在線聲譽管理終極指南

當您建立並維護積極的品牌形象時，更多客戶可能會購買您的產品。 一致性會產生信任，從而產生更好的客戶情緒，從而提高您的聲譽——這是周期性的。 另一方面，即使像一篇負面文章這樣看似無關緊要的事情也可能導致公司失去 22% 的客戶。 那來自一篇文章，它很好地說明了聲譽管理的重要性。

今天，聲譽管理開始在線。 這是消費者留下評論和閱讀評論的地方，所有這些信息都可以快速傳播。 影響聲譽管理的因素有很多，包括谷歌排名、公關、評論網站和社交媒體的存在。

什麼是聲譽管理

有很多事情是您無法控制的，因為人們可以在線上百萬個地方發布他們想要的任何內容。 然而，與其擔心你無法控制的事情，不如專注於你能夠影響的事情。 聲譽管理是一個兩步過程：

1. 監控客戶如何看待您的品牌。
2. 採取行動控制和提高您的品牌聲譽。

一些公司非常擅長這一點，並且非常專注地傾聽，即使沒有什麼可辨別的回應，他們也會加入——以與 Buffer 的這種交流為例：

兩種可能損害您品牌的負面內容

有兩種主要類型的負面內容會影響您的品牌聲譽：

1. 社交網絡上的負面反饋
2. Neil Patel 定義的聲譽炸彈

當您看到客戶在社交媒體上抱怨時，您必須解決問題，但是——如果處理得當——這些情況不會嚴重影響您的永久聲譽。 另一方面，聲望炸彈可以造成很多傷害——炸彈大小的傷害。 它們可能採用評論網站上的負面評論、專門針對您的品牌設計的仇恨網站或負面媒體報導的形式。

這兩種負面內容的主要區別在於聲譽炸彈在搜索引擎結果中的顯著位置。 這意味著，如果有人在 Google 中搜索您的品牌，他們很可能會先看到聲譽炸彈，然後再看到其他任何東西。

通過聲譽管理保護品牌的 12 種方法

有許多聲譽管理策略可以保護您的品牌。 主動方法是鼓勵積極的反饋並使用傾聽工具來監控人們對您的品牌的評價。 反應式方法是關於損害控制的——壞消息就在那裡，你必須對它做出反應。 讓我們來看看幾種方法——你認為合適的混合搭配。

採用積極的 SEO 策略

雖然您無法控制有關品牌聲譽的所有內容，但您可以盡最大努力控制您的 Google 排名。 借助可提高正面品牌內容排名的積極 SEO 策略，您可以始終出現在品牌名稱的頂部搜索結果中。 即使那裡有負面反饋，消費者也不會首先找到它。 這不是關於隱藏負面內容。 相反，它是為了給人留下良好的第一印象，以便消費者對您的品牌有一個全面的了解。 如果他們一開始看到負面內容，他們可能會永久地對您的公司產生負面影響。

使用聲譽管理軟件

除非你有一個完整的公關部門來優先考慮聲譽管理，否則你必須自己弄清楚如何做到這一點，以及你的所有其他工作。 對於中小型企業來說，聲譽管理軟件是一個巨大的幫助。 該軟件會跟踪人們對您品牌的評價，因此您可以在必要時加入進來，希望改變他們的態度。 有些軟件甚至會提醒您注意品牌名稱的拼寫錯誤以及未標記您的提及。

鳥眼

BirdEye 從 150 多個評論來源收集反饋，讓您鳥瞰（明白了嗎？）您的在線聲譽。 您可以從 BirdEye 儀表板監控、回復和宣傳評論，也可以向客戶詢問評論。 該軟件還可以讓您管理您的社交媒體帳戶，從競爭對手那裡獲得洞察力並創建調查。

