WDesk vs Awesome Support: Comparação entre dois plugins de suporte do WordPress

Última atualização - 27 de janeiro de 2020

O artigo a seguir destina-se a fornecer uma comparação detalhada dos dois principais plugins de suporte do WordPress.

Ambos os plugins são bastante intuitivos. O Awesome Support já existe há muito tempo e, ao longo dos anos, se ajustou às necessidades de seus clientes. Sua popularidade entre o usuário do WordPress é impressionante. O que é bem refletido em sua instalação ativa de mais de 8000 versões gratuitas e classificação de 4,6. Se você já conhece o WordPress há algum tempo, seria difícil perder o Awesome Support.

Por outro lado, temos o WSDesk , lançado há apenas um ano e aqui já está concorrendo aos principais plugins de helpdesk do WordPress. Seu crescimento constante já fala muito sobre o que podemos esperar da WSDesk nos próximos anos. Dentro deste curto período, o WSDesk ganhou mais de 1000 instalações ativas de versão gratuita e classificação 4.3. Tanto em termos de aparência quanto de funcionalidades, o WSDesk possui uma semelhança significativa com o Zendesk.

Começaremos a comparação analisando as versões gratuitas.

Download

Download

Existem certos recursos incríveis que ambos os plugins têm em suas versões gratuitas, que são principalmente a vantagem direta de ser um serviço não SAAS. Esses recursos são – Tickets Ilimitados, Agentes Ilimitados, Usuários Ilimitados, Tags Ilimitados etc.

Agora vamos falar sobre os recursos que funcionam de forma um pouco diferente nos dois plugins.

Nota – Todas as capturas de tela são tiradas das versões premium (complementos)

Costumização

A personalização é o grau em que você pode modificar os comportamentos padrão para atender aos seus requisitos.

Quando você seleciona um plug-in gratuito, na maioria das vezes você tem certeza de que a personalização não será uma opção para você. Isso é definitivamente verdade na maioria dos casos.

O suporte incrível oferece uma quantidade mínima de personalização na versão gratuita, como cores dos status, tipo de anexo, rótulos das páginas 'Todos os tickets' e 'Enviar ticket' .

O WSDesk, por outro lado, oferece um número generoso de opções de personalização, mesmo na versão gratuita, que inclui – Estátuas personalizadas (número ilimitado), mudança de cores de status e, o mais importante, o formulário completo do ticket pode ser personalizado, incluindo os rótulos . A personalização do formulário de ticket inclui a capacidade de adicionar campos personalizados.

O Awesome Support pode oferecer a personalização acima apenas por meio de complementos pagos.

Status de ingresso ilimitado – $ 19, $ 34, $ 61 para licença de site único, dois a cinco, ilimitado, respectivamente.

Campos de ticket personalizados – $ 49, $ 88, $ 158 para licença de site único, dois-cinco, ilimitada, respectivamente.

Estatísticas e relatórios

Outro recurso premium que você raramente vê em um plugin gratuito.

O Awesome Support não inclui esse recurso na versão gratuita. Tem um addon premium para o mesmo.

O WSDesk, por outro lado, tem esse recurso de graça! Sim, você ouviu direito! O WSDesk forneceria todas as estatísticas necessárias na própria versão gratuita. Os 'Relatórios e Análises' no WDesk forneceriam um relatório completo de estatísticas e desempenho. Esta seção fornecerá algumas informações úteis e ajudará você a otimizar seu suporte.

O addon premium do Awesome Support para Estatísticas de Relatórios Avançados tem as seguintes variações de taxa – $ 129, $ 232, $ 417 para licença de site único, dois a cinco e ilimitada, respectivamente.

Embora a ferramenta de relatórios avançados apresente alguns dados analíticos profundos, ainda é um de seus novos lançamentos e pode estar sujeito a algumas pequenas falhas. Além disso, acreditamos que $ 129 para relatórios e estatísticas de suporte é um grande investimento quando você pode obter a versão premium completa do WSDesk por apenas $ 89!

Facilidade de comunicação

O Suporte ao Cliente tem tudo a ver com a comunicação certa. Assim, a facilidade de comunicação torna-se um dos fatores mais importantes na decisão do valor de um plugin de helpdesk. Quando se trata de comunicação por meio de mensagens, a interface desempenha o papel mais importante.

Interface é uma das propostas mais fortes do WDesk, senão a melhor.

A interface de mensagens do WSDesk não é como nenhum outro plugin de helpdesk do WordPress. Se você olhar do ponto de vista de um agente, a interface parecerá semelhante aos principais serviços baseados em SAAS, como Zendesk, Helpscout . De fato, uma vez dentro do painel do WDesk, você não perceberia que está trabalhando em um site WordPress!

