"Non essere cattivo" e altre 6 regole d'oro del marketing

Come può qualcosa di così suscettibile di cambiamento come il marketing avere regole d'oro di vecchia data? Gli algoritmi dei social media modificati escono ogni poche settimane. Google continua a diventare più intelligente, esercitando maggiore pressione sugli inserzionisti e sui creatori di contenuti. Non appena hai acquisito padronanza di uno strumento o di una tecnica, ne viene fuori un altro per eliminarlo al primo posto.

Prima di entrare nelle regole d'oro del marketing, è importante capire come è cambiato il marketing. Sì, molte cose sono rimaste le stesse – le persone sono ancora persone, dopotutto – ma il modo in cui i clienti interagiscono tra loro e la vicinanza che i marchi possono avere con i loro clienti è davvero moderno.

Nota che quando mi riferisco a "marchi", sto parlando di chiunque possa utilizzare il marketing, sia che si tratti di un solo imprenditore di un marchio o di una grande azienda.

C'è più interazione da cliente a cliente.

L'interazione con il cliente ha avuto un grande impatto sulle regole del marketing. In passato, i clienti non potevano parlare tra loro, almeno non facilmente. Ad esempio, facciamo finta che siano gli anni '90 e che tu voglia assumere un imbianchino. Vuoi sapere se ai clienti del passato è piaciuto il pittore. Chiedi al pittore le referenze, ma le uniche referenze che fornisce sono per i clienti che sa che hanno cose entusiasmanti da dire.

Oggi, i clienti possono parlare tra loro indipendentemente dal fatto che il marchio sia coordinato o addirittura lo sappia. È fantastico per i consumatori ma spaventoso per i marchi. Molte regole del marketing hanno a che fare con la soddisfazione del cliente, e questo è ancora più importante ora che in passato.

Gli annunci arrivano direttamente al tuo pubblico.

In passato, i comunicati stampa erano destinati a giornalisti e testate giornalistiche. I marchi scriverebbero (o assumerebbero qualcuno per scrivere) un comunicato stampa e lo metterebbero nelle mani di un giornalista che potrebbe trasformarlo in una storia. Oggi, i marchi possono creare i propri comunicati stampa (o "comunicati di notizie") e pubblicarli sul proprio blog o sui social media. È possibile che il rilascio venga raccolto da altri punti vendita o condiviso dal pubblico del marchio, aumentando la copertura senza costi pubblicitari (ad esempio, i media guadagnati).

Il trucco è questo: i comunicati stampa standard sono piuttosto semplici, ma se hai intenzione di pubblicarne uno tu stesso, deve essere creativo e avvincente, non arido. Non avrai un giornalista o uno scrittore professionista che lo trasformerà in una storia; è la storia, e deve essere letta come tale.

7 regole d'oro del marketing

Le regole del marketing non sono le stesse delle strategie di marketing. Non diventeranno obsoleti la prossima volta che Facebook cambierà il modo in cui organizza il tuo feed. Non è un errore che le regole d'oro del marketing siano quelle che esistono da sempre. Il modo in cui applichi le regole può essere diverso, ma è dimostrato per un motivo: funzionano.

1. Non essere cattivo.

Per quanto riguarda le regole di marketing, "non essere cattivo" può essere il più semplice e facile da applicare.

Hai mai pensato di sorridere a un cassiere? Fallo: la reazione è sempre un sorriso, più un pizzico di sorpresa. I cassieri sono così abituati a trattare con i clienti ordinari – quelli che vanno di fretta, maleducati o arrabbiati – che la più piccola goccia di gentilezza viene notata e ricambiata; è contagioso.

Lo stesso vale per la gentilezza nel marketing. Un marketing più gentile incoraggerà più risposte e anche quelle risposte saranno più gentili. Cambia la tua formulazione nella chat dal vivo e nelle e-mail del servizio clienti per essere più soft e più gentile, connettiti con i clienti VIP più spesso per dire "grazie", offri servizi gratuiti o pro bono - fai tutto ciò che il tuo marchio può gestire che i tuoi clienti apprezzeranno.

Bonus: creare un brand più gentile non costa nulla. È nei tuoi messaggi e nel tuo servizio clienti. Proprio come creeresti una nuova campagna di marketing per lanciare un prodotto, puoi creare una nuova strategia di gentilezza per gestire i clienti con più cura. Questa è una grande opportunità per creare una cultura della gentilezza anche all'interno della tua organizzazione.

2. Conosci il tuo pubblico.

Conoscere il tuo pubblico non è così semplice come "donne, età 20-35, area metropolitana". Devi sapere molto di più sui loro dati demografici (ad esempio, quali aree metropolitane?), così come su ciò che vogliono, lottano e combattono. Conoscere il tuo pubblico è duplice: devi sapere chi sono in termini di dati e chi sono in termini di speranze, sogni e aspirazioni.

Per saperne di più sul tuo pubblico, dai un'occhiata a Persona: cosa sono, come crearli e come usarli nel marketing.

3. Mostra "cosa", non "come".

I clienti si preoccupano dei risultati molto più di quanto si preoccupino del processo che intraprendi per fornire quei risultati. Sì, alcuni clienti vorranno conoscere il nocciolo della questione, soprattutto se lavorano nello stesso settore. Ad esempio, quando parlo con un esperto di branding, mi preoccupo di tutte le cose che altri professionisti potrebbero non fare. La maggior parte delle persone vuole entrare e uscire velocemente, problema risolto. Ecco perché hanno assunto un professionista, quindi non devono scoprirne nulla da soli.

