り替えるのではなく、一元化された場所ですべてのデジタル顧客とのやり取りを追跡します。

これらのツールはAIを利用しており、ヘルプデスクおよびライブチャット機能と統合されており、セールスジャーニーを支援し、総合的なカスタマーサポートを提供するのに役立ちます。

取得の機能：概要

ライブチャット

「ライブチャットの消費者満足度は92％と最も高くなっています。」

ライブチャットの力はもはや無視できません。結局のところ、顧客はそれを愛し、企業はそれを必要としています。これは、 Acquireの直感的なライブチャットソフトウェアが、Webサイトの訪問者とつながり、リードを認定し、顧客をリアルタイムでサポートするのに役立つ場所です。

さらに興味深いのは、ロボットのようなインタラクションを推進する代わりに、会話形式で顧客と交流できることです。さらに、その使いやすいインターフェースは、即時のサービスを提供し、フォームを介して24時間年中無休で重要な情報を収集し、自動化によって売上を伸ばし、顧客体験を向上させることができます。また、チャットを特定のセグメントにターゲティングし、訪問者の場所、Webページ、デバイスタイプ、訪問者の行動などの要因に基づいてプロアクティブなメッセージを送信することもできます。

ライブチャットを使用すると、ビジネスで次のことを体験できます。

セールス会話が35％増加しました。
ウェブサイトのコンバージョンが87％増加しました。

Acquireのライブチャットサービスを使用する理由

マルチメディア対応で、ファイルの共有、ビデオチャットの開始、音声または電話の開始、画面共有、共同閲覧などが可能です。
完全にカスタマイズ可能で、ブランドの美学に合わせてメッセンジャーの色を選択できます。
また、多言語サポート、100以上の言語の自動翻訳、グローバルな容量でのリクエストへの対応を提供します。
これにより、顧客の履歴を表示できるため、適切なコンテキストでコミュニケーションをとることができます。

チャットのパフォーマンス、ヘルプ記事、および最も忙しいチャット期間、最も人気のある人口統計、特定の期間内の合計チャット、トップパフォーマンスのエージェントなどの主要なメトリックを分析し、顧客のエクスペリエンスを向上させるために使用できる洞察に基づくデータを提供します：

チャットボット：お客様の24時間365日の仮想ガイド

応答時間を短縮したり、コンバージョン率を高めたり、リードを生成したりする場合でも、AcquireのChatbotソフトウェアは、スクリプトや退屈な音を立てることなく、すべてのアカウントで配信します。 Acquireによると、チャットボットサービスを使用すると、次のようなメリットがあります。

セールス会話が35％増加しました。
一般的な問い合わせの80％の解決。

実際のアプリケーションに関して、チャットボットを使用して、摩擦のない優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法は次のとおりです。

チームが人間の介入を必要とする戦略的でより複雑なタスクに集中できるように、日常的な質問やFAQに回答してください。
チャットボットは名前、注文履歴、その他の変数をリアルタイムで取得できるため、よりパーソナルなカスタマーエクスペリエンスを作成できます。
ボットがスタックしたときに、ヒューマンカスタマーサービスエージェントへのスマートルーティングを有効にします。

ボットをIBMWatson、Dialog Flow、Azure QnAなどの一般的なチャットボットプラットフォームと統合して、販売、サポート、
およびWebサイト訪問者のエンゲージメント。

共同ブラウジング：視覚的に顧客と対話する

「共同ブラウジング機能を使用すると、所要時間を短縮できます

オンラインアカウントを開設し（66％）、一般的なクエリを解決します（61％）。」

多くの場合、顧客はあなたの支払いページで立ち往生したり、あなたの製品に関連する問題に直面したりする可能性があります。このようなシナリオでは、支援の手を貸さないと、顧客はプラットフォームを苛立たせたままにし、おそらく二度と戻ってこないでしょう。

Acquireの共同ブラウジング機能を使用すると、デスクトップだけでなくモバイルでも共同でトラブルシューティングを行うことができます。エージェントは文字通り顧客のブラウザを引き継ぎ、視覚的な手がかりを使用して顧客をガイドできるため、全体的なエクスペリエンスが向上します。

全体として、顧客の画面をポイント、クリック、および許可を得て注釈を付けながら、シームレスな双方向のブラウザーベースの対話を有効にしたい場合は、Acquireの共同閲覧が最適です。

ビデオチャット：店内体験をオンラインで再現

Acquire Video Chatソフトウェアを使用すると、顧客と顔を合わせて接続することはこれほど簡単ではありませんでした。自宅でも外出先でも、視覚的に魅力的なモダンなカスタマーエクスペリエンスをずっと作成できます。

これはどのように作動しますか？

訪問者と顧客がライブチャットの会話からチームとつながることができるようにすることができます。このモバイルフレンドリーなツールを使用すると、見込み客がWebサイトを閲覧し、積極的に連絡を取りながら、ライブを表示できます。さらに、ビデオチャットツアーを使用することで、インタラクティブなカスタマーエクスペリエンスを提供できます。これは、特に世界的大流行の時代に、顧客が望む利点です。

