WSDesk vs Awesome Support: confronto tra due plugin di supporto per WordPress

Pubblicato: 2018-05-14

Ultimo aggiornamento - 27 gennaio 2020

Il seguente articolo ha lo scopo di fornire un confronto dettagliato tra i primi due plug-in di supporto di WordPress.

Entrambi i plugin sono piuttosto intuitivi. Awesome Support è lì da molto tempo ormai e nel corso degli anni si è adattato alle esigenze dei suoi clienti. La sua popolarità tra gli utenti di WordPress è impressionante. Il che è ben riflesso dalla sua installazione attiva di oltre 8000 versioni gratuite e dalla valutazione di 4,6. Se eri in giro per WordPress da un po', sarebbe difficile perdere il supporto eccezionale.

D'altra parte, abbiamo WSDesk , rilasciato solo un anno fa e qui sta già facendo concorrenza ai migliori plugin per l'helpdesk di WordPress. La sua crescita costante la dice lunga su ciò che possiamo aspettarci da WSDesk nei prossimi anni. In questo breve arco di tempo, WSDesk ha ottenuto oltre 1000 installazioni attive in versione gratuita e una valutazione di 4.3. Sia in termini di aspetto che di funzionalità, WSDesk ha una somiglianza significativa con Zendesk.

Inizieremo il confronto analizzando le versioni gratuite.

plugin di supporto per wordpress — WSDesk

Ci sono alcune fantastiche funzionalità che entrambi questi plugin hanno nelle loro versioni gratuite, che sono principalmente il vantaggio diretto di essere un servizio non SAAS. Queste caratteristiche sono: biglietti illimitati, agenti illimitati, utenti illimitati, tag illimitati ecc.

Ora parliamo delle funzionalità che funzionano in modo leggermente diverso nei due plugin.

Nota: tutti gli screenshot sono presi dalle versioni premium (componenti aggiuntivi)

Personalizzazione

La personalizzazione è il grado in cui è possibile modificare i comportamenti predefiniti per soddisfare le proprie esigenze.

Quando selezioni un plug-in gratuito, la maggior parte delle volte sei sicuro del fatto che la personalizzazione non sarà un'opzione per te. Questo è sicuramente vero nella maggior parte dei casi.

Il fantastico supporto fornisce una quantità minima di personalizzazione nella versione gratuita, come i colori degli stati, il tipo di allegato, le etichette delle pagine "Tutti i biglietti" e "Invia biglietto" .

WSDesk, invece, offre un generoso numero di opzioni di personalizzazione anche nella versione gratuita che include – Statue personalizzate (numero illimitato), cambio colore degli stati e soprattutto il modulo biglietto completo personalizzabile comprensivo di etichette . La personalizzazione del modulo ticket include la possibilità di aggiungere campi personalizzati.

Awesome Support può offrire la personalizzazione di cui sopra solo tramite componenti aggiuntivi a pagamento.

Stato biglietto illimitato: rispettivamente $ 19, $ 34, $ 61 per una licenza del sito singola, due-cinque e illimitata.

Campi biglietto personalizzato: $ 49, $ 88, $ 158 rispettivamente per una licenza del sito singola, due-cinque e illimitata.

Statistiche e Rapporti

Un'altra funzionalità premium che raramente vedi in un plug-in gratuito.

Awesome Support non include questa funzionalità nella versione gratuita. Ha un componente aggiuntivo premium per lo stesso.

WSDesk, d'altra parte, ha questa funzione gratuitamente! Sì, hai sentito bene! WSDesk ti darebbe tutte le statistiche richieste nella versione gratuita stessa. I "Rapporti e analisi" in WSDesk ti darebbero un rapporto completo di statistiche e prestazioni. Questa sezione ti fornirà alcune informazioni utili e ti aiuterà a semplificare il tuo supporto.

L'addon premium di Awesome Support per le statistiche dei rapporti avanzati ha le seguenti variazioni di tariffa: $ 129, $ 232, $ 417 rispettivamente per una licenza del sito singola, due-cinque e illimitata.

