オンライン評判管理の究極のガイド

公開: 2020-04-26

ポジティブなブランドイメージを構築して維持すると、より多くの顧客があなたの製品を購入する可能性があります。一貫性は信頼を生み出し、その結果、顧客の感情が向上し、評判を高めることができます。これは周期的です。反対に、1つの否定的な記事のように一見取るに足らないものでさえ、企業が顧客の22％を失う原因となる可能性があります。これは1つの記事からのものであり、評判管理がいかに重要であるかを示す良い例です。

今日、評判管理はオンラインで始まります。これは、消費者がレビューを残したりレビューを読んだりする場所であり、そのすべての情報はすばやく移動できます。 Googleのランク、PR、レビューWebサイト、ソーシャルメディアの存在など、評判管理には多くの要素が関係しています。

レピュテーション管理とは

人々はオンラインで何百万もの場所に好きなものを投稿できるので、あなたがコントロールできないことがたくさんあります。ただし、制御できないものについて心配するのではなく、影響を与えることができるものに焦点を合わせます。レピュテーション管理は2段階のプロセスです。

あなたのブランドが顧客によってどのように認識されているかを監視します。
あなたのブランドの評判を管理し、改善するために行動を起こしてください。

一部の企業はこれに非常に優れており、応答するものが何もない場合でも、非常に熱心に耳を傾けます。たとえば、Bufferとのこの交換を考えてみましょう。

レピュテーション管理

ブランドを傷つける可能性のある2種類のネガティブコンテンツ

ブランドの評判に影響を与える可能性のあるネガティブコンテンツには、主に2つのタイプがあります。

ソーシャルネットワークに関する否定的なフィードバック
ニール・パテルによって定義された評判の爆弾

ソーシャルメディアで顧客が不満を言っているのを見るときは、問題に対処する必要がありますが、正しく処理されれば、これらの状況があなたの永続的な評判に深刻な影響を与えることはありません。一方、評判の爆弾は多くのダメージを与える可能性があります–爆弾サイズのダメージ。それらは、レビューサイトでの否定的なレビュー、あなたのブランドをターゲットにするように特別に設計された嫌いなサイト、または否定的なメディア報道の形をとることがあります。

2種類のネガティブコンテンツの主な違いは、レピュテーション爆弾が検索エンジンの結果に目立つように表示されることです。つまり、誰かがGoogleであなたのブランドを検索した場合、他の何かを見る前に評判爆弾を目にする可能性が高いということです。

評判管理でブランドを保護する12の方法

あなたのブランドを保護するための評判管理戦略はたくさんあります。積極的なアプローチとは、肯定的なフィードバックを奨励し、リスニングツールを使用して人々があなたのブランドについて何を言っているかを監視することです。リアクティブなアプローチはダメージコントロールに関するものです–悪いニュースはそこにあり、あなたはそれに対応しなければなりません。いくつかのアプローチを試してみましょう–適切と思われるミックスアンドマッチ。

積極的なSEO戦略を採用する

ブランドの評判についてすべてを管理することはできませんが、Googleのランクを管理するために最善を尽くすことができます。ポジティブなブランドコンテンツのランクを向上させる積極的なSEO戦略により、ブランド名の上位の検索結果に一貫して表示されます。そこに否定的なフィードバックがあったとしても、消費者はそれを最初に見つけることはありません。これはネガティブなコンテンツを隠すことではありません。代わりに、それは消費者があなたのブランドのバランスの取れた見方をすることができるように良い第一印象を与えることについてです。彼らがネガティブなコンテンツを見ることから始めた場合、彼らはあなたの会社に永久に酸っぱくなるかもしれません。

レピュテーション管理ソフトウェアを使用する

レピュテーション管理を優先するPR部門全体がいない限り、これを自分で行う方法と、他のすべての作業を理解する必要があります。中小企業にとって、評判管理ソフトウェアは大きな助けになります。このソフトウェアは、人々があなたのブランドについて何を言っているかを追跡するので、必要なときに飛び込んで、うまくいけば彼らの曲を変えることができます。一部のソフトウェアは、ブランド名のスペルミスやタグ付けされていないメンションを警告することさえあります。

BirdEye

ビジネスソフトウェア

BirdEyeは、150以上のレビューソースからフィードバックを収集して、オンライン評判の鳥瞰図を提供します（わかりますか？）。 BirdEyeダッシュボードからレビューを監視、返信、宣伝できます。また、顧客にレビューを依頼することもできます。このソフトウェアを使用すると、ソーシャルメディアアカウントを管理したり、競合他社から洞察を得たり、調査を作成したりすることもできます。