Ao responder a um cliente, você visualiza todas as informações necessárias. Outro recurso que merece uma menção aqui é o recurso ' visualização rápida e resposta rápida '. Sem abrir o ticket, você pode apenas dar uma olhada nele e optar por responder a partir daí. Isso justifica ainda mais a facilidade de comunicação.

O Awesome Support, por outro lado, usa o editor WordPress usual, que não lhe dá a sensação real de comunicação. Especialmente se você já usou o Zendesk, ficaria um pouco desapontado ao se comunicar por meio dele. Além disso, ele não permite que você coloque em cc qualquer ID de e-mail.

Em seguida, surge a necessidade de comunicação interagentes . Chegariam momentos em que você seria obrigado a discutir um ticket com seu colega agente. Claro, você pode fazer isso por e-mail, mas, caso precise acessar as informações posteriormente, como você poderia ter acesso fácil a essa comunicação específica do ticket? É aí que entra a necessidade de notas 'privadas/internas' . O WSDesk tem esse recurso na própria versão básica e é simplesmente adicionado. Apenas ao enviar o ticket, você pode marcá-lo como 'Enviar como Nota'!

O Awesome Support, por outro lado, possui um complemento premium para Private Notes que custaria US $ 19, US $ 35, US $ 63 para licença única, duas a cinco e ilimitada, respectivamente

Encaminhamento de e-mail

Email Piping é a interface que permite a integração perfeita entre seu sistema de suporte e seu e-mail. Com esse recurso, qualquer problema relatado a você por e-mail é convertido automaticamente em um ticket, você pode responder a seus clientes por e-mail e seus clientes podem receber qualquer notificação de atualização de ticket por e-mail.

Você pode me mostrar um plugin que pode fornecer canalização de e-mail gratuitamente? Bem, WSDesk faz!

O Awesome Support tem um complemento premium para isso, que custaria US $ 49, US $ 88, US $ 158 para licença de site único, dois a cinco e ilimitado, respectivamente.

Processo de criação de tickets

Esse recurso esclarece quais são os possíveis canais disponíveis para a criação de tickets. A versão gratuita do WSDesk permitiria que você criasse tickets dos seguintes canais –

1. Formulário de front-end através do formulário habitual 'Submit Ticket'.
2. E-mails através da funcionalidade de canalização de e-mail
3. Funcionalidade de back-end para adicionar ticket

A versão gratuita do Awesome Support permite a criação de tíquetes por meio do formulário de front-end e back-end, mas não oferece a criação de tíquetes por meio de e-mails na versão gratuita. Mas, o Awesome Support tem um recurso extra por meio de um complemento gratuito que é a 'Integração da API Rest'. Isso permitiria que você recebesse tickets por meio de sistemas externos.

WDesk tem a 'Integração da API Rest' na versão premium.

Então vem a pergunta de quem todos podem levantar ingressos?

A versão gratuita do WSDesk oferece três maneiras de definir os arrecadadores de tickets –

1. Todos – Isso permitiria que qualquer pessoa levantasse um ticket de suporte, independentemente de ter uma conta ou não.
2. Usuários registrados – Isso permitiria que apenas os usuários registrados levantassem tickets.
3. Usuários convidados – Isso permitiria que apenas os usuários não registrados gerassem tickets.

Você pode controlar ainda mais se os usuários convidados devem ser solicitados a criar uma conta antes de levantar o ticket ou não.

A versão gratuita do Awesome Support também permite que você tenha controle sobre a solicitação de um usuário para criar uma conta ou não, permitindo diretamente o registro na página de suporte. Mas, para permitir que os usuários convidados levantem um tíquete, você deve comprar o complemento premium por $ 29, $ 52, $ 93 para licença de site único, 2-5 e ilimitado, respectivamente.

Recursos diversos

O WSDesk inclui mais alguns recursos premium em suas versões gratuitas. Estes são -

1. Filtragem e bloqueio de e-mail . Você pode impedir que IDs de e-mail específicos enviem e-mails.
2. Suporte de Download Digital Fácil . É apenas um trecho de código de distância.
3. Visualização de tickets com guias e a capacidade de abrir vários tickets simultaneamente . Esse é outro recurso adicionado à facilidade de comunicação. Você não precisa fechar um ticket para abrir outro.

O WSDesk adicionou recentemente um pacote de recursos novos e poderosos. O infográfico a seguir informa sobre esses recursos recém-adicionados –

Agora, vamos passar para as versões premium que se destinam a abordar funcionalidades de suporte ao cliente mais avançadas.

O WSDesk tem uma versão premium que custa $ 89, $ 129 para licença de um e cinco sites, respectivamente.

