6+ przykładów wykorzystania empatii w marketingu

Wielu konsumentów i klientów musi nawiązać kontakt z Twoim produktem na poziomie emocjonalnym, zanim go kupią. Liczby i dane, nawet zawierające liczbę pięciogwiazdkowych recenzji produktu, nie zmniejszą go dla każdego członka Twojej grupy odbiorców. Musisz sprawić, by coś poczuli, jeśli chcesz, żeby działali. Istnieje wiele przykładów empatii od marek, które robią to dobrze, ale musisz dostosować je do celu i odbiorców swojej marki.

Marki i marketerzy mogą łączyć się z użytkownikami na wiele sposobów, nie tylko rozmawiając z nimi i dostarczając im informacje. Przestań próbować czuć się za swoich klientów — nie jest możliwe rozwiązanie ich problemów, jeśli jesteś na osobnych stronach. Zamiast tego, jak możesz czuć się z widzem i rozwijać relację?

3 etapy empatii

Zanim zaczniesz używać empatii w swoich kampaniach marketingowych, musisz zrozumieć różne etapy empatii i ich związek z konsumentami.

1. Empatia poznawcza: Jesteś świadomy stanu emocjonalnego drugiej osoby. Prowadząc badania odbiorców i uważnie słuchając, możesz określić, co czują. Zwracasz uwagę na to, jak czują się Twoi odbiorcy, jako sposób na zbieranie informacji, a nie jako prekursor obrony.

2. Emocjonalna empatia: Angażujesz się z osobą, aby dzielić się tymi emocjami. W tym kroku dowiesz się, jak sprostać im na ich poziomie i prawdopodobnie tworzysz komunikaty marketingowe, aby to wyrazić. Nie potrzebujesz jeszcze nikogo do robienia czegokolwiek poza zauważeniem tego, co tam umieściłeś.

3. Współczująca empatia: Podejmowane są działania, aby wesprzeć tę osobę. Na tym etapie podejmujesz działania i/lub zachęcasz odbiorców do działania. Być może stworzyłeś pomocny ebook, który chcesz pobrać, lub prosisz ich o obejrzenie filmu na YouTube, który wyjaśnia Twój produkt.

6 sposobów na wykorzystanie empatii w marketingu oraz przykłady empatii od prawdziwych marek

Każdy rodzaj biznesu może skorzystać z empatycznego marketingu – solopreneurs, małe firmy, przedsiębiorstwa, firmy B2B i B2C, usługodawcy, detaliści itp. Oto jak to zrobić, w tym przykłady empatii od najlepszych marek.

1. Postaw się w sytuacji swojej publiczności

Kiedy myślisz, że jesteś swoim klientem, możesz zobaczyć i potwierdzić, z czym się boryka, a następnie stworzyć najlepsze rozwiązania, które spełnią jego potrzeby (nie Twoje potrzeby). Obejmuje to zajęcie się ich problemami, zarówno tymi, które mają w codziennym życiu, jak i tymi, z którymi mają do czynienia: Twoja marka. Przez co przechodzą w życiu, w czym możesz pomóc? A jeśli Twoja marka w jakiś sposób ich rozczarowuje, jak to naprawić?

Częścią tego jest słuchanie bez reagowania. Jeśli znajdziesz wątek na Reddicie lub Twitterze, w którym klienci narzekają na Twoją markę lub produkt, kuszące jest wskoczenie i przyjęcie defensywnej postawy. Zamiast tego spróbuj dowiedzieć się, skąd pochodzą. Dlaczego są zdenerwowani? Co ich rozczarowuje? Czego mieli nadzieję, czego nie dostali? Jak możesz to naprawić?

JetBlue ma kilka przykładów empatii poprzez serię filmów „Jak nie…”. Każdy film dotyczy innej uciążliwości związanej z podróżami lotniczymi.

Filmy są beztroskie, ale ogólne przesłanie dla klientów brzmi: „Rozumiemy – podróże lotnicze są niedoskonałe”. W przenośni umieszczając się w fotelu samolotu, JetBlue sprawia, że ​​klienci czują, że rozumieją, jak to jest po obu stronach relacji klient-marka.