データからわかることは次のとおりです。

顧客の85％は、ビデオの使用が役に立ったと感じています。
消費者の23％は、複雑な問題について対面でのやり取りを望んでいます。

Eメール：Eメールサポートを他のサポートチャネルに統合する

Eメールマーケティングはここにとどまります。では、AcquireのUnified Inboxを使用して、メールマーケティングキャンペーンを残りのサポートチャネルに接続してみませんか？これはどのように役立ちますか？よろしくお願いします。

一元化されたダッシュボードから、カスタマーサービスの電子メールに遅れずについていくだけでなく、重要な電子メールに応答することもできます。
コンテキストデータについて話すと、メールを含むすべてのカスタマーエンゲージメントを1つの時系列のタイムラインで表示できます。
お客様：

何よりも、コメントやプライベートメモを追加することで、メールにチームメンバーにタグを付けることができます。これにより、インタラクションに赤旗を立てる必要がある場合に、簡単に行うことができます。

その他の非常に便利な機能には、優先顧客の最小電子メール応答時間の設定、一般的なシナリオの既製の電子メールテンプレートへのアクセス、最も頻繁に発生する問題を理解するためのタグ付きの電子メールのセグメント化などがあります。

分析：効率的なCXの基盤

カスタマーエクスペリエンスを向上させる前に、その効果を測定する必要があります。ここで、Acquireの分析機能が役立ちます。

デジタルカスタマーエンゲージメントと顧客プロファイルに関するデータ主導の洞察を得て、理想的な顧客のより良いパルスを得ることができます。
エージェントのパフォーマンスに関する情報を提供する堅牢なチャット分析とチャットボットレポートを使用して、チームのパフォーマンスを向上させます。

ナレッジベース：一貫性のある継続的なサポートのため

Acquireのナレッジベース機能と自動サポート機能を使用すると、ブラインドチャットや、同じ質問に何度も答えるチームの貴重な時間を無駄にすることに別れを告げることができます。

さらに、エージェントはボタンをクリックするだけで最新の情報を入手し、役立つコンテンツを共有できます。さらに重要なのは、顧客中心のヘルプ記事やドキュメント（FAQ、ユーザーフォーラム、ハウツー、ビデオチュートリアルなど）を営業時間外に共有できるチャットボットを設定して、顧客からの問い合わせが見過ごされないようにすることです。この機能により、顧客は自分で問題をセルフサービスして解決することもできます。これは、目前の問題を解決するためのはるかに高速な方法です。

WordPressとの統合

Acquireは、中小企業から大企業に最適なWordPressライブチャットプラグインの1つです。チャットボット機能を使用して素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供し、繰り返しの質問すべてに回答し、ライブチャットソフトウェアを使用して迅速な応答を提供します。さらに、Webサイトの訪問者とつながり、リードを認定し、顧客をリアルタイムでサポートするのに役立ちます。

それはユーザーフレンドリーなライブチャットインターフェースの助けを借りて迅速なサービスを提供します。 Acquireのライブチャット機能を使用して、リードを増やし、24時間年中無休で会議を予約したり、AIとNLPを使用して顧客の日常的な質問に答えるサポートに使用したりできます。

特徴

プラグインを使用すると、ファイルの共有、ビデオチャットの開始、画面共有、共同閲覧、さらにはメッセンジャーからの音声通話や電話の開始が可能になります。
メッセンジャーの色を選択して、ブランドと同期させます
世界中からのリクエストへの応答を支援する自動翻訳機能のおかげで、100以上の言語でライブチャットプラグインを利用できます
分析を利用して、タイムラインビューにアクセスして、チャットする前に訪問者と顧客が実行したアクションを確認します
最も忙しいチャット期間、最も人気のある人口統計、規定された時間内の合計チャット、最高のエージェントなどを追跡します。

取得：長所と短所

買収の長所：

これは、企業のエージェントがリアルタイムで顧客と関わりを持つことを可能にする堅牢なオムニチャネルツールです。
その共同ブラウジング機能により、顧客とのシームレスなコラボレーションにより、苦情を効果的に解決できます。
顧客の行動と過去の購入に基づいた洞察に満ちた分析を提供し、パーソナライズされた顧客体験を促進します。

取得の短所：

このツール（特にライブチャット機能）は、競合他社に比べて高価です。
他のソフトウェアと比較して、ソフトウェアの無料トライアルは提供していません。

まとめ

カスタマーエクスペリエンスは、永続的な「第一」の印象を生み出すことだけではありません。それは、顧客の生活を楽にする便利なツールを通じて、顧客との関係を深めることです。

ですから、Acquire Omnichannel Customer Engagement Platformを試して、売り上げを伸ばし、ブランドとの旅のさまざまなタッチポイントで顧客を満足させてください。

参考文献

WordPressに最適なライブチャットプラグイン
WordPressのカスタマーエンゲージメント戦略