O Awesome Support possui 4 variações de versões premium com base na disponibilidade dos complementos premium.

• Pacote Padrão (US$ 149 | US$ 199 | US$ 249)
• Pacote Profissional ($ 229 | $ 299 | $ 399)
• Pacote Enterprise (US$ 289 | US$ 399 | US$ 549)
• Pacote da agência (US$ 409 | US$ 799 | US$ 999)

A escolha do seu pacote dependeria dos complementos necessários e do tipo de negócio em que você está. Como os nomes sugerem, o Pacote Padrão é adequado para pequenas empresas. Definitivamente, não é uma opção se você for uma grande empresa ou mesmo uma empresa em crescimento. O número de addons aumenta à medida que você passa do Standard para o Professional e assim por diante.

Você pode conferir esta lista completa de complementos premium disponíveis para o Awesome Support.

Agora, vamos discutir algumas funcionalidades avançadas de helpdesk e comparar suas implementações em ambos os plugins.

Acionador e automação

À medida que sua empresa cresce e seu investimento aumenta, várias tarefas precisam ser definidas no piloto automático. Um plug-in de helpdesk sem um recurso de automação nem é uma opção quando você tem um negócio em crescimento.

Vamos começar com os complementos de automação disponíveis para o Awesome Support.

Existem três complementos para automação –

• Fechamento automático ($29|$52|$93) – Isso fecharia automaticamente qualquer ticket antigo e abandonado com base em determinados critérios que você pode controlar. Através deste addon, você também pode automatizar alguns e-mails de alerta para tickets pendentes.
• Smart Agent Assignment ($129|$199|$249) – Através deste addon você pode auto-atribuir tickets aos seus agentes com base em certos critérios como produtos, departamento e tempo.
• Notificações ($39|$70|$126) – Através deste addon você pode configurar notificações para qualquer operação em qualquer um dos seus tickets. Você ainda pode escolher sua maneira preferida de ser notificado. email, slack, sms/push-bullet são as opções que você tem.

Agora, vamos ao recurso mais impressionante do WSDesk, que é 'Automação e Acionadores'. A automação no WSDesk funciona de forma muito simples e fácil de entender. Você pode configurar qual(is) ação(ões) deve(m) 'Acionar' quando certas condições forem atendidas. Esse recurso pode automatizar quase tudo. Poucos dos usos são mencionados abaixo –

• Envie notificações por e-mail automaticamente sobre quaisquer alterações nos tickets.
• Envie resposta automática com base em algumas condições.
• Envio de lembrete/aviso de um ticket pendente.
• Atribuir automaticamente, etiquetar automaticamente os tickets com base em seu assunto, descrição etc.
• Além disso, você pode agendar quando uma 'ação' definida seria acionada.
• Marcar automaticamente um ticket como 'resolvido' quando mantido em estado pendente sem atividade por um longo período de tempo.
• Defina um parâmetro de diferenciação para tickets recebidos por uma fonte diferente, como 'Zendesk'

Base de conhecimento e auto-ajuda

Uma base de conhecimento organizada serve bem tanto para clientes quanto para agentes. Uma parte de seus clientes optaria por resolver o problema por conta própria em vez de criar um ticket.

O Awesome Support possui complementos de documentação ($39|$70|$126) e FAQ ($19|$34|61) como suporte da base de conhecimento. Este complemento de documentação é como qualquer outro plug-in de base de conhecimento disponível para WordPress. Portanto, se você já estiver usando um plug-in de documentação de terceiros, talvez nunca precise disso.

WSDesk simplifica sua auto-ajuda por Auto-Sugestão . Depois que a sugestão automática estiver habilitada nas configurações ao gerar um ticket, seus clientes receberão sugestões de documentação ao vivo com base no que digitarem no assunto Ticket. O mesmo se aplica aos agentes de suporte também.

Respostas predefinidas

Como agente de suporte, muitas vezes você precisa lidar com perguntas semelhantes repetidamente e nem sempre é um bom gesto direcionar os clientes para a documentação. Nesses casos, 'respostas predefinidas' vêm em seu socorro. Você pode digitar e salvar essas respostas e apenas incluí-las enquanto responde aos tickets em questão.

Ambos os plugins têm esse recurso bastante classificado. O suporte incrível tem um complemento pago para isso, que é o Canned Responses ($ 29 | $ 55 | $ 99).

WDesk tem isso em sua versão premium.

Pesquisa de satisfação

Como você deve estar ciente, as revisões são parte integrante de um sistema de suporte. Além de ajudar na análise de suporte, eles também servem de reforço para os agentes de suporte.

