Top 10 du centre d'appels et des sociétés d'externalisation du BPO en Europe (Guide 2025)

Jongler avec le développement de produits et le support client est difficile à équilibrer, et l'embauche de plus de représentants du service client n'est souvent pas une option lorsque vous considérez les coûts de salaire et de gestion.

L'externalisation du service client peut être une décision intelligente ici pour garder les clients heureux et les coûts sous contrôle. Surtout lorsque la scène de l'externalisation de l'Europe est en plein essor, avec de multiples options pour les startups, les petites entreprises dans les grandes entreprises.

Dans ce guide, je partagerai 10 sociétés d'appels supérieurs d'Europe et des entreprises BPO (externalisation des processus commerciaux) qui peuvent modifier votre stratégie commerciale.

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Comment j'ai fait des recherches sur les meilleures sociétés de centre de BPO et de centres d'appels d'Europe

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• Crédibilité de l'entreprise : J'ai cherché des acteurs établis avec une présence européenne, un leadership légitime et un respect des réglementations de l'UE (comme le RGPD).
• Résultats des clients : a été consulté dans les études de cas, les listes de clients et les prix de l'industrie.
• Ajustement pour différentes entreprises : la liste s'étend sur des géants qui gèrent les comptes Fortune 500 et les équipes de niche idéales pour les startups.
• Ma prise professionnelle : avec les années de tête des équipes de soutien, j'ai vu à quoi ressemble une bonne (et une mauvaise) externalisation. J'ai ajouté des informations personnelles sur lesquelles les fournisseurs brillent pour certains besoins et qui pourraient être exagérés pour les petites opérations.

Maintenant, rencontrons les meilleures sociétés d'externalisation du service à la clientèle en Europe.

Centre d'appels supérieurs, sociétés d'externalisation du BPO en Europe

1. Téléperformance (TP)

La téléperformance est la force dominante dans l'industrie du centre d'appels en Europe en ce qui concerne la taille et la portée.

Cette entreprise fondée en français est le plus grand fournisseur mondial d'expérience client (CX), opérant dans plus de 100 pays avec plus de 500 000 membres de l'équipe qui s'occupent du soutien dans plus de 300 langues et dialectes .

Pour vous donner plus d'idées, Teleperformance sert des marques importantes comme Nestlé, Samsung et EasyJet.

Caractéristiques et services clés:

• Échelle mondiale massive: les téléperformances peuvent déployer instantanément de grandes équipes de soutien multilingues pour les opérations en Europe, en Amérique, en Asie et en Afrique.
• OmniChannel CX: Prise en charge par téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux et même vidéo.
• Expertise spécifique à l'industrie: avec des clients en finance, en soins de santé, en commerce de détail, en technologie, et plus encore, ils ont probablement de l'expérience avec votre industrie.
• Prise en charge de la technologie: outils et analyses assistées par l'IA.
• Prioriser la sécurité et la conformité des données (ISO 27001, RGPD, etc.).

Prix

Citations personnalisées. TeleperFormance fonctionne généralement sur de grands contrats adaptés à chaque client.

Le prix dépend fortement de facteurs tels que l'emplacement des agents, les compétences linguistiques et les heures de couverture nécessaires.

Par exemple, si vous avez besoin d'agents onshore dans les pays européens à salaire élevé, attendez-vous à des taux de prime (souvent de 25 à 35 € + par heure pour les coûts entièrement chargés).

Mon point de vue

La téléperformance est exagérée pour de nombreuses petites entreprises. Pour les entreprises qui ont besoin de plus de 50 agents et de la couverture multilingue 24/7, la téléperforme est fortement recommandée.

2. Concentrix

Concentrix est une autre puissance mondiale de l'externalisation CX et elle s'est rapidement développée en Europe. Plus particulièrement en acquérant WebHelp basé à Paris en 2023.

Cette fusion a donné à Concentrix plus de 1 000 clients européens et des capacités multilingues profondes sur des marchés comme la France, l'Allemagne et l'Espagne.

