WSDesk vs Awesome Support: Porównanie dwóch wtyczek obsługi WordPress

Opublikowany: 2018-05-14

Ostatnia aktualizacja - 27 stycznia 2020 r.

Poniższy artykuł ma na celu szczegółowe porównanie dwóch najlepszych wtyczek wspierających WordPress.

Obie wtyczki są dość intuicyjne. Awesome Support istnieje już od dłuższego czasu i przez lata dostosowywał się do potrzeb swoich klientów. Jego popularność wśród użytkowników WordPressa jest imponująca. Co jest dobrze odzwierciedlone w aktywnej instalacji 8000+ darmowej wersji i ocenie 4.6. Gdybyś od jakiegoś czasu korzystał z WordPressa, trudno byłoby przegapić Awesome Support.

Z drugiej strony mamy WSDesk , wydany zaledwie rok temu, a tutaj już konkuruje z najlepszymi wtyczkami WordPress helpdesk. Jej stały wzrost już teraz wiele mówi o tym, czego możemy oczekiwać od WSDesk w nadchodzących latach. W tym krótkim okresie WSDesk zyskał ponad 1000 aktywnych instalacji w bezpłatnej wersji i uzyskał ocenę 4,3. Zarówno pod względem wyglądu, jak i funkcjonalności, WSDesk wykazuje znaczne podobieństwo do Zendesk.

Porównanie zaczniemy od analizy darmowych wersji.

Istnieją pewne niesamowite funkcje, które obie te wtyczki mają w swoich darmowych wersjach, które w większości są bezpośrednią zaletą bycia usługą inną niż SAAS. Te funkcje to – Nieograniczone bilety , Nieograniczeni agenci , Nieograniczeni użytkownicy , Nieograniczone tagi itp.

Porozmawiajmy teraz o funkcjach, które działają trochę inaczej w obu wtyczkach.

Uwaga – Wszystkie zrzuty ekranu pochodzą z wersji premium (dodatków)

Dostosowywanie

Dostosowanie to stopień, w jakim możesz modyfikować domyślne zachowania, aby spełnić Twoje wymagania.

Wybierając darmową wtyczkę, przez większość czasu masz pewność, że dostosowanie nie będzie dla Ciebie opcją. To zdecydowanie prawda w większości przypadków.

Niesamowita obsługa zapewnia minimalną ilość personalizacji w darmowej wersji, na przykład kolory statusów, typ załącznika, etykiety stron „Wszystkie bilety” i „Prześlij bilet” .

Z drugiej strony WSDesk oferuje dużą liczbę opcji dostosowywania, nawet w bezpłatnej wersji, która obejmuje – niestandardowe statuetki (nieograniczoną liczbę), zmianę koloru statusów, a co najważniejsze, można dostosować kompletny formularz biletu, w tym etykiety . Dostosowanie formularza zgłoszenia obejmuje możliwość dodawania niestandardowych pól.

Awesome Support może zaoferować powyższe dostosowanie tylko za pośrednictwem płatnych dodatków.

Nieograniczony status biletu – 19 USD, 34 USD, 61 USD odpowiednio za jedną, dwie-pięć, nieograniczoną licencję na stronę.

Niestandardowe pola biletów – 49 USD, 88 USD, 158 USD za odpowiednio jedną, dwie-pięć, nieograniczoną licencję na witrynę.

Statystyki i raporty

Kolejna funkcja premium, którą rzadko widujesz w darmowej wtyczce.

Awesome Support nie obejmuje tej funkcji w bezpłatnej wersji. Ma dodatek premium do tego samego.

Z drugiej strony WSDesk ma tę funkcję za darmo! Tak, dobrze słyszałeś! WSDesk da ci wszystkie wymagane statystyki w samej darmowej wersji. „Raporty i analizy” w WSDesk dadzą Ci pełne statystyki i raport wydajności. Ta sekcja da ci przydatne informacje i pomoże usprawnić wsparcie.

Dodatek premium Awesome Support do Advanced Reports Statistics ma następujące zmiany stawek – odpowiednio 129 USD, 232 USD, 417 USD za jedną, dwie-pięć, nieograniczoną licencję na witrynę.

Chociaż zaawansowane narzędzie do raportowania przedstawiałoby pewne szczegółowe dane analityczne, nadal jest jednym z ich nowych wydań i może być podatne na drobne usterki. Co więcej, uważamy, że 129 USD za raporty i statystyki wsparcia jest ogromną inwestycją, gdy zamiast tego możesz uzyskać pełną wersję premium WSDesk za jedyne 89 USD!