Sebbene lo strumento di reporting avanzato presenterebbe alcuni dati analitici approfonditi, è ancora una delle loro nuove versioni e può essere soggetto ad alcuni piccoli problemi. Inoltre, riteniamo che $ 129 per rapporti e statistiche di supporto sia un investimento enorme quando puoi invece ottenere la versione premium completa di WSDesk a soli $ 89!

Facile di comunicazione

L'assistenza clienti è incentrata sulla comunicazione corretta. Pertanto, la facilità di comunicazione diventa uno dei fattori più importanti nel decidere il valore di un plugin per l'helpdesk. Quando si tratta di comunicazione tramite messaggi, l'interfaccia gioca il ruolo più importante.

L'interfaccia è una delle proposte più forti di WSDesk, se non la migliore.

L'interfaccia di messaggistica di WSDesk non è come nessun altro plugin per l'helpdesk di WordPress. Se guardi dal punto di vista di un agente, l'interfaccia apparirà simile ai migliori servizi basati su SAAS come Zendesk, Helpscout . Infatti, una volta che sei all'interno della dashboard di WSDesk, non ti rendi conto che stai lavorando in un sito WordPress!

Mentre rispondi a un cliente, puoi visualizzare tutte le informazioni richieste. Un'altra caratteristica che merita una menzione qui è la funzione " visualizzazione rapida e risposta rapida ". Senza aprire il ticket, puoi semplicemente dare un'occhiata in anteprima e scegliere di rispondere direttamente da lì. Ciò giustifica ulteriormente la facilità di comunicazione.

Awesome Support, d'altra parte, utilizza il solito editor di WordPress che non ti dà la vera sensazione di comunicare. Soprattutto se hai mai usato Zendesk, saresti leggermente deluso di comunicare attraverso questo. Inoltre, non ti consente di inserire in cc alcun ID e-mail.

Poi, arriva la necessità della comunicazione tra agenti . Ci sarebbero stati momenti in cui ti sarebbe stato richiesto di discutere un biglietto con il tuo collega agente. Certo, puoi farlo via e-mail ma, nel caso ti venga richiesto di accedere alle informazioni in un secondo momento, come saresti in grado di accedere facilmente a quella comunicazione specifica del biglietto? È qui che entra in gioco la necessità di note "private/interne" . WSDesk ha questa funzione nella versione base stessa ed è semplicemente aggiunta. Durante l'invio del biglietto, puoi contrassegnarlo come "Invia come nota"!

Awesome Support, d'altra parte, ha un componente aggiuntivo premium per Private Notes che ti costerebbe rispettivamente $ 19, $ 35, $ 63 per licenza singola, due-cinque e illimitata

Tubazioni e-mail

Email Piping è l'interfaccia che consente la stretta integrazione tra il tuo sistema di supporto e la tua posta elettronica. Con questa funzione, qualsiasi problema segnalato tramite e-mail viene automaticamente convertito in un ticket, puoi rispondere ai tuoi clienti tramite e-mail e i tuoi clienti possono ricevere qualsiasi notifica di aggiornamento del biglietto tramite e-mail.

Puoi mostrarmi un plug-in in grado di fornire gratuitamente piping e-mail? Bene, WSDesk lo fa!

Awesome Support ha un componente aggiuntivo premium per questo che ti costerebbe rispettivamente $ 49, $ 88, $ 158 per una licenza del sito singola, due-cinque e illimitata.

Processo di creazione del biglietto

Questa funzione fa luce su quali sono i possibili canali disponibili per creare i biglietti. La versione gratuita di WSDesk ti permetterebbe di creare biglietti dai seguenti canali:

Modulo frontend tramite il consueto modulo 'Invia Ticket'.
E-mail tramite la funzionalità di piping e-mail
Il back-end aggiunge funzionalità di ticket

La versione gratuita di Awesome Support consente la creazione di biglietti tramite il modulo frontend e il backend, ma non offre la creazione di biglietti tramite e-mail nella versione gratuita. Ma Awesome Support ha una funzionalità in più attraverso un componente aggiuntivo gratuito che è "l'integrazione dell'API Rest". Ciò ti consentirebbe di ricevere i biglietti tramite sistemi esterni.

WSDesk ha l'"Integrazione API Rest" nella versione premium.

Poi viene la domanda su chi tutti possono alzare i biglietti?