2. Powiedz swoim klientom, co chcą wiedzieć

Zajrzenie za kulisy, aby pokazać klientowi, jak powstaje produkt, wymaga czasu. Jeśli chodzi o firmy produkujące produkty, które klienci stosują miejscowo lub spożywają – a więc konkretnie firmy kosmetyczne lub spożywcze – ważne jest, aby pokazać klientom, co wkładają lub wkładają w swoje ciało. Muszą czuć się komfortowo z tym, czego używają, jedzą lub piją, a Twoja marka jest jedyną, która może zapewnić spokój ducha, ponieważ tylko Ty znasz tę wewnętrzną sensację.

Seria Lush Cosmetics „Jak to się robi” na YouTube jest pełna tych przykładów empatii. Ich produkty są wolne od okrucieństwa, ręcznie robione i wegetariańskie, a ich filmy przedstawiają dokładnie to, co znajduje się w każdym produkcie.

Nie jest to rodzaj treści, które można szybko złożyć. Musisz badać, planować, tworzyć i promować treści. Musisz dokładnie zagłębić się w to, jak powstają Twoje produkty. Dla niektórych marketerów może to wydawać się stratą czasu.

Ale tak nie jest. Nawet jeśli ta konkretna treść nie prowadzi bezpośrednio do sprzedaży, robisz coś jeszcze ważniejszego. Kładziesz podwaliny relacji marka-klient i mówisz: „Wiem, co chcesz wiedzieć, i zamierzam ci to dać”.

3. Edukuj klienta

Edukowanie odbiorców jest bardzo empatycznym posunięciem. Edukacja prowadzi do pewności siebie i wzmocnienia, a kiedy Twoja marka zapewnia taką edukację, pokazujesz swoim odbiorcom, że chcesz, aby radzili sobie lepiej. Z kolei klienci myślą o Tobie jako o źródle, któremu mogą zaufać, i będą zwracać się do Ciebie o więcej informacji i porad, gdy znów będą potrzebować wskazówek. Nie tylko zapewniasz klientowi coś do użycia lub kupienia; dajesz im plan, jak pomóc sobie w przyszłości. Pomiędzy zakupami dla Twojej firmy nadal pozostaniesz w ich pamięci, ponieważ Twoja marka pomogła im dotrzeć tam, gdzie są.

Edukacja może być gruntowna i dogłębna, jak kurs, który oferujesz klientom, lub może być bardziej podstawowa, nawiązująca do wskazówek i hacków. Możesz pomóc im stać się lepszą osobą lub podać kroki do projektu DIY. Możesz też po prostu rozwiązać ból głowy lub usunąć dość niską barierę, która uniemożliwia im kupowanie w Twojej firmie. Cokolwiek robisz, powinno to być bezpłatne, pomocne i celowo pozbawione bezpośredniego komunikatu „kup to”.

JetBlue robi to poprzez swoje przyjazne dzieciom lekcje, takie jak ta o tym, jak czytać i tworzyć kompas. Chociaż nie proszą wprost o rezerwację biletu, ogólne wrażenie jest takie: „Hej, kochamy dzieci, więc jesteśmy rodzinną linią lotniczą, której można zaufać”.

Lush zrobił to w sposób, który bardziej bezpośrednio wiąże się z ich produktami dzięki 15-minutowej infografice twarzy w domu na Pintereście. Nie potrzebujesz ich produktów, aby postępować zgodnie z instrukcjami, ale jeśli brakuje Ci niezbędnych przedmiotów w domu, mają sugestie, co kupić.

4. Pokaż piękno w przyziemnych chwilach

Sprzedajesz dość podstawowy (może nudny?) produkt lub usługę? Tego typu firmy mogą być trudne do wprowadzenia na rynek, zwłaszcza jeśli istnieje duża konkurencja. Dowiedz się, jak to, co sprzedajesz, wpisuje się w zwykłe, codzienne życie i jak Twój produkt lub usługa może stać się częścią tych małych cudownych chwil, dla których wszyscy żyjemy – śmiać się z przyjaciółmi, wybrać się w zaplanowaną podróż, czekać na pierwsza randka…

Jakie są zwykłe chwile życia, które są tak powszechne i wspólne, że są pomijane? I jak wydobyć z nich magię i pokazać, jak ważne jest naprawdę normalne życie?

Ten jest trochę trudny, ponieważ nie możesz po prostu wrzucić swojego produktu do dowolnego momentu życia i sprawić, by trafił do domu. Na przykład Extra próbowała to zrobić z tym postem w mediach społecznościowych, ale nie trafia w cel. Czemu? Te elementy tak naprawdę się nie łączą. Maska do spania służy do spania, wałek do pielęgnacji skóry, a dwa okrągłe elementy dekoracyjne służą do… niczego. Potem jest guma, wrzucona, jakby płynnie pasowała do każdego z nich.

