Le guide ultime de la gestion de la réputation en ligne

Lorsque vous créez et maintenez une image de marque positive, davantage de clients sont susceptibles d'acheter votre produit. La cohérence engendre la confiance, ce qui se traduit par un meilleur sentiment des clients, ce qui peut améliorer votre réputation – c'est cyclique. D'un autre côté, même quelque chose d'aussi apparemment sans importance qu'un article négatif peut faire perdre à une entreprise 22% de ses clients. C'est tiré d' un article, et c'est un bon exemple de la façon dont la gestion de la réputation est impérative.

Aujourd'hui, la gestion de la réputation commence en ligne. C'est là que les consommateurs vont laisser des avis et lire des avis, et toutes ces informations peuvent voyager rapidement . Un certain nombre de facteurs entrent en jeu dans la gestion de la réputation, notamment le classement Google, les relations publiques, les sites Web d'avis et la présence sur les réseaux sociaux.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation

Il y a beaucoup de choses qui échappent à votre contrôle puisque les gens peuvent publier tout ce qu'ils veulent dans un million d'endroits en ligne. Au lieu de vous soucier de ce que vous ne pouvez pas contrôler, concentrez-vous sur ce que vous pouvez influencer. La gestion de la réputation est un processus en deux étapes :

1. Surveillez la façon dont votre marque est perçue par les clients.
2. Prenez des mesures pour contrôler et améliorer la réputation de votre marque.

Certaines entreprises sont si douées dans ce domaine et écoutent si attentivement qu'elles interviennent même lorsqu'il n'y a rien de perceptible auquel répondre - prenez cet échange avec Buffer par exemple :

Deux types de contenu négatif qui peuvent nuire à votre marque

Il existe deux principaux types de contenus négatifs qui peuvent avoir un impact sur la réputation de votre marque :

1. Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
2. Les bombes de réputation, telles que définies par Neil Patel

Lorsque vous voyez des clients se plaindre sur les réseaux sociaux, vous devez résoudre les problèmes, mais - lorsqu'elles sont gérées correctement - ces situations n'auront pas d'impact sérieux sur votre réputation permanente. Les bombes de réputation, en revanche, peuvent faire beaucoup de dégâts – des dégâts de la taille d'une bombe. Ils peuvent prendre la forme d'avis négatifs sur des sites d'avis, de sites haineux spécialement conçus pour cibler votre marque ou d'une couverture médiatique négative.

La principale différence entre les deux types de contenu négatif est que les bombes de réputation apparaissent en bonne place dans les résultats des moteurs de recherche. Cela signifie que si quelqu'un recherche votre marque sur Google, il est probable qu'il verra la bombe de réputation avant de voir autre chose.

12 façons de protéger votre marque avec la gestion de la réputation

Il existe un certain nombre de stratégies de gestion de la réputation pour protéger votre marque. Les approches proactives consistent à encourager les commentaires positifs et à utiliser des outils d'écoute pour surveiller ce que les gens disent de votre marque. Les approches réactives concernent le contrôle des dommages – les mauvaises nouvelles sont là et vous devez y répondre. Passons en revue plusieurs approches - mélangez et associez comme bon vous semble.

Adoptez une stratégie de référencement agressive

Bien que vous ne puissiez pas tout contrôler sur la réputation de votre marque, vous pouvez faire de votre mieux pour contrôler votre classement Google. Avec une stratégie de référencement agressive qui améliore le classement du contenu de marque positif, vous pouvez toujours apparaître dans les meilleurs résultats de recherche pour votre nom de marque. Même s'il y a des retours négatifs, les consommateurs ne les trouveront pas en premier. Il ne s'agit pas de cacher du contenu négatif. Au lieu de cela, il s'agit de faire une bonne première impression afin que les consommateurs aient une vision complète de votre marque. S'ils commencent par voir du contenu négatif, ils peuvent être définitivement aigris pour votre entreprise.

Utiliser un logiciel de gestion de réputation

À moins que vous n'ayez tout un service de relations publiques qui priorisera la gestion de la réputation, vous devrez trouver comment le faire par vous-même et avec tous vos autres travaux. Pour les petites et moyennes entreprises, un logiciel de gestion de la réputation est d'une grande aide. Ce logiciel suit ce que les gens disent de votre marque afin que vous puissiez intervenir si nécessaire pour, espérons-le, changer de ton. Certains logiciels vous avertissent même des fautes d'orthographe de votre nom de marque et des mentions qui ne vous ont pas tagué.

Oeil d'oiseau

BirdEye recueille les commentaires de plus de 150 sources d'avis pour vous donner une vue d'ensemble (comprenez-vous ?) de votre réputation en ligne. Vous pouvez surveiller, répondre et promouvoir les avis à partir du tableau de bord BirdEye, et vous pouvez également demander des avis aux clients. Le logiciel vous permet également de gérer vos comptes de réseaux sociaux, d'obtenir des informations sur vos concurrents et de créer des sondages.