Diciamo che hai un neonato colico. Non hai dormito, non riesci a pensare, stai morendo di fame, non hai fatto la doccia... e non hai idea di come calmare il tuo piccolo. C'è un dispositivo sul mercato progettato proprio per questo, e ha un track record stellare: i genitori di tutto il mondo venderebbero la loro anima per questo. Ti interessa come funziona, a meno di garantire che tuo figlio sia al sicuro? Non proprio. Ti interessa che funzioni, e forse in futuro ti siederai a leggere della scienza e della psicologia che c'è dietro, ma nel momento in cui acquisterai per necessità, ti interessano due cose: che lavoro e che è sicuro.

Dì ai tuoi clienti quello che vogliono sapere e rendi il resto accessibile senza concentrarti su di esso.

Puoi assolutamente inserire un elenco di vantaggi, funzionalità e specifiche di priorità inferiore sul tuo sito Web, ma queste informazioni non dovrebbero essere in primo piano. I clienti non dovrebbero sentirsi come se dovessero leggere pagine di documentazione e gergo per prendere una decisione di acquisto informata. Inoltre, i tuoi clienti hanno diversi livelli di competenza e comprensione. Soddisfa tutti loro parlando in un modo facile da capire. Non si tratta di sminuire il tuo marchio, ma di relazionarti con i tuoi clienti ed essere accessibile.

4. Presta più attenzione alle azioni dei tuoi clienti che alle loro parole.

Questo non è il permesso di ignorare i clienti arrabbiati o delusi che si esprimono attraverso le parole. Significa invece essere responsabili di tenere conto di tutti i comportamenti dei clienti invece di presumere che tutto vada bene perché hai terminato una telefonata in modo soddisfacente. Un cliente potrebbe dire di essere soddisfatto del servizio ma non acquistare mai più dalla tua azienda. Oppure, un cliente frustrato può urlare all'assistenza clienti ma continuare a comprare.

Perché stanno facendo quello che stanno facendo? Cosa farebbe dire o scrivere a un cliente che gli piace il tuo marchio ma che non acquista mai più un altro prodotto? Dovresti offrire prodotti di up-selling e cross-selling in modo che i clienti sappiano cos'altro hai che potrebbe avvantaggiarli? I tuoi prodotti sono fantastici e tutti li vogliono, ma il prezzo è troppo alto?

E perché un cliente completamente infastidito dal tuo marchio dovrebbe continuare a comprare da te? Cosa stanno tirando fuori dall'esperienza che vale ancora la pena? Come puoi capitalizzare su questo e migliorare l'intera portata dell'esperienza in modo che anche i tuoi clienti fedeli siano felici?

5. Anche le tue azioni devono essere affidabili.

Dire che il tuo marchio è in un modo mentre si esibisce in un altro modo è la morte per un'azienda, o almeno per la reputazione della tua azienda. I consumatori non sono nuovi al gioco: comprano, comprano, comprano. L'azienda X che parla di quanto siano fantastici non importa se non è in grado di fornire. E se parli della tua azienda e poi non sei all'altezza dell'occasione, l'esperienza sembra peggiore di prima.

Caso in questione: mi sono appena trasferito e la società di traslochi che ho assunto ha trascorso settimane a dirmi quanto siano meravigliosi e quanto sarei rimasto impressionato: questo messaggio era su tutto il loro sito Web e le e-mail e ripetuto durante le mie conversazioni telefoniche preparatorie con loro. La verità dell'esperienza è stata una delusione, però. I loro errori avrebbero potuto sembrare meno significativi se non mi avessero preparato per un servizio a cinque stelle.

I marchi dovrebbero superare le aspettative, anche se ciò significa impostare il livello un po' più in basso per cominciare in modo da impressionare invece di deludere.

6. Sii un concorrente etico.

Anche se sei bravo in quello che fai e il tuo marchio è tra i migliori, ci sono concorrenti là fuori che i tuoi clienti sono liberi di scegliere. Devi lasciare che i tuoi clienti esercitino questa libertà di scelta. Evita pratiche subdole e non etiche come cercare di migliorare l'aspetto del tuo marchio facendo sembrare peggio un concorrente. Invece di attaccare o minare i tuoi concorrenti, impara da loro rispettosamente (ad esempio, non rubare le loro idee). Niente svilisce un marchio come mettere giù un altro marchio per cercare di distinguersi.

7. Tu.

Cercando di rendere felici tutti, finisci per non rendere nessuno eccessivamente felice – come puoi quando stai giocando sul sicuro? C'è un modo per attenersi a ciò che sai che funziona pur correndo dei rischi per provare cose nuove. Non sono sicuro di cosa sia per te quel modo – dipende dalla tua attività – ma so che esiste. Definisci chi sei, scopri i tuoi valori e la tua voce, determina dove puoi provare qualcosa di nuovo e poi non aver paura di mettere tutto lì fuori.

Avvolgendo

A volte la vecchia scuola è migliore. Le regole d'oro del marketing possono aiutarti ad adottare un approccio più olistico e umanistico quando promuovi il tuo marchio e ti connetti con le aziende. Non c'è niente di sbagliato nell'abbracciare la tecnologia e le tecniche moderne – lo incoraggiamo, ovviamente – ma cospargere i vecchi standard su cui vale la pena fare affidamento.

Pensi che gli emoji possano essere una buona aggiunta al tuo marketing? Abbiamo una guida Emoji per gli esperti di marketing per aiutarti a capire se quella faccina sorridente con gli occhiali da sole è adatta al tuo marchio.