從優秀到卓越的 10 個電子商務客戶服務最佳實踐

電子商務客戶服務提出了一些獨特的挑戰，大多數 B2B 和服務企業都不會遇到這些挑戰。

龐大的客戶群加上交易量導致大量門票湧入（在旺季很容易失控！）。

那麼，當您的服務團隊中只有幾個人並且需要為數百名或更多客戶提供服務時，您如何提供出色的電子商務客戶服務呢？

這十個電子商務客戶服務最佳實踐是一個很好的起點。

1. 確定您的客戶需要支持的領域。

要掌握您的電子商務客戶服務，了解產生最多支持請求的領域非常重要。

對於大多數在線商店來說，這些是“問題”領域：

• 退貨
• 退款
• 取消
• 交流
• 命令
• 船運
• 追踪
• 忠誠度積分
• 信用卡/禮品卡
• 會員資格

因此，請查看您的票證以找到您經常出現的支持主題。 您學到的見解將幫助您 1) 診斷商店中需要改進的問題區域，2) 規劃資源分配，以及 3) 開發有助於減輕支持負擔的支持資源。

2. 添加解決“自助服務”請求的支持內容。  

仔細查看您的工單隊列可以顯示您的支持請求中有很大一部分不需要“真正的”或“人工”支持。

換句話說：您可以通過提供用戶可以用來自行解決問題的內容，輕鬆地“轉移”您可能在實時幫助下提供的大量工單。

考慮有關恢復已刪除的禮品卡代碼或尋求有關何時可以退款的信息的支持請求，等等。

知識庫可以很好地為此類自助支持內容提供服務。 根據 Gartner 的估計，如果做得好，知識庫可以幫助解決大約 20-40% 的問題，而無需任何人工干預。

這不僅僅是減價票； 通過知識庫等自助服務選項的解決方案比涉及實時幫助的解決方案便宜 80 到 100 倍。

它也很受客戶歡迎——大約 91% 的客戶更喜歡使用知識庫而不是尋求“真正的”支持。

要創建知識庫，請確定觸發最多票證且無需聯繫支持即可處理的主題，並編寫解決這些問題的內容。 而已。 以下是來自在線商店的此類內容（兒童尺碼指南）的示例：

以下是創建知識庫的一些選項和從頭開始構建知識庫（在 WordPress 上）的提示。

3.創建一個包羅萬象的支持頁面； 聯繫頁面； 和一個客戶服務“超級頁腳”。

尼爾森的一項電子商務客戶服務信息研究發現，在線購物者經常需要“努力尋找信息” 他們在大多數商店網站上尋找。 根據研究，尼爾森建議在線商店至少具備以下支持元素，以幫助客戶自助：

全面的支持頁面

此支持頁面是您電子商務客戶服務的關鍵； 尼爾森建議您將其稱為“客戶服務”。 ”

您的客戶服務頁面應具備的基本要素是 1) 到您的聯繫頁面的鏈接，2) 到您的常見問題解答或嵌入式常見問題解答小部件的鏈接，3) 關於客戶如何使用所有支持內容和選項的指南，4) 指向您最受追捧的知識庫主題/文章，以及 5) 您的一般支持政策。

無論用戶在您的在線商店中的哪個位置，您都應該讓該頁面始終可訪問——頁腳中的位置是理想的。

聯繫表格

聯繫表格是在線購物者購買和支持體驗中的關鍵接觸點。 自然，它應該易於使用。

一個“超級頁腳”。

超級頁腳是一個加載了支持信息和幫助的頁腳，您希望始終向您的購物者提供這些支持信息和幫助。 此信息可能是您的常見問題解答的鏈接； 到您最受歡迎的知識庫文章； 和您的聯繫信息。

