如何在 WooCommerce 上處理多渠道客戶服務
已發表: 2018-08-22
最後更新 - 2021 年 7 月 8 日
企業，無論大小，都在積極嘗試更加以客戶為中心。 很明顯，多個銷售渠道確實有助於提高您的銷售額和轉化率。 您可以在此處找到有關 WooCommerce 的 WooCommerce 多渠道零售策略的更多見解。 但是，客戶也希望在解決他們的問題方面付出同樣的努力。 為了滿足這些期望，您必須在與客戶互動的所有渠道上做出協調一致的努力。 在本文中，我們將討論一些有助於您輕鬆處理 WooCommerce 上的多渠道客戶服務的策略。
您可能還想看看全渠道客戶體驗的一些優勢。
可以處理客戶服務的不同渠道有哪些？
根據客戶的偏好和團隊的能力，可以使用多個渠道進行客戶服務。 這是一個外觀：
電話
通過電話進行客戶服務是更傳統的客戶服務方式之一。 隨著現代企業迎合更廣泛的全球受眾，電話支持實際上變得更加艱難，並且在財務上更不可行。 對於那裡的大量小型企業來說，它可能也不是最優選的選擇。
電子郵件
電子郵件是解決客戶問題的一種非常方便的選擇。 任何人都可以通過電子郵件方便地提出支持票，沒有任何時間限制。 但是，它不是很快。 希望快速解決問題的客戶可能對此不太滿意。
在線聊天
當前電子商務環境中最有效的解決方案之一是實時聊天。 它快速而直接，並且有幾個優點，包括潛在客戶跟進。 您可以在此處閱讀我們對 LiveChat 插件的評論。
支持票務系統
您的客戶可以使用您網站上提供的表格創建支持票。 當客戶需要技術幫助時，這將是首選。 這將是接觸支持團隊的最直接方式之一，並且會得到及時的關注。
社交媒體
社交媒體對於客戶的投訴來說是一種武器。 企業非常關注自己的社會形象，並會努力保持良好的聲譽。 您需要製定有效的策略來通過社交媒體處理客戶服務。 為此，第一步可以是將討論轉移到您熟悉的另一個頻道。
自助服務
客戶支持最具成本效益的解決方案之一是自助服務。 您可以創建一個涵蓋與您的產品相關的所有常見問題的知識庫。 並且，鼓勵客戶通過瀏覽找到解決方案。 很快您就會在您的商店中找到更滿意的客戶群。
為什麼需要協調多渠道客戶服務
許多企業使用不同的渠道來方便地處理他們網站上的用戶查詢。 例如，許多在線商店僅在一天中的特定時間提供實時聊天功能。 在其他時候，喜歡實時聊天的客戶只會找到一個向支持團隊發送電子郵件的選項。 如果您的大部分客戶群更喜歡實時聊天作為他們的首選互動渠道，您需要使其全天候可用。
同樣，如果您有一個處理客戶查詢的幫助台系統，您可能需要將所有支持票重新路由到該系統。 所有這些要求都基於您商店的獨特性質，並且可能會隨著時間而改變。 確定客戶首選的溝通渠道並在這些渠道上進行更多投資非常重要。
當您同時收到來自多個渠道的支持請求時，事情會變得複雜。 您需要讓特定人員處理來自每個渠道的請求，或者讓您可以在其中協調來自多個渠道的請求的集中式系統。
在 WooCommerce 上處理多渠道客戶服務的最佳工具
讓我們看一些可以幫助您建立更有效的客戶服務結構的工具。
WSDesk
WSDesk 是設置 WordPress 幫助台系統的絕佳選擇。 與其他一些流行解決方案相比，它的主要優勢在於它是一種本地解決方案。 這為商店所有者提供了對其客戶數據的大量控制。 這是一篇文章，它論證了為什麼從 GDPR 後的角度來看，本地 Holdesk 解決方案比 SaaS 選項更有效。
在多渠道客戶參與方面，WSDesk 自己處理兩個渠道——通過網站聯繫表格和電子郵件管道支持票證。 電子郵件管道功能可幫助您將所有電子郵件請求轉換為票證，以便您可以通過同一票證系統回复這些請求。 它還提供與其他兩個渠道的無縫集成——實時聊天和知識庫。
這是一篇詳細介紹如何將實時聊天插件集成到 WSDesk 的文章。
如果您正在為您的 WordPress 網站上的實時聊天集成尋找一些有趣的解決方案，請在此處找到一些免費的和高級的。
總的來說，如果您正在尋找一個能夠處理多個渠道的綜合幫助台解決方案，WSDesk 似乎很有希望。 這個插件的單站點許可證需要 89 美元，5 站點許可證需要 129 美元。 甚至免費版本也加載了包括電子郵件管道在內的功能。
實時聊天插件
另一個非常流行的解決方案是 LiveChat，它使您能夠通過多個渠道處理客戶查詢。 如果您商店的客戶請求主要是可以立即解決的簡單請求，那麼實時聊天窗口就非常有價值。 此外，當您能夠通過聊天窗口管理全天候支持時，它可以真正促進您的客戶服務部門。
它還提供多渠道票務系統，您可以有效地使用它來處理客戶查詢。 您可以結合來自工單表格、實時聊天、電子郵件和社交媒體的請求來創建工單。 創建工單將使您能夠使用許多其他強大的功能來處理您的工作流程。 它提供票證標籤、團隊內的私人對話、票證評級和詳細的績效報告。
