顧客サービスでAIの使用方法[中小企業向けのヒント]

カスタマーエクスペリエンスリーダーの70％は、生成AIが顧客の相互作用をより効率的にすると考えています。したがって、企業はAIをカスタマーサポートに適応させており、中小企業はビジネスパフォーマンスを向上させるためにより効率的に適応する必要があります。クエリを解決することは、貴重な時間とエネルギーを手動で取り上げるため、イノベーション、製品の改善、在庫の管理に適しています。

このため、このブログでは、顧客サービスにAIを使用する方法と、中小企業がレバレッジをどのように取り除くことができるかについてのすべてを探ります。

顧客サービスのAI：それは何ですか、そしてなぜそれが重要ですか？

顧客サービスにおけるAIまたは人工知能とは、テクノロジーを統合して、ウェブサイトでの顧客のやり取りとエンゲージメントを改善することを意味します。この相互作用は、チャットボット、仮想アシスタント、分析ツールなどを介して発生する可能性があります。手動処理顧客と対話する場合は時間がかかり、高価な場合がありますが、AIは両方を大幅に減らすことができます。

顧客が出荷時間、注文処理システム、割引オファー、ロイヤルティプログラムなどの多くのクエリを持っているクラフトeコマースのWebサイトを立ち上げたとします。顧客は、これらについて詳しく学ぶためにカスタマーサービス担当者に助けを求めることができます。現在、多くのクエリがある場合、手動処理と人間の相互作用には時間がかかる場合があります。しかし、AIと既製の回答により、顧客は迅速に回答を得ることができます。これを使用すると、新規企業または中小企業は、顧客の代表的なコストを削減し、コストを雇用し、ビジネスを拡大できます。

なぜ中小企業はAIを搭載したカスタマーサポートを使用する必要があるのですか？

AIは、あらゆる種類のビジネスで複数の目的を果たすことができます。しかし、中小企業はそれからほとんどの機会を得ることができます。競争力のある市場で成長しようとしている中小企業は、生産性と効率を向上させるために時間とお金を節約する必要があります。このため、AIは役立ちます。 SP、なぜ顧客サービスにAIを使用するのですか？中小企業が顧客サービスにAIを組み込むことを検討すべき理由をいくつか紹介します。

生産性を高めます

顧客サービスでAIを使用すると、ビジネスの生産性が向上する可能性があります。この自動化されたプロセスは、すべての顧客クエリの処理に役立つため、他のチームメンバーはいくつかの重要なタスクに集中できます。

たとえば、中小企業のオーナーは、顧客サービスのために献身的な人を雇う余裕がないかもしれません。そのため、彼はすべての顧客クエリに返信する必要があります。現在、AIを使用してクエリを解決し、製品やサービスの改善に集中すると、イノベーションに優先順位を付けることでビジネスを成長させることができます。

応答時間の短縮

顧客の問題を解決するための手動プロセスには多くの時間がかかる場合があります。時々、あなたの代表者が休憩を取ることができないかもしれません。これにより、応答時間が遅くなる可能性があります。繰り返しますが、スケジュールに基づいたカスタマーサービスの代表者は、雇用コストを増加させる可能性があります。ここでは、AIが最も便利なソリューションです。 AIを通じて、企業は、必要なソリューションに迅速な応答を提供することにより、応答時間をより速くし、顧客満足度を高めることができます。

コスト効率

中小企業は、ほとんどリソースと予算から始まります。したがって、彼らは彼らのビジネスを行うのに費用効率が高い必要があります。ここでは、顧客サービスにAIを使用することが役立ちます。 AIは、雇用コストを削減し、残業費用なしで24時間年中無休のサービスを提供できます。これにより、代表者のトレーニングコストも削減されます。これは中小企業にとって有用なソリューションとなっており、非常に多くの分野でコストを削減できます。

カスタマーサポートでAIを使用する方法

中小企業は、さまざまな方法でAIを利用できます。 AIは、マーケティングオートメーションをプロジェクト管理に支援できます。顧客サービスでは、AIはさまざまな方法でも使用できます。カスタマーサポートにAIを利用できる方法のいくつかを以下に示します。

チャットボット

中小企業が使用できる一般的な方法の1つは、カスタマーサポート用のAI駆動のチャットボットです。通常、Facebookなどのソーシャルメディアプラットフォームでは、ユーザーはこの機能を使用して顧客サービスを効率的に提供します。 AIを搭載したカスタマーサービスにより、ボットは顧客クエリを即座に理解して応答するようにインテリジェントに訓練され、待ち時間を大幅に削減し、迅速で正確なソリューションを提供します。