Caractéristiques clés:

• Omnicanal et Focus numérique: Concentrix gère la voix, le courriel, le chat, le social, vous l'appelez.
• Les chatbots AI et les portails en libre-service aux côtés des agents en direct. Par exemple, vous pouvez vous attendre à ce qu'un chatbot gère les FAQ sur votre site Web, réduisant la charge de travail humaine.
• Analytique et optimisation : Concentrix analyse des choses comme les moteurs d'appel, les scores NPS et les temps de résolution, puis suggère des améliorations.
• CX CONSULTANT ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS
• Mélange mondial + nore: capacité de soutenir les clients en anglais, allemand, italien, turc ou toute autre langue.
• Empreinte forte à travers l'Europe et l'Amérique latine , utile pour le soutien bilingue.
• Expertise verticale: équipes dédiées pour des industries comme le commerce électronique, la finance, les jeux, les soins de santé, les télécommunications, etc.

Prix

Custom, moyen à élevé.

Les prix seront adaptés et généralement du côté supérieur pour les opérations européennes onshore. Ils effectuent souvent des prix par agent (ETP) pour les équipes dédiées.

Pour les besoins plus simples, ils pourraient considérer les prix transactionnels (par appel ou par minute).

Mon point de vue

High-Tech, haute. Je considère Concentrix comme non seulement l'externalisation, mais aussi une chance de moderniser votre opération de soutien. Ils sont super si vous souhaitez tirer parti de l'IA, de l'automatisation et de l'analyse et que vous avez le budget pour investir dans l'expérience client.

3. Foundever (anciennement Group Sitel)

Foundever est une grande entreprise mondiale avec une longue histoire d'externalisation du service client. Avec une présence à travers l'Europe, du Royaume-Uni et de la France à l'Allemagne, à l'Espagne, aux nordiques et en Europe de l'Est.

Foundever est connu pour sa dotation flexible et sa large portée de l'industrie. Ces industries comprennent le commerce de détail, le commerce électronique, les voyages, les soins de santé et les services bancaires.

Caractéristiques clés:

• Hybrid Human + Modèle AI: automatiser les tâches de service client là où cela a du sens (comme les chatbots AI et les outils «Assist» qui aident leurs agents humains avec des invites en temps réel).
• Livraison vraiment mondiale: centres de contact et équipes de travail à domicile à travers l'Amérique du Nord, l'Europe, le LATAM, l'Asie et l'Afrique
• Sécurité de qualité entreprise: pensez à ISO 27001, PCI-DSS pour les données de paiement, HIPAA pour les données de santé et la conformité du RGPD par conception.
• Flex saisonnier et évolutivité: vous pouvez rapidement évoluer les effectifs de haut en bas. Par exemple, un client de commerce électronique peut doubler le nombre d'agents pendant la ruée vers les vacances d'hiver, puis reculer.

Prix

Personnalisé et évolutif. Foundever élaborera des prix en fonction de vos besoins spécifiques. Ils effectuent souvent des prix par FTE pour les équipes dédiées, et ces taux varieront si les agents sont en Europe occidentale (coût plus élevé) par rapport à des emplacements à terre / offshore.

Dans l'ensemble , attendez-vous à des prix de Foundever dans la gamme du milieu à un haut, similaires à d'autres BPO de haut niveau.

Mon point de vue

Une paire de mains sûres pour les gros opérations . Foundever est un choix fiable pour les exigences complexes et peut répondre à des SLA stricts. Cependant, pour les petites entreprises, je les trouve un peu trop. Si vous n'avez besoin que de 5 agents, vous n'obtiendrez pas la même attention qu'un client qui en a besoin 50.

4. Capita

Capita est une société d'externalisation basée au Royaume-Uni avec un large portefeuille de services.

Contrairement aux sociétés de centres d'appels de jeu pur, Capita gère tout, du support client au traitement back-office et aux services informatiques.

Ils sont un externateur majeur pour le gouvernement britannique et le secteur public , ainsi que les services financiers et les services publics.

Si votre entreprise ou votre institution a besoin d'un partenaire d'externalisation qui comprend vraiment l'environnement réglementaire du Royaume-Uni / UE et peut gérer des données sensibles, Capita devrait être sur votre liste restreinte.

