الدليل النهائي لإدارة السمعة عبر الإنترنت

عندما تبني وتحافظ على صورة علامة تجارية إيجابية ، فمن المرجح أن يشتري المزيد من العملاء منتجك. يولد الاتساق الثقة ، مما يؤدي إلى شعور أفضل للعملاء ، مما قد يرفع من سمعتك - إنه دوري. على الجانب الآخر ، حتى شيء يبدو غير مهم مثل مقال سلبي واحد يمكن أن يتسبب في خسارة الشركة لـ 22٪ من عملائها. هذا من مقال واحد ، وهو مثال جيد على مدى إلزامية إدارة السمعة.

اليوم ، تبدأ إدارة السمعة عبر الإنترنت. هذا هو المكان الذي يذهب إليه المستهلكون لترك التعليقات وقراءة المراجعات ، ويمكن أن تنتقل كل هذه المعلومات بسرعة . هناك عدد من العوامل التي تدخل في إدارة السمعة ، بما في ذلك تصنيف Google والعلاقات العامة ومراجعة مواقع الويب ووجود وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي إدارة السمعة

هناك الكثير مما هو خارج عن سيطرتك حيث يمكن للأشخاص نشر أي شيء يريدونه في مليون مكان عبر الإنترنت. بدلًا من القلق بشأن ما لا يمكنك التحكم فيه ، ركز على ما يمكنك التأثير فيه. تتكون إدارة السمعة من خطوتين:

1. راقب كيف ينظر العملاء إلى علامتك التجارية.
2. اتخذ إجراءً للتحكم في سمعة علامتك التجارية وتحسينها.

بعض الشركات جيدة جدًا في هذا الأمر وتستمع باهتمام شديد لدرجة أنها تنطلق حتى عندما لا يكون هناك ما يمكن تمييزه للرد عليه - خذ هذا التبادل مع Buffer على سبيل المثال:

نوعان من المحتوى السلبي يمكن أن يضر بعلامتك التجارية

هناك نوعان رئيسيان من المحتوى السلبي الذي يمكن أن يؤثر على سمعة علامتك التجارية:

1. ردود فعل سلبية على الشبكات الاجتماعية
2. قنابل السمعة ، كما حددها نيل باتيل

عندما ترى العملاء يشكون على وسائل التواصل الاجتماعي ، يتعين عليك معالجة المشكلات ، ولكن - عند التعامل معها بشكل صحيح - لن تؤثر هذه المواقف بشكل خطير على سمعتك الدائمة. من ناحية أخرى ، يمكن لقنابل السمعة أن تحدث الكثير من الضرر - أضرار بحجم القنبلة. قد تأخذ شكل مراجعات سلبية على مواقع المراجعة أو مواقع الكراهية المصممة خصيصًا لاستهداف علامتك التجارية أو التغطية الإعلامية السلبية.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين نوعي المحتوى السلبي في أن قنابل السمعة تظهر بشكل بارز في نتائج محرك البحث. هذا يعني أنه إذا بحث شخص ما عن علامتك التجارية في Google ، فمن المحتمل أن يرى قنبلة السمعة قبل أن يرى أي شيء آخر.

12 طريقة لحماية علامتك التجارية من خلال إدارة السمعة

هناك عدد من استراتيجيات إدارة السمعة لحماية علامتك التجارية. تتعلق الأساليب الاستباقية بتشجيع التعليقات الإيجابية واستخدام أدوات الاستماع لمراقبة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية. المناهج التفاعلية تدور حول التحكم في الضرر - الأخبار السيئة موجودة ، وعليك الرد عليها. دعنا نذهب من خلال عدة طرق - اخلط ونطابق كما تراه مناسبًا.

تبني إستراتيجية صارمة لتحسين محركات البحث

بينما لا يمكنك التحكم في كل شيء يتعلق بسمعة علامتك التجارية ، يمكنك بذل قصارى جهدك للتحكم في ترتيبك على Google. من خلال إستراتيجية تحسين محركات البحث (SEO) القوية التي تعمل على تحسين ترتيب المحتوى الإيجابي للعلامة التجارية ، يمكنك الظهور باستمرار في أعلى نتائج البحث لاسم علامتك التجارية. حتى لو كانت هناك تعليقات سلبية ، فلن يجدها المستهلكون أولاً. هذا لا يتعلق بإخفاء المحتوى السلبي. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بتكوين انطباع أول جيد بحيث يكون للمستهلكين رؤية شاملة لعلامتك التجارية. إذا بدأوا برؤية محتوى سلبي ، فقد يتأثرون بشكل دائم بشركتك.