Łatwość komunikacji

Obsługa klienta polega na właściwej komunikacji. W ten sposób łatwość komunikacji staje się jednym z najważniejszych czynników decydujących o wartości wtyczki helpdesk. W komunikacji poprzez komunikaty najważniejszą rolę odgrywa interfejs.

Interfejs to jedna z najmocniejszych propozycji WSDesk, jeśli nie najlepsza.

Interfejs wiadomości WSDesk nie przypomina żadnych innych wtyczek helpdesku WordPress. Jeśli spojrzysz z punktu widzenia agenta, interfejs będzie wyglądał podobnie do najlepszych usług opartych na SAAS, takich jak Zendesk, Helpscout . W rzeczywistości, gdy znajdziesz się w desce rozdzielczej WSDesk, nie zdajesz sobie sprawy, że pracujesz w witrynie WordPress!

Odpowiadając klientowi, masz dostęp do wszystkich wymaganych informacji. Inną cechą, która zasługuje na wzmiankę, jest funkcja „ szybkiego podglądu i szybkiej odpowiedzi ”. Bez otwierania biletu możesz po prostu zerknąć na niego i od razu odpowiedzieć. To dodatkowo uzasadnia łatwość komunikacji.

Z drugiej strony Awesome Support korzysta ze zwykłego edytora WordPress, który nie daje prawdziwego wrażenia komunikacji. Zwłaszcza jeśli kiedykolwiek korzystałeś z Zendesk, byłbyś nieco rozczarowany, komunikując się przez to. Co więcej, nie pozwala na cc żadnego identyfikatora e-mail.

Potem pojawia się potrzeba komunikacji między agentami . Przyjdą chwile, kiedy będziesz musiał omówić bilet ze swoim kolegą agentem. Oczywiście, możesz to zrobić za pośrednictwem poczty e-mail, ale jeśli będziesz musiał uzyskać dostęp do informacji w późniejszym czasie, w jaki sposób możesz uzyskać łatwy dostęp do komunikacji dotyczącej konkretnego biletu? W tym miejscu pojawia się potrzeba „prywatnych/wewnętrznych” notatek . WSDesk ma tę funkcję w samej wersji podstawowej i jest po prostu dodana. Już podczas przesyłania zgłoszenia możesz oznaczyć go jako „Prześlij jako notatkę”!

Z drugiej strony Awesome Support ma dodatek premium do Private Notes, który kosztowałby odpowiednio 19 USD, 35 USD, 63 USD za pojedynczą, dwie-pięć i nieograniczoną licencję

Wysyłanie wiadomości e-mail

Email Piping to interfejs, który umożliwia ścisłą integrację systemu wsparcia z pocztą e-mail. Dzięki tej funkcji każdy problem zgłoszony do Ciebie pocztą elektroniczną jest automatycznie konwertowany na bilet, możesz odpowiadać swoim klientom za pośrednictwem wiadomości e-mail, a Twoi klienci mogą otrzymywać powiadomienia o aktualizacji biletu za pośrednictwem wiadomości e-mail.

Czy możesz pokazać mi wtyczkę, która może bezpłatnie udostępniać obsługę poczty e-mail? Cóż, WSDesk tak!

Awesome Support ma do tego dodatek premium, który kosztowałby Cię odpowiednio 49, 88, 158 USD za pojedynczą, dwie-pięć i nieograniczoną licencję na witrynę.

Proces tworzenia biletów

Ta funkcja rzuca światło na dostępne kanały, na których można tworzyć bilety. Darmowa wersja WSDesk umożliwiłaby tworzenie biletów z następujących kanałów –

Formularz frontendowy za pomocą zwykłego formularza „Prześlij bilet”.
Wiadomości e-mail za pośrednictwem funkcji przesyłania wiadomości e-mail
Backend dodaj funkcjonalność biletu

Darmowa wersja Awesome Support umożliwia tworzenie biletów za pośrednictwem formularza frontendowego i zaplecza, ale nie oferuje tworzenia biletów za pośrednictwem e-maili w wersji darmowej. Ale Awesome Support ma jeszcze jedną dodatkową funkcję dzięki darmowemu dodatkowi, którym jest „Integracja z interfejsem Rest API”. Umożliwiłoby to otrzymywanie biletów przez systemy zewnętrzne.

