„Nie bądź złośliwy” i 6 innych złotych zasad marketingu

Jak coś tak podatnego na zmiany jak marketing może mieć jakieś wieloletnie, złote zasady? Zmodyfikowane algorytmy mediów społecznościowych pojawiają się co kilka tygodni. Google staje się coraz mądrzejszy, wywierając większą presję na reklamodawców i twórców treści. Gdy tylko opanujesz jedno narzędzie lub technikę, pojawia się kolejne, które wybija je z pierwszego miejsca.

Zanim przejdziemy do złotych zasad marketingu, ważne jest, aby zrozumieć, jak zmienił się marketing. Tak, wiele pozostało bez zmian – w końcu ludzie nadal są ludźmi – ale sposób, w jaki klienci wchodzą ze sobą w interakcję i bliskość, jaką marki mogą mieć ze swoimi klientami, jest naprawdę nowoczesny.

Zauważ, że kiedy mówię o „markach”, mam na myśli każdego, kto może używać marketingu, niezależnie od tego, czy jest to jednoosobowa marka solopreneur, czy duża firma.

Jest więcej interakcji między klientami.

Interakcja z klientem znacząco wpłynęła na zasady marketingu. W przeszłości klienci nie mogli ze sobą rozmawiać, przynajmniej niełatwo. Na przykład załóżmy, że jest 90 lat i chcesz zatrudnić malarza. Chcesz wiedzieć, czy dawni klienci lubili malarza. Pytasz malarza o referencje, ale jedyne referencje, które podaje, dotyczą klientów, o których wie, że mają ciekawe rzeczy do powiedzenia.

Dziś klienci mogą ze sobą rozmawiać, niezależnie od tego, czy marka koordynuje, czy nawet o tym wie. To świetne dla konsumentów, ale przerażające dla marek. Wiele zasad marketingu dotyczy zadowolenia klienta, a to jest jeszcze ważniejsze teraz niż w przeszłości.

Ogłoszenia trafiają bezpośrednio do odbiorców.

W przeszłości komunikaty prasowe były przeznaczone dla dziennikarzy i serwisów informacyjnych. Marki napiszą (lub zatrudnią kogoś do napisania) informację prasową i przekażą ją w ręce dziennikarza, który może zamienić ją w historię. Dziś marki mogą tworzyć swoje komunikaty prasowe (lub „informacje prasowe”) i publikować je na własnym blogu lub w mediach społecznościowych. Możliwe, że wydawnictwo zostanie odebrane przez inne punkty sprzedaży lub udostępnione przez odbiorców marki, zwiększając zasięg bez żadnych kosztów reklamowych (tj. zarobionych mediów).

Sztuczka polega na tym: standardowe komunikaty prasowe są dość proste, ale jeśli zamierzasz je opublikować samodzielnie, muszą być kreatywne i przekonujące, a nie suche. Nie będziesz mieć profesjonalnego dziennikarza lub pisarza, który zamieni to w historię; to jest historia i musi się tak czytać.

7 złotych zasad marketingu

Zasady marketingu to nie to samo co strategie marketingowe. Nie staną się przestarzałe, gdy następnym razem Facebook zmieni sposób organizacji Twojego kanału. To nie pomyłka, że ​​złote zasady marketingu to te, które istnieją od zawsze. Sposób, w jaki stosujesz zasady, może być inny, ale nie bez powodu zostały udowodnione – działają.

1. Nie bądź złośliwy.

Jeśli chodzi o zasady marketingu, „nie bądź złośliwy” może być najprostszym i najłatwiejszym do zastosowania.

Czy kiedykolwiek miałeś ochotę uśmiechnąć się do kasjera? Zrób to – reakcją jest zawsze uśmiech i nutka zaskoczenia. Kasjerzy są tak przyzwyczajeni do kontaktów z przeciętnymi klientami – tymi, którzy się spieszą, niegrzecznymi lub wściekłymi – że najmniejsza kropla życzliwości zostaje zauważona i odwzajemniona; to jest zaraźliwe.