Cision

Le logiciel Cision est utilisé par les grandes marques pour la gestion de la réputation, et avec une tarification personnalisée, vous pouvez parler à un spécialiste de la taille de votre entreprise et de vos besoins spécifiques. Le logiciel vous permet de suivre les mentions de marque sur de nombreux sites, y compris les réseaux sociaux, mais là où il brille vraiment, c'est avec la sensibilisation des relations publiques. Vous pouvez trouver des contacts de l'industrie et des médias auxquels présenter des idées, et vous pouvez également vous connecter avec des influenceurs pour aider à accroître la notoriété de la marque.

Podium

Avec Podium, vous pouvez accéder à toutes vos interactions et avis clients à partir d'un seul tableau de bord. Vous pouvez envoyer des SMS aux clients, demander des avis et y répondre en temps réel. Étant donné qu'une fonctionnalité de cet outil est l'envoi manuel de textes, il est préférable pour les petites et moyennes entreprises qui ont le temps pour ce type d'interaction.

ReviewTrackers

ReviewTrackers est une bonne option pour les entreprises de toutes tailles, des petites aux entreprises. Le logiciel rassemble les avis en ligne de plus de 100 sites tiers, comme Facebook, Google et Tripadvisor. Vous serez également averti lorsque vous aurez un nouvel avis, et vous pourrez suivre les concurrents et les sujets tendances pour rester au top de l'industrie.

Yext

Des informations obsolètes peuvent avoir un impact négatif sur le référencement local. Yext détermine si les informations de votre entreprise sont cohérentes sur chaque site, puis vous permet de corriger la plupart de ces incohérences à partir d'un hub au lieu d'avoir à accéder à chaque site individuellement. Yext aide également à gérer les comptes de réseaux sociaux et à répondre aux avis des clients.

Savoir quoi surveiller pour la gestion de la réputation

Que vous utilisiez un logiciel de réputation ou une bonne vieille alerte Google, vous devez savoir ce que vous surveillez. Voici les bases pour rester au top :

• Le nom de votre entreprise et les fautes d'orthographe courantes
• Les noms de vos produits et/ou services
• Employés et partenaires de renom
• Principaux mots clés de l'industrie
• Vos principaux concurrents

Mettez à jour tous vos profils

Pour créer une présence de marque cohérente, chaque canal et profil doit avoir la même esthétique et le même message. Cela signifie utiliser les mêmes images, mots et voix partout où vous êtes présent en ligne. Si les supports de marque, comme votre logo ou votre énoncé de mission, ont changé, ils doivent être mis à jour partout.

En plus des canaux que vous possédez ou gérez, auditez régulièrement d'autres endroits où votre marque peut être présente, comme sur le site Web d'un partenaire. Si vous autorisez d'autres, comme des clients devenus ambassadeurs de marque, à utiliser votre image de marque sur leurs propres canaux, fournissez des directives claires et strictes pour le faire. Tout ce que vous faites en contact avec le client est un facteur de gestion de la réputation.

Encourager les avis en ligne

Selon BrightLocal, le client moyen souhaite lire une dizaine d'avis en ligne avant de faire confiance à une entreprise locale. Demandez aux clients de laisser des avis et facilitez-leur la tâche. Envoyez-leur un sondage rapide par e-mail, publiez un lien qui les amène directement à un formulaire de commentaires ou tweetez une question qui encouragera les commentaires et les opinions.

Répondez toujours aux commentaires négatifs

La poursuite de la satisfaction du client ne s'arrête pas lorsque vous avez un client mécontent. En fait, c'est le meilleur moment pour faire de votre mieux pour satisfaire le client. Vous devez répondre rapidement aux avis négatifs. La façon dont vous gérez la situation est plus importante que la situation elle-même. Gardez toujours ces trois choses à l'esprit :

• Ne soyez pas sur la défensive et ne cherchez pas d' excuses – ne combattez pas le feu par le feu.
• Proposez une solution exploitable et utile.
• Excusez-vous auprès du client.

Au lieu d'un simple « désolé » et « les commandes sont retardées », IKEA indique à ce client les prochaines étapes (et faciles) à suivre pour approfondir le problème.

Le client contrarié (et toute autre personne qui y prête attention) doit voir que vous résolvez son problème rapidement et avec professionnalisme. Ils continueront à vous faire confiance et à rester fidèles, même s'ils n'étaient pas ravis d'une expérience. Les clients sont intelligents ; ils savent que rien n'est parfait. Ils veulent juste être traités équitablement quand quelque chose ne va pas. Selon ReviewTrackers, 45% des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui répond aux commentaires négatifs.

Résoudre le problème sans changer de chaîne

Dans la mesure du possible, résolvez le problème d'un client sans lui demander de changer de canal. Si un client vous contacte par chat ou Twitter, c'est là qu'il souhaite résoudre l'intégralité du problème. Ce fil Twitter en est un excellent exemple – MailChimp a donné beaucoup d'informations et d'étapes sans recourir à « Il suffit d'envoyer un e-mail au service client ».