WSDesk ma 'Rest API Integration' w wersji premium.

Potem pojawia się pytanie, kto wszyscy mogą podnieść bilety?

Darmowa wersja WSDesk oferuje trzy sposoby definiowania podwyższaczy biletów –

Wszystkie – dzięki temu każdy może podnieść zgłoszenie do pomocy technicznej, niezależnie od tego, czy ma konto, czy nie.
Zarejestrowani użytkownicy — pozwoliłoby to tylko zarejestrowanym użytkownikom na podnoszenie biletów.
Użytkownicy-goście — pozwoliłoby to na podnoszenie biletów tylko niezarejestrowanym użytkownikom.

Możesz dalej kontrolować, czy użytkownicy-gości powinni zostać poproszeni o utworzenie konta przed podniesieniem biletu, czy nie.

Bezpłatna wersja Awesome Support pozwala również kontrolować, czy monitować użytkownika o utworzenie konta, czy nie, umożliwiając bezpośrednią rejestrację na stronie pomocy technicznej. Jednak, aby umożliwić użytkownikom-gościom podniesienie biletu, musisz kupić dodatek premium za 29 USD, 52 USD, 93 USD odpowiednio za licencję pojedynczą, 2-5 i nieograniczoną.

Różne funkcje

WSDesk zawiera kilka dodatkowych funkcji premium w swoich darmowych wersjach. To są -

Filtrowanie i blokowanie poczty e-mail . Możesz zablokować określone identyfikatory e-mail przed wysyłaniem e-maili.
Obsługa łatwego pobierania cyfrowego . To tylko fragment kodu.
Widok biletów z zakładkami i możliwość jednoczesnego otwierania wielu biletów . To kolejna funkcja dodana do łatwości komunikacji. Nie musisz zamykać jednego biletu, aby otworzyć inny.

WSDesk niedawno dodał pakiet nowych i zaawansowanych funkcji. Poniższa infografika poinformuje Cię o tych nowo dodanych funkcjach:

Przejdźmy teraz do wersji premium, które są przeznaczone do obsługi bardziej zaawansowanych funkcji obsługi klienta.

WSDesk ma wersję premium, która kosztuje odpowiednio 89 USD, 129 USD za licencję na jedną i pięć witryn.

Awesome Support ma 4 warianty wersji premium w zależności od dostępności dodatków premium.

Pakiet standardowy (149 USD | 199 USD | 249 USD)
Pakiet profesjonalny (229 USD | 299 USD | 399 USD)
Pakiet dla przedsiębiorstw (289 USD | 399 USD | 549 USD)
Pakiet agencyjny (409 USD | 799 USD | 999 USD)

Wybór pakietu będzie zależał od wymaganych dodatków i rodzaju prowadzonej działalności. Jak sugerują nazwy, pakiet standardowy jest odpowiedni dla małych firm. To zdecydowanie nie jest opcja, jeśli jesteś dużą firmą, a nawet rozwijającą się firmą. Liczba dodatków wzrasta, gdy przechodzisz ze standardowego do profesjonalnego i tak dalej.

Możesz sprawdzić pełną listę dodatków premium dostępnych dla Awesome Support.

Teraz omówimy niektóre zaawansowane funkcje helpdesku i porównamy ich implementacje w obu wtyczkach.

Wyzwalanie i automatyzacja

Wraz z rozwojem firmy i eskalacją inwestycji konieczne jest ustawienie wielu zadań w trybie autopilota. Wtyczka helpdesk bez funkcji automatyzacji nie jest nawet opcją, gdy masz rozwijającą się firmę.

Zacznijmy od dodatków automatyzacji dostępnych dla Awesome Support.

Istnieją trzy dodatki do automatyzacji –

Automatyczne zamykanie (29 USD | 52 USD | 93 USD) — spowoduje to automatyczne zamknięcie każdego starego i porzuconego biletu na podstawie określonych kryteriów, które możesz kontrolować. Dzięki temu dodatkowi możesz również zautomatyzować niektóre e-maile ostrzegawcze dotyczące oczekujących biletów.
Inteligentne przypisanie agenta (129 USD | 199 USD | 249 USD) – Dzięki temu dodatkowi możesz automatycznie przypisywać bilety do swoich agentów na podstawie określonych kryteriów, takich jak produkty, dział i czas.
Powiadomienia (39 $ | 70 $ | 126 $) – Dzięki temu dodatkowi możesz skonfigurować powiadomienia o wszelkich operacjach na dowolnym z biletów. Możesz dalej wybrać preferowany sposób otrzymywania powiadomień. email, slack, sms/push-bullet to dostępne opcje.

