Salesforce CRM : un aperçu détaillé

Salesforce est l'un des CRM les plus anciens et les plus fiables. Un logiciel de gestion de la relation client est à peu près nécessaire si vous envisagez de faire des affaires en ligne (en particulier à grande échelle), et le CRM Salesforce est un incontournable de l'industrie. Si vous envisagez de configurer votre premier CRM ou peut-être de changer de votre actuel, vous devez savoir ce que Salesforce a à offrir afin de pouvoir le comparer à certains des autres acteurs sur le terrain.

Un peu d'arrière-plan

Salesforce a été lancé en 1999 et depuis lors, il n'a cessé de développer sa base d'utilisateurs et son ensemble de fonctionnalités. Au fil du temps, il a évolué à partir d'un produit SaaS. Avant, vous utilisiez leur logiciel et payiez pour les mises à jour. Désormais, Salesforce CRM est un PaaS, où au lieu d'être simplement un logiciel en tant que service, ils fournissent la plate-forme elle-même en tant que service pour lequel vous payez. (Par exemple, Elegant Themes est un exemple de logiciel en tant que service. Flywheel est un exemple de plate-forme en tant que service.)

En tant que plate-forme, Salesforce est énorme. Au fur et à mesure qu'il évoluait du SaaS au PaaS, le logiciel a commencé à se diviser en catégories distinctes et spécialisées, où, selon vos besoins, vous pouvez profiter de leurs sous-ensembles d'outils de vente, de service ou de marketing . Désormais, il existe la plate-forme Salesforce CROM ainsi que la plate- forme d'accompagnement Force.com où vous pouvez intégrer les outils CRM spécifiques que vous souhaitez dans des applications mobiles pour votre équipe.

Fondamentalement, Salesforce existe depuis suffisamment longtemps pour avoir construit, mis à jour et perfectionné son produit pour qu'il corresponde à un certain nombre d'audiences et de données démographiques différentes. Vous devriez avoir une bonne idée de ce que la plate-forme CRM peut offrir à votre équipe et à vos clients au fur et à mesure que je parcoure les fonctionnalités globales. Alors arrêtons d'en parler et allons-y !

Premiers pas avec Salesforce

Tout d'abord, il existe un essai gratuit pour Salesforce. Vous pouvez donc lui donner un tourbillon pendant 30 jours sans souci. (De plus, vous pouvez l'obtenir totalement gratuitement si vous êtes un organisme à but non lucratif, ce qui est énorme puisque le prix est de 900 $ par personne et par an .) Inscrivez-vous au compte comme vous le souhaitez, par des moyens sociaux ou traditionnels.

Immédiatement après, vous êtes amené dans le tableau de bord. Vous passerez un temps absurde. Vous en verrez la beauté bien assez tôt. Certes, Salesforce CRM est une plate-forme complexe (c'est un euphémisme), donc je vous suggère fortement de ne pas ignorer le modal de visite guidée. Ils proposent un didacticiel en 4 parties qui vous explique les bases de ce que vous allez faire au jour le jour, et cette prise en main vaut la peine d'être parcourue.

Si vous n'avez pas le temps de le faire immédiatement, vous pouvez toujours y revenir depuis le coin supérieur gauche du tableau de bord. Pendant que vous êtes sur votre procès, assurez-vous de revenir en arrière, cependant.

Écrans d'accueil

L'interface utilisateur principale de Salesforce est en fait composée de nombreux onglets et widgets, chacun étant dédié à vous donner un aperçu d'une métrique spécifique que vous pouvez ensuite approfondir. Par défaut, vous verrez l'onglet Accueil de l' application de vente . Cependant, si vous cliquez sur l'icône de la grille dans le coin supérieur gauche, vous avez le choix de l'écran d'accueil de l'application vers laquelle vous souhaitez naviguer. Vous disposez également d'une liste totale des éléments dans le CRM. Certains ne sont même pas répertoriés dans la barre de navigation par défaut.

Chaque écran d'accueil regorge de widgets dont vous aurez probablement besoin pour obtenir des métriques en un coup d'œil. Cependant, l'aspect le plus important à noter est la barre de navigation en haut de l'écran. Vous avez accès à plusieurs tableaux de bord dans Salesforce, et la barre de navigation sera votre meilleure amie lorsque vous passerez d'une fonctionnalité à l'autre.

Vous pouvez également faire beaucoup pour personnaliser la barre de navigation, et je vous suggère d'en profiter. Tout d'abord, il y a un bouton Modifier les éléments de navigation en haut à droite (directement sous votre profil utilisateur).

De plus, tous les liens qui ne sont pas déjà dans la barre y apparaîtront temporairement lorsque vous cliquez dessus, et vous avez la possibilité d'épingler cet élément de manière permanente sur cet écran d'accueil particulier. De nombreuses options de la section Tous les éléments sous l' icône de la grille va apparaître comme ça.