La versione gratuita di WSDesk offre tre modi per definire i ticket raiser:

Tutti: ciò consentirebbe a chiunque di raccogliere un ticket di supporto indipendentemente dal fatto che abbia un account o meno.
Utenti registrati – Ciò consentirebbe solo agli utenti registrati di aumentare i biglietti.
Utenti ospiti: ciò consentirebbe solo agli utenti non registrati di aumentare i biglietti.

Puoi controllare ulteriormente se agli utenti guest deve essere richiesto di creare un account prima di aumentare il ticket o meno.

Anche la versione gratuita di Awesome Support ti consente di avere il controllo se richiedere a un utente di creare un account o meno consentendo direttamente la registrazione nella pagina di supporto. Ma, per consentire agli utenti ospiti di aumentare un ticket, è necessario acquistare l'addon premium rispettivamente a $ 29, $ 52, $ 93 per licenza singola, 2-5 e illimitata del sito.

Caratteristiche varie

WSDesk include alcune funzionalità premium nelle sue versioni gratuite. Questi sono -

Filtraggio e blocco della posta elettronica . Puoi bloccare ID e-mail specifici dall'invio di e-mail.
Supporto di Easy Digital Download . È solo un frammento di codice.
Visualizzazione biglietti a schede e la possibilità di aprire più biglietti contemporaneamente . Questa è un'altra caratteristica aggiunta alla facilità di comunicazione. Non è necessario chiudere un ticket per aprirne un altro.

WSDesk ha recentemente aggiunto un pacchetto di nuove e potenti funzionalità. La seguente infografica ti farà conoscere queste nuove funzionalità aggiunte:

Ora, passiamo alle versioni premium che sono pensate per affrontare funzionalità di assistenza clienti più avanzate.

WSDesk ha una versione premium che costa rispettivamente $ 89, $ 129 per licenza singola e cinque siti.

Awesome Support ha 4 varianti di versioni premium in base alla disponibilità dei componenti aggiuntivi premium.

Pacchetto standard ($ 149 | $ 199 | $ 249)
Pacchetto professionale ($ 229 | $ 299 | $ 399)
Pacchetto Enterprise ($ 289 | $ 399 | $ 549)
Pacchetto agenzia ($ 409 | $ 799 | $ 999)

La scelta del tuo pacchetto dipenderà dai componenti aggiuntivi di cui hai bisogno e dal tipo di attività in cui ti trovi. Come suggeriscono i nomi, il pacchetto standard è adatto alle piccole imprese. Non è sicuramente un'opzione se sei una grande azienda o anche un'azienda in crescita. Il numero di componenti aggiuntivi aumenta man mano che si passa da Standard a Professional e così via.

Puoi dare un'occhiata a questo elenco completo di componenti aggiuntivi premium disponibili per Awesome Support.

Ora discuteremo alcune funzionalità avanzate dell'helpdesk e confronteremo le loro implementazioni in entrambi i plugin.

Trigger e automazione

Man mano che la tua attività cresce e il tuo investimento aumenta, è necessario impostare una serie di attività sul pilota automatico. Un plug-in per l'helpdesk senza una funzione di automazione non è nemmeno un'opzione quando si ha un'attività in crescita.

Iniziamo con i componenti aggiuntivi di automazione disponibili per Awesome Support.

Ci sono tre componenti aggiuntivi per l'automazione:

Chiusura automatica ($ 29 | $ 52 | $ 93) – Questo chiuderà automaticamente qualsiasi biglietto vecchio e abbandonato in base a determinati criteri che puoi controllare. Attraverso questo componente aggiuntivo, puoi anche automatizzare alcune e-mail di avviso per i biglietti in sospeso.
Assegnazione agente intelligente ($ 129 | $ 199 | $ 249) – Attraverso questo componente aggiuntivo puoi assegnare automaticamente i biglietti ai tuoi agenti in base a determinati criteri come prodotti, reparto e tempo.
Notifiche ($ 39 | $ 70 | $ 126) – Attraverso questo componente aggiuntivo puoi impostare notifiche per qualsiasi operazione su uno qualsiasi dei tuoi biglietti. Puoi inoltre scegliere il modo preferito per ricevere le notifiche. email, slack, sms/push-bullet sono le opzioni che ottieni.