Cision

レピュテーション管理

Cisionソフトウェアは、評判管理のために大手ブランドによって使用されており、カスタム価格設定を使用すると、ビジネスの規模や特定のニーズについて専門家に相談できます。このソフトウェアを使用すると、ソーシャルメディアを含む多数のサイトでブランドの言及を追跡できますが、それが本当に優れているのはPRアウトリーチです。アイデアを売り込むための業界の連絡先やメディアを見つけることができます。また、インフルエンサーとつながり、ブランドの認知度を高めることもできます。

表彰台

ビジネスソフトウェア

Podiumを使用すると、1つのダッシュボードからすべての顧客とのやり取りやレビューにアクセスできます。顧客にテキストメッセージを送信したり、レビューをリクエストしたり、リアルタイムで返信したりできます。このツールの機能は手動でテキストを送信することであるため、そのタイプの対話の時間がある中小企業に最適です。

ReviewTrackers

レピュテーション管理

ReviewTrackersは、小規模から企業まで、あらゆる規模の企業に適したオプションです。このソフトウェアは、Facebook、Google、Tripadvisorなどの100を超えるサードパーティサイトからオンラインレビューを収集します。また、新しいレビューがあると通知が届き、競合他社やトレンドトピックを追跡して業界のトップを維持することができます。

Yext

ビジネスソフトウェア

古い情報は、ローカルSEOに悪影響を与える可能性があります。 Yextは、ビジネス情報がすべてのサイトで一貫しているかどうかを判断し、各サイトに個別にアクセスする代わりに、1つのハブからこれらの不整合のほとんどを修正できるようにします。 Yextは、ソーシャルメディアアカウントの管理と顧客のレビューへの対応にも役立ちます。

評判管理のために何を監視するかを知っている

レピュテーションソフトウェアを使用する場合でも、古き良きGoogleアラートを使用する場合でも、何を監視しているかを知る必要があります。上にとどまるための基本は次のとおりです。

あなたの会社名とよくあるスペルミス
あなたの製品やサービスの名前
著名な従業員とパートナー
業界トップのキーワード
あなたの主な競争相手

すべてのプロファイルを更新する

ブランドのまとまりのある存在感を生み出すには、すべてのチャネルとプロファイルが同じ美学とメッセージを持っている必要があります。つまり、オンラインにいるすべての場所で同じ画像、言葉遣い、声を使用するということです。ロゴやミッションステートメントなどのブランドの販促素材が変更された場合は、どこでも更新する必要があります。

所有または管理しているチャネルに加えて、パートナーのWebサイトなど、ブランドが存在する可能性のある他の場所を定期的に監査します。顧客からブランドアンバサダーに転向した他の人が自分のブランドを自分のチャネルで使用することを許可する場合は、そのための明確で厳格なガイドラインを提供してください。顧客向けのすべてのことは、評判管理の要素です。

オンラインレビューを奨励する

BrightLocalによると、平均的な顧客は、地元の企業を信頼する前に、約10件のオンラインレビューを読みたいと考えています。顧客にレビューを残すように依頼し、そうするのが非常に簡単になるようにします。簡単なアンケートをメールで送信したり、フィードバックフォームに直接アクセスできるリンクを投稿したり、コメントや意見を促す質問をツイートしたりできます。

常に負帰還に応答する

不幸な顧客が1人いても、顧客満足の追求は終わりません。実際、それは顧客を満足させるために最善を尽くすのに最適な時期です。否定的なレビューには迅速に対応する必要があります。状況自体よりも、状況をどのように処理するかが重要です。次の3つのことを常に念頭に置いてください。

防御したり言い訳をしたりしないでください–火と火と戦わないでください。
実用的で役立つソリューションを提供します。
お客様にお詫び申し上げます。

単純な「申し訳ありません」や「注文が遅れる」のではなく、IKEAはこのお客様に、問題をさらに調査するための次の（そして簡単な）手順を伝えます。

レピュテーション管理

動揺している顧客（および注意を払っている他の人）は、あなたが彼らの問題を解決するのに速くて専門的であることを確認しなければなりません。彼らはあなたを信頼し続け、たとえ彼らが経験についてそれほど興奮していなかったとしても、忠実であり続けます。顧客は賢いです。彼らは完璧なものは何もないことを知っています。彼らは何かがうまくいかないときに公正に扱われることを望んでいます。 ReviewTrackersによると、消費者の45％は、否定的なフィードバックに対応するビジネスを信頼する可能性が高くなっています。

チャネルを切り替えずに問題を解決する

可能な限り、チャネルの切り替えを依頼せずに顧客の問題を解決してください。顧客がチャットまたはTwitterであなたに連絡した場合、そこで問題全体のトラブルシューティングを行います。このTwitterスレッドは、この良い例です。MailChimpは、「カスタマーサービスに電子メールを送信するだけ」に頼ることなく、多くの情報と手順を提供しました。