L'écran d'accueil de chaque application sera un peu différent, répondant à cette tâche particulière. Cependant, ils peuvent tous être personnalisés selon vos besoins et ceux de votre équipe.

L'onglet Tableaux de bord

Normalement, je parcourrais la ligne des onglets dans l'ordre, mais je veux d'abord m'assurer que vous connaissiez l'onglet Tableaux de bord . Alors que l'onglet Accueil vous donne un aperçu général des informations dont vous pourriez avoir besoin pour une journée, l'onglet Tableaux de bord vous permet de définir exactement quelles informations vous voyez, comment et quand.

Lorsque vous cliquez sur l'un d'eux, les données sont incroyablement faciles à lire. C'est un rapport facile à digérer à bien des égards, bien comparé aux feuilles de calcul et aux rapports contenant beaucoup de texte. Ce sont des mesures en un coup d'œil que vous pouvez approfondir selon vos besoins.

Vous pouvez cliquer sur le lien Afficher le rapport au bas de n'importe quel widget pour afficher un rapport complet de ces données.

Le nombre de widgets et de données en un coup d'œil est probablement bien supérieur à ce dont vous avez besoin. C'est bon. Vous pouvez créer autant de tableaux de bord que vous le souhaitez et les personnaliser pour afficher exactement ce dont vous avez besoin. Cela peut prendre un certain temps pour que vous puissiez installer tous ceux dont vous avez besoin, mais une fois que vous l'aurez fait, les choses fonctionneront comme sur des roulettes. Vous vous demanderez honnêtement comment vous avez pu vivre sans eux.

L'onglet Comptes

En revenant sur le côté gauche de la barre de navigation, le deuxième onglet est Comptes . C'est vraiment le fondement de Salesforce (les autres parties étant Leads ). Toutes vos données sont liées à divers comptes. Vous pouvez alors voir d'où vient votre argent, quels projets nécessitent votre attention et quelles personnes sont contactées par qui et pour quelle raison.

À partir du tableau de bord, vous pouvez accéder à n'importe quel nombre de comptes et aux informations dont vous pourriez avoir besoin. Où ils se trouvent, leur téléphone, de quel type de prospect s'agit-il (un prospect, un client, etc.) et qui est le point de contact actuel de votre équipe pour le compte.

À l'intérieur des comptes individuels, cependant, se trouve tout le travail réel de la part de Salesforce. Vous pouvez vraiment voir la puissance de Salesforce lorsque vous commencez à creuser dans un compte.

Comme vous pouvez le voir, il se passe beaucoup de choses ici. (Et ce n'est que le premier onglet d'informations). Par défaut, chaque compte comporte trois onglets, et chacun d'eux regorge d'informations que vous utiliserez pour mieux gérer le client.

Onglet associé

L'onglet Associé (illustré ci-dessus) contient les widgets suivants :

• Liens rapides – Raccourcis vers d'autres widgets importants.
• Contacts associés – Toute personne liée au compte. En règle générale, le personnel et ses rôles au sein de l'entreprise - PDG, directeur financier, directeur marketing, coordinateur des relations publiques, etc.
• Opportunités – Interactions professionnelles individuelles avec l'entreprise, passées, présentes ou futures. Une vente en attente d'une valeur de 40 000 $ ou une vente perdue de 15 000 $, peut-être. Ou un appel à froid qu'ils vous ont fait.
• Influence de la campagne - Un examen plus approfondi des opportunités les unes par rapport aux autres.
• Activité/Chatter – Une chronologie détaillée de la façon dont tous les membres de votre équipe ont interagi avec ce compte. Ajouter des notes, passer des appels, etc.
• Contrats – explicites : contrats entre votre entreprise et la leur.
• Cas - Il s'agit essentiellement de tickets d'assistance et de problèmes que quelqu'un sur le compte vous a signalés.
• Notes – Notes de vous ou de votre équipe sur le compte ou toute interaction. Pour usage interne.
• Fichiers – Factures, contrats, notes de réunion, etc. que vous et votre équipe devez conserver pour ce compte.

L'onglet Détails

Beaucoup plus simple et direct que Related , cet onglet affiche des informations et des détails sur le compte. Informations d'adresse, cartes, création, modification, sites Web, etc.

Le widget Récapitulatif du compte fournit une ventilation visuelle de votre historique d' opportunités avec le client. En cliquant sur le graphique, vous avez la possibilité de voir un rapport détaillé de ces données visualisées.

L'onglet Actualités

Cet onglet n'est peut-être pas très utile, mais il est pratique de l'avoir à portée de main. Fondamentalement, vous pouvez vous tenir au courant des comptes sociaux et des actualités connexes au sein de l'industrie (que vous définissez dans l'onglet Détails ).

Vous pouvez utiliser ces sources pour prendre des décisions éclairées concernant vos interactions avec le compte. Cela peut simplement vous donner un avantage concurrentiel pour voir en temps réel ce qui peut se passer qui est passé sous votre radar.