استخدم برامج إدارة السمعة

ما لم يكن لديك قسم علاقات عامة كامل سيعطي الأولوية لإدارة السمعة ، فسيتعين عليك معرفة كيفية القيام بذلك بنفسك ، جنبًا إلى جنب مع جميع أعمالك الأخرى. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، تعد برامج إدارة السمعة مساعدة كبيرة. يتتبع هذا البرنامج ما يقوله الناس عن علامتك التجارية حتى تتمكن من المشاركة عند الضرورة على أمل تغيير نغمتهم. تنبهك بعض البرامج إلى وجود أخطاء إملائية في اسم علامتك التجارية والإشارات التي لم تضع علامة عليك.

عين الطير

تجمع BirdEye التعليقات من أكثر من 150 مصدرًا للمراجعة لمنحك نظرة شاملة (هل تفهمها؟) لسمعتك عبر الإنترنت. يمكنك مراقبة التعليقات والرد عليها والترويج لها من لوحة معلومات BirdEye ، كما يمكنك أن تطلب من العملاء التعليقات أيضًا. يتيح لك البرنامج أيضًا إدارة حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، والحصول على نظرة ثاقبة من المنافسين وإنشاء استطلاعات الرأي.

Cision

يتم استخدام برنامج Cision من قبل العلامات التجارية الكبرى لإدارة السمعة ، ومع التسعير المخصص ، يمكنك التحدث إلى متخصص حول حجم عملك واحتياجاتك الخاصة. يتيح لك البرنامج تتبع إشارات العلامات التجارية عبر العديد من المواقع ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن حيث يضيء حقًا هو التواصل مع العلاقات العامة. يمكنك العثور على جهات اتصال صناعية ومنافذ إعلامية لعرض الأفكار عليها ، ويمكنك أيضًا التواصل مع المؤثرين للمساعدة في زيادة الوعي بالعلامة التجارية.

المنصة

باستخدام Podium ، يمكنك الوصول إلى جميع تفاعلات العملاء والمراجعات من لوحة تحكم واحدة. يمكنك إرسال رسائل نصية للعملاء وطلب المراجعات والرد عليها في الوقت الفعلي. نظرًا لأن إحدى ميزات هذه الأداة هي إرسال النصوص يدويًا ، فمن الأفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها الوقت لهذا النوع من التفاعل.

المراجعين

ReviewTrackers هو خيار جيد للشركات من أي حجم ، من الصغيرة إلى الشركات. يجمع البرنامج التقييمات عبر الإنترنت من أكثر من 100 موقع تابع لجهات خارجية ، مثل Facebook و Google و Tripadvisor. سيتم إخطارك أيضًا عندما يكون لديك مراجعة جديدة ، ويمكنك تتبع المنافسين والمواضيع الشائعة للبقاء في صدارة الصناعة.

يكست

يمكن أن يكون للمعلومات القديمة تأثير سلبي على مُحسنات محركات البحث المحلية. تحدد Yext ما إذا كانت معلومات عملك متسقة عبر كل موقع ، ثم تتيح لك إصلاح معظم هذه التناقضات من مركز واحد بدلاً من الاضطرار إلى الانتقال إلى كل موقع على حدة. تساعد Yext أيضًا في إدارة حسابات الوسائط الاجتماعية والرد على تقييمات العملاء.

تعرف على ما يجب مراقبته لإدارة السمعة

سواء كنت تستخدم برنامجًا للسمعة أو تنبيهًا جيدًا من Google ، عليك أن تعرف ما الذي تراقبه. فيما يلي الأساسيات التي يجب أن تظل على اطلاع بها:

• اسم شركتك والأخطاء الإملائية الشائعة
• أسماء منتجاتك و / أو خدماتك
• الموظفون والشركاء البارزون
• أهم الكلمات الرئيسية في الصناعة
• منافسيك الرئيسيون

قم بتحديث كافة ملفات التعريف الخاصة بك

لإنشاء حضور متماسك للعلامة التجارية ، يجب أن تتمتع كل قناة وملف شخصي بنفس الجماليات والرسائل. وهذا يعني استخدام نفس الصور والصياغة والصوت في كل مكان تتواجد فيه عبر الإنترنت. إذا تغيرت ضمانات العلامة التجارية ، مثل شعارك أو بيان مهمتك ، فيجب تحديثها في كل مكان.

بالإضافة إلى القنوات التي تمتلكها أو تديرها ، قم بانتظام بتدقيق الأماكن الأخرى التي قد يكون لعلامتك التجارية وجود فيها ، مثل موقع الويب الخاص بالشريك. إذا سمحت للآخرين ، مثل العملاء الذين تحولوا إلى سفراء للعلامة التجارية ، باستخدام علامتك التجارية على قنواتهم الخاصة ، فقدم إرشادات واضحة وصارمة للقيام بذلك. كل ما تفعله يواجه العملاء هو عامل في إدارة السمعة.

