Salesforce CRM: نظرة عامة مفصلة

Salesforce هي واحدة من أقدم CRMs وأكثرها ثقة. يعد برنامج إدارة علاقات العملاء ضروريًا إلى حد كبير إذا كنت ستقوم بأعمال تجارية عبر الإنترنت (خاصة على نطاق واسع) ، و Salesforce CRM هو عنصر أساسي في الصناعة. إذا كنت تبحث عن إعداد أول CRM لديك أو ربما تغييره من الحالي ، فيجب أن تعرف ما الذي تقدمه Salesforce حتى تتمكن من مقارنتها ببعض اللاعبين الآخرين في هذا المجال.

القليل من الخلفية

تم إطلاق Salesforce في عام 1999 ، ومنذ ذلك الحين ، نمت بشكل مطرد قاعدة المستخدمين ومجموعة الميزات. بمرور الوقت ، تطورت من منتج SaaS. من قبل ، استخدمت برامجهم ودفعت مقابل التحديثات. الآن ، Salesforce CRM عبارة عن PaaS ، حيث بدلاً من مجرد برنامج كخدمة ، فإنها توفر النظام الأساسي نفسه كخدمة تدفع مقابلها. (على سبيل المثال ، السمات الأنيقة هي مثال على البرامج كخدمة. الحذافة هي مثال على النظام الأساسي كخدمة.)

كمنصة ، فإن Salesforce ضخمة. نظرًا لتطوره من SaaS إلى PaaS ، بدأ البرنامج في الانقسام إلى فئات منفصلة ومتخصصة ، حيث بناءً على احتياجاتك ، يمكنك الاستفادة من مجموعات أدوات المبيعات أو الخدمة أو التسويق . الآن ، هناك منصة Salesforce CROM بالإضافة إلى النظام الأساسي المصاحب لـ Force.com حيث يمكنك إنشاء أدوات CRM المحددة التي تريدها في تطبيقات الأجهزة المحمولة لفريقك.

في الأساس ، كانت Salesforce موجودة منذ فترة طويلة بما يكفي لأنها قامت ببناء منتجها وتحديثه وصقله ليكون ما قد يحتاجه عدد من الجماهير والتركيبة السكانية المختلفة. يجب أن تحصل على فكرة جيدة عما يمكن أن تقدمه منصة CRM لفريقك وعملائك بينما أتصفح الوظائف العامة. لذلك دعونا نتوقف عن الحديث عنها ونصل إليها!

الشروع في العمل مع Salesforce

بادئ ذي بدء ، هناك نسخة تجريبية مجانية لـ Salesforce. حتى تتمكن من إعطائها دوامة لمدة 30 يومًا دون قلق. (بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الحصول عليها مجانًا تمامًا إذا كنت مؤسسة غير ربحية ، وهو أمر ضخم نظرًا لأن السعر يبلغ 900 دولارًا للشخص الواحد في السنة .) اشترك في الحساب كما تريد ، بالوسائل الاجتماعية أو التقليدية.

بعد ذلك مباشرة ، يتم نقلك إلى لوحة القيادة. ستقضي وقتًا سخيفًا. سترى جمالها قريبًا بما فيه الكفاية. من المسلم به أن Salesforce CRM عبارة عن نظام أساسي معقد (بعبارة ملطفة) ، لذلك أقترح بشدة ألا تتجاهل نموذج أخذ جولة. إنهم يقدمون برنامجًا تعليميًا مكونًا من 4 أجزاء يرشدك إلى أساسيات ما ستفعله يومًا بعد يوم ، ويستحق هذا التدريب العملي الوقت الذي تستغرقه.

إذا لم يكن لديك الوقت للقيام بذلك على الفور ، فيمكنك دائمًا الرجوع إليه من الزاوية اليسرى العليا للوحة القيادة. أثناء تجربتك ، تأكد من العودة ، رغم ذلك.

الشاشات الرئيسية

تتكون واجهة المستخدم الأساسية لـ Salesforce في الواقع من الكثير من علامات التبويب والأدوات ، كل منها مخصص لمنحك نظرة عامة على مقياس معين يمكنك بعد ذلك التعمق فيه. بشكل افتراضي ، سترى علامة التبويب الصفحة الرئيسية لتطبيق المبيعات . ومع ذلك ، إذا قمت بالنقر فوق رمز الشبكة في الزاوية العلوية اليسرى ، فسيتم منحك اختيارًا للشاشة الرئيسية للتطبيق الذي تريد الانتقال إليه. لديك أيضًا قائمة كاملة بالعناصر داخل CRM. حتى أن بعضها غير مدرج في شريط التنقل الافتراضي.