Pistes

Alors que l'onglet Comptes vous permet de suivre les clients et les ventes (ou les ventes perdues) et les contrats pour les relations que vous avez déjà, l'onglet Pistes concerne les relations sur lesquelles vous travaillez.

Chaque fois que vous obtenez un nouveau contact, une nouvelle entreprise, un ticket d'assistance, une demande de vente ou quoi que ce soit d'autre, vous créez un nouveau prospect . En termes de fonction, cet onglet fonctionne de manière très similaire à l'onglet Comptes , vous fournissant une grande partie des mêmes informations. Vous obtenez les onglets Activité, Chatter, Actualités et Détails (B).

La grande différence ici est que la barre de flux de travail (A) est près du haut. Vous entrez les informations ci-dessous (B) au fur et à mesure que vous les obtenez. Cette barre (A) vous permet, à vous et à votre équipe, de suivre les progrès tout au long du processus de passage d'un nouveau client potentiel à une affaire conclue (ou à une affaire perdue, si c'est le cas malheureux).

Lier tout ensemble

Une fois que vous avez un grand nombre de contacts , de pistes et de comptes , Salesforce commence à ronronner comme un chaton en glissant sur la route. Vous voyez, chaque iota d'informations que vous avez entré dans le tableau de bord est automatiquement référencé sur l'ensemble de la plate-forme. Les nouvelles informations sont immédiatement mises dans les nouvelles pages. Ainsi, les informations pertinentes dont vous avez besoin se trouvent en un clic sur un lien via n'importe quelle page individuelle.

Par exemple, dans chacun de vos contacts, vous pouvez voir toutes les opportunités actuellement disponibles. Comme vous pouvez le voir, l'opportunité Acme - 140 Widgets est en phase de négociation .

Une fois ouvert, vous obtenez les détails sur ce particulier qui ressemble beaucoup aux pistes ci-dessus. Parce que c'est à peu près la même chose, uniquement à partir de comptes existants, pas de potentiels. Pour afficher les informations croisées, vous pouvez voir que le propriétaire (A) de l'opportunité est le même que le contact d'origine. (Bien que cela puisse être modifié sans altérer le contact).

Lorsque vous survolez Rôles des contacts (B) , vous verrez tous les contacts associés à cette opportunité et leur compte associé . Cela sera mis à jour au fur et à mesure que vous entrez de nouveaux contacts, etc. De plus, si vous cliquez sur le lien pour le nom du compte dans ce modal, vous reviendrez directement à la page de ce compte. Encore une fois, cette page contient toutes ces informations mises à jour et référencées.

N'importe lequel de ces liens sera également renseigné dans l'une des autres zones. Ainsi, vous pouvez passer par le trou de clic pour aller n'importe où à partir de n'importe quelle page sans avoir à mettre à jour quoi que ce soit manuellement, à l'exception de la seule nouvelle information.

C'est la véritable puissance de Salesforce et des autres plateformes CRM. Une fois que l'information est dans le système, c'est le système . Vous enregistrez tout une fois, et toute personne qui en a besoin y a accès de n'importe où. C'est une vraie puissance, et cela crée le flux de travail efficace dont votre équipe a besoin pour vraiment faire avancer les choses et propulser votre entreprise dans la stratosphère.

Salesforce CRM contre le monde

Il y a beaucoup de concurrence dans l'espace CRM. Certains des plus grands concurrents de Salesforce sont HubSpot et Zoho CRM. Mais Salesforce existe depuis plus longtemps que pratiquement n'importe qui. Ce gros problème lors du choix d'un CRM peut être coûteux, et Salesforce coûte environ 900 $ par personne et par an . Mais il est également entièrement présenté en tant que plate-forme et vous offre un support insensé et des décennies d'expérience.

Cela dit, vous ne pouvez pas vraiment vous tromper avec Salesforce. C'est un peu la norme de l'industrie, et bien qu'il n'y ait pas de versions gratuites comme les autres que j'ai mentionnées, vous obtenez absolument un produit haut de gamme qui fait tout ce qu'il est censé faire. Et pour être tout à fait honnête, il est pratiquement impossible de décomposer tout ce que Salesforce peut faire dans un seul article ou une seule vue d'ensemble.

Je viens de couvrir l'application Sales dans cet article, souvenez-vous. Mais la fonctionnalité et la vue d'ensemble s'appliquent également à la plupart des autres. Ils sont spécialisés dans le marketing, le leadership ou le service client, bien sûr. Mais la base de la plate-forme et l'audience du CRM fonctionnent de la même manière dans tous les domaines. (Et des mises à jour dans toutes les applications également.)

Prêt à voir si Salesforce et son nombre ridicule d'options vous conviennent ? N'oubliez pas qu'il y a un essai de 30 jours avec d'énormes niveaux de support à chaque étape du processus. Qu'as-tu à perdre?

Que pensez-vous de Salesforce et de sa progression au cours des deux dernières décennies ?

Article illustré par DCVECTOR / shutterstock.com