Ora, veniamo alla caratteristica più impressionante di WSDesk, che è "Automation & Triggers". L'automazione in WSDesk funziona in modo molto semplice e facile da capire. È possibile impostare le azioni da "Attivare" quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Questa funzione può automatizzare quasi tutto. Alcuni degli usi sono menzionati di seguito:

Invia automaticamente notifiche e-mail su eventuali modifiche ai biglietti.
Invia risposta automatica in base ad alcune condizioni.
Invio di promemoria/avviso di ticket in sospeso.
Assegnazione automatica, etichettatura automatica dei biglietti in base all'oggetto, alla descrizione, ecc.
Inoltre, puoi pianificare l'attivazione di un'"azione" definita.
Contrassegna automaticamente un ticket come "risolto" quando viene mantenuto in uno stato in sospeso senza attività per un lungo periodo di tempo.
Imposta un parametro di differenziazione per i biglietti ricevuti tramite una fonte diversa come 'Zendesk'

Base di conoscenza e auto-aiuto

Una base di conoscenza organizzata è utile sia ai clienti che agli agenti. Una parte dei tuoi clienti sceglierebbe di risolvere il problema da sola invece di creare un ticket.

Awesome Support ha i componenti aggiuntivi di documentazione ($ 39 | $ 70 | $ 126) e FAQ ($ 19 | $ 34 | 61) come supporto di base di conoscenza. Questo componente aggiuntivo della documentazione è come qualsiasi altro plug-in della knowledge base disponibile per WordPress. Quindi, se stai già utilizzando un plug-in di documentazione di terze parti, potresti non averne mai bisogno.

WSDesk semplifica il suo auto-aiuto tramite il suggerimento automatico . Una volta che il suggerimento automatico è abilitato nelle impostazioni durante l'emissione di un ticket, i tuoi clienti riceveranno suggerimenti di documentazione in tempo reale in base a ciò che digitano nell'oggetto Ticket. Lo stesso vale anche per gli agenti di supporto.

Risposte predefinite

In qualità di agente di supporto, ti viene spesso richiesto di affrontare ripetutamente domande simili e non è sempre un buon gesto indirizzare i clienti alla documentazione. In questi casi, le "risposte predefinite" vengono in tuo soccorso. Puoi digitare e salvare quelle risposte e includerle semplicemente mentre rispondi ai ticket interessati.

Entrambi questi plugin hanno questa caratteristica abbastanza ordinata. Il fantastico supporto ha un componente aggiuntivo a pagamento per questo che è Canned Responses ($ 29 | $ 55 | $ 99).

WSDesk ha questo nella sua versione premium.

Sondaggio sulla soddisfazione

Come devi sapere, le recensioni sono parte integrante di un sistema di supporto. Oltre ad aiutare nell'analisi del supporto, servono anche come stimolo per gli agenti di supporto.

L'addon di Awesome Support per il sondaggio sulla soddisfazione ($ 49 | $ 88 | $ 158) ti consentirebbe di inviare automaticamente un collegamento al sondaggio ai clienti alla chiusura di un ticket. Puoi inoltre scegliere di personalizzare la data e l'ora dopo la quale verrà inviato il collegamento al sondaggio. Invece di un collegamento al sondaggio, puoi scegliere di inviare un'opzione semplificata come "pollice su" e "pollice giù".

Nel caso di WSDesk, una volta chiuso un ticket e contrassegnato come risolto, verrà inviata al cliente una richiesta di revisione attraverso la quale il cliente potrà dare la propria valutazione. Questa funzione è gestita anche dalle impostazioni "Automazione e trigger", quindi anche questa può essere altamente personalizzata.

Compatibilità e integrazione con componenti aggiuntivi di terze parti

Sia Awesome Support che WSDesk offrono un'integrazione aderente con WooCommerce.

Il componente aggiuntivo WooCommerce a pagamento di Awesome Support ti costerebbe rispettivamente $ 49, $ 88, $ 158 per licenza singola, 2-5 e illimitata. Awesome Support si integra anche con Easy Digital Downloads (EDD) con un altro componente aggiuntivo che costerebbe lo stesso componente aggiuntivo di WooCommerce.