剖腹產

Cision 軟件被大品牌用於聲譽管理，通過自定義定價，您可以與專家討論您的業務規模和特定需求。 該軟件可讓您在包括社交媒體在內的眾多網站上跟踪品牌提及，但它真正閃耀的地方在於公關外展。 您可以找到行業聯繫人和媒體渠道來推銷自己的想法，還可以與有影響力的人建立聯繫以幫助提高品牌知名度。

講台

使用 Podium，您可以從一個儀表板訪問所有客戶互動和評論。 您可以向客戶發送短信、請求評論並實時回复他們。 由於此工具的一項功能是手動發送文本，因此最適合有時間進行此類交互的中小型企業。

評論追踪器

ReviewTrackers 是任何規模的企業的不錯選擇，從小型到企業。 該軟件從 100 多個第三方網站（如 Facebook、谷歌和 Tripadvisor）收集在線評論。 當您有新評論時，您也會收到通知，您可以跟踪競爭對手和熱門話題以保持行業領先地位。

Yext

過時的信息會對本地搜索引擎優化產生負面影響。 Yext 確定您的業務信息在每個站點上是否一致，然後讓您從一個中心修復大部分不一致，而不必單獨訪問每個站點。 Yext 還有助於管理社交媒體帳戶和響應客戶評論。

了解聲譽管理要監控的內容

無論您使用聲譽軟件還是好的 ol' Google 警報，您都必須知道您正在監控什麼。 以下是要掌握的基礎知識：

• 您的公司名稱和常見的拼寫錯誤
• 您的產品和/或服務的名稱
• 知名員工和合作夥伴
• 熱門行業關鍵詞
• 您的主要競爭對手

更新您的所有個人資料

為了打造有凝聚力的品牌形象，每個頻道和個人資料都應該具有相同的美感和信息。 這意味著在您在線的任何地方使用相同的圖像、措辭和聲音。 如果品牌宣傳材料（例如您的徽標或使命宣言）發生變化，則必須隨處更新。

在您擁有或管理的渠道之上，定期審核您的品牌可能存在的其他地方，例如合作夥伴的網站。 如果您允許其他人（如客戶變身品牌大使）在自己的渠道上使用您的品牌，請提供明確而嚴格的指導方針。 您所做的一切面向客戶的工作都是聲譽管理的一個因素。

鼓勵在線評論

據 BrightLocal 稱，一般客戶在信任本地企業之前希望閱讀大約 10 條在線評論。 要求客戶留下評論，讓他們很容易這樣做。 通過電子郵件向他們發送快速調查，發布一個鏈接，將他們直接帶到反饋表，或者在推特上發布一個問題，以鼓勵評論和意見。

總是回應負面反饋

當您有一個不滿意的客戶時，對客戶滿意度的追求並沒有結束。 實際上，這是盡最大努力滿足客戶的最佳時機。 您必須快速回复負面評論。 你如何處理這種情況比情況本身更重要。 時刻牢記以下三點：

• 不要防守還是找藉口-不火滅火。
• 提供可操作且有用的解決方案。
• 向客戶道歉。

宜家不是簡單的“抱歉”和“訂單延遲”，而是告訴該客戶下一步（且簡單）的步驟以進一步調查問題。

心煩意亂的客戶（以及其他任何關注的人）必須看到您在解決他們的問題方面迅速而專業。 他們將繼續信任您並保持忠誠——即使他們對某次經歷並不那麼興奮。 客戶很聰明； 他們知道沒有什麼是完美的。 他們只是希望得到公平對待的時候確實存在錯誤。 據 ReviewTrackers 稱，45% 的消費者更有可能信任對負面反饋做出回應的企業。

無需切換頻道即可解決問題

在可能的情況下，解決客戶的問題而不要求他們切換渠道。 如果客戶通過聊天或 Twitter 與您聯繫，這就是他們想要解決整個問題的地方。 這個 Twitter 帖子就是一個很好的例子——MailChimp 提供了很多信息和步驟，而沒有訴諸於“只需發送電子郵件給客戶服務”。