Przejdźmy teraz do najbardziej imponującej funkcji WSDesk, którą jest „Automatyzacja i wyzwalacze”. Automatyzacja w WSDesk działa w bardzo prosty i łatwy do zrozumienia sposób. Możesz ustawić, jakie działania mają zostać uruchomione, gdy zostaną spełnione określone warunki. Ta funkcja może zautomatyzować prawie wszystko. Niewiele zastosowań jest wymienionych poniżej –

Automatycznie wysyłaj powiadomienia e-mail o wszelkich zmianach w biletach.
Wyślij automatyczną odpowiedź na podstawie pewnych warunków.
Wysyłanie przypomnienia/ostrzeżenia o oczekującym bilecie.
Automatyczne przypisywanie, automatyczne tagowanie biletów na podstawie ich tematu, opisu itp.
Co więcej, możesz zaplanować, kiedy określona „akcja” zostanie wyzwolona.
Automatyczne oznaczanie biletu jako „rozwiązanego”, gdy jest utrzymywany w stanie oczekiwania bez aktywności przez długi czas.
Ustaw parametr różnicowania dla biletów otrzymanych z innego źródła, np. „Zendesk”

Baza wiedzy i samopomoc

Zorganizowana baza wiedzy służy zarówno klientom, jak i agentom. Część Twoich klientów wolałaby rozwiązać swój problem samodzielnie, zamiast tworzyć zgłoszenie.

Awesome Support zawiera Dokumentację (39 $ | 70 $ | 126 $) i FAQ (19 $ | 34 $ | 61) jako wsparcie bazy wiedzy. Ten dodatek do dokumentacji jest jak każda inna wtyczka do bazy wiedzy dostępna dla WordPress. Jeśli więc korzystasz już z wtyczki dokumentacji innej firmy, możesz jej nigdy nie potrzebować.

WSDesk upraszcza samopomoc dzięki autosugestii. Po włączeniu autosugestii w ustawieniach podczas podnoszenia zgłoszenia, Twoi klienci będą otrzymywać sugestie dotyczące dokumentacji na żywo na podstawie tego, co wpiszą w temacie Zgłoszenie. To samo dotyczy również agentów wsparcia.

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi

Jako agent wsparcia często musisz wielokrotnie zajmować się podobnymi pytaniami i nie zawsze jest to dobry gest, aby skierować klientów do dokumentacji. W takich przypadkach na ratunek przychodzą „predefiniowane odpowiedzi”. Możesz wpisać i zapisać te odpowiedzi i po prostu uwzględnić je podczas odpowiadania na odpowiednie zgłoszenia.

Obie te wtyczki mają tę funkcję dość uporządkowaną. Niesamowita pomoc ma do tego płatny dodatek, którym są Canned Responses (29 $ | 55 $ | 99 $).

WSDesk ma to w wersji premium.

Badanie zadowolenia

Jak trzeba mieć świadomość, że recenzje są integralną częścią systemu wsparcia. Oprócz pomocy w analizie wsparcia, służą również jako wzmocnienie dla agentów wsparcia.

Dodatek Awesome Support do ankiety satysfakcji (49 $ | 88 $ | 158 $) pozwoli ci automatycznie wysłać link do ankiety do klientów po zamknięciu zgłoszenia. Możesz dodatkowo dostosować datę i godzinę, po której zostanie wysłany link do ankiety. Zamiast linku do ankiety możesz wysłać uproszczoną opcję, taką jak „kciuk w górę” i „kciuk w dół”.

W przypadku WSDesk, gdy zgłoszenie zostanie zamknięte i oznaczone jako rozwiązane, do klienta zostanie wysłana prośba o sprawdzenie, za pośrednictwem której klient może wystawić swoją ocenę. Ta funkcja jest również obsługiwana przez ustawienia „Automatyzacja i wyzwalanie”, więc to również można w dużym stopniu dostosować.

Kompatybilność i integracja z dodatkami innych firm

Zarówno Awesome Support, jak i WSDesk oferują ściśle dopasowaną integrację z WooCommerce.