كل شاشة رئيسية مليئة بالأدوات التي ستحتاجها على الأرجح للحصول على مقاييس سريعة. ومع ذلك ، فإن أهم جانب يجب ملاحظته هو شريط التنقل عبر الجزء العلوي من الشاشة. يمكنك الوصول إلى لوحات معلومات متعددة في Salesforce ، وسيكون شريط التنقل هو أفضل صديق لك وأنت تتنقل من ميزة إلى أخرى.

يمكنك فعل الكثير لتخصيص شريط التنقل أيضًا ، وأقترح الاستفادة من القيام بذلك. أولاً ، يوجد زر تحرير عناصر التنقل في الجزء العلوي الأيمن (أسفل ملف تعريف المستخدم الخاص بك مباشرةً).

بالإضافة إلى ذلك ، ستظهر أي روابط غير موجودة بالفعل في الشريط هناك مؤقتًا عند النقر فوقها ، ولديك خيار تثبيت هذا العنصر بشكل دائم على هذه الشاشة الرئيسية المحددة. العديد من الخيارات من قسم كل العناصر تحت أيقونة الشبكة سوف يطفو على السطح مثل هذا.

ستكون الشاشة الرئيسية لكل تطبيق مختلفة بعض الشيء ، لتلبي هذه المهمة المحددة. ومع ذلك ، يمكن تخصيصها جميعًا وفقًا لاحتياجاتك واحتياجات فريقك.

علامة التبويب "لوحات المعلومات"

عادةً ما أذهب إلى أسفل سطر علامات التبويب بالترتيب ، لكني أريد التأكد من معرفتك بعلامة التبويب لوحات المعلومات أولاً. حيث تمنحك علامة التبويب "الصفحة الرئيسية" نظرة عامة حول المعلومات التي قد تحتاجها ليوم واحد ، تتيح لك علامة التبويب "لوحات المعلومات" تحديد المعلومات التي تراها بالضبط ، وكيف ومتى.

عندما تنقر فوق أي منها ، تكون البيانات سهلة القراءة بشكل لا يصدق. إنه تقرير سهل الفهم بعدة طرق - بشكل جيد مقارنة بجداول البيانات والتقارير ذات النصوص الكثيرة. هذه مقاييس سريعة يمكنك البحث فيها بشكل أعمق كما تريد.

يمكنك النقر فوق ارتباط عرض التقرير في الجزء السفلي من أي عنصر واجهة مستخدم لعرض تقرير كامل عن تلك البيانات.

من المحتمل أن يكون عدد الأدوات والبيانات السريعة أكثر بكثير مما تحتاج إليه. حسنا. يمكنك إنشاء أي عدد تريده من لوحات المعلومات وتخصيصها لإظهار ما تريده بالضبط. قد يستغرق الأمر بعض الوقت حتى تحصل على كل ما تحتاجه للإعداد ، ولكن بمجرد القيام بذلك ، ستسير الأمور كالساعة. سوف تتساءل بصدق كيف عشت بدونهم.

علامة تبويب الحسابات

بالعودة إلى الجانب الأيسر من شريط التنقل ، فإن علامة التبويب الثانية هي الحسابات . هذا هو حقًا أساس Salesforce (الأجزاء الأخرى هي العملاء المحتملون ). جميع بياناتك مرتبطة بحسابات مختلفة. يمكنك بعد ذلك معرفة من أين تأتي أموالك ، وما هي المشاريع التي تحتاج إلى الاهتمام ، والأشخاص الذين يتم الاتصال بهم من قبل من ولأي سبب.

ببساطة من لوحة التحكم ، يمكنك الوصول إلى أي عدد من الحسابات والمعلومات التي قد تحتاجها. أين هم ، وهاتفهم ، وما هو نوع العميل المتوقع هذا (عميل محتمل ، أو عميل ، وما إلى ذلك) ، ومن هو نقطة الاتصال الحالية في فريقك للحساب.

ومع ذلك ، داخل الحسابات الفردية ، يأتي كل العمل الحقيقي من جانب Salesforce. يمكنك حقًا رؤية قوة Salesforce عندما تبدأ في الحفر في حساب.

كما ترى ، هناك الكثير مما يحدث هنا. (وهذه فقط علامة التبويب الأولى للمعلومات). بشكل افتراضي ، يحتوي كل حساب على ثلاث علامات تبويب ، وكل منها مليء بالرؤى التي ستستخدمها للتعامل مع العميل بشكل أفضل.