Revenez avec le client

Vous avez écouté le client, résolu le problème et conservé son activité. Vous avez terminé, n'est-ce pas ? Vous pouvez l' être, mais si vous voulez vraiment les impressionner tout en restant au premier plan dans leur esprit pour une bonne raison, revenez. Faites un suivi pour voir s'ils ont besoin d'autre chose, s'ils ont reçu leur commande, si ils ont obtenu leur remboursement, etc. Vous n'êtes pas seulement génial en cas de crise ; votre marque est fiable à tout moment, quoi qu'il arrive.

Dites quelque chose, même si vous avez des informations limitées

Lorsqu'un problème survient concernant les clients, votre entreprise peut mettre un certain temps à évaluer la situation et à élaborer un plan de match. En attendant, n'ignorez pas votre public. Il est préférable pour la gestion de la réputation de faire une première déclaration rapidement, même si vous n'avez pas grand-chose à offrir. Même quelque chose d'aussi simple que : « Nous sommes conscients de la situation et discutons actuellement d'une stratégie. Nous apprécions votre patience et nous vous tiendrons au courant en cours de route », montre aux clients que vous savez qu'ils sont intéressés ou inquiets.

Répondez aussi aux commentaires positifs

Bien que les raisons de répondre aux commentaires négatifs soient évidentes, vous pouvez supposer que les commentaires positifs peuvent être laissés de côté. Rien n'est cassé, alors pourquoi le réparer (ou le reconnaître) ? Les clients laissent des commentaires parce qu'ils veulent être entendus, et cela vaut pour tout type de commentaires. Lorsque vous leur montrez que vous appréciez leurs paroles, ils seront plus susceptibles de laisser à nouveau d'excellents commentaires. Publix intervient pour répondre aux clients en colère, mais ils montrent également à leurs clients satisfaits qu'ils les entendent.

Désormais, vous n'avez plus à réagir à tout ce que les gens disent à propos de votre marque. Cependant, il est conseillé de remercier régulièrement vos clients satisfaits lorsque vous répondez aux messages de ceux qui ne sont pas si satisfaits.

Prendre des mesures juridiques

Parfois, les bombes de réputation que nous avons mentionnées au début de cet article sont en fait illégales. Un contenu négatif peut être illégal s'il inclut un langage diffamatoire ou de fausses informations. Il peut également être illégal si le but principal du contenu est de nuire à la réputation de votre marque. Avec l'aide d'un professionnel du droit – ou parfois d'une lettre fortement formulée « ce n'est pas une menace, mais c'est quand même une menace » – vous pouvez probablement faire retirer le contenu. Ou, vous devrez peut-être embaucher un enquêteur en ligne pour retrouver la source.

Appuyez-vous sur votre équipe de relations publiques pour la gestion de la réputation

Le contrôle des dommages et la gestion de la réputation font partie des nombreuses choses que les professionnels des relations publiques gèrent. Si vous avez une équipe ou une personne de relations publiques, une partie de leur travail consiste à vous aider à reconstruire la réputation de la marque. La bonne publicité, qui fait partie des relations publiques, peut aider à mettre votre marque sous un meilleur jour. Vous n'avez pas de représentant RP vers qui vous tourner ? C'est peut-être le bon moment pour en obtenir un. Consultez également notre article sur la distinction entre publicité et relations publiques.

En savoir plus sur vos clients

Lorsqu'un client ou une centaine de clients sont contrariés ou déçus, ils vous disent quelque chose d'important au sujet de votre entreprise. Profitez de ces opportunités pour faire des recherches sur le public et peaufiner votre message et votre stratégie pour mieux les servir. Le plus souvent, le contenu négatif ne provient pas d'attaquants ou de trolls. Au lieu de cela, cela vient de clients qui veulent faire confiance à votre entreprise, mais pensent qu'ils ne le peuvent pas pour une raison quelconque.

Réflexions finales sur la gestion de la réputation en ligne

Que vous le sachiez ou non, vos clients parlent de votre entreprise. Ils discutent de votre logiciel avec des collègues ou publient une photo de votre produit sur Instagram. Ils diffusent leurs griefs sur Facebook ou enregistrent une vidéo de déballage. Les consommateurs interagissent en permanence avec les entreprises en ligne, mais de nombreuses marques n'ont jamais vent de ce qui se dit. Vous ne pouvez pas contrôler ce que disent vos clients, mais vous pouvez vous impliquer dans la conversation.

Les entreprises intelligentes savent qu'elles doivent être ouvertes aux commentaires, même si cela signifie des critiques. Une communication transparente signifie laisser les clients (et même vos employés) discuter publiquement de votre marque. Vous devriez demander des commentaires, adresser des critiques dans un forum public et créer un canal de communication privé pour les clients qui préfèrent obtenir une aide individuelle. Cela semble facile, mais c'est assez difficile dans la pratique, surtout parce que vous pouvez avoir l'impression que vous êtes plus vulnérable au jugement. Et tu es. Mais gérer ce jugement de la bonne manière est ce qui peut conduire à une excellente réputation.

Vous êtes sur une lancée – continuez sur votre lancée en lisant cet article avec les règles d'or du marketing.

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