Caractéristiques clés:

• Expertise du secteur public: Capita est vécue dans le traitement des informations sensibles, de la vérification de l'identité et des conditions d'accessibilité. Ils sont habitués à gérer les demandes de renseignements liées aux taxes, aux soins de santé, aux services sociaux, etc., avec un haut degré de confidentialité et de conformité.
• Focus financier et de santé: Unités spécialisées pour les services financiers (par exemple, le traitement des réclamations d'assurance, le support client bancaire) et les soins de santé (comme les centres d'appels de rendez-vous pour les patients).
• Centres de contact omnicanal offrant un téléphone, un e-mail, un chat et même une prise en charge de WhatsApp.
• Back-office et services intégrés

Prix

Capita s'engage généralement dans des contrats formels (souvent pluriannuels, en particulier avec les clients du gouvernement). C'est souvent un rapport qualité-prix pour les organisations qui ne peuvent pas se permettre d'avoir des erreurs ou des problèmes de conformité dans leur service client.

Mon point de vue

Capita peut ne pas avoir la solution la plus rapide à déploier pour une petite startup, mais si vous êtes, par exemple, une entreprise de services publics ou une banque ayant besoin d'un partenaire stable pour gérer des millions de contacts clients, Capita est testée au combat.

5. Transcom

Transcom est un fournisseur de BPO fondé sur suédois connu pour ses opérations européennes multilingues.

Avec environ 29 000 spécialistes de l'expérience client dans plus de 50 centres de contact dans le monde, Transcom n'est pas aussi énorme que les téléperformances ou Concentrix, mais c'est un acteur important, en particulier en Europe du Nord et de l'Est.

Caractéristiques clés:

• Centres de contact multilingues: Transcom gère de grands centres qui gèrent plusieurs langues sous un même toit. Ceci est rentable pour les clients et maintient une qualité cohérente.
• Go-to pour le support de langue nordique
• Expertise sur les télécommunications et l'électronique grand public: Soutenir les marques d'électronique grand public (pensez aux fabricants de téléphones mobiles, etc.), à la manipulation du dépannage des appareils, aux réclamations de garantie, etc.
• Agents de travail à domicile
• Proximité et culture du client

Prix

Mid-gamme compétitif.

Les prix de Transcom ont tendance à être attrayants pour les entreprises européennes en raison de leur modèle à terre. Leurs coûts par agent sont inférieurs aux grands joueurs qui comptent fortement sur onshore.

Mon point de vue

Transcom est une entreprise d'externalisation fiable pour une clientèle européenne.

Je les recommanderai pour les entreprises de taille moyenne, disons que vous êtes une échelle de commerce électronique de l'UE qui doit ajouter rapidement le soutien allemand, italien et français. Transcom peut tourner en douceur.

6. Telus International

Telus International est la division d'externalisation de Telus, une entreprise de télécommunications canadienne, et elle est devenue un fournisseur mondial d'expérience client.

Telus International (TI) gère maintenant CX pour toutes sortes d'industries, des startups technologiques aux sociétés de jeux et aux fintech.

En Europe de l'Est, Telus International a une forte présence (ils ont acquis des sociétés comme Callpoint et CCC en Bulgarie, en Roumanie, en Irlande au fil des ans).

Caractéristiques clés:

• Support multilingue et multi-continent
• Opérations dans les Amériques et l'Asie
• Digital CX and IT Integration : Telus International a développé sa propre plate-forme de chatbot AI et outils d'automatisation.
• Très fort dans la technologie et les jeux . Aussi grand dans le commerce électronique, les fintech, les voyages / l'hospitalité.
• Pionniers de travail à domicile

Prix

Telus International offre des prix personnalisés. Généralement du niveau de mi-hauteur pour les côtés à terre, à mi-niveau pour le monde.

Mon point de vue

Pour les entreprises qui souhaitent un partenaire d'externalisation prospective, qui peut mélanger l'IA avec un service client chaleureux - Telus International est un choix fantastique. Ils brillent surtout si vous escaladez à l'échelle mondiale; Vous pouvez commencer avec quelques marchés et vous développer facilement avec eux.