شجع المراجعات عبر الإنترنت

وفقًا لـ BrightLocal ، يريد العميل العادي قراءة حوالي عشرة مراجعات عبر الإنترنت قبل أن يثق في شركة محلية. اطلب من العملاء ترك تعليقاتهم ، واجعل من السهل عليهم فعل ذلك. أرسل لهم استبيانًا سريعًا بالبريد الإلكتروني ، وانشر رابطًا يأخذهم مباشرة إلى نموذج الملاحظات أو أرسل سؤالاً من شأنه تشجيع التعليقات والآراء.

استجب دائمًا للتعليقات السلبية

السعي لتحقيق رضا العملاء لا ينتهي عندما يكون لديك عميل غير سعيد. في الواقع ، هذا هو أفضل وقت لبذل قصارى جهدك لإرضاء العميل. عليك الرد على المراجعات السلبية بسرعة. كيف تتعامل مع الموقف أكثر أهمية من الموقف نفسه. ضع هذه الأشياء الثلاثة في الاعتبار دائمًا:

• لا تتخذ موقفًا دفاعيًا أو تختلق الأعذار - لا تقاتل النار بالنار.
• قدم حلاً عمليًا ومفيدًا.
• اعتذر للعميل.

بدلاً من "آسف" و "تأخر الطلبات" ، تخبر ايكيا هذا العميل بالخطوات التالية (والسهلة) التي يجب اتخاذها للنظر في المشكلة بشكل أكبر.

يجب أن يرى العميل الغاضب (وأي شخص آخر منتبه) أنك سريع ومهني في حل مشكلته. سيستمرون في ثقتهم بك وسيظلون مخلصين - حتى لو كانوا أقل إثارة من التجربة. العملاء أذكياء. إنهم يعرفون أنه لا يوجد شيء مثالي. إنهم يريدون فقط أن يعاملوا معاملة عادلة عندما يحدث خطأ ما. وفقًا لـ ReviewTrackers ، من المرجح أن يثق 45٪ من المستهلكين في الأعمال التجارية التي تستجيب للتعليقات السلبية.

قم بحل المشكلة بدون تبديل القنوات

كلما أمكن ، حل مشكلة العميل دون مطالبتهم بتبديل القنوات. إذا اتصل بك أحد العملاء عبر الدردشة أو Twitter ، فهذا هو المكان الذي يريد فيه استكشاف المشكلة بأكملها وإصلاحها. يُعد موضوع Twitter هذا مثالًا رائعًا على ذلك - قدم MailChimp الكثير من المعلومات والخطوات دون اللجوء إلى "إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء فقط".

تحقق مرة أخرى مع العميل

لقد استمعت إلى العميل وقمت بحل المشكلة واحتفظت بأعمالهم. لقد انتهيت ، أليس كذلك؟ يمكنك فعل ذلك ، ولكن إذا كنت تريد حقًا إثارة إعجابهم أثناء البقاء في المقدمة والوسط في أذهانهم لسبب وجيه ، فتحقق مرة أخرى. تابع لمعرفة ما إذا كانوا بحاجة إلى أي شيء آخر ، إذا كانوا قد تلقوا طلبهم ، إذا لقد حصلوا على أموالك ، إلخ. أنت لست رائعًا في أزمة ؛ علامتك التجارية موثوقة طوال الوقت ، بغض النظر عن أي شيء.

قل شيئًا ، حتى لو كانت لديك معلومات محدودة

عندما تظهر مشكلة تتعلق بالعملاء ، فقد يستغرق الأمر بعض الوقت لشركتك لتقييم الموقف واكتشاف خطة لعبة. في غضون ذلك ، لا تتجاهل جمهورك. من الأفضل من أجل إدارة السمعة الإدلاء ببيان أولي سريعًا ، حتى لو لم يكن لديك الكثير لتقدمه. حتى شيء بسيط مثل ، "نحن على دراية بالموقف ونناقش حاليًا استراتيجية. نحن نقدر سعة صدرك ، وسنبقيك على اطلاع دائم على طول الطريق ، "يظهر للعملاء أنك تعلم أنهم مهتمون أو قلقون.