علامة تبويب ذات صلة

تحتوي علامة التبويب ذات الصلة (الموضحة أعلاه) على الأدوات التالية:

• روابط سريعة - اختصارات لعناصر واجهة مستخدم مهمة أخرى.
• جهات الاتصال ذات الصلة - أي شخص مرتبط بالحساب. بشكل عام ، الموظفون وأدوارهم داخل الشركة - الرئيس التنفيذي ، المدير المالي ، مدير التسويق ، منسق العلاقات العامة ، إلخ.
• الفرص - التفاعلات الوظيفية الفردية مع الشركة ، في الماضي ، أو الحاضر ، أو المستقبل. بيع معلق بقيمة 40 ألف دولار أو خسارة بيع 15 ألف دولار ، ربما. أو نداء بارد وجهوه لك.
• تأثير الحملة - نظرة فاحصة على الفرص فيما يتعلق ببعضها البعض.
• النشاط / الدردشة - جدول زمني مفصل لكيفية تفاعل كل فرد في فريقك مع هذا الحساب. إضافة ملاحظات وإجراء المكالمات وما إلى ذلك.
• العقود - لا تحتاج إلى شرح: العقود المبرمة بين شركتك وشركاتهم.
• الحالات - هذه هي في الأساس تذاكر الدعم والمشكلات التي جلبها لك شخص ما على الحساب.
• ملاحظات - ملاحظات منك أو من فريقك حول الحساب أو أي تفاعلات. للاستخدام الداخلي.
• الملفات - الفواتير والعقود وملاحظات الاجتماع وما إلى ذلك التي تحتاج أنت وفريقك إلى الاحتفاظ بها في هذا الحساب.

علامة التبويب "التفاصيل"

أبسط بكثير ومباشرة من علامة التبويب ذات الصلة ، تعرض علامة التبويب هذه معلومات وتفاصيل حول الحساب. معلومات العنوان والخرائط والإنشاء والتعديل والمواقع الإلكترونية وما إلى ذلك.

توفر أداة ملخص الحساب تفصيلًا مرئيًا لسجل الفرص مع العميل. يمنحك النقر على الرسم البياني خيار مشاهدة تقرير مفصل عن تلك البيانات المرئية.

علامة تبويب الأخبار

قد لا تستخدم علامة التبويب هذه كثيرًا ، ولكنها سهلة الاستخدام. في الأساس ، يمكنك مواكبة الحسابات الاجتماعية والأخبار ذات الصلة داخل الصناعة (التي تحددها ضمن علامة التبويب التفاصيل ).

يمكنك استخدام هذه المصادر لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تفاعلاتك مع الحساب. قد يمنحك فقط ميزة تنافسية لترى في الوقت الفعلي ما قد يحدث تحت رادارك.

يؤدي

بينما تتيح لك علامة التبويب " الحسابات" تتبع العملاء والمبيعات (أو المبيعات المفقودة) وعقود العلاقات التي لديك بالفعل ، فإن علامة التبويب "العملاء المتوقعون" مخصصة للعلاقات التي تعمل عليها.

في أي وقت تحصل على جهة اتصال جديدة أو شركة جديدة أو بطاقة دعم أو استعلام مبيعات أو أي شيء آخر ، يمكنك إنشاء عميل متوقع جديد. من حيث الوظيفة ، تعمل علامة التبويب هذه بشكل مشابه جدًا لعلامة التبويب الحسابات ، مما يوفر لك الكثير من نفس المعلومات. يمكنك الحصول على علامات التبويب النشاط والمحادثة والأخبار والتفاصيل (ب).

الاختلاف الكبير هنا هو أن شريط سير العمل (أ) يقع بالقرب من الأعلى. تقوم بإدخال المعلومات الواردة أدناه (ب) كما تحصل عليها. يتيح لك هذا الشريط (أ) وفريقك تتبع التقدم خلال عملية نقل هذا العميل المتوقع من عميل جديد محتمل إلى صفقة مغلقة (أو صفقة خاسرة ، إذا كانت هذه هي الحالة المؤسفة).

ربط كل شيء معًا

بمجرد أن يكون لديك عدد كبير من جهات الاتصال والعملاء المحتملين والحسابات ، تبدأ Salesforce في الخرخرة مثل قطة صغيرة أثناء انزلاقها على الطريق. ترى ، كل ذرة من المعلومات التي قمت بإدخالها في لوحة القيادة يتم تحويلها تلقائيًا عبر النظام الأساسي بأكمله. يتم وضع معلومات جديدة في الصفحات الجديدة على الفور. لذلك فإن هذه المعلومات ذات الصلة تحتاج إلى يعيش عند النقر فوق ارتباط من خلال أي صفحة فردية.

