5 sposobów, w jakie toksyczni klienci zabijają produktywność i kradną Twój czas

Jako właściciele firm, trzy z najważniejszych rzeczy, które musimy opanować na wczesnym etapie, to pozyskiwanie klientów, produktywność i ochrona naszego czasu. Ale co dzieje się z naszym czasem i produktywnością, gdy mamy klienta, który okazuje się toksyczny?

Toksyczne relacje z klientami to coś więcej niż irytacja. Mogą one poważnie wpłynąć na jakość pracy, obniżyć ogólną stawkę wynagrodzenia, utrudnić dotrzymanie terminów, a nawet uniemożliwić pozyskanie nowych klientów. W tym artykule przyjrzymy się kilku sposobom, w jakie toksyczni klienci wysysają Twój czas i dziesiątkują Twoją zdolność do produktywności – a także co możesz z tym zrobić.

1. Utrudnianie komunikacji niepotrzebnie.

Komunikacja z klientem powinna być całkiem prosta, prawda? Ale nie zawsze tak jest. Problematyczne problemy z komunikacją mogą działać w gamie:

• Żądanie nieuzasadnionej ilości czasu na bezpłatne rozmowy i spotkania
• Oczekiwanie, że będziesz na wezwanie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i wywieranie na Ciebie presji, gdy nie odpowiadasz od razu
• Brak odpowiednich informacji do rozpoczęcia projektu, co zmusza do pogoni za podstawowymi szczegółami projektu i zakresem prac
• Brak odpowiedzi w odpowiednim czasie, aby dotrzymać terminów

Za dużo, za mało lub po prostu trudna komunikacja z klientem może poważnie wpłynąć na Twój potencjał zarobkowy. Możesz stracić czas na niepotrzebne rozmowy telefoniczne lub mikrozarządzanie zdolnością Twojego klienta do dostarczenia Ci wszystkich materiałów potrzebnych do dobrego i terminowego zakończenia Twoich projektów.

Co zrobić: Jeśli w umowie uwzględniłeś swoją dostępność, przypomnij klientowi o swojej polisie i trzymaj się jej. Ewentualnie, jeśli Twoja polityka dostępności nie jest częścią Twojej umowy, uprzejmie przypomnij klientowi o harmonogramie, którego zażądał w projekcie. Zbyt duża lub zbyt mała komunikacja z nimi może wpłynąć na Twoją zdolność do terminowego wykonania żądanych materiałów.

2. Wsysanie cię w pętlę powtórek.

Klient może utknąć w pętli wersji z wielu powodów. Czasami chcą czuć, że otrzymują największy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki. Innym razem mogą mieć trudności z porzuceniem pracy, którą ci przydzielili.

Niezależnie od przypadku, ważne jest, aby starać się trzymać z dala od czyśćca rewizyjnego. Po przekroczeniu liczby zmian dozwolonych w umowie wartość Twojego projektu zacznie spadać.

Co należy zrobić: użyj języka pozycjonowania w swoich rundach powtórkowych, aby ustalić, gdzie jesteś z klientem w procesie.

Na przykład:

• „W tej pierwszej rundzie poprawek uwzględniłem wszystkie sugerowane zmiany i zostawiłem kilka dodatkowych komentarzy. Chciałbyś rzucić okiem przed rundą finałową?”
• „Ukończyłem ostatnią rundę poprawek do tego artykułu! Nie mogę się doczekać pracy z tobą nad kolejnym projektem.”

Jeśli nie uwzględniłeś jeszcze poprawek w umowach z klientami, teraz jest świetny czas na ich wdrożenie. Zasady są różne, ale wielu właścicieli firm decyduje się na uwzględnienie jednej lub dwóch poprawek w ogólnej stawce projektu i pobiera dodatkową opłatę za poprawki wykraczające poza uzgodniony zakres.

3. Zwiększenie zakresu pracy (ale nie wynagrodzenia) do 11.

Pełzanie zakresu jest częstym problemem klientów wśród właścicieli firm prowadzących działalność na własny rachunek. Oto dwa typowe sposoby, w jakie widziałem, jak się manifestuje:

• Ty i klient zgadzacie się na zakres, wtedy klient próbuje włożyć więcej pracy niż się zgodziliście
• Klient nie rozumie dostatecznie pracy związanej z jego zadaniem, w wyniku czego Twoje obciążenie pracą eksploduje

Niestety, pełzanie zakresu powoduje, że wykonujesz dużo pracy, za którą możesz nie otrzymać zapłaty – albo według stawki bieżącej, albo w ogóle.

Co robić: Jeśli zauważysz, że zadanie znacznie wykracza poza uzgodniony zakres, nie pracuj nad niczym, zanim nie omówisz tego z klientem. To śmiesznie trudne dokończenie pracy z klientem, gdy wiesz, że jesteś spieprzony na czas lub pieniądze, więc upewnij się, że się nie spieprzysz!