استجب للتعليقات الإيجابية أيضًا

في حين أن أسباب الرد على التعليقات السلبية واضحة ، قد تفترض أنه يمكن ترك التعليقات الإيجابية بمفردها. لم يتم كسر أي شيء ، فلماذا إصلاحه (أو الاعتراف به)؟ يترك العملاء ملاحظاتهم لأنهم يريدون أن يتم سماعهم ، على الرغم من ذلك ، وهذا ينطبق على أي نوع من التعليقات. عندما تُظهر لهم أنك تقدر كلماتهم ، فمن المرجح أن يتركوا تعليقات رائعة مرة أخرى. يقفز Publix للرد على العملاء الغاضبين ، لكنهم يظهرون أيضًا لعملائهم السعداء أنهم يسمعونهم.

الآن ، ليس عليك الرد على كل ما يقوله الناس عن علامتك التجارية. ومع ذلك ، فمن الممارسات الجيدة أن تشكر عملاءك السعداء بانتظام لأنك ترسل رسائل من غير السعداء.

اتخذ الإجراءات القانونية

أحيانًا تكون قنابل السمعة التي ذكرناها في بداية هذا المقال غير قانونية في الواقع. قد يكون المحتوى السلبي غير قانوني إذا كان يتضمن لغة تشهيرية أو معلومات خاطئة. قد يكون أيضًا غير قانوني إذا كان الغرض الرئيسي من المحتوى هو الإضرار بسمعة علامتك التجارية. بمساعدة متخصص في القانون - أو في بعض الأحيان خطاب شديد اللهجة "هذا ليس تهديدًا ، لكنه لا يزال يمثل تهديدًا" - يمكنك على الأرجح إزالة المحتوى. أو قد تحتاج إلى تعيين محقق عبر الإنترنت لتعقب المصدر.

اعتمد على فريق العلاقات العامة الخاص بك لإدارة السمعة

يعد التحكم في الضرر وإدارة السمعة من بين العديد من الأشياء التي يتعامل معها محترفو العلاقات العامة. إذا كان لديك فريق علاقات عامة أو شخص ، فإن جزءًا من وظيفته يساعدك في إعادة بناء سمعة العلامة التجارية. يمكن أن تساعد الدعاية الصحيحة ، والتي تعد جزءًا من العلاقات العامة ، في وضع علامتك التجارية في صورة أفضل. ليس لديك مندوب علاقات عامة تلجأ إليه؟ قد يكون هذا هو الوقت المناسب للحصول على واحدة. راجع أيضًا مقالتنا حول التمييز بين الدعاية والعلاقات العامة.

تعرف على المزيد حول عملائك

عندما يشعر عميل واحد أو مائة عميل بالضيق أو الإحباط ، فإنهم يخبرونك بشيء مهم عن شركتك. استخدم هذه الفرص لإجراء بحث عن الجمهور وتعديل رسائلك واستراتيجيتك لخدمتهم بشكل أفضل. في أغلب الأحيان ، لا يأتي المحتوى السلبي من المهاجمين أو المتصيدون. بدلاً من ذلك ، يأتي من العملاء الذين يريدون الوثوق بعملك ، لكنهم يشعرون أنهم لا يستطيعون ذلك لسبب ما.

الأفكار النهائية حول إدارة السمعة عبر الإنترنت

سواء كنت تعرف ذلك أم لا ، فإن عملائك يتحدثون عن عملك. إنهم يناقشون برنامجك مع زملاء العمل أو ينشرون صورة لمنتجك على Instagram. إنهم يبثون شكاواهم على فيسبوك أو يسجلون مقطع فيديو لا يشغله. يتفاعل المستهلكون مع الشركات عبر الإنترنت طوال الوقت ، ومع ذلك فإن العديد من العلامات التجارية لا تتأثر أبدًا بما يُقال. لا يمكنك التحكم في ما يقوله عملاؤك ، ولكن يمكنك المشاركة في المحادثة.

تدرك الشركات الذكية أنه يتعين عليها أن تكون منفتحة على التعليقات ، حتى لو كان ذلك يعني النقد. يعني الاتصال الشفاف السماح للعملاء (وحتى موظفيك) بمناقشة علامتك التجارية علنًا. يجب عليك طلب التعليقات والتعامل مع النقد في منتدى عام وإنشاء قناة اتصال خاصة للعملاء الذين يفضلون الحصول على مساعدة فردية. يبدو هذا سهلاً ، لكنه صعب جدًا في الممارسة ، خاصةً لأنه قد يشعر أنك أكثر عرضة للحكم. و انت. لكن التعامل مع هذا الحكم بالطريقة الصحيحة هو ما يمكن أن يؤدي إلى سمعة ممتازة.

أنت في طريقك - حافظ على الزخم مستمرًا من خلال قراءة هذا المقال بالقواعد الذهبية للتسويق.

صورة مميزة عبر Ribkhan / shutterstock.com