“Don't Be Mean” e 6 outras regras de ouro do marketing

Como algo tão suscetível a mudanças quanto o marketing pode ter alguma regra de ouro de longa data? Algoritmos de mídia social modificados são lançados a cada poucas semanas. O Google está cada vez mais inteligente, colocando mais pressão sobre os anunciantes e criadores de conteúdo. Assim que você domina uma ferramenta ou técnica, outra aparece para derrubá-la do primeiro lugar.

Antes de entrarmos nas regras de ouro do marketing, é importante entender como o marketing mudou. Sim, muitos permaneceram iguais - as pessoas ainda são pessoas, afinal - mas a maneira como os clientes interagem entre si e a proximidade que as marcas podem ter com seus clientes é verdadeiramente moderna.

Observe que, quando me refiro a “marcas”, estou falando de qualquer pessoa que possa estar usando o marketing, seja uma marca única ou uma grande empresa.

Há mais interação de cliente para cliente.

A interação com o cliente tem um grande impacto nas regras de marketing. No passado, os clientes não podiam falar uns com os outros, pelo menos não com facilidade. Por exemplo, vamos fingir que são os 90 e você deseja contratar um pintor. Você quer saber se os clientes anteriores gostaram do pintor. Você pede referências ao pintor, mas as únicas referências que ele fornece são para clientes que ele sabe que têm coisas brilhantes a dizer.

Hoje, os clientes podem conversar uns com os outros, independentemente de a marca ser coordenada ou não. Isso é ótimo para os consumidores, mas assustador para as marcas. Muitas regras de marketing têm a ver com manter o cliente satisfeito, e isso é ainda mais importante agora do que no passado.

Os anúncios vão direto para o seu público.

No passado, os comunicados de imprensa eram para jornalistas e meios de comunicação. As marcas escreveriam (ou contratariam alguém para escrever) um comunicado à imprensa e o colocariam nas mãos de um jornalista que poderia transformá-lo em uma história. Hoje, as marcas podem criar seus comunicados de imprensa (ou “comunicados à imprensa”) e publicá-los em seu próprio blog ou mídia social. É possível que o lançamento seja escolhido por outros veículos ou compartilhado pelo público da marca, aumentando o alcance sem nenhum custo de publicidade (ou seja, mídia ganha).

O truque é este: comunicados de imprensa padrão são bastante diretos, mas se você pretende publicar um, ele precisa ser criativo e atraente, não árido. Você não vai permitir que um jornalista ou escritor profissional transforme isso em uma história; é a história e deve ser lida como uma.

7 regras de ouro do marketing

As regras de marketing não são iguais às estratégias de marketing. Eles não se tornarão obsoletos na próxima vez que o Facebook mudar a forma como organiza seu feed. Não é por acaso que as regras de ouro do marketing são aquelas que existem desde sempre. A maneira como você aplica as regras pode ser diferente, mas elas são comprovadas por uma razão - elas funcionam.

1. Não seja mau.

No que diz respeito às regras de marketing, “não seja mau” pode ser o mais simples e fácil de aplicar.

Você já fez questão de sorrir para um caixa? Faça isso - a reação é sempre um sorriso de volta, mais uma pitada de surpresa. Os caixas estão tão acostumados a lidar com clientes comuns - aqueles que estão apressados, rudes ou zangados - que a menor gota de gentileza é notada e retribuída; é contagioso.

O mesmo se aplica à gentileza no marketing. O marketing gentil encorajará mais respostas, e essas respostas também serão mais gentis. Altere suas palavras no chat ao vivo e nos e-mails de atendimento ao cliente para ser mais suave e agradável, conecte-se com clientes VIP com mais frequência para dizer “obrigado”, ofereça serviços gratuitos ou pro bono - faça tudo o que sua marca puder fazer para que seus clientes gostem.

Bônus: não custa nada criar uma marca mais gentil. Está na sua mensagem e no seu atendimento ao cliente. Assim como criaria uma nova campanha de marketing para lançar um produto, você pode criar uma nova estratégia de gentileza para lidar com os clientes com mais cuidado. Esta é uma ótima oportunidade para criar uma cultura de bondade dentro de sua organização também.

2. Conheça o seu público.

Conhecer o seu público não é tão simples como "mulher, idade entre 20 e 35 anos, área metropolitana". Você tem que saber muito mais sobre seus dados demográficos (por exemplo, quais áreas metropolitanas?), Bem como o que eles querem, lutam e lutam. Conhecer o seu público é duplo: você tem que saber quem eles são em termos de dados e quem eles são em termos de suas esperanças, sonhos e aspirações.

Para saber mais sobre seu público, consulte Personas: o que são, como criá-los e como usá-los no marketing.

3. Mostre “o quê”, não “como”.

Os clientes se preocupam muito mais com os resultados do que com o processo que você executa para entregar esses resultados. Sim, alguns clientes vão querer saber os detalhes, especialmente se eles estiverem no mesmo setor. Por exemplo, quando converso com um especialista em branding, me preocupo com todos os acontecimentos de fundo de casa que outros profissionais não podem. A maioria das pessoas quer entrar e sair rapidamente, com o problema resolvido. É por isso que eles contrataram um profissional - para que não tenham que descobrir nada sozinhos.

