5 façons dont les clients toxiques tuent la productivité et volent votre temps

En tant que propriétaires d'entreprise, trois des choses les plus importantes que nous devons maîtriser dès le début sont l'obtention de clients, la productivité et la protection de notre temps. Mais qu'advient-il de notre temps et de notre productivité lorsque nous avons un client qui s'avère toxique ?

Les relations clients toxiques sont plus qu'un ennui. Ils peuvent avoir un impact sérieux sur la qualité de votre travail, réduire votre taux de rémunération global, entraver votre capacité à respecter les délais et même vous empêcher d'obtenir de nouveaux clients. Dans cet article, nous examinerons quelques façons dont les clients toxiques détournent votre temps et déciment votre capacité à être productif, ainsi que ce que vous pouvez faire à ce sujet.

1. Rendre la communication inutilement difficile.

Communiquer avec un client devrait être assez simple, n'est-ce pas ? Mais ce n'est pas toujours le cas. Les problèmes de communication problématiques peuvent couvrir toute la gamme :

• Exiger un temps déraisonnable pour les appels et les réunions non rémunérés
• S'attendre à ce que vous soyez de garde pour eux 24h/24 et 7j/7 et vous mettre la pression lorsque vous ne répondez pas tout de suite
• Ne pas vous fournir les informations adéquates pour démarrer un projet, ce qui vous oblige à rechercher les détails de base du projet et la portée du travail
• Ne pas vous répondre dans les délais appropriés pour respecter vos délais

Trop, trop peu ou simplement une communication avec le client vraiment difficile peut nuire considérablement à votre potentiel de revenus. Vous pourriez finir par perdre du temps sur des appels inutiles ou sur une microgestion de la capacité de votre client à vous fournir tout le matériel dont vous avez besoin pour bien terminer vos projets et à temps.

Que faire : Si vous avez inclus votre disponibilité dans un contrat, rappelez à votre client votre politique et respectez-la. Alternativement, si votre politique de disponibilité ne fait pas partie de votre contrat, veuillez rappeler à votre client le calendrier qu'il a demandé pour le projet. Trop ou trop peu de communication de leur part pourrait avoir un impact sur votre capacité à terminer les livrables demandés à temps.

2. Vous aspirer dans une boucle de révision.

Un client peut vous coincer dans une boucle de révision pour un certain nombre de raisons. Parfois, ils veulent avoir l'impression d'en avoir pour leur argent. D'autres fois, ils peuvent avoir du mal à abandonner le travail qu'ils vous ont confié.

Quoi qu'il en soit, il est important d'essayer de rester en dehors du purgatoire de révision. Une fois que vous avez dépassé le nombre de modifications que vous autorisez dans votre accord, la valeur de votre projet va commencer à baisser.

Que faire : Utilisez un langage de positionnement autour de vos tours de révision pour établir où vous en êtes avec votre client dans le processus.

Par exemple:

• « Pour cette première série de révisions, j'ai intégré toutes vos suggestions de modifications et laissé quelques commentaires supplémentaires. Voudriez-vous jeter un œil avant le tour final ?
• « J'ai terminé ma dernière série de révisions pour cet article ! Au plaisir de travailler sur le prochain projet avec vous.

Si vous n'avez pas encore inclus de révisions dans vos contrats clients, c'est le moment idéal pour les mettre en œuvre. Les politiques varient, mais de nombreux propriétaires d'entreprise choisissent d'inclure une ou deux révisions dans le tarif global de leur projet et facturent des frais supplémentaires pour les révisions au-delà de la portée convenue.

3. Augmenter votre étendue de travail (mais pas votre salaire) jusqu'à 11.

Le fluage de la portée est un problème de client courant parmi les propriétaires d'entreprise indépendants. Voici deux façons courantes dont je l'ai vu se manifester :

• Vous et le client convenez d'une portée, puis le client essaie de glisser plus de travail que vous n'en aviez convenu
• Le client n'a pas une compréhension adéquate du travail impliqué dans sa demande, et votre charge de travail explose en conséquence

Malheureusement, le fluage de la portée vous oblige à faire beaucoup de travail pour lequel vous ne serez peut-être pas payé, soit à votre taux en vigueur, soit pas du tout.

Que faire : si vous remarquez qu'une mission s'écarte fortement de la portée convenue, ne travaillez pas sur quoi que ce soit de plus avant d'en discuter avec le client. Il est ridiculement difficile de terminer le travail du client lorsque vous savez que vous êtes foutu de temps ou d'argent, alors assurez-vous de ne pas vous ruiner non plus !

