WooCommerce에서 다채널 고객 서비스를 처리하는 방법

최종 업데이트 - 2021년 7월 8일

크든 작든 기업들은 보다 고객 중심적으로 되기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 여러 판매 채널이 판매 및 전환을 늘리는 데 실제로 도움이 된다는 것은 분명합니다. 여기에서 WooCommerce를 위한 WooCommerce 멀티채널 소매 전략에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다. 그러나 고객은 문제를 해결하는 데에도 동일한 노력을 기대합니다. 이러한 기대치를 충족하려면 고객과 상호 작용하는 모든 채널에서 조정된 노력을 기울여야 합니다. 이 기사에서는 WooCommerce에서 다채널 고객 서비스를 쉽게 처리하는 데 도움이 되는 몇 가지 전략에 대해 설명합니다.

또한 ominichannel 고객 경험의 장점 중 일부를 살펴보고 싶을 수도 있습니다.

고객 서비스를 처리할 수 있는 다양한 채널은 무엇입니까?

고객의 선호도와 팀의 능력에 따라 여러 채널을 고객 서비스에 사용할 수 있습니다. 다음은 보기입니다.

핸드폰

전화를 통한 고객 서비스는 고객 서비스에 대한 보다 전통적인 접근 방식 중 하나입니다. 현대 기업이 더 광범위한 글로벌 청중을 수용함에 따라 전화 지원은 실질적으로 어려워지고 재정적으로 덜 실행 가능합니다. 많은 소규모 비즈니스의 경우 가장 선호되는 옵션이 아닐 수도 있습니다.

이메일

이메일은 고객의 문제를 해결할 수 있는 매우 편리한 옵션입니다. 누구나 시간 제약 없이 편리하게 이메일을 통해 지원 티켓을 올릴 수 있습니다. 그러나 매우 