お客様に確認してください

あなたは顧客の話を聞き、問題を解決し、彼らのビジネスを維持しました。終わりましたよね？あなたはそうすることができますが、正当な理由で彼らの心の中心にとどまりながら本当に彼らに感銘を与えたいのであれば、もう一度チェックインしてください。彼らは彼らの払い戻しなどを受けました。あなたは危機の中でただ素晴らしいだけではありません。あなたのブランドは、何があっても常に信頼できます。

情報が限られていても、何かを言う

お客様に関わる問題が発生した場合、貴社が状況を把握し、ゲームプランを立てるまでに時間がかかる場合があります。それまでの間、聴衆を無視しないでください。レピュテーション管理のために、提供するものが多くない場合でも、最初のステートメントをすばやく作成することをお勧めします。「私たちは状況を認識しており、現在戦略について話し合っています。しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。今後も最新情報をお届けします」と、お客様が興味を持っている、または心配していることをお客様に示しています。

正のフィードバックにも対応する

負のフィードバックに応答する理由は明らかですが、正のフィードバックはそのままにしておくことができると考えるかもしれません。何も壊れていないのに、なぜそれを修正する（またはそれを認める）のですか？しかし、顧客は聞きたいという理由でフィードバックを残します。それはあらゆる種類のフィードバックに当てはまります。あなたが彼らの言葉に感謝していることを彼らに示すとき、彼らは再び素晴らしいフィードバックを残す可能性が高くなります。 Publixは怒っている顧客に答えるために飛び込みますが、彼らはまた彼らが彼らを聞いていることを彼らの幸せな顧客に示します。

カスタマーサービスの例

今、あなたは人々があなたのブランドについて言うすべてのことに対して反応する必要はありません。ただし、あまり幸せではない顧客からのメッセージを処理しているので、幸せな顧客に定期的に感謝することをお勧めします。

法的措置を取る

この記事の冒頭で述べた評判爆弾が実際には違法である場合があります。中傷的な言葉や虚偽の情報が含まれている場合、否定的なコンテンツは違法となる可能性があります。コンテンツの主な目的がブランドの評判を損なうことである場合も違法となる可能性があります。法律の専門家の助けを借りて、または「これは脅威ではありませんが、それでも脅威です」という強い言葉で書かれている場合は、おそらくコンテンツを削除することができます。または、ソースを追跡するためにオンライン調査員を雇う必要があるかもしれません。

評判管理のためにPRチームに頼る

ダメージコントロールと評判管理は、PRプロが扱う多くのことの1つです。あなたがPRチームや人を持っているなら、彼らの仕事の一部はあなたがブランドの評判を再構築するのを手伝うことです。 PRの一部である適切な宣伝は、ブランドをよりよく理解するのに役立ちます。頼るPR担当者がいませんか？これはそれを手に入れる良い時期かもしれません。また、宣伝とPRの違いについての記事もご覧ください。

顧客についてもっと知る

1人の顧客または100人の顧客が動揺したり失望したりすると、彼らはあなたの会社について何か重要なことをあなたに話します。これらの機会を利用して、オーディエンス調査を行い、メッセージと戦略を微調整して、より良いサービスを提供します。多くの場合、ネガティブなコンテンツは攻撃者やトロールからのものではありません。代わりに、それはあなたのビジネスを信頼したいが、何らかの理由で彼らが信頼できないと感じている顧客から来ています。

オンライン評判管理についての最終的な考え

あなたがそれを知っているかどうかにかかわらず、あなたの顧客はあなたのビジネスについて話している。彼らはあなたのソフトウェアについて同僚と話し合ったり、Instagramにあなたの製品の写真を投稿したりしています。彼らはFacebookで不満を表明したり、開梱ビデオを録画したりしています。消費者は常にオンラインでビジネスとやり取りしますが、多くのブランドは言われていることに気付くことはありません。顧客の発言を制御することはできませんが、会話に参加することはできます。

賢明な企業は、たとえそれが批判を意味するとしても、フィードバックを受け入れる必要があることを知っています。透明性のあるコミュニケーションとは、顧客（さらには従業員）があなたのブランドについて公に話し合うことを意味します。フィードバックを求め、公開フォーラムで批判に対処し、1対1のサポートを希望する顧客向けのプライベートコミュニケーションチャネルを作成する必要があります。これは簡単に聞こえますが、実際にはかなり困難です。特に、判断に対してより脆弱であると感じる可能性があるためです。そしてあなたは。しかし、その判断を正しい方法で処理することは、優れた評判につながる可能性があります。

あなたは順調に進んでいます–マーケティングの黄金のルールでこの記事を読んで、勢いを維持してください。

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