與客戶核對

您已經聽取了客戶的意見，解決了問題並保留了他們的業務。 你完成了，對吧？ 你可以，但如果你真的想給他們留下深刻印象，同時有充分的理由在他們的腦海中保持領先地位，請回來查看。跟進看看他們是否需要其他任何東西，如果他們收到了他們的訂單，如果他們得到了退款，等等。你不僅在危機中表現出色； 無論如何，您的品牌始終是可靠的。

說點什麼，即使你的信息有限

當出現與客戶有關的問題時，您的公司可能需要一些時間來評估情況並製定遊戲計劃。 與此同時，不要忽視你的聽眾。 為了聲譽管理，最好快速做出初步陳述，即使您沒有很多東西可以提供。 甚至是像“我們了解情況並且目前正在討論戰略”這樣簡單的事情。 感謝您的耐心等待，我們會在此過程中隨時為您提供最新信息，”向客戶表明您知道他們感興趣或擔心。

對積極的反饋也做出回應

雖然對負面反饋做出反應的原因很明顯，但您可能認為正面反饋可以不理會。 什麼都沒壞，為什麼要修復它（或承認它）？ 不過，客戶留下反饋是因為他們希望被聽到，這適用於任何類型的反饋。 當您向他們表明您欣賞他們的話時，他們將更有可能再次留下很好的反饋。 Publix 會介入來回答憤怒的客戶，但他們也會向他們的快樂客戶展示他們聽到了他們的聲音。

現在，您不必對人們對您品牌的評價做出反應。 但是，當您收到來自不太滿意的客戶的消息時，定期感謝滿意的客戶是一種很好的做法。

採取法律行動

有時，我們在本文開頭提到的聲譽炸彈實際上是非法的。 如果負面內容包含誹謗性語言或虛假信息，則可能是非法的。 如果內容的主要目的是損害您的品牌聲譽，這也可能是非法的。 在法律專業人士的幫助下——或者有時是措辭強硬的“這不是威脅，但它仍然是威脅”信函——你可能會刪除內容。 或者，您可能需要聘請在線調查員來追踪來源。

依靠您的公關團隊進行聲譽管理

損害控制和聲譽管理是公關專業人員處理的眾多事情之一。 如果您有公關團隊或個人，他們的部分工作就是幫助您重建品牌聲譽。 正確的宣傳是公關的一部分，可以幫助您更好地了解您的品牌。 沒有公關代表可以求助？ 這可能是獲得一個的好時機。 另外，請查看我們關於宣傳和公關之間區別的文章。

了解更多關於您的客戶

當一位或一百位客戶感到不安或失望時，他們是在告訴您一些關於貴公司的重要信息。 利用這些機會進行受眾研究並調整您的消息傳遞和策略以更好地為他們服務。 通常情況下，負面內容不是來自攻擊者或巨魔。 相反，它來自想要信任您的業務但由於某種原因而無法信任的客戶。

關於在線聲譽管理的最終想法

無論您是否知道，您的客戶都在談論您的業務。 他們正在與同事討論您的軟件或在 Instagram 上發布您的產品照片。 他們在 Facebook 上表達他們的不滿或錄製開箱視頻。 消費者一直在網上與企業互動，但許多品牌從來沒有聽到人們所說的話。 您無法控制客戶說什麼，但您可以參與對話。

聰明的公司知道他們必須對反饋持開放態度，即使這意味著批評。 透明的溝通意味著讓客戶（甚至您的員工）公開討論您的品牌。 您應該徵求反饋意見，在公共論壇上發表批評意見，並為希望獲得一對一幫助的客戶創建私人溝通渠道。 這聽起來很容易，但在實踐中卻非常困難，尤其是因為感覺你更容易受到判斷。 而且……你是。 但是以正確的方式處理這種判斷可以帶來出色的聲譽。

你在滾動 - 通過閱讀這篇帶有營銷黃金法則的文章來保持動力。

精選圖片來自 Ribkhan/shutterstock.com