Jeśli Twój klient jest ograniczony do Twojej ceny wywoławczej jako swojego budżetu, może chcieć dostosować projekt w dół, aby pasował do tego, co zgodził się zapłacić. W niektórych przypadkach zwrócenie uwagi klienta na pełzanie zakresu może oznaczać, że za dodatkową pracę otrzymasz więcej pieniędzy; wygrana-wygrana!

Jeśli klient nalega, abyś wykonał pracę bez dodatkowego wynagrodzenia, czas stworzyć strategię wyjścia. Im dłużej pracujesz dla kogoś, kto cię wykorzystuje, tym bardziej będziesz urażony pracą. Uraza spowalnia twoje postępy we wszystkich obszarach i ostatecznie skutkuje stratą czasu i pieniędzy. (Ucz się ode mnie, moi padawani: w tej chwili tworzę strategię wyjścia z takiego klienta, a 10/10 nie polecam.)

4. Utrzymywanie cię w trybie reaktywnym.

Niektórzy klienci utrzymują cię w stanie reakcji, walki lub ucieczki, co wpływa na twoją zdolność planowania pracy i śledzenia zadań innych klientów. Ten stan dezorganizacji może być spowodowany:

• Przytłoczony klient
• Niezdolność klienta (z jakiegokolwiek powodu) do opracowania strategii i planowania z wyprzedzeniem
• Biurokracja korporacyjna lub biurokratyczna
• Zespół, który jest zbyt szczupły, aby obsłużyć liczbę napływających próśb

Miałem niedawno klienta, który tak funkcjonował. Pojawiły się odgórne problemy z kulturą firmy, co skutkowało ciągłymi, spanikowanymi prośbami o zadania, o których nikt nie wiedział do ostatniej chwili. Ponadto regularnie utrudniano nam odpowiednie przygotowanie się do ważnych wydarzeń, takich jak premiery produktów, ze względu na prośby w ostatniej chwili. To nie było ładne i wywołało we mnie ogromny niepokój, który wpłynął na każdą dziedzinę mojego życia, a zwłaszcza na pracę.

Co zrobić: Niestety, poruszanie się po tym problemie może być szczególnie trudne. Jest prawdopodobne, że wzorce klientów były dobrze ugruntowane, zanim zacząłeś dla nich pracować, a wykonawca raczej nie przyjdzie i nie zmieni tej kultury na lepsze (chyba, że ​​zostałeś zatrudniony specjalnie po to, by pomóc im ulepszyć firmę kultura).

Możesz pracować nad wyznaczaniem granic i ustalaniem ilości czasu potrzebnego na realizację projektu. Ale praca z klientem, który sprawia, że ​​jesteś reaktywny, wpłynie negatywnie nie tylko na twoją pracę dla niego, ale także dla twoich innych klientów.

5. Nieopłacanie faktur w terminie lub zgodnie z ustaleniami.

Przerażający strach, który towarzyszy mikrozarządzaniu płatnościami za faktury klienta, jest jednym z najgorszych uczuć w biznesie. Kiedy gonisz za wypłatami i martwisz się, czy dostaniesz zapłatę za wykonaną pracę, tracisz grunt pod względem wydajności i zarządzania czasem.

Co robić: komunikować się, komunikować, komunikować. Ważne jest, aby monitorować faktury i przypominać klientowi, na co zgodził się, kiedy zaczęliście współpracować. Jeśli to konieczne, wprowadź opłatę za opóźnienie w przypadku niezapłaconych faktur, które krążą zbyt długo (ten czas będzie zależał od polityki fakturowania).

Może być również konieczne poinformowanie klienta, że ​​wstrzymasz pracę do czasu uregulowania zaległych faktur. Jeśli jest to ciągły problem, nadszedł czas, aby znaleźć zastępczego klienta i przejść dalej.

Zawijanie

Spędzanie zbyt dużej ilości czasu na pracy dla toksycznych klientów nie tylko zaszkodzi Twojej produktywności i zarządzaniu czasem; w końcu zniszczy twoją samoocenę. A jeśli twoja samoocena jest w rynsztoku, wpłynie to negatywnie na twoją jakość pracy.

Jeśli jesteś freelancerem, takim jak ja, prawdopodobnie od czasu do czasu spotykasz problematycznych klientów. Niestety czasami może być trudno określić, czy klient jest toksyczny, zanim zaczniesz ze sobą współpracować.

Aby lepiej zorientować się, czy nowy klient spowoduje problemy w przyszłości, zaproponuj płatny projekt próbny, aby rozpocząć pracę na właściwej stopie. Da ci to szansę na wzajemne wyczucie się, zanim ktokolwiek zablokuje długoterminowe zobowiązanie.

Ostatecznie to od Ciebie zależy ochrona tego, kto robi pieniądze: siebie!

Polecany obraz za pośrednictwem VectorMine / shutterstock.com