Si votre client est limité à votre prix demandé comme budget, il voudra peut-être ajuster le projet pour qu'il corresponde à ce qu'il a accepté de vous payer. Dans certains cas, le fait d'attirer l'attention du client sur la dérive de la portée peut signifier que vous serez mieux payé pour le travail supplémentaire ; gagnant-gagnant !

Si le client insiste pour que vous terminiez le travail sans rémunération supplémentaire, il est temps de former une stratégie de sortie. Plus vous travaillez longtemps pour quelqu'un qui profite de vous, plus vous en ressentirez le ressentiment. Le ressentiment ralentit vos progrès dans tous les domaines et entraîne finalement une perte de temps et d'argent. (Apprenez de moi, mes Padawans : je suis en train de former une stratégie de sortie d'un client comme celui-ci en ce moment, et 10/10 ne le recommande pas.)

4. Vous garder dans un mode réactif.

Certains clients vous maintiennent dans un état réactif, de combat ou de fuite, ce qui a un impact sur votre capacité à planifier leur travail et à rester sur la bonne voie avec les missions de vos autres clients. Cet état de désorganisation peut être causé par :

• Un client débordé
• L'incapacité du client (pour une raison quelconque) à élaborer une stratégie et à planifier à l'avance
• La paperasserie corporative ou bureaucratique
• Une équipe trop réduite pour gérer le nombre de demandes qui arrivent

J'ai eu un client récent qui fonctionnait de cette façon. Il y avait des problèmes descendants avec la culture de l'entreprise, ce qui a entraîné des demandes constantes et paniquées d'affectations dont personne n'était au courant jusqu'à la dernière minute. De plus, nous avons été régulièrement empêchés de nous préparer adéquatement pour des événements majeurs tels que des lancements de produits en raison des demandes de dernière minute. Ce n'était pas joli et cela m'a causé une énorme anxiété, ce qui a eu un impact sur tous les domaines de ma vie, en particulier le travail.

Que faire : Malheureusement, ce problème peut être particulièrement difficile à résoudre. Il est probable que les modèles du client étaient bien établis avant que vous ne commenciez à travailler pour lui, et il est peu probable qu'un entrepreneur vienne changer cette culture pour le mieux (à moins, bien sûr, que vous ayez été embauché spécifiquement pour l'aider à améliorer l'entreprise culture).

Vous pouvez définir des limites et établir le délai dont vous avez besoin avant de vous lancer dans un projet. Mais travailler avec un client qui vous permet de rester réactif aura un impact négatif non seulement sur votre travail pour lui, mais aussi pour vos autres clients.

5. Ne pas payer les factures à temps ou comme convenu.

La terreur qui accompagne la microgestion des paiements de factures de vos clients est, de loin, l'un des pires sentiments en affaires. Lorsque vous courez après les chèques de paie et que vous vous demandez si vous allez être payé pour le travail que vous avez effectué, vous perdez du terrain en productivité et en gestion du temps.

Que faire : Communiquer, communiquer, communiquer. Il est important de faire le suivi des factures et de rappeler à votre client ce qu'il a accepté lorsque vous avez commencé à travailler ensemble. Si nécessaire, appliquez des frais de retard pour les factures impayées qui traînent trop longtemps (ce délai dépendra de votre politique de facturation).

Vous devrez peut-être également informer le client que vous arrêterez le travail jusqu'à ce que les factures impayées soient payées. S'il s'agit d'un problème persistant, il est temps de trouver un client de remplacement et de passer à autre chose.

Emballer

Passer trop de temps à travailler pour des clients toxiques ne nuira pas seulement à votre productivité et à votre gestion du temps ; cela finira par nuire à votre estime de soi. Et, si votre estime de soi est dans le caniveau, cela va avoir un impact négatif sur la qualité de votre travail.

Si vous êtes un pigiste comme moi, vous avez probablement rencontré des clients problématiques de temps en temps. Malheureusement, il peut parfois être difficile de déterminer si un client est toxique avant de commencer à travailler ensemble.

Pour avoir une meilleure idée de si un nouveau client va causer des problèmes plus tard, proposez un projet d'essai rémunéré pour démarrer du bon pied. Cela vous donnera une chance de vous faire une idée l'un de l'autre avant que quiconque ne s'engage à long terme.

En fin de compte, c'est à vous de protéger le faiseur d'argent : vous-même !

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