7. Sutherland Global Services

Sutherland est une société mondiale de services et de services informatiques basée aux États-Unis avec une présence significative en Europe.

En Europe, Sutherland possède des centres de livraison dans des endroits comme la Bulgarie, le Royaume-Uni et le Kosovo, et ils servent des clients dans plusieurs langues européennes.

Caractéristiques clés:

• Gestion des processus de bout en bout: Sutherland peut gérer des processus métier entiers. Par exemple, ils peuvent gérer le support technique d'une entreprise à partir des appels clients initiaux jusqu'à la distribution d'un technicien de service sur le terrain, y compris la logistique entre les deux.
• Automatisation et intégration en IA
• Focus sur les résultats (modèles basés sur les résultats): Sutherland est connu pour être ouvert aux prix basés sur les résultats ou aux SLA.
• Couverture de la langue européenne

Prix

Custom, peut être innovant (basé sur les résultats). Les prix de Sutherland pourraient ne pas être les plus bas si vous regardez uniquement les taux horaires, car ils mettent l'accent sur la valeur et les résultats.

Cependant, ils peuvent structurer des offres lorsque vous payez pour les performances, par exemple, un prix de base inférieur ainsi que des bonus pour frapper certains KPI.

Mon point de vue

Sutherland en tant que partenaire haut de gamme pour optimiser les processus clients. Ils s'adaptent mieux aux clients qui apprécient l'amélioration continue et sont ouverts au changement.

8. Soutenir leappr

SupportyourApp est une étoile croissante dans le monde de l'externalisation du support client, avec un accent unique sur les startups technologiques, les sociétés SaaS et les entreprises de commerce électronique.

Né en Ukraine, SoutideryourApp a désormais des bureaux et du personnel à travers l'Europe (et une présence aux États-Unis également).

SoutideryourApp est beaucoup plus petit que les Giants de cette liste (environ plus de 1 200 employés dans 7 hubs internationaux), mais c'est par conception. Ils se concentrent sur le fait d'être un fournisseur de charme pour les entreprises qui ont besoin de représentants hautement qualifiés, souvent techniques, de soutien.

Caractéristiques clés:

• Spécialisation en technologie et SaaS: Gestion des requêtes pour les produits logiciels, les applications mobiles, les plates-formes SaaS et même les gadgets matériels.
• Intégration de workflow sans couture: SoutienSyourApp fonctionne souvent à l'intérieur de votre système . Par exemple, l'apprentissage de votre base de connaissances, des macros ou même de votre ton d'entreprise.
• Canaux omnicanal et modernes
• Sécurité et conformité pour les clients technologiques: PCI DSS Niveau 1 Certifié (pour gérer les paiements en toute sécurité) et conforme ISO 27001.

Prix

Flexible et pour les startups.

SupportyourApp propose plusieurs modèles d'engagement. Il s'agit notamment d'un modèle mensuel par agent pour les agents dédiés (à temps plein ou à temps partiel), ainsi qu'un modèle d'agent partagé pour de faibles volumes.

Mon point de vue

SoutideryourApp, c'est comme avoir une équipe SWAT de soutien technologique sur appel. Honnêtement, j'aime ce qu'ils font dans l'espace, cela apporte une touche très humaine et de haute qualité au soutien externalisé.

Si vous exécutez un SaaS ou une application et que vous êtes nerveux à l'idée de l'externalisation, c'est une entreprise qui changera probablement votre avis sur la qualité de celle-ci.

9. Ascensos

Ascensos est un externateur de centre de contact basé au Royaume-Uni qui s'est fait un nom en s'associant à des marques de vente au détail et de commerce électronique.

Ascensos se positionne comme une boutique d'expérience client. Plus petit et agile que les grands acteurs, en mettant l'accent sur le service client «fanatique» et l'engagement des médias sociaux.