然而，LiveChat 的突出特點之一是它與 Facebook Messenger 的集成。 如果您有大量客戶群會通過 Facebook 與您互動，那麼此功能確實可以節省您的時間。 這將真正促進您的客戶服務工作，並散發出非常以客戶為導向的氛圍。
在 WooCommerce 上處理多渠道客戶服務時的最佳實踐
在使用多個渠道來處理支持時，您可能需要確保某些最佳實踐。
讓客戶有機會選擇他們的渠道
在當今超連接的世界中，客戶正在利用所有可能性與企業互動。 重要的是為他們提供他們想要與之交互的渠道的選擇。 如果您將通過特定渠道的響應限制在一天中的特定時間，您可能無法找到想要的結果。 有時，客戶會通過他們方便的渠道之一與您聯繫，以解決緊急要求。 在這種情況下，如果你不能及時回复，你會讓客戶失望。
另一種可能的情況是，您將有兩個完全不同的團隊處理來自兩個不同渠道的支持請求。 總體而言，當兩個不同的團隊處理來自客戶的支持請求時，方法可能會有所不同。 這會導致您的回答不一致，最終會影響您的品牌價值。 如果您能夠使用相同的代理在一個集中位置協調來自多個渠道的請求，您可以在一定程度上避免這種情況。
創建一個結合所有渠道的統一支持系統
考慮這種情況。 一天后，一位客戶聯繫了您，以跟進他們的初始查詢。 支持代理要求他們從頭到尾解釋整個問題。 您認為您的客戶會如何看待這種方法？ 很煩人吧？ 即使客戶兩次通過同一渠道與您聯繫，這種情況也可能發生。
現在，如果同一位客戶通過其他渠道與您聯繫，則必須再次解釋的機會會更大。 通過創建一個在多個渠道之間共享信息的流程，您可以讓客戶免於這樣的麻煩。 例如，LiveChat 插件有助於在聊天中顯示票證信息。 借助此功能，您可以更輕鬆地確定您在說什麼。
同樣，團隊內的私人聊天選項可以幫助避免混淆。 座席可以相互交談，以了解最初的請求是什麼以及團隊如何處理它。 這樣，座席可以以更明智的方式回應客戶。
讓代理處理多個渠道
現在，如果您的支持代理正在處理來自所有渠道的請求，則可以很好地解決上述情況。 如果您創建一個系統，其中只有某些代理處理來自社交媒體的請求，它會在您的語氣中造成不一致。 相反，如果每個人都能夠管理來自所有渠道的請求，您的客戶就會從您的所有渠道中找到一致的響應。
但是，如果您銷售的是軟件等複雜產品，您可能仍然有產品專家。 在這種情況下，您能做的最好的事情就是將客戶與正確的代理聯繫起來。 如果您能夠將這種重定向合併到您的工作流程中，它可能會從根本上改變您的客戶服務工作。
這是一篇文章，可以讓您了解如何自動化客戶服務部門的工作流程。
專注於你真正擅長的渠道
有了許多渠道的可用性和協調每個渠道的創新選項，您可能會想全力以赴。 但是，如果您冒險進入您不舒服的渠道，整個努力可能會適得其反。 因此，您的支持團隊的主要關注點之一是專注於他們真正擅長的渠道。
確保您不是為了某個特定渠道而提供支持。 例如，社交媒體非常有能力創造影響購買決策的趨勢和模式。 因此，當他們通過社交媒體與您聯繫時，客戶期望快速確認問題。 如果不是可以立即澄清的基本查詢，最好將其帶到另一個渠道 - 例如，通過創建支持票。
造成這種情況的原因之一是社交媒體並不是真正創建溝通鏈的最佳媒介。 您可以使用其他渠道獲取可能涉及雙方多個響應的詳細解決方案。 而且，一旦您找到解決方案，您也可以在社交媒體渠道上留下回复。
此外，請確保您通過所有渠道及時響應。 如果社交媒體或 Facebook 等某些渠道無人看管，很快就會對整個支持過程產生負面影響。
了解更多關於借助社交監控工具改善業務的信息。
嘗試自助服務
一些企業非常有效地為客戶提供了一種選擇，以找到他們自己的問題解決方案。 這可以通過創建一個有效的知識庫，然後將其與您的幫助台系統集成來實現。 這樣，客戶將能夠使用您擁有的所有可用資源尋找解決方案。 如果他們仍然找不到解決方案，他們也可以與您聯繫。 這將幫助您大大減少支持查詢和負面評價。
您的知識庫也可以幫助您的支持代理，就像它可以幫助客戶一樣。 當您擁有系統化的知識庫方法時，您的代理可以使用它快速向客戶建議解決方案。 此外，它將作為支持團隊新成員的學習平台。
在此處了解有關將知識庫集成到 WSDesk 的更多信息。
準備好通過多種渠道為客戶服務
客戶將嘗試通過所有可用渠道與您聯繫。 當您維護在線業務時，做好準備非常重要。 值得慶幸的是，您會發現幾種策略和工具來處理多個渠道的不同要求。 兼顧這些和發揮你的力量的能力可能是你的關鍵。
進一步閱讀
- 最好的實時聊天插件
- WordPress 幫助台插件
- 實時聊天的效果如何？