To samo dotyczy życzliwości w marketingu. Łatwiejszy marketing zachęci do większej liczby odpowiedzi, a te odpowiedzi również będą życzliwsze. Zmień sformułowania w czacie na żywo i wiadomościach e-mail obsługi klienta, aby były łagodniejsze i przyjemniejsze, częściej łącz się z klientami VIP, aby powiedzieć „dziękuję”, oferuj bezpłatne usługi lub usługi pro bono – rób wszystko, co Twoja marka może obsłużyć, a klienci docenią.

Bonus: stworzenie milszej marki nic nie kosztuje. Jest w Twojej wiadomości i obsłudze klienta. Tak jak tworzysz nową kampanię marketingową w celu wprowadzenia produktu, możesz stworzyć nową strategię życzliwości, aby obchodzić się z klientami z większą ostrożnością. To świetna okazja do stworzenia kultury życzliwości również w Twojej organizacji.

2. Poznaj swoich odbiorców.

Znajomość odbiorców nie jest tak prosta, jak „kobieta, w wieku 20-35 lat, obszar metropolitalny”. Musisz wiedzieć o wiele więcej o ich danych demograficznych (na przykład, które obszary metropolitalne?), a także o tym, czego chcą, do czego dążą i z czym się zmagają. Znajomość odbiorców jest dwojaka: musisz wiedzieć, kim są mądrzy w zakresie danych i kim są pod względem swoich nadziei, marzeń i aspiracji.

Aby dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach, zapoznaj się z minimotywami: czym są, jak je tworzyć i jak ich używać w marketingu.

3. Pokaż „co”, a nie „jak”.

Klienci dbają o wyniki znacznie bardziej niż o proces, który podejmujesz, aby je osiągnąć. Tak, niektórzy klienci będą chcieli poznać szczegóły, zwłaszcza jeśli są z tej samej branży. Na przykład, kiedy rozmawiam z ekspertem od brandingu, dbam o wszystkie sprawy zaplecza, których inni profesjonaliści mogą nie mieć. Większość ludzi chce szybko wsiadać i wysiadać, a problem został rozwiązany. Dlatego zatrudnili profesjonalistę – więc nie muszą sami tego wymyślać.

Załóżmy, że masz noworodka z kolką. Nie spałeś, nie możesz myśleć, głodujesz, nie brałeś prysznica… i nie masz pojęcia, jak uspokoić malucha. Na rynku jest urządzenie zaprojektowane specjalnie do tego celu i ma znakomite osiągnięcia – rodzice na całym świecie sprzedaliby za nie swoją duszę. Czy dbasz o to, jak to działa, jeśli nie zapewniasz dziecku bezpieczeństwa? Nie bardzo. Zależy Ci na tym, żeby to działało, a może w przyszłości usiądziesz i poczytasz o nauce i psychologii, która za tym stoi, ale w momencie, gdy zamierzasz kupić z konieczności, zależy Ci na dwóch rzeczach: pracy i że jest bezpieczna.

Powiedz swoim klientom to, co chcą wiedzieć, i udostępnij resztę, nie skupiając się na tym.

Absolutnie możesz umieścić listę korzyści, funkcji i specyfikacji o niższym priorytecie na swojej stronie internetowej, ale te informacje nie powinny być z przodu i na środku. Klienci nie powinni czuć, że muszą czytać strony dokumentacji i żargonu, aby podjąć świadomą decyzję o zakupie. Ponadto Twoi klienci mają różne poziomy wiedzy i zrozumienia. Zaspokój ich wszystkich, mówiąc w łatwy do zrozumienia sposób. Nie chodzi o ogłupianie Twojej marki, ale o nawiązanie kontaktu z klientami i bycie dostępnym.

4. Zwracaj większą uwagę na działania klientów niż na ich słowa.

To nie jest przyzwolenie na ignorowanie zirytowanych lub rozczarowanych klientów, którzy wyrażają się słowami. Zamiast tego oznacza to, że jesteś odpowiedzialny za uwzględnienie wszystkich zachowań klientów, zamiast zakładać, że wszystko jest w porządku, ponieważ zakończyłeś rozmowę telefoniczną w satysfakcjonujący sposób. Klient może powiedzieć, że jest zadowolony z usługi, ale nigdy więcej nie kupuje w Twojej firmie. Lub sfrustrowany klient może krzyczeć na obsługę klienta, ale nadal kupuje.