たとえば、ソーシャルメディアプラットフォームでビジネスがある場合は、メッセンジャーボットをセットアップできます。そこで、いくつかの一般的なクエリを追加して、回答でボットを訓練できます。次回、顧客がメッセンジャーで質問をすると、彼らはそれを尋ねることができ、トレーニングボットはその回答で返信します。

AIベースの知識ベース

AIベースのナレッジベースは、主に中小企業で使用され、知識ベースを非常にスマートにします。従来の知識ベースでは、手動プロセスを維持することにより、情報が作成、更新、整理されます。ただし、知識ベースはAIベースの知識ベースで維持され、 NLP（自然言語処理）およびML（機械学習） 。

NLPは、コンピューターが人間の言語を理解できるようにするAIの枝の1つです。一方、MLは、さまざまなデータ入力から学習し、パーソナライズされた相互作用に基づいてパターンを識別するアルゴリズムの一種です。 AIベースの知識ベースでは、NLPとMLの組み合わせにより、検索クエリ、顧客行動、および一般的なクエリに基づいて、知識ベースが改善されます。それに基づいて、彼らは時間の経過とともにユーザーに正確な情報を更新し、提供します。

音声分析

音声認識を通じて顧客の感情を特定することは、現在最も人気のある機能の1つになりました。スピーチと音声認識のグローバル市場は、2025年までに318億2,000万ドルに達すると予測されており、AI駆動の音声生成の進歩によってかなりの部分が促進されています。そのため、中小企業はこの機会を利用できます。

ここでは、中小企業は通常、電話で顧客の質問をします。そこで、彼らは顧客のスピーチとその感情を理解するためにAIツールを訓練することができ、それを分析することにより、AIはクエリに迅速な解決策を与えることができます。これにより、企業はコールセンターの代表者のコストを削減し、待ち時間を短縮できます。

リアルタイムデータ分析

顧客サービスの重要な部分はデータ分析です。この分析には次のものが含まれます。

• 毎日いくつのクエリが来ていますか？
• どのタイプの問題について、顧客が最もソリューションを求めているのはどのタイプですか？
• 顧客はどのエリアから質問を求めていますか？
• 顧客の人口統計は何ですか？

そしてもっと。このタイプのデータは、中小企業が視聴者をよりよく知り、製品やサービスを改善するのに役立ちます。現在、この膨大な量のデータを分析することは、難しい時間のかかるタスクになる可能性があります。しかし、AIツールがある場合、顧客クエリを維持し、データを識別および改良するだけでなく、中小企業が分析しやすくなります。

顧客サービスにAIを実装する手順

中小企業で顧客サービスのためにAIを実装できるさまざまな方法を特定したので、顧客サービスにAIを実装するための重要なステップを見てみましょう。これらの手順は、適切に構造化され、計画された顧客サービスプロセスを作成するのに役立ちます。

AIを搭載したカスタマーサービスを実装したいオンラインジュエリーショップがあると想像してください。このセクションでは、お客様が顧客サービスにAIを実装するための段階的なプロセスを維持する方法を探ります。

ステップ1：ビジネスニーズを特定します

中小企業のリソースは限られています。したがって、最初に顧客サービスの特定の部分でAIを実装することが重要である場所を特定することが不可欠です。ジュエリーショップは、配達時間、カスタマイズなどに関する繰り返しのクエリを取得しています。現在、これらの繰り返しの顧客クエリに返信すると、製品と在庫のイノベーションプロセスが妨げられています。だから、ここであなたはあなたの特定のニーズを特定しました。

ビジネスニーズ：繰り返しの顧客クエリの自動化

このニーズを特定するには、使用するツール、ROIとは何か、問題を解決するためにAIを訓練する方法を決定するのに役立ちます。これについては、次のステップで説明します。

ステップ2：明確な目標と目的を設定します

今、あなたのジュエリーショップはニーズを理解しているので、カスタマーサービスで実装することで、明確な目標が何であるか、または達成したいことを特定する必要があります。ここで、このショップでは、これをカスタマーサービスに実装するという賢明な目標を立てましょう。

目標：AIチャットボットを介して繰り返しの顧客クエリの80％を自動化する

現在、この目標は、目標に合わせて適切なツールを特定し、ツールに投資するための改善基準について明確なアイデアを得るのに役立ちます。

ステップ3：適切なツールを選択します

ビジネスのニーズを特定し、目標を設定した後、何をすべきかについて明確なアイデアを得ました。今度はそれを行う方法を特定する時が来ました。

適切なツールを選択するには、どのツールがビジネスのニーズを満たし、目標を達成するために支援するかを理解する必要があります。 Facebookのようなソーシャルメディアプラットフォームを計画している場合は、メッセンジャーボットを使用できます。

