Ghidul final pentru gestionarea reputației online

Când creați și mențineți o imagine de marcă pozitivă, este mai probabil ca mai mulți clienți să cumpere produsul dvs. Coerența creează încredere, ceea ce duce la un sentiment mai bun al clienților, care vă poate crește reputația - este ciclic. Pe de altă parte, chiar și ceva la fel de aparent lipsit de consecințe ca un articol negativ poate determina o companie să piardă 22% din clienții săi. Aceasta este dintr- un articol și este un bun exemplu despre cât de imperativă este gestionarea reputației.

Astăzi, gestionarea reputației începe online. Aici consumatorii merg să lase recenzii și să citească recenzii, iar toate aceste informații pot călători rapid . Există o serie de factori care intră în gestionarea reputației, inclusiv rangul Google, PR, site-uri web de revizuire și prezența pe rețelele sociale.

Ce este managementul reputației

Există multe lucruri care nu vă pot controla, deoarece oamenii pot posta orice doresc într-un milion de locuri online. În loc să vă faceți griji cu privire la ceea ce nu puteți controla, concentrați-vă însă pe ceea ce puteți influența. Managementul reputației este un proces în doi pași:

1. Monitorizați modul în care marca dvs. este percepută de clienți.
2. Acționați pentru a controla și îmbunătăți reputația mărcii dvs.

Unele companii sunt atât de pricepute în această privință și ascultă atât de atent încât încearcă să intre chiar și atunci când nu există nimic de remarcat la care să răspundem - luați acest schimb cu Buffer, de exemplu:

Două tipuri de conținut negativ care vă pot răni marca

Există două tipuri principale de conținut negativ care pot afecta reputația mărcii dvs.:

1. Feedback negativ pe rețelele de socializare
2. Bombe de reputație, definite de Neil Patel

Când vedeți clienți plângându-se pe rețelele de socializare, trebuie să vă adresați problemelor, dar - atunci când sunt tratate corect - aceste situații nu vă vor afecta serios reputația permanentă. Bombele de reputație, pe de altă parte, pot face multe daune - daune de dimensiunea bombei. Acestea pot lua forma unor recenzii negative pe site-uri de recenzii, site-uri de ură concepute special pentru a viza marca dvs. sau acoperire media negativă.

Principala diferență între cele două tipuri de conținut negativ este că bombele de reputație apar în mod vizibil în rezultatele motoarelor de căutare. Asta înseamnă că, dacă cineva caută marca dvs. în Google, probabil că va vedea bomba reputației înainte de a vedea altceva.

12 moduri de a vă proteja marca cu managementul reputației

Există o serie de strategii de gestionare a reputației pentru a vă proteja marca. Abordările proactive vizează încurajarea feedback-ului pozitiv și utilizarea instrumentelor de ascultare pentru a monitoriza ceea ce spun oamenii despre marca dvs. Abordările reactive se referă la controlul daunelor - veștile proaste sunt acolo și trebuie să răspundeți. Să parcurgem mai multe abordări - mix-and-match după cum consideri potrivit.

Adoptați o strategie SEO agresivă

Deși nu puteți controla totul despre reputația mărcii dvs., puteți face tot posibilul pentru a vă controla rangul Google. Cu o strategie SEO agresivă care îmbunătățește gradul de conținut pozitiv al mărcii, puteți apărea în mod constant în primele rezultate ale căutării pentru numele dvs. de marcă. Chiar dacă există feedback negativ acolo, consumatorii nu îl vor găsi mai întâi. Nu este vorba despre ascunderea conținutului negativ. În schimb, este vorba de a face o primă impresie bună, astfel încât consumatorii să aibă o imagine completă a mărcii dvs. Dacă încep prin a vedea conținut negativ, ar putea fi permanent acru pentru compania dvs.

Utilizați software-ul de gestionare a reputației

Cu excepția cazului în care aveți un întreg departament de PR care va acorda prioritate managementului reputației, va trebui să vă dați seama cum să faceți acest lucru pe cont propriu și împreună cu toate celelalte lucrări. Pentru întreprinderile mici și mijlocii, software-ul de gestionare a reputației este de mare ajutor. Acest software urmărește ceea ce spun oamenii despre marca dvs., astfel încât să puteți sări când este necesar pentru a-și schimba melodia. Unele programe software vă alertează chiar despre greșeli de scriere a mărcii dvs. și mențiuni care nu v-au etichetat.

BirdEye

BirdEye adună feedback de la peste 150 de surse de recenzii pentru a vă oferi o privire de pasăre (obțineți?) Reputația dvs. online. Puteți monitoriza, răspunde și promova recenzii din tabloul de bord BirdEye și puteți solicita clienților și recenzii. De asemenea, software-ul vă permite să vă gestionați conturile de social media, să obțineți informații de la concurenți și să creați sondaje.

Cision

Software-ul Cision este utilizat de marile mari pentru gestionarea reputației și, cu prețuri personalizate, puteți vorbi cu un specialist despre dimensiunea afacerii dvs. și despre nevoile specifice. Software-ul vă permite să urmăriți mențiunile mărcii pe numeroase site-uri, inclusiv pe rețelele de socializare, dar unde strălucește cu adevărat este prin comunicarea cu PR. Puteți găsi contacte din industrie și puncte media în care să propuneți idei și vă puteți conecta, de asemenea, cu influențatori pentru a contribui la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii.

Podium

Cu Podium, puteți accesa toate interacțiunile și recenziile clienților dvs. dintr-un singur tablou de bord. Puteți trimite mesaje text clienților, puteți solicita recenzii și le puteți răspunde în timp real. Deoarece o caracteristică a acestui instrument este trimiterea manuală de texte, este mai bine pentru întreprinderile mici și mijlocii care au timp pentru acest tip de interacțiune.

ReviewTrackers

ReviewTrackers este o opțiune bună pentru companii de orice dimensiune, de la mici la întreprinderi. Software-ul adună recenzii online de la peste 100 de site-uri terțe, precum Facebook, Google și Tripadvisor. Veți fi, de asemenea, notificat atunci când aveți o recenzie nouă și puteți urmări concurenții și subiectele tendențiale pentru a rămâne în topul industriei.

Yext

Informațiile învechite pot avea un impact negativ asupra SEO local. Yext stabilește dacă informațiile despre companie sunt consistente pe fiecare site, apoi vă permite să remediați cele mai multe inconsecvențe dintr-un hub în loc să fiți nevoit să mergeți la fiecare site în mod individual. Yext ajută, de asemenea, la gestionarea conturilor de social media și la răspunsul la recenziile clienților.

Știți ce să monitorizați pentru gestionarea reputației

Indiferent dacă utilizați software de reputație sau o bună alertă Google, trebuie să știți ce monitorizați. Iată elementele de bază pentru a rămâne la curent cu:

• Numele companiei dvs. și greșelile de ortografie obișnuite
• Numele produselor și / sau serviciilor dvs.
• Angajați și parteneri cu profil înalt
• Cuvinte cheie de top din industrie
• Principalii tăi concurenți

Actualizați toate profilurile dvs.

Pentru a crea o prezență coerentă a mărcii, fiecare canal și profil ar trebui să aibă aceeași estetică și mesagerie. Asta înseamnă să folosiți aceleași imagini, formulare și voce oriunde sunteți prezenți online. Dacă garanția mărcii, cum ar fi sigla sau declarația de misiune, s-a schimbat, aceasta trebuie actualizată peste tot.

În partea de sus a canalelor pe care le dețineți sau le gestionați, auditați în mod regulat alte locuri în care marca dvs. poate avea prezență, cum ar fi pe site-ul unui partener. Dacă permiteți altora, cum ar fi clienții transformați în ambasadori de marcă, să vă utilizeze brandingul pe propriile canale, oferiți îndrumări clare și stricte pentru a face acest lucru. Tot ceea ce faceți, orientat către clienți, este un factor în gestionarea reputației.

Încurajați recenziile online

Potrivit BrightLocal, clientul mediu vrea să citească aproximativ zece recenzii online înainte de a avea încredere într-o afacere locală. Rugați clienții să lase recenzii și faceți-le foarte ușor să facă acest lucru. Trimiteți-le prin e-mail un sondaj rapid, postați un link care le duce direct la un formular de feedback sau trimiteți o întrebare pe Tweet care va încuraja comentariile și opiniile.

Răspundeți întotdeauna la feedback-ul negativ

Căutarea satisfacției clienților nu se termină atunci când aveți un client nefericit. De fapt, acesta este cel mai bun moment pentru a încerca tot posibilul pentru a satisface clientul. Trebuie să răspundeți rapid la recenziile negative. Modul în care gestionați situația este mai important decât situația în sine. Păstrați întotdeauna aceste trei lucruri în minte:

• Nu te apuca de apărare și nu-ți cere scuze - nu combate focul cu focul.
• Oferiți o soluție care poate fi acționată și utilă.
• Scuzați-vă clientului.

În loc de „scuze” și „comenzi întârziate”, IKEA îi spune acestui client următorii pași (și simpli) de urmat pentru a analiza problema în continuare.

Clientul supărat (și oricine altcineva este atent) trebuie să vadă că sunteți rapid și profesionist în rezolvarea problemei lor. Vor continua să aibă încredere în tine și să rămână loiali - chiar dacă ar fi fost mai puțin încântați de o experiență. Clienții sunt inteligenți; ei știu că nimic nu este perfect. Vor doar să fie tratați corect atunci când ceva nu merge bine. Potrivit ReviewTrackers, 45% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere într-o afacere care răspunde la feedback-ul negativ.

Rezolvați problema fără a schimba canalele

Ori de câte ori este posibil, rezolvați problema unui client fără a-i cere să schimbe canalele. Dacă un client vă contactează prin chat sau Twitter, acolo vrea să depaneze întreaga problemă. Acest thread Twitter este un exemplu excelent în acest sens - MailChimp a dat o mulțime de informații și pași fără a recurge la „Doar trimiteți un e-mail serviciului clienți”.

Verificați din nou cu clientul

Ați ascultat clientul, ați rezolvat problema și ați păstrat activitatea. Ai terminat, nu? Poți să fii, dar dacă vrei cu adevărat să-i impresionezi în timp ce rămâi în fața și centrul minții pentru un motiv întemeiat, verifică din nou. Urmărește pentru a vedea dacă au nevoie de altceva, dacă au primit comanda lor, dacă au primit rambursarea lor etc. Nu ești doar grozav într-o criză; brandul dvs. este de încredere tot timpul, indiferent de ce.

Spuneți ceva, chiar dacă aveți informații limitate

Atunci când apare o problemă care îi privește pe clienți, poate dura ceva timp pentru ca compania dvs. să evalueze situația și să elaboreze un plan de joc. Între timp, nu vă ignorați publicul. Este mai bine, de dragul managementului reputației, să faceți o declarație inițială rapid, chiar dacă nu aveți multe de oferit. Chiar și ceva la fel de simplu ca: „Suntem conștienți de situație și discutăm în prezent o strategie. Vă mulțumim pentru răbdare și vă vom ține la curent pe parcurs ”, arată clienților că știți că sunt interesați sau îngrijorați.

Răspundeți la feedback pozitiv, prea

În timp ce motivele pentru a răspunde la feedback-ul negativ sunt evidente, puteți presupune că feedback-ul pozitiv poate fi lăsat în pace. Nu s-a stricat nimic, deci de ce să-l remediem (sau să recunoaștem)? Clienții lasă feedback pentru că vor să fie auziți, totuși, și asta este valabil pentru orice tip de feedback. Când le arătați că le apreciați cuvintele, vor avea mai multe șanse să lase din nou feedback excelent. Publix intră pentru a răspunde clienților supărați, dar le arată și clienților fericiți că îi aud.

Acum, nu trebuie să reacționați la fiecare lucru pe care îl spun oamenii despre marca dvs. Cu toate acestea, este o bună practică să mulțumiți în mod regulat clienților dvs. fericiți, deoarece trimiteți mesaje de la cei care nu sunt atât de fericiți.

Să întreprindă acțiuni în justiție

Uneori, bombele de reputație pe care le-am menționat la începutul acestui articol sunt de fapt ilegale. Conținutul negativ poate fi ilegal dacă include limbaj defăimător sau informații false. De asemenea, poate fi ilegal dacă scopul principal al conținutului este de a afecta reputația mărcii dvs. Cu ajutorul unui profesionist în drept - sau, uneori, cu o scrisoare puternic formulată „aceasta nu este o amenințare, dar este totuși o amenințare” scrisoare - puteți obține probabil conținutul eliminat. Sau poate fi necesar să angajați un investigator online pentru a depista sursa.

Sprijiniți-vă pe echipa dvs. de PR pentru gestionarea reputației

Controlul daunelor și gestionarea reputației sunt printre multele lucruri pe care profesioniștii PR le gestionează. Dacă aveți o echipă sau o persoană de PR, o parte din munca lor vă ajută să reconstruiți reputația mărcii. Publicitatea potrivită, care face parte din PR, vă poate ajuta să vă marcați într-o lumină mai bună. Nu aveți un reprezentant PR la care să apelați? Acesta poate fi un moment bun pentru a obține unul. De asemenea, consultați articolul nostru despre distincția dintre publicitate și PR.

Aflați mai multe despre clienții dvs.

Când un client sau o sută de clienți sunt supărați sau dezamăgiți, vă spun ceva important despre compania dvs. Folosiți aceste oportunități pentru a face cercetări de public și pentru a vă ajusta mesageria și strategia pentru a le servi mai bine. Cel mai adesea, conținutul negativ nu provine de la atacatori sau troli. În schimb, vine de la clienți care doresc să aibă încredere în afacerea dvs., dar care simt că nu pot din anumite motive.

Ultimele gânduri despre gestionarea reputației online

Indiferent dacă știți sau nu, clienții dvs. vorbesc despre afacerea dvs. Discută despre software-ul dvs. cu colegii sau postează o fotografie a produsului dvs. pe Instagram. Își difuzează nemulțumirile pe Facebook sau înregistrează un videoclip cu unboxing. Consumatorii interacționează permanent cu companiile online, totuși multe mărci nu reușesc niciodată să descopere ceea ce se spune. Nu poți controla ceea ce spun clienții tăi, dar te poți implica în conversație.

Companiile inteligente știu că trebuie să fie deschise la feedback, chiar dacă asta înseamnă critici. Comunicarea transparentă înseamnă a permite clienților (și chiar angajaților dvs.) să discute public despre marca dvs. Ar trebui să solicitați feedback, să abordați criticile într-un forum public și să creați un canal de comunicare privat pentru clienții care preferă să primească ajutor individual. Sună ușor, dar este destul de dificil în practică, mai ales pentru că se poate simți mai vulnerabil la judecată. Si tu esti. Dar tratarea acelei judecăți în modul corect este ceea ce poate duce la o reputație stelară.

Ești într-o listă - continuă impulsul citind acest articol cu ​​regulile de aur ale marketingului.

Imagine prezentată prin Ribkhan / shutterstock.com