O addon do Awesome Support para Pesquisa de Satisfação ($49|$88|$158) permitiria que você enviasse automaticamente um link de pesquisa para os clientes no fechamento de um ticket. Você também pode optar por personalizar a data e a hora após a qual o link da pesquisa será enviado. Em vez de um link de pesquisa, você pode optar por enviar opções simplificadas como "polegar para cima" e "polegar para baixo".

No caso do WSDesk, uma vez que um ticket tenha sido fechado e marcado como resolvido, uma solicitação de revisão será enviada ao cliente por meio da qual o cliente poderá dar sua avaliação. Esse recurso também é tratado pelas configurações de 'Automação e acionamento', portanto, isso também pode ser altamente personalizado.

Compatibilidade e integração com addons de terceiros

Tanto o Awesome Support quanto o WSDesk oferecem integração perfeita com o WooCommerce.

O WooCommerce Addon pago do Awesome Support custaria $ 49, $ 88, $ 158 para licença única, 2-5 e ilimitada, respectivamente. O Awesome Support também se integra ao Easy Digital Downloads (EDD) com outro addon custaria o mesmo que o addon WooCommerce.

O Awesome Support também tem suporte para Gravity Forms, ou seja, você pode optar por usar os Gravity Forms em vez do formulário de envio de ticket padrão. Mas, novamente, isso exigiria que você comprasse outro complemento pelo mesmo preço mencionado acima.

O WSDesk, no entanto, não possui uma integração perfeita com o EDD, mas funciona bem com ele, com a ajuda de apenas um trecho de código. WSDesk também se integra com Gravity Forms, Contact Form 7 e qualquer formulário HTML com seu recurso Rest API. Assim, com habilitar apenas um recurso, você pode optar por usar o Gravity Forms ou o Contact Form 7 ou qualquer outro formulário no lugar do formulário de envio de ticket padrão.

Prevenção de spam

A prevenção de spam é necessária para evitar que sua caixa de entrada seja inundada com spammers, e-mails desnecessários e também para evitar e-mails automáticos recorrentes.

O Awesome Support não possui esse recurso.

O WSDesk, por outro lado, além de fornecer a opção de bloqueio de ID de e-mail na versão gratuita, também permite bloquear e-mails com base em seu assunto, na versão premium. Isso ocorre principalmente para evitar e-mails automáticos recorrentes.

Preços

Até agora, você deve ter uma vaga ideia de que a estrutura de preços do Awesome Support é bastante complexa. Eles têm pacotes de complementos e, em seguida, têm complementos individuais . Já mencionamos os preços de cada pacote. Exceto pelos dois complementos gratuitos, os preços de outros complementos individuais variam de US$ 19 a US$ 129 para um único site. Ter uma estrutura de preços tão complexa dificultaria o planejamento de seu orçamento de suporte. E não podemos enfatizar o suficiente sobre a importância de um plano de orçamento.

O WSDesk, por outro lado, possui um modelo de precificação muito simples. Com apenas $ 89 (para um único site), você pode converter seu site WordPress em um sistema de suporte completo.

Comentários finais

Ambos os plugins são ricos em recursos e fariam parte integrante do seu sistema de suporte. Enquanto estiver no Awesome Support, você pode escolher os recursos (em termos de complementos) e comprar apenas os que precisa, no WSDesk, depois de comprar a versão premium, você pode simplesmente sentar e relaxar sem se preocupar com o que precisa e o que não. Além disso, caso você precise de um novo recurso, você pode entrar em contato com o suporte ao cliente.

O problema com o sistema de complementos é que o custo pode ser muito alto quando, às vezes, para um único complemento, você precisa pagar US $ 129. Assim, você pode optar pelo Awesome Support, se seus requisitos forem um punhado de funcionalidades. Por exemplo, você pode precisar apenas de um suporte ao cliente com integração completa do WooCommerce e uma ferramenta de relatórios detalhada. Nesse caso, você pode optar por usar o Awesome Support e comprar os dois complementos necessários por um total de $ 178 ($ 49 + $ 129). Mas, novamente, você não receberá um sistema de suporte completo, a menos que compre os outros complementos. Você pode optar por qualquer um dos pacotes caros. A necessidade de decidir quais addons incluir é a maior limitação do Awesome Support.

Se você estiver procurando por um plug-in completo com todo o recurso de suporte necessário, poderá comprar o WSDesk por apenas US $ 89 depois, é claro, de ser convencido pela versão gratuita.

O Awesome Support é uma ótima opção se você puder descobrir corretamente seu modelo de suporte completo e escolher os complementos de acordo. Também é uma boa opção se você não quiser carregar seu site com recursos desnecessários e manter apenas o que você usaria.