على سبيل المثال ، داخل كل جهة من جهات الاتصال الخاصة بك ، يمكنك رؤية جميع الفرص المتاحة حاليًا. كما ترى ، فإن فرصة Acme - 140 Widgets في مرحلة التفاوض .

عند الفتح ، تحصل على التفاصيل الخاصة بهذا الشيء الذي يشبه إلى حد كبير العملاء المتوقعين أعلاه. لأنه تقريبًا نفس الشيء ، فقط من الحسابات الحالية ، وليس من الإمكانات. لإظهار المعلومات المفهرسة ، يمكنك أن ترى أن مالك الفرصة (أ) هو نفسه جهة الاتصال الأصلية. (على الرغم من أنه يمكن تغيير هذا دون تغيير جهة الاتصال).

عندما تحوم فوق أدوار جهات الاتصال (ب) ، سترى جميع جهات الاتصال ذات الصلة بهذه الفرصة والحساب المرتبط بها . سيتم تحديث هذا عند إدخال جهات اتصال جديدة ، وما إلى ذلك أيضًا ، إذا نقرت على رابط " اسم الحساب" في هذا النموذج ، فستعود مباشرةً إلى الصفحة الخاصة بهذا الحساب. مرة أخرى ، تحتوي هذه الصفحة على كل هذه المعلومات محدثة ومراجع مرجعية.

سيتم نشر أي من هذه الروابط في أي من المناطق الأخرى أيضًا. لذا يمكنك تصفح ثقب النقر للوصول إلى أي مكان من أي صفحة دون الحاجة إلى تحديث أي شيء يدويًا باستثناء جزء واحد من المعلومات الجديدة.

هذه هي القوة الحقيقية لـ Salesforce وأنظمة CRM الأخرى الموجودة هناك. بمجرد أن تكون المعلومات في النظام ، فهي النظام . تقوم بتسجيل كل شيء مرة واحدة ، ومن ثم يمكن لأي شخص يحتاج إليه الوصول إليه من كل مكان. هذه قوة حقيقية ، وهي تخلق سير العمل الفعال الذي يحتاجه فريقك لإنجاز الأشياء حقًا وتعزيز شركتك في الستراتوسفير.

Salesforce CRM مقابل العالم

هناك الكثير من المنافسة في مجال CRM. بعض أكبر منافسي Salesforce هم HubSpot و Zoho CRM. لكن Salesforce كانت موجودة منذ فترة أطول من أي شخص تقريبًا. يمكن أن تكون هذه المشكلة الكبيرة عند اتخاذ قرار بشأن إدارة علاقات العملاء مكلفة ، وتبلغ تكلفة Salesforce حوالي 900 دولار للشخص الواحد في السنة . لكنها أيضًا مميزة تمامًا كمنصة وقد قمت بتغطيتها بدعم مجنون وعقود من الخبرة.

ومع ذلك ، لا يمكنك أن تخطئ حقًا في Salesforce. إنه نوع من معايير الصناعة ، وعلى الرغم من أنه لا يحتوي على إصدارات مجانية مثل الإصدارات الأخرى التي ذكرتها ، فإنك تحصل على منتج متميز يقوم بكل ما هو محدد للقيام به. ولكي نكون صادقين تمامًا ، فإن تحليل كل شيء يمكن لـ Salesforce القيام به في مقال واحد أو نظرة عامة أمر مستحيل إلى حد كبير.

لقد غطيت للتو تطبيق المبيعات في هذه المقالة ، تذكر. لكن الوظيفة والنظرة العامة تنطبق على معظم الآخرين أيضًا. إنهم متخصصون في التسويق أو القيادة أو خدمة العملاء ، بالتأكيد. لكن قاعدة النظام الأساسي والسماع عن CRM يعملان بنفس الطريقة في جميع المجالات. (والتحديثات عبر جميع التطبيقات أيضًا.)

هل أنت مستعد لمعرفة ما إذا كانت Salesforce وعدد خياراتها السخيف مناسبًا لك؟ تذكر أن هناك نسخة تجريبية مدتها 30 يومًا مع مستويات ضخمة من الدعم في كل خطوة على الطريق. ما الذي لديك لتخسر؟

ما رأيك في Salesforce وكيف تقدم خلال العقدين الماضيين؟

الصورة المميزة للمادة بواسطة DCVECTOR / shutterstock.com