“Jangan Jahat” dan 6 Aturan Emas Pemasaran Lainnya

Bagaimana sesuatu yang rentan terhadap perubahan seperti pemasaran memiliki aturan emas yang sudah lama ada? Algoritma media sosial yang dimodifikasi keluar setiap beberapa minggu. Google terus menjadi lebih pintar, memberi lebih banyak tekanan pada pengiklan dan pembuat konten. Segera setelah Anda menguasai satu alat atau teknik, yang lain muncul untuk menjatuhkannya dari tempat pertama.

Sebelum kita masuk ke aturan emas pemasaran, penting untuk memahami bagaimana pemasaran telah berubah. Ya, banyak yang tetap sama – bagaimanapun juga, orang tetaplah manusia – tetapi cara pelanggan berinteraksi satu sama lain dan kedekatan yang dimiliki merek dengan pelanggan mereka benar-benar modern.

Perhatikan bahwa ketika saya merujuk ke "merek", saya berbicara tentang siapa saja yang mungkin menggunakan pemasaran, apakah itu merek tunggal atau perusahaan besar.

Ada lebih banyak interaksi pelanggan-ke-pelanggan.

Interaksi pelanggan sangat mempengaruhi aturan pemasaran. Di masa lalu, pelanggan tidak dapat berbicara satu sama lain, setidaknya tidak mudah. Sebagai contoh, anggaplah ini tahun 90-an dan Anda ingin menyewa seorang pelukis. Anda ingin tahu apakah pelanggan masa lalu menyukai pelukis itu. Anda meminta referensi kepada pelukis, tetapi satu-satunya referensi yang dia berikan adalah untuk pelanggan yang dia tahu memiliki hal-hal yang menarik untuk dikatakan.

Hari ini, pelanggan dapat berbicara satu sama lain apakah merek berkoordinasi atau bahkan mengetahuinya. Itu bagus untuk konsumen tetapi menakutkan bagi merek. Banyak aturan pemasaran berkaitan dengan menjaga kepuasan pelanggan, dan itu bahkan lebih penting sekarang daripada di masa lalu.

Pengumuman langsung ke audiens Anda.

Di masa lalu, siaran pers adalah untuk jurnalis dan outlet berita. Merek akan menulis (atau mempekerjakan seseorang untuk menulis) siaran pers dan menyerahkannya ke tangan seorang jurnalis yang mungkin mengubahnya menjadi sebuah cerita. Saat ini, merek dapat membuat siaran pers mereka (atau "rilis berita") dan mempublikasikannya di blog atau media sosial mereka sendiri. Ada kemungkinan rilis akan diambil oleh outlet lain atau dibagikan oleh audiens merek, meningkatkan jangkauan tanpa biaya iklan (yaitu, media yang diperoleh).

Triknya adalah ini: siaran pers standar cukup mudah, tetapi jika Anda akan menerbitkannya sendiri, itu harus kreatif dan menarik, tidak kering. Anda tidak akan meminta jurnalis atau penulis profesional mengubahnya menjadi sebuah cerita; itu adalah cerita, dan itu harus dibaca seperti itu.

7 Aturan Emas Pemasaran

Aturan pemasaran tidak sama dengan strategi pemasaran. Mereka tidak akan menjadi usang saat berikutnya Facebook mengubah cara mengatur umpan Anda. Tidak salah bahwa aturan emas pemasaran adalah aturan yang telah ada selamanya. Cara Anda menerapkan aturan mungkin berbeda, tetapi terbukti karena suatu alasan – aturan itu berhasil.

1. Jangan jahat.

Sejauh aturan pemasaran berlaku, "jangan jahat" mungkin yang paling sederhana dan termudah untuk diterapkan.

Apakah Anda pernah membuat titik untuk tersenyum di kasir? Lakukan – reaksinya selalu berupa senyuman balik, ditambah sedikit kejutan. Kasir begitu terbiasa berurusan dengan pelanggan biasa – mereka yang terburu-buru, kasar atau marah – sehingga kebaikan sekecil apa pun diperhatikan dan dibalas; itu menular.