Dlaczego robią to, co robią? Co skłoniłoby klienta do powiedzenia lub napisania, że ​​podoba mu się Twoja marka, ale nigdy więcej nie kupi kolejnego produktu? Czy powinieneś oferować produkty up- i cross-selling, aby klienci wiedzieli, co jeszcze możesz im przynieść? Czy Twoje produkty są niesamowite i wszyscy ich chcą, ale cena jest po prostu zbyt wysoka?

I dlaczego klient, który jest bardzo zirytowany Twoją marką, nadal kupuje od Ciebie? Co oni czerpią z doświadczenia, które wciąż jest warte zachodu? Jak możesz to wykorzystać i ulepszyć pełen zakres doświadczenia, aby Twoi lojalni klienci byli również szczęśliwi?

5. Twoje własne działania również muszą być godne zaufania.

Mówienie, że Twoja marka jest jednym ze sposobów, podczas gdy działanie w inny sposób jest śmiercią dla firmy – a przynajmniej dla jej reputacji. Konsumenci nie są nowi w grze – kupują, kupują, kupują. Firma X mówiąca o tym, jak fantastyczni są, nie ma większego znaczenia, jeśli nie może dostarczyć. A jeśli namówisz swoją firmę, a potem nie staniesz na wysokości zadania, doświadczenie będzie gorsze niż było.

Przykład: właśnie się przeprowadziłem, a firma przeprowadzkowa, którą wynajęłam, spędziła tygodnie, mówiąc mi, jacy są wspaniali i jak będę pod wrażeniem – ta wiadomość była na ich stronie internetowej i w e-mailach, i powtarzała się podczas moich wstępnych rozmów telefonicznych z nimi. Jednak prawda tego doświadczenia była rozczarowaniem. Ich błędy mogłyby wydawać się mniej znaczące, gdyby nie przygotowali mnie na pięciogwiazdkową służbę.

Marki powinny przewyższać oczekiwania, nawet jeśli oznacza to na początku nieco niższą poprzeczkę, abyś zaimponował, a nie rozczarował.

6. Bądź etycznym konkurentem.

Nawet jeśli jesteś świetny w tym, co robisz, a Twoja marka należy do najlepszych z najlepszych, istnieją konkurenci, których Twoi klienci mogą swobodnie wybierać. Musisz pozwolić swoim klientom korzystać z tej wolności wyboru. Unikaj podstępnych, nieetycznych praktyk, takich jak próba poprawienia wyglądu Twojej marki poprzez pogorszenie wyglądu konkurenta. Zamiast atakować lub podważać konkurentów, ucz się od nich z szacunkiem (np. nie kradnij ich pomysłów). Nic tak nie obniża wartości marki, jak odrzucanie innej marki, aby się wyróżnić.

7. Czy ty.

Próbując uszczęśliwić wszystkich, kończysz na tym, że nikt nie jest nadmiernie szczęśliwy – jak możesz, gdy grasz bezpiecznie? Jest sposób, aby trzymać się tego, co wiesz, że działa, jednocześnie podejmując ryzyko, aby wypróbować nowe rzeczy. Nie jestem pewien, co to jest dla Ciebie – to zależy od Twojego biznesu – ale wiem, że istnieje. Zdefiniuj, kim jesteś, ustal swoje wartości i głos, ustal, gdzie możesz spróbować czegoś nowego, a potem nie bój się tego wszystkiego ujawnić.

Zawijanie

Czasami stara szkoła jest lepsza. Złote zasady marketingu mogą pomóc w przyjęciu bardziej holistycznego, humanistycznego podejścia do promowania marki i łączenia się z firmami. Nie ma nic złego w przyjmowaniu technologii i nowoczesnych technik – oczywiście do tego zachęcamy – ale dodaj stare standardy, na których warto polegać.

Czy uważasz, że emotikony mogą być dobrym dodatkiem do Twojego marketingu? Mamy Przewodnik po emotikonach dla marketerów, który pomoże Ci dowiedzieć się, czy ta uśmiechnięta buźka w okularach przeciwsłonecznych jest odpowiednia dla Twojej marki.