這是一個正確的超級頁腳：（當您使用它時，還要注意它如何使用圖標直接與買家討論他們的主要問題。）

4. 編寫常見問題解答以解決最常見的（快速）問題。

對於大多數電子商務企業來說，有些問題與稅收一樣確定。

諸如“您接受 PayPal 嗎？ ”以及那些需要一些解釋的人，例如“嘗試和購買如何工作？ ” 直接轉到您的常見問題解答。

要添加常見問題解答，請查看您的支持請求並記下您最常見的問題。 然後查看這些關於為您的常見問題解答和最佳實踐構建實際問題的提示，以回答它們並將它們添加到您的網站。

通常，您的用戶應該始終可以訪問您的常見問題解答。 頁腳中的鏈接是一個很好的位置。

這是此自助服務渠道的一個示例，它可以提供 24/7 電子商務客戶服務：

5. 保持聯繫選項易於訪問。

大多數客戶不想聯繫您的支持人員； 但是，他們總是無能為力。

在這種情況下，請保持無障礙。

在您的頁腳中發布您的聯繫信息——包括您的支持電子郵件和電話幫助熱線信息（如果您提供電話支持）。

圖片來源

當然，這可能會讓您的一些用戶避免使用自助服務選項並伸出援手……但與讓所有想要聯繫的客戶感到沮喪相比，額外的一些工單是一個較小的問題。

6. 時刻收集反饋。

每個支持請求都提供了收集反饋的機會 - 您必須使用它。

深思熟慮的調查和反饋表可以收集有價值的定性和定量見解，可用於改善您的客戶支持體驗。

這是有關如何收集反饋的入門指南，這些反饋可以轉化為（可操作的見解）和電子商務客戶服務指標的切實改進。

7. 洞察基準。

改善電子商務客戶服務的一種可靠方法是將您的表現與競爭對手進行比較。

一個簡單的用戶測試練習可以幫助您解決這個問題。

要運行一個，只需選擇一些最常見的支持請求場景，並聘請真實用戶參與您的網站和競爭對手的網站的支持體驗。

例如，您可以讓測試人員審查您的退貨支持文章並為其評分，並讓他們也審查您的競爭對手的支持文章。

您還可以向他們分配一個關於您如何處理退款的問題，然後讓他們在您的網站上找到答案。 並為競爭對手的網站重複同樣的事情。 如果他們在您的商店中找不到或花費太長時間，但在其他商店很容易找到它，您可能希望讓您的信息更易於訪問。

您可以要求測試人員就您商店和競爭對手的售前問題聯繫支持人員，並比較這些體驗。 即使是五個回應也可以發現寶貴的見解。

8. 支持您的客戶使用的所有渠道（尤其是社交媒體）。

客戶不會僅通過您的[email protected]電子郵件請求支持。 他們無處不在，從 Facebook 等社交媒體平台到 Twitter，再到第三方評論網站。

根據一項研究，67% 的客戶在社交媒體平台上請求客戶服務。 此外，積極的社交媒體客戶服務體驗讓 71% 的人向他人推薦您的品牌。 畢竟這是社交媒體——給高五很容易！

它甚至可能不是一個明顯的支持請求； 也許只是一個抱怨，而是一個表達你關心的機會。

9.設置KPI並優化。

如果您想改善電子商務客戶服務，以下是您必須始終密切監控的一些 KPI：

• 客戶滿意度 (CSAT) 分數：您對您的體驗的滿意度指標是您需要監控的最重要的電子商務客戶服務指標。 這反映了您在其他指標上的表現！
• 淨推薦值 (NPS)：您是否願意向您的朋友推薦我們衡量您的服務贏得客戶忠誠度的程度。
• 命中率：產品頁面的命中率是它獲得的銷售數量除以客戶尋求支持的次數。 需要優化點擊率高的頁面。
• 服務計數：您的團隊收到的支持電子郵件、電話和聊天請求的數量。
• 首次響應時間：較低的首次響應平均值意味著您可以快速響應工單。
• 平均解決時間：平均解決時間低意味著您可以迅速解決客戶問題。

10. 探索聊天選項。  

如果您尚未將實時聊天選項添加到您的電子商務客戶服務策略中，那麼現在可能是個好時機。

聊天支持渠道是在線商店增長最快的支持渠道。 在電子商務 Fastlane 的研究中，60% 的參與者表示他們已經使用過，55% 的未使用者表示他們計劃在一年內添加它。

在線購物者也更喜歡聊天選項，因為它提供實時幫助。 在對 2000 名消費者的調查中，eDigital 的客戶服務基準報告發現實時聊天的滿意度最高（73%）。

此外，只需基本自動化，您就可以創建一個聊天機器人，該機器人可以使用您的支持內容，並 24/7 全天候為您商店的訪客提供“實時”幫助。

把它包起來……

所以你有他們......十種方法可以立即改善您的電子商務客戶服務。

大多數都是省力的，你可以現在開始......

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