Digamos que você tenha um recém-nascido com cólicas. Você não dormiu, não consegue pensar, está morrendo de fome, não tomou banho ... e não tem ideia de como acalmar seu filho. Existe um dispositivo no mercado que é projetado exatamente para isso e tem um histórico estelar - pais em todos os lugares venderiam suas almas por ele. Você se preocupa como isso funciona, em vez de garantir que seu filho esteja seguro? Na verdade. Você se preocupa que funcione, e talvez no futuro você se sente para ler sobre a ciência e a psicologia por trás disso, mas no momento em que você vai comprar por necessidade, você se preocupa com duas coisas: que vai trabalho e que é seguro.

Diga aos seus clientes o que eles querem saber e torne o resto acessível sem colocar o foco nisso.

Você pode colocar uma lista completa de benefícios, recursos e especificações de baixa prioridade em seu site, mas essas informações não devem estar no centro das atenções. Os clientes não devem sentir que precisam ler páginas de documentação e jargões para tomar uma decisão de compra informada. Além disso, seus clientes têm diferentes níveis de conhecimento e compreensão. Atenda a todos eles falando de uma maneira fácil de entender. Não se trata de emburrecer sua marca, mas de se relacionar com seus clientes e ser acessível.

4. Preste mais atenção nas ações de seus clientes do que em suas palavras.

Isso não é permissão para ignorar clientes irados ou decepcionados que se expressam por meio de palavras. Em vez disso, significa ser responsável por levar em consideração todos os comportamentos do cliente, em vez de presumir que está tudo bem porque você encerrou uma ligação de forma satisfatória. Um cliente pode dizer que está satisfeito com o serviço, mas nunca mais compre da sua empresa. Ou um cliente frustrado pode gritar com o suporte ao cliente, mas ainda assim continuar comprando.

Por que eles estão fazendo o que estão fazendo? O que faria um cliente dizer ou escrever que gosta da sua marca, mas nunca mais comprar outro produto? Você deveria oferecer produtos de venda cruzada e incrementada para que os clientes saibam o que mais você tem que pode beneficiá-los? Seus produtos são incríveis e todo mundo quer, mas o preço é muito alto?

E por que um cliente que está totalmente irritado com a sua marca ainda compraria de você? O que eles estão tirando dessa experiência que ainda vale a pena? Como você pode capitalizar isso e melhorar todo o escopo da experiência para que seus clientes fiéis também sejam felizes?

5. Suas próprias ações também devem ser confiáveis.

Dizer que sua marca é uma forma e atuar de outra forma é a morte para uma empresa - ou pelo menos para a reputação de sua empresa. Os consumidores não são novos no jogo - eles compram, compram, compram. A Empresa X falando sobre como eles são fantásticos não importa nem um pouco se eles não podem entregar. E se você exaltar sua empresa e não estiver à altura da ocasião, a experiência parecerá pior do que antes.

Caso em questão: acabei de me mudar, e a empresa de mudanças que contratei passou semanas me dizendo como eles são maravilhosos e como eu ficaria impressionado - essa mensagem estava em todo o site e nos e-mails deles, e reiterada durante minhas conversas telefônicas preparatórias com eles. A verdade da experiência foi uma decepção, no entanto. Seus erros poderiam ter parecido menos significativos se eles não tivessem me preparado para um serviço cinco estrelas.

As marcas devem exceder as expectativas, mesmo que isso signifique definir o padrão um pouco mais baixo para você impressionar em vez de decepcionar.

6. Seja um concorrente ético.

Mesmo que você seja ótimo no que faz e sua marca esteja entre as melhores das melhores, existem concorrentes que seus clientes podem escolher livremente. Você deve permitir que seus clientes exerçam essa liberdade de escolha. Evite práticas sorrateiras e antiéticas, como tentar fazer sua marca parecer melhor fazendo um concorrente parecer pior. Em vez de atacar ou minar seus concorrentes, aprenda com eles com respeito (por exemplo, não roube suas idéias). Nada menospreza uma marca do que lançar outra marca para tentar se destacar.

7. Você.

Ao tentar fazer todos felizes, você acaba não deixando ninguém excessivamente feliz - como pode fazê-lo quando está jogando pelo seguro? Existe uma maneira de manter o que você sabe que funciona e, ao mesmo tempo, correr riscos para tentar coisas novas. Não tenho certeza do que é esse caminho para você - depende do seu negócio - mas sei que existe. Defina quem você é, descubra seus valores e sua voz, determine onde você pode tentar algo novo e, então, não tenha medo de colocar tudo lá fora.

Empacotando

Às vezes, a velha escola é melhor. As regras de ouro do marketing podem ajudá-lo a ter uma abordagem mais holística e humanística ao promover sua marca e se conectar com empresas. Não há nada de errado em abraçar a tecnologia e as técnicas modernas - nós encorajamos isso, obviamente - mas espalhe os padrões antigos nos quais vale a pena confiar.

Você acha que os emojis podem ser uma boa adição ao seu marketing? Temos um guia de emojis para profissionais de marketing para ajudá-lo a descobrir se aquela carinha sorridente de óculos escuros é a certa para sua marca.