Hal yang sama berlaku untuk kebaikan dalam pemasaran. Pemasaran yang lebih ramah akan mendorong lebih banyak tanggapan, dan tanggapan itu juga akan lebih ramah. Ubah kata-kata Anda di obrolan langsung dan email layanan pelanggan menjadi lebih lembut dan lebih baik, hubungkan dengan pelanggan VIP lebih sering untuk mengucapkan "terima kasih", tawarkan layanan gratis atau pro bono – lakukan apa pun yang dapat ditangani oleh merek Anda yang akan dihargai oleh pelanggan Anda.

Bonus: tidak ada biaya apa pun untuk membuat merek yang lebih ramah. Itu ada dalam pesan Anda dan layanan pelanggan Anda. Sama seperti Anda akan membuat kampanye pemasaran baru untuk meluncurkan produk, Anda dapat membuat strategi kebaikan baru untuk menangani pelanggan dengan lebih hati-hati. Ini adalah kesempatan bagus untuk menciptakan budaya kebaikan dalam organisasi Anda juga.

2. Kenali audiens Anda.

Mengetahui audiens Anda tidak sesederhana, “perempuan, usia 20-35, wilayah metropolitan.” Anda harus tahu lebih banyak tentang demografi mereka (misalnya, wilayah metropolitan mana ?), serta apa yang mereka inginkan, perjuangkan, dan perjuangkan. Mengetahui audiens Anda ada dua: Anda harus tahu siapa mereka dalam hal data dan siapa mereka dalam hal harapan, impian, dan aspirasi mereka.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens Anda, lihat Persona: Apa Itu Mereka, Cara Membuatnya, dan Cara Menggunakannya dalam Pemasaran.

3. Tunjukkan “apa”, bukan “bagaimana”.

Pelanggan lebih peduli dengan hasil daripada mereka peduli dengan proses yang Anda ambil untuk memberikan hasil tersebut. Ya, beberapa pelanggan ingin mengetahui seluk beluknya, terutama jika mereka berada di industri yang sama. Misalnya, ketika saya berbicara dengan seorang pakar branding, saya peduli dengan semua kejadian di belakang rumah yang mungkin tidak dilakukan oleh profesional lain. Kebanyakan orang ingin masuk dan keluar dengan cepat, masalah terpecahkan. Itulah mengapa mereka menyewa seorang profesional – jadi mereka tidak perlu memikirkannya sendiri.

Katakanlah Anda memiliki bayi baru lahir yang kolik. Anda belum tidur, Anda tidak bisa berpikir, Anda kelaparan, Anda belum mandi ... dan Anda tidak tahu bagaimana menenangkan si kecil Anda. Ada perangkat di pasar yang dirancang hanya untuk ini, dan memiliki rekam jejak yang luar biasa – orang tua di mana pun akan menjual jiwa mereka untuk itu. Apakah Anda peduli bagaimana cara kerjanya, selain memastikan anak Anda aman? Tidak juga. Anda peduli bahwa itu berhasil, dan mungkin di masa depan Anda akan duduk untuk membaca tentang sains dan psikologi di baliknya, tetapi pada saat Anda akan membeli karena kebutuhan, Anda peduli tentang dua hal: bahwa itu akan berhasil. bekerja dan itu aman.

Beri tahu pelanggan Anda apa yang ingin mereka ketahui, dan buat sisanya dapat diakses tanpa berfokus pada hal itu.

Anda benar-benar dapat menempatkan daftar manfaat, fitur, dan spesifikasi dengan prioritas lebih rendah di situs web Anda, tetapi informasi ini tidak boleh di depan dan di tengah. Pelanggan seharusnya tidak merasa harus membaca halaman dokumentasi dan jargon untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Juga, pelanggan Anda memiliki tingkat keahlian dan pemahaman yang berbeda. Penuhi semuanya dengan berbicara dengan cara yang mudah dipahami. Ini bukan tentang merendahkan merek Anda, tetapi tentang berhubungan dengan pelanggan Anda dan mudah didekati.

4. Lebih memperhatikan tindakan pelanggan Anda daripada kata-kata mereka.

Ini bukan izin untuk mengabaikan pelanggan yang marah atau kecewa yang mengekspresikan diri mereka melalui kata-kata. Sebaliknya, itu berarti bertanggung jawab untuk mempertimbangkan semua perilaku pelanggan alih-alih menganggap semuanya baik-baik saja karena Anda mengakhiri panggilan telepon dengan cara yang memuaskan. Seorang pelanggan mungkin mengatakan dia senang dengan layanan ini tetapi tidak pernah membeli dari perusahaan Anda lagi. Atau, pelanggan yang frustrasi mungkin meneriaki dukungan pelanggan tetapi masih terus membeli.

Mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan? Apa yang akan membuat pelanggan mengatakan atau menulis bahwa mereka menyukai merek Anda tetapi tidak pernah membeli produk lain lagi? Haruskah Anda menawarkan produk up-dan cross-sell sehingga pelanggan tahu apa lagi yang Anda miliki yang dapat menguntungkan mereka? Apakah produk Anda luar biasa dan semua orang menginginkannya, tetapi harganya terlalu tinggi?

Dan mengapa pelanggan yang benar-benar kesal dengan merek Anda masih membeli dari Anda? Apa yang mereka dapatkan dari pengalaman yang masih berharga? Bagaimana Anda dapat memanfaatkan itu dan meningkatkan cakupan penuh pengalaman sehingga pelanggan setia Anda juga senang?

5. Tindakan Anda sendiri juga harus dapat dipercaya.

Mengatakan merek Anda adalah salah satu cara sementara melakukan cara lain adalah kematian bagi bisnis – atau setidaknya reputasi bisnis Anda. Konsumen bukanlah orang baru dalam permainan – mereka membeli, membeli, membeli. Perusahaan X berbicara tentang betapa fantastisnya mereka tidak masalah sedikit pun jika mereka tidak dapat memberikannya. Dan jika Anda membicarakan perusahaan Anda dan kemudian tidak mengangkat kesempatan itu, pengalaman itu terasa lebih buruk daripada sebelumnya.

Contoh kasus: Saya baru saja pindah, dan perusahaan pindahan yang saya sewa menghabiskan waktu berminggu-minggu untuk memberi tahu saya betapa hebatnya mereka dan betapa terkesannya saya – pesan ini ada di seluruh situs web dan email mereka, dan diulangi selama percakapan telepon persiapan saya dengan mereka. Namun, kebenaran dari pengalaman itu mengecewakan. Kesalahan mereka mungkin terasa kurang berarti jika mereka tidak mempersiapkan saya untuk pelayanan bintang lima.

Merek harus melebihi harapan, bahkan jika itu berarti menetapkan standar sedikit lebih rendah untuk memulai sehingga Anda terkesan alih-alih mengecewakan.

6. Jadilah pesaing yang etis.

Bahkan jika Anda hebat dalam apa yang Anda lakukan dan merek Anda termasuk yang terbaik dari yang terbaik, ada pesaing di luar sana yang pelanggan Anda bebas untuk memilih. Anda harus membiarkan pelanggan Anda menggunakan kebebasan memilih ini. Hindari praktik licik dan tidak etis seperti mencoba membuat merek Anda terlihat lebih baik dengan membuat pesaing terlihat lebih buruk. Alih-alih menyerang atau meremehkan pesaing Anda, belajarlah dari mereka dengan hormat (seperti, jangan mencuri ide mereka). Tidak ada yang merendahkan merek seperti meletakkan merek lain untuk mencoba menonjol.

7. Apakah Anda.

Dengan mencoba membuat semua orang bahagia, Anda akhirnya membuat tidak ada orang yang terlalu bahagia – bagaimana Anda bisa bermain aman? Ada cara untuk tetap berpegang pada apa yang Anda tahu berhasil sambil tetap mengambil risiko untuk mencoba hal-hal baru. Saya tidak yakin apa cara itu bagi Anda – itu tergantung pada bisnis Anda – tetapi saya tahu itu ada. Tentukan siapa Anda, cari tahu nilai dan suara Anda, tentukan di mana Anda dapat mencoba sesuatu yang baru, dan kemudian jangan takut untuk mengeluarkan semuanya.

Membungkus

Terkadang sekolah lama lebih baik. Aturan emas pemasaran dapat membantu Anda mengambil pendekatan yang lebih holistik dan humanistik saat mempromosikan merek Anda dan terhubung dengan perusahaan. Tidak ada yang salah dengan merangkul teknologi dan teknik modern – kami mendorongnya, tentu saja – tetapi menaburkan standar lama yang layak untuk diandalkan.

Apakah menurut Anda emoji dapat menjadi tambahan yang bagus untuk pemasaran Anda? Kami memiliki Panduan Emoji untuk Pemasar untuk membantu Anda mengetahui apakah wajah tersenyum yang mengenakan kacamata hitam itu tepat untuk merek Anda.