Płatny dodatek WooCommerce od Awesome Support kosztowałby odpowiednio 49, 88, 158 USD za pojedynczą, 2-5 i nieograniczoną licencję. Awesome Support integruje się również z Easy Digital Downloads (EDD), a inny dodatek kosztuje tyle samo, co dodatek WooCommerce.

Awesome Support ma również wsparcie dla Gravity Forms, tj. możesz wybrać użycie Gravity Forms zamiast domyślnego formularza przesyłania zgłoszeń. Ale znowu, wymagałoby to zakupu kolejnego dodatku za tę samą cenę, jak wspomniano powyżej.

WSDesk nie ma jednak ściśle dopasowanej integracji z EDD, ale działa z nim dobrze, za pomocą tylko fragmentu kodu. WSDesk integruje się również z Gravity Forms, Contact Form 7 i dowolnymi formularzami HTML z funkcją Rest API. Tak więc, po włączeniu tylko jednej funkcji, możesz wybrać użycie Gravity Forms lub Contact Form 7 lub dowolnego innego formularza zamiast domyślnego formularza przesyłania zgłoszeń.

Zapobieganie spamowaniu

Zapobieganie spamowi jest konieczne, aby uchronić Twoją skrzynkę odbiorczą przed zalaniem spamerami, niepotrzebnymi wiadomościami e-mail, a także w celu zapobiegania powtarzającym się auto-mailom.

Awesome Support nie ma tej funkcji.

Z kolei WSDesk, wraz z udostępnieniem opcji blokowania identyfikatorów e-mail w wersji darmowej, pozwala również na blokowanie wiadomości e-mail na podstawie ich tematu, w wersji premium. Ma to na celu głównie zapobieganie powtarzającym się automatycznym wiadomościom e-mail.

cennik

Do tej pory musiałeś mieć słaby pomysł, że struktura cen Awesome Support jest dość złożona. Mają pakiety dodatków , a następnie mają indywidualne dodatki . Wspomnieliśmy już o cenach każdego zestawu. Z wyjątkiem dwóch darmowych dodatków, ceny innych pojedynczych dodatków wahają się od 19 do 129 USD za jedną witrynę. Posiadanie tak złożonej struktury cenowej utrudniłoby zaplanowanie budżetu wsparcia. I nie możemy wystarczająco podkreślić znaczenia planu budżetowego.

Z drugiej strony WSDesk ma bardzo prosty model cenowy. Za jedyne 89 USD (za jedną witrynę) możesz przekonwertować swoją witrynę WordPress w kompletny system wsparcia.

Komentarze końcowe

Obie wtyczki są bogate w funkcje i stanowią integralną część systemu wsparcia. Podczas gdy w Awesome Support możesz wybierać funkcje (w zakresie dodatków) i kupować tylko te, których potrzebujesz, w WSDesk po zakupie wersji premium możesz po prostu usiąść i zrelaksować się, nie przejmując się tym, czego potrzebujesz a co nie. Ponadto, jeśli potrzebujesz nowej funkcji, możesz skontaktować się z obsługą klienta.

Problem z systemem dodatków polega na tym, że koszt może być naprawdę wysoki, gdy czasami za jeden dodatek musisz zapłacić 129 USD. Dlatego możesz wybrać Awesome Support, jeśli Twoje wymagania to garść funkcji. Na przykład możesz potrzebować tylko obsługi klienta z pełną integracją WooCommerce i dogłębnym narzędziem do raportowania. W takim przypadku możesz wybrać Awesome Support i kupić dwa wymagane dodatki za łączną kwotę 178 USD (49 USD + 129 USD). Ale z drugiej strony nie otrzymasz kompletnego systemu wsparcia, chyba że kupisz inne dodatki. Możesz wybrać dowolny z drogich pakietów. Konieczność podjęcia decyzji, które dodatki należy uwzględnić, jest największym ograniczeniem Awesome Support.

Jeśli szukasz kompletnej wtyczki ze wszystkimi niezbędnymi funkcjami wsparcia, możesz zamiast tego kupić WSDesk za jedyne 89 USD, oczywiście po przekonaniu się do bezpłatnej wersji.

Awesome Support to świetna opcja, jeśli potrafisz poprawnie określić swój pełny model wsparcia i odpowiednio wybrać dodatki. Jest to również dobra opcja, jeśli nie chcesz ładować swojej witryny funkcjami, których nie potrzebujesz i zachować tylko tę, z której chcesz korzystać.