すべての一般的な顧客クエリをカバーするWebサイトの知識ベースまたはFAQを作成することを計画している場合は、 BetterDocsやHubspotなどのツールを使用できます。また、適切なツールを選択するには、予算を念頭に置いておく必要があります。

パニックにならない！あなたのために、私たちはあなたのビジネスの顧客サービスに役立ついくつかの重要なAIツールをリストアップしました。乞うご期待！

ステップ4：従業員を訓練します

今、ジュエリーショップはすべての手順を完了し、適切なツールを特定したと仮定させてください。しかし、このツールの使用方法と、技術的な困難が生じた場合はどうするかを理解する必要があります。

これを行うために、次のステップは、従業員がツール、適切に使用する方法、および内外が何であるかについて従業員を訓練することです。また、どの従業員がツールを維持する責任があり、それに基づいて、予期しない問題に適切なトレーニングが必要です。

ステップ5：監視と分析

最後に、カスタマーサービスの実装の現在のステータスを監視および分析する必要があります。いくつのクエリを受け取りましたか？現在のステータス、満足度などは何ですか。

また、数ヶ月後、ツールが繰り返しの顧客クエリの80％を削減するという目標を完了したかどうかを知る必要があります。目標が一致する場合、ジュエリーショップは顧客サービスにAIを実装しました。

この仮説的な例のように、これらの手順は中小企業にとって重要です。これらの手順は、ビジネスがAIを正常に実装するのに役立ちます。

10 AIカスタマーサービスのヒントすべての中小企業は従うべきです

次に、目的と手順を特定して、効率的なAI搭載のカスタマーサポートのために従うことができるいくつかの重要なヒントをリストしました。これらのヒントは、ユーザーのカスタマーサービスエクスペリエンスを改善し、全体的なプロセスをよりスムーズにするのに役立ちます。これらのヒントのいくつかを見てみましょう：

1.カスタマーサポート用のAI搭載チャットボットをトレーニングする：実際の顧客会話でAIチャットボットをトレーニングして、パーソナライズされた応答を作成してみてください。したがって、次の顧客がフォローアップクエリを求めている場合、AIは迅速に答えることができます。また、顧客は、チャットボットではなく、実在の人物と話すような感覚を持っている必要があります。したがって、中小企業はAIをそのようにトレーニングする必要があるため、信頼性を構築します。

2。チャットボットを使用してFAQを処理します。ジュエリーショップの以前の例として、AIは一般的なクエリを処理するのに非常に役立ちます。繰り返しのクエリを解決することは、いくつかの重要なタスクから時間がかかり、焦点をそらすことができます。 AIを使用してこれらのクエリを解決することは、中小企業が製品の改善と革新により重点を置くのに役立ちます。

3. 24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する： AIをトレーニングしている間、24時間年中無休のカスタマーサポートを提供していることを確認してください。顧客クエリを解決するために特定の時間制限を設定できるツールがいくつかあります。しかし、一部の顧客は異なるタイムゾーンからのものであるため、制限しない方が良いです。したがって、一貫したサポートを確保するために、より良いエクスペリエンスのために24時間年中無休のカスタマーサポートをAIで提供してください。

4. AIを使用して人間の感情を検出します。AIが人間の感情を検出できる場合、それは顧客にそれに応じて行動できます。これは顧客にもパーソナライズされます。たとえば、顧客が質問に腹を立てているとしましょう。 AIが同様に動作すると、この不満が悪化します。むしろ、AIをそのように訓練する必要があります。顧客が怒っている場合でも、それでも丁寧に振る舞い、穏やかな口調で問題を解決した場合、それは緊張を和らげ、顧客に聞いて尊敬されていると感じさせるのに役立ちます。

5.顧客のフィードバックを分析する：各顧客フィードバックを分析します。顧客の不満率が高いことがわかった場合は、AIツールが適切に機能しているかどうかを確認する必要がある場合があります。満足度が高い場合は、それをさらに改善し、AIを訓練してより複雑な問題を解決してみてください。

6.クエリ履歴に基づいて応答をパーソナライズする：顧客のクエリ履歴を分析するためにAIをトレーニングします。そのため、顧客がフォローアップしたとき、AIはクエリを覚えているような方法で返信し、それに応じて役立つように返信できます。このパーソナライズにより、顧客は価値があると感じさせ、製品やサービスについて気分が良くなります。

7。多言語サポートのためのAI翻訳：中小企業が多様な視聴者セットを持っている場合、多言語サポートは顧客にパーソナライズされた感覚を与えることができます。 AIが異なる言語でよく訓練されている場合、異なる言語の問題を検出し、クエリを解決するのに役立ちます。