Awesome Support ha anche il supporto per Gravity Forms, ovvero puoi scegliere di utilizzare Gravity Forms invece del modulo di invio del biglietto predefinito. Ma ancora una volta, ciò richiederebbe l'acquisto di un altro componente aggiuntivo per lo stesso prezzo menzionato sopra.

WSDesk, sebbene non abbia un'integrazione aderente con EDD, ma funziona bene con esso, con l'aiuto di un semplice frammento di codice. WSDesk si integra anche con Gravity Forms, Contact Form 7 e qualsiasi modulo HTML con la sua funzione Rest API. Pertanto, con l'abilitazione di una sola funzione, puoi scegliere di utilizzare Gravity Forms o Contact Form 7 o qualsiasi altro modulo al posto del modulo di invio del biglietto predefinito.

Prevenzione dello spamming

La prevenzione dello spam è necessaria per evitare che la tua casella di posta venga inondata di spammer, e-mail non necessarie e anche per prevenire il ripetersi di e-mail automatiche.

Awesome Support non ha questa funzione.

WSDesk, d'altra parte, oltre a fornire l'opzione di blocco dell'ID e-mail nella versione gratuita, consente anche di bloccare le e-mail in base al suo oggetto, nella versione premium. Questo è principalmente al fine di prevenire e-mail automatiche ricorrenti.

Prezzo

A questo punto, devi avere una vaga idea che la struttura dei prezzi di Awesome Support sia piuttosto complessa. Hanno pacchetti di componenti aggiuntivi e quindi singoli componenti aggiuntivi . Abbiamo già menzionato i prezzi di ogni bundle. Fatta eccezione per i due componenti aggiuntivi gratuiti, i prezzi di altri singoli componenti aggiuntivi vanno da $ 19 a $ 129 per un singolo sito. Avere una struttura dei prezzi così complessa renderebbe difficile pianificare il budget di supporto. E non possiamo sottolineare abbastanza l'importanza di un piano di bilancio.

WSDesk, d'altra parte, ha un modello di prezzo molto semplice. Con soli $ 89 (per un singolo sito), puoi convertire il tuo sito WordPress in un sistema di supporto completo.

Commenti di chiusura

Entrambi i plugin sono ricchi di funzionalità e formerebbero parte integrante del tuo sistema di supporto. Mentre sei in Awesome Support, puoi scegliere le funzionalità (in termini di componenti aggiuntivi) e acquistare solo quelle di cui avresti bisogno, in WSDesk, una volta acquistata la versione premium, puoi semplicemente sederti e rilassarti senza preoccuparti di ciò di cui hai bisogno e cosa no. Inoltre, se hai bisogno di una nuova funzionalità, puoi contattare il loro supporto clienti.

Il problema con il sistema aggiuntivo è che il costo può diventare molto alto quando, a volte, per un singolo componente aggiuntivo devi pagare $ 129. Pertanto, puoi optare per Awesome Support, se le tue esigenze sono una manciata di funzionalità. Ad esempio, potresti solo aver bisogno di un supporto clienti con l'integrazione completa di WooCommerce e uno strumento di reporting approfondito. In questo caso, puoi scegliere di utilizzare Awesome Support e acquistare i due componenti aggiuntivi richiesti per un totale di $ 178 ($ 49 + $ 129). Ma, ancora una volta, non otterrai un sistema di supporto completo a meno che non acquisti gli altri componenti aggiuntivi. Potresti scegliere di scegliere uno qualsiasi dei pacchetti costosi. La necessità di decidere quali componenti aggiuntivi includere è la più grande limitazione di Awesome Support.

Se stai cercando un plug-in completo con tutte le funzionalità di supporto necessarie, puoi invece acquistare WSDesk per soli $ 89 dopo essere stato ovviamente convinto dalla versione gratuita.

Awesome Support è un'ottima opzione se riesci a capire correttamente il tuo modello di supporto completo e scegliere i componenti aggiuntivi di conseguenza. È anche una buona opzione se non vuoi caricare il tuo sito con funzionalità che non ti servono e mantenere solo quella che useresti.