在线声誉管理终极指南

当您建立并维护积极的品牌形象时，更多客户可能会购买您的产品。 一致性会产生信任，从而产生更好的客户情绪，从而提高您的声誉——这是周期性的。 另一方面，即使像一篇负面文章这样看似无关紧要的事情也可能导致公司失去 22% 的客户。 那来自一篇文章，它很好地说明了声誉管理的重要性。

今天，声誉管理开始在线。 这是消费者留下评论和阅读评论的地方，所有这些信息都可以快速传播。 影响声誉管理的因素有很多，包括谷歌排名、公关、评论网站和社交媒体的存在。

什么是声誉管理

有很多事情是您无法控制的，因为人们可以在线上百万个地方发布他们想要的任何内容。 然而，与其担心你无法控制的事情，不如专注于你能够影响的事情。 声誉管理是一个两步过程：

1. 监控客户如何看待您的品牌。
2. 采取行动控制和提高您的品牌声誉。

一些公司非常擅长这一点，并且非常专注地倾听，即使没有什么可辨别的回应，他们也会加入——以与 Buffer 的这种交流为例：

两种可能损害您品牌的负面内容

有两种主要类型的负面内容会影响您的品牌声誉：

1. 社交网络上的负面反馈
2. Neil Patel 定义的声誉炸弹

当您看到客户在社交媒体上抱怨时，您必须解决问题，但是——如果处理得当——这些情况不会严重影响您的永久声誉。 另一方面，声望炸弹可以造成很多伤害——炸弹大小的伤害。 它们可能采用评论网站上的负面评论、专门针对您的品牌设计的仇恨网站或负面媒体报道的形式。

这两种负面内容的主要区别在于声誉炸弹在搜索引擎结果中的显着位置。 这意味着，如果有人在 Google 中搜索您的品牌，他们很可能会先看到声誉炸弹，然后再看到其他任何东西。

通过声誉管理保护品牌的 12 种方法

有许多声誉管理策略可以保护您的品牌。 主动方法是鼓励积极的反馈并使用倾听工具来监控人们对您的品牌的评价。 反应式方法是关于损害控制的——坏消息就在那里，你必须对它做出反应。 让我们来看看几种方法——你认为合适的混合搭配。

采用积极的 SEO 策略

虽然您无法控制有关品牌声誉的所有内容，但您可以尽最大努力控制您的 Google 排名。 借助可提高正面品牌内容排名的积极 SEO 策略，您可以始终出现在品牌名称的顶部搜索结果中。 即使那里有负面反馈，消费者也不会首先找到它。 这不是关于隐藏负面内容。 相反，它是为了给人留下良好的第一印象，以便消费者对您的品牌有一个全面的了解。 如果他们一开始看到负面内容，他们可能会永久地对您的公司产生负面影响。

使用声誉管理软件

除非你有一个完整的公关部门来优先考虑声誉管理，否则你必须自己弄清楚如何做到这一点，以及你的所有其他工作。 对于中小型企业来说，声誉管理软件是一个巨大的帮助。 该软件会跟踪人们对您品牌的评价，因此您可以在必要时加入进来，希望改变他们的态度。 有些软件甚至会提醒您注意品牌名称的拼写错误以及未标记您的提及。

鸟眼

BirdEye 从 150 多个评论来源收集反馈，让您鸟瞰（明白了吗？）您的在线声誉。 您可以从 BirdEye 仪表板监控、回复和宣传评论，也可以向客户询问评论。 该软件还可以让您管理您的社交媒体帐户，从竞争对手那里获得洞察力并创建调查。

剖腹产

Cision 软件被大品牌用于声誉管理，通过自定义定价，您可以与专家讨论您的业务规模和特定需求。 该软件可让您在包括社交媒体在内的众多网站上跟踪品牌提及，但它真正闪耀的地方在于公关外展。 您可以找到行业联系人和媒体渠道来推销自己的想法，还可以与有影响力的人建立联系以帮助提高品牌知名度。

讲台

使用 Podium，您可以从一个仪表板访问所有客户互动和评论。 您可以向客户发送短信、请求评论并实时回复他们。 由于此工具的一项功能是手动发送文本，因此最适合有时间进行此类交互的中小型企业。

评论追踪器

ReviewTrackers 是任何规模的企业的不错选择，从小型到企业。 该软件从 100 多个第三方网站（如 Facebook、谷歌和 Tripadvisor）收集在线评论。 当您有新评论时，您也会收到通知，您可以跟踪竞争对手和热门话题以保持行业领先地位。

Yext

过时的信息会对本地搜索引擎优化产生负面影响。 Yext 确定您的业务信息在每个站点上是否一致，然后让您从一个中心修复大部分不一致，而不必单独访问每个站点。 Yext 还有助于管理社交媒体帐户和响应客户评论。

了解声誉管理要监控的内容

无论您使用声誉软件还是好的 ol' Google 警报，您都必须知道您正在监控什么。 以下是要掌握的基础知识：

• 您的公司名称和常见的拼写错误
• 您的产品和/或服务的名称
• 知名员工和合作伙伴
• 热门行业关键词
• 您的主要竞争对手

更新您的所有个人资料

为了打造有凝聚力的品牌形象，每个频道和个人资料都应该具有相同的美感和信息。 这意味着在您在线的任何地方使用相同的图像、措辞和声音。 如果品牌宣传材料（例如您的徽标或使命宣言）发生变化，则必须随处更新。