Caractéristiques clés:

• Maîtres omnicanal et sur les réseaux sociaux
• Ascensos adepte à utiliser la voix et le ton de la marque, ressemblant à la marque plutôt qu'à un représentant de support générique.
• Des équipes flexibles et personnalisées: en tant que sous-trainqueur relativement plus petit, Ascensos constitue des équipes dédiées qui s'inclinent vraiment dans la culture du client.
• Choix de la plate-forme technologique: Ascensos ne force pas une plate-forme de taille unique; Ils sont habitués à travailler avec le CRM ou le service d'assistance que le client préfère.
• Résilience multi-sites: support multi-langues (couvrez les grandes langues européennes à travers leurs opérations de Roumanie et de Turquie).

Prix

Personnalisé, milieu de gamme pour le niveau de service. La qualité de la hauteur des ascensos et ils sont basés en grande partie au Royaume-Uni / UE, mais ils tirent parti des emplacements à moindre coût (Roumanie, Turquie, Afrique du Sud) pour rester compétitifs.

Si vous êtes une petite entreprise, Ascensos essaiera de trouver un modèle qui fonctionne, peut-être des équipes partagées au début ou de l'échelle progressivement.

Mon point de vue

Ascensos est comme votre propre équipe interne, juste assis ailleurs. Des marques qui se soucient profondément de leur image trouveront un partenaire en eux, pas seulement un fournisseur.

10. CONECTYS

Conctys est un fournisseur d'externalisation mondial avec des racines fortes en Europe de l'Est. Fondée en Roumanie en 2004, Conctys est passé à plus de 3 000 employés sur 7 sites dans le monde.

CONECTYS n'est peut-être pas un nom familier, mais dans l'industrie BPO, ils sont respectés pour la qualité et la flexibilité. Avec des centres en Roumanie, en Pologne, en Turquie, aux Philippines, à Taïwan et aux États-Unis

Caractéristiques clés:

• Centres d'excellence multilingues: les Conctys peuvent apporter un soutien dans plus de 15 langues européennes de leurs hubs en Roumanie et en Pologne, qui sont riches en talents et relativement faibles à coût.
• L'équipe de Connect peut faire la modération des médias sociaux, des communautés de jeux et des forums.
• Évolutif pour les startups et les entreprises: Conctys est tout à fait disposé à démarrer petit avec un client, puis à accélérer au besoin.
• Consacrez des équipes plus petites aux processus de niche.
• Sécurité robuste (certifié ISO, conforme PCI)

Prix

Étant basé en Roumanie avec des extensions dans d'autres endroits abordables, Conctys offre une grande valeur. Je classerais leurs prix comme une gamme inférieure-milieu pour l'industrie.

Mon point de vue

Conctys est un choix fantastique pour le support multilingue et la modération où la qualité et le coût doivent trouver le bon équilibre. Ils sont la preuve que vous n'avez pas besoin d'une société géante pour obtenir une externalisation de classe mondiale; Un spécialiste ciblé peut souvent le faire mieux.

Enveloppement: Choisir votre partenaire d'externalisation européen idéal

L'Europe offre un paysage riche d'options d'externalisation. Des géants mondiaux capables de gérer des centaines de langues et des millions de contacts, aux spécialistes de la boutique qui deviennent une extension transparente de votre équipe.

Le partenaire «supérieur» pour vous dépend de vos priorités:

• Avez-vous besoin d'une échelle et d'une portée mondiale?
• L'optimisation des coûts avec un support multilingue est-elle votre objectif?
• Êtes-vous après une approche très tactile et centrée sur la marque?
• Préoccupé de le garder à terre?
• Besoin d'un partenaire pour transformer votre soutien, pas seulement l'exécuter?

L'externalisation du service client en Europe ne consiste pas seulement à réduire les coûts. Il s'agit également d'améliorer la qualité et l'évolutivité pour fournir un meilleur soutien aux clients locaux.

Un partenaire bien choisi se sentira comme une partie de la famille de votre entreprise, et vos clients ne devraient même pas remarquer la différence.

Sur la base de mon expérience, j'ai essayé de recommander les meilleures sociétés d'externalisation du service client pour les clients européens.

Bonne chance à tendre la main à ces entreprises et à finaliser un accord qui pourrait transformer votre entreprise!