8。CRMプラットフォームとの統合：ビジネスに内部の顧客関係管理プラットフォームがある場合、カスタマーサポートシステムを統合することがベストプラクティスです。これにより、AIツールまたはボットは顧客のデータを取得し、購入動作に基づいてさまざまなクエリを解決できるためです。

9.サポートチケットの優先順位付け： AIで顧客の行動を分析することにより、サポートチケットに優先順位を付けることがベストプラクティスです。それは、最も頻繁に訪れる顧客クエリに基づいて問題を解決することを意味します。このように、このサポートシステムプロセスはより速く、よりスムーズになる可能性があります。

10。顧客データを使用してAIを継続的に更新します。顧客は随時情報を更新する場合があります。たとえば、一部の顧客はメールまたは自宅の住所を変更した場合があります。その場合、最新の顧客データでAIをトレーニングすることで、顧客の行動をよりよく理解し、それに応じてコミュニケーションをとることができます。

AIを搭載したカスタマーサポート向けの中小企業向けツール

中小企業には、AIベースのカスタマーサービスのための手頃な価格のソリューションが必要です。ここで、このセクションでは、中小企業のオーナーがビジネスに使用できる最も重要なツールのいくつかについて説明します。

BetterDocs

BetterDocsは、WordPressユーザー向けのナレッジベースソリューションです。このプラグインを使用すると、内部または複数の知識ベースを作成できます。最新のAI機能により、カスタマーエクスペリエンスがより効率的になり、ビジネス上の問題を迅速に解決します。

このWordPress Knowledge Baseプラグイン、BetterDocs、AIを搭載したチャットボットアドオンを備えたチャットボット機能により、顧客は即座の回答を得て、ウェブサイト全体からデータを分析して処理できます。

また、プロンプトを書くことで、AIを使用して知識ベースを作成できます。その後、AIは知識ベースのコンテンツを自動的に生成し、知識ベースをより速くするのに役立ちます。

価格： BetterDocsは、1つのサイトで55ドルから始まり、AIで記述された準備が整ったドキュメントテンプレートとAIチャットボットアドオン機能を備えています。また、この手頃な価格設定は、プラグインのほとんどすべての機能のロックを解除します。試してみると、無料プランから始めることができます。価格の詳細については、価格を確認してください ここで計画してください

hubspot

HubSpotは、マーケティングと顧客サービスに役立つCRMプラットフォームです。また、電子メールとワークフロー、重複排除、AI AIを搭載した仲間であるBreezeを管理するためのAIに影響を与えたコンテンツ作成などのAI駆動型ソリューションもあります。このAIカスタマーサービスは、迅速なカスタマーサポートとソリューションを提供するのに役立ちます。

価格設定：

HubspotのCRMはほとんど無料です。彼らのプレミアムプランは、月額50ドルから始まります。サブスクリプションベースは、チームのサイズに依存します。

Zendesk AI

サービスを改善するために、 Zendeskは生成AIを導入しました。そのAIエージェントは、複雑な問題を解決することができます。知識ベースの問題でAIをトレーニングし、顧客の質問に即座にソリューションを提供できます。また、AIを使用してカスタマーサービスに関する洞察を生み出し、詳細なソリューションを提供します。

価格設定：

その価格は、1か月あたりエージェントあたり20ポンドから始まります。また、アップグレードされた機能を備えたさまざまなアップグレードプランがあります。しかし、中小企業にとっては、計画から始める方が良いです。

認知

貧弱な顧客サービスを削除するというビジョンにより、 Cognigyは顧客向けにAIを搭載したカスタマーサービスソリューションを作成します。パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス、音声およびチャット対応サービス、および人間的な対話は、企業が大きく成長し、プロセス全体を自動化するのに役立ちます。

価格設定：

このツールの価格は、会社の規模と統合したいエージェントの数に依存します。価格設定の詳細を知るには、情報を提供し、代表者に基づいて引用符を取得する必要があります。

aivo

顧客サービスで包括的なエクスペリエンスを提供するために、 Aivoは生成的なAIソリューションを提供します。彼らはユニークな自動生成された応答を提供し、最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するために機密およびトランザクションの応答を補完します。

価格設定：

Aivoは、引用ベースの価格設定モデルに従います。無料の試用計画はありません。デモコールを予約して、チームのサイズとクエリの要件に基づいて、チームからの引用を求めることができます。

効率的なAIを搭載したカスタマーサポートでカスタマージャーニーを強化します

世界はAIとともに変化しています。より長い期間成長することを計画している中小企業は、この機会を活用して、より速い成長を達成し、イノベーションをもたらすべきです。効率的なプロセスにより、AI内では、より賢く、より良い顧客体験をすることができます。したがって、このプロセスをAIでスムーズで効率的にし、ビジネスで繁栄します。

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