Jednak dzięki tej reklamie zrobili to znacznie lepiej. Jako ktoś, kto ma paczki gum wszędzie, gdzie mogę ich potrzebować, ta ma dla mnie sens. Dodatkowo, jeśli kochasz jesień, ta urocza ilustracja sprawi, że będziesz podekscytowany rześką pogodą i wszystkim, co się z nią wiąże.

5. Spraw, aby Twój marketing był interaktywny

Marketing interaktywny zachęca ludzi do inwestowania, a gdy ktoś zainwestuje w Twoją markę, doceni ją bardziej. Co więcej, tego typu kampanie marketingowe mogą szybko rozpowszechniać informacje, ponieważ użytkownicy często udostępniają również swoje własne platformy.

Musisz jednak ułatwić tej osobie interakcję. Zbyt wiele kroków uniemożliwi im wykonanie którejkolwiek z nich. Musisz również bardzo jasno powiedzieć, co powinni zrobić.

Ten szablon w Najciekawszych na Instagramie Lush jest uroczy i jeśli chcesz poświęcić czas na (1) zapisanie go, (2) wypełnienie go i (3) ponowne opublikowanie, to świetnie. Ile osób faktycznie to zrobi? Coś takiego może lepiej pasować do wydarzenia, z którym można je powiązać, np. Narodowego Dnia Rozpieszczania Siebie.

Extra stworzył interaktywną kampanię marketingową z #ExtraDedications. Zachęcają ludzi do dedykowania piosenki komuś, za kogo są wdzięczni. Następnie możesz kliknąć na markową stację radiową i posłuchać dedykacji i piosenek. Coś takiego może działać dobrze, ponieważ ludzie lubią podkreślać osoby, na których im zależy, zwłaszcza w sposób publiczny. Sprawia, że ​​druga osoba czuje się dobrze, co sprawia, że ​​czujesz się dobrze.

6. Korzystaj z treści generowanych przez użytkowników, aby szanować swoich klientów

Prawdopodobnie najszybszym i najłatwiejszym sposobem nawiązania kontaktu z klientami jest czerpanie inspiracji i treści z tego, co już tworzą. Treści generowane przez użytkowników (UGC) nie powinny stanowić całej kampanii marketingowej, ale to doskonały dodatek, z którego należy korzystać regularnie. UGC jest przydatny z wielu powodów. Możesz uzyskać gotowe treści bez wkładania wysiłku w ich tworzenie. Oznaczając oryginalnego twórcę, zwiększysz swój zasięg. Pokazujesz całej swojej grupie odbiorców, że jesteś w zgodzie z tym, co robią, i ekscytujesz ich obietnicą, że być może również wykorzystasz ich treści. Dodatkowo dajesz odbiorcom pomysły na wykorzystanie Twoich produktów. J.Crew robi to bardzo często, podobnie jak wiele marek modowych.

Podsumowanie: dlaczego powinieneś zastosować te przykłady empatii w swoim marketingu

Kiedy używasz empatii, aby połączyć swoją markę, produkt (lub usługę) i klienta, wszyscy będą emocjonalnie na tej samej stronie. To najlepsze miejsce na podjęcie decyzji. A jeśli się nad tym zastanowisz, jedynym sposobem na zdobycie wartościowych klientów jest połączenie się z nimi poprzez empatię. Tak, możesz użyć wszystkich sztuczek marketingowych z książki, aby skłonić ludzi do jednorazowego zakupu, ale to dużo wysiłku dla jednorazowego klienta. Poświęcając czas na rozwijanie relacji z klientami, zyskasz dziesięciokrotnie to, co włożyłeś. Klienci, których najbardziej potrzebujesz, to ci, którzy wiedzą, że zależy ci na nich jako na ludziach, a nie tylko na znakach dolara, ponieważ to są klienci, którzy staną się rzecznikami marki, marketingowcami szeptanymi i lojalnymi klientami.

Trudno jest stworzyć empatyczną kampanię marketingową i zastosować którykolwiek z tych przykładów empatii, jeśli nie znasz celu swojej marki. Sprawdź mój artykuł o tym, jak napisać niesamowitą propozycję wartości dla swojego projektu lub marki.

Polecane zdjęcie za pośrednictwem Honza Hruby / shutterstock.com