在您拥有或管理的渠道之上，定期审核您的品牌可能存在的其他地方，例如合作伙伴的网站。 如果您允许其他人（如客户变身品牌大使）在自己的渠道上使用您的品牌，请提供明确而严格的指导方针。 您所做的一切面向客户的工作都是声誉管理的一个因素。

鼓励在线评论

据 BrightLocal 称，一般客户在信任本地企业之前希望阅读大约 10 条在线评论。 要求客户留下评论，让他们很容易这样做。 通过电子邮件向他们发送快速调查，发布一个链接，将他们直接带到反馈表，或者在推特上发布一个问题，以鼓励评论和意见。

总是回应负面反馈

当您有一个不满意的客户时，对客户满意度的追求并没有结束。 实际上，这是尽最大努力满足客户的最佳时机。 您必须快速回复负面评论。 你如何处理这种情况比情况本身更重要。 时刻牢记以下三点：

• 不要防守还是找借口-不火灭火。
• 提供可操作且有用的解决方案。
• 向客户道歉。

宜家不是简单的“抱歉”和“订单延迟”，而是告诉该客户下一步（且简单）的步骤以进一步调查问题。

心烦意乱的客户（以及其他任何关注的人）必须看到您在解决他们的问题方面迅速而专业。 他们将继续信任您并保持忠诚——即使他们对某次经历并不那么兴奋。 客户很聪明； 他们知道没有什么是完美的。 他们只是希望得到公平对待的时候确实存在错误。 据 ReviewTrackers 称，45% 的消费者更有可能信任对负面反馈做出回应的企业。

无需切换频道即可解决问题

在可能的情况下，解决客户的问题而不要求他们切换渠道。 如果客户通过聊天或 Twitter 与您联系，这就是他们想要解决整个问题的地方。 这个 Twitter 帖子就是一个很好的例子——MailChimp 提供了很多信息和步骤，而没有诉诸于“只需发送电子邮件给客户服务”。

与客户核对

您已经听取了客户的意见，解决了问题并保留了他们的业务。 你完成了，对吧？ 你可以，但如果你真的想给他们留下深刻印象，同时有充分的理由在他们的脑海中保持领先地位，请回来查看。跟进看看他们是否需要其他任何东西，如果他们收到了他们的订单，如果他们得到了退款，等等。你不仅在危机中表现出色； 无论如何，您的品牌始终是可靠的。

说点什么，即使你的信息有限

当出现与客户有关的问题时，您的公司可能需要一些时间来评估情况并制定游戏计划。 与此同时，不要忽视你的听众。 为了声誉管理，最好快速做出初步陈述，即使您没有很多东西可以提供。 甚至是像“我们了解情况并且目前正在讨论战略”这样简单的事情。 我们感谢您的耐心等待，我们会在此过程中随时为您提供最新信息，”向客户表明您知道他们感兴趣或担心。

对积极的反馈也做出回应

虽然对负面反馈做出反应的原因很明显，但您可能认为正面反馈可以不理会。 什么都没坏，为什么要修复它（或承认它）？ 不过，客户留下反馈是因为他们希望被听到，这适用于任何类型的反馈。 当您向他们表明您欣赏他们的话时，他们将更有可能再次留下很好的反馈。 Publix 会介入来回答愤怒的客户，但他们也会向他们的快乐客户展示他们听到了他们的声音。

现在，您不必对人们对您品牌的评价做出反应。 但是，当您收到来自不太满意的客户的消息时，定期感谢满意的客户是一种很好的做法。

采取法律行动

有时，我们在本文开头提到的声誉炸弹实际上是非法的。 如果负面内容包含诽谤性语言或虚假信息，则可能是非法的。 如果内容的主要目的是损害您的品牌声誉，这也可能是非法的。 在法律专业人士的帮助下——或者有时是措辞强硬的“这不是威胁，但它仍然是威胁”信函——你可能会删除内容。 或者，您可能需要聘请在线调查员来追踪来源。

依靠您的公关团队进行声誉管理

损害控制和声誉管理是公关专业人员处理的众多事情之一。 如果您有公关团队或个人，他们的部分工作就是帮助您重建品牌声誉。 正确的宣传是公关的一部分，可以帮助您更好地了解您的品牌。 没有公关代表可以求助？ 这可能是获得一个的好时机。 另外，请查看我们关于宣传和公关之间区别的文章。

了解更多关于您的客户

当一位或一百位客户感到不安或失望时，他们是在告诉您一些关于贵公司的重要信息。 利用这些机会进行受众研究并调整您的消息传递和策略以更好地为他们服务。 通常情况下，负面内容不是来自攻击者或巨魔。 相反，它来自想要信任您的业务但由于某种原因而无法信任的客户。

关于在线声誉管理的最终想法

无论您是否知道，您的客户都在谈论您的业务。 他们正在与同事讨论您的软件或在 Instagram 上发布您的产品照片。 他们在 Facebook 上表达他们的不满或录制开箱视频。 消费者一直在网上与企业互动，但许多品牌从来没有听到人们所说的话。 您无法控制客户说什么，但您可以参与对话。

聪明的公司知道他们必须对反馈持开放态度，即使这意味着批评。 透明的沟通意味着让客户（甚至您的员工）公开讨论您的品牌。 您应该征求反馈意见，在公共论坛上发表批评意见，并为希望获得一对一帮助的客户创建私人沟通渠道。 这听起来很容易，但在实践中却非常困难，尤其是因为感觉你更容易受到判断。 而且……你是。 但是以正确的方式处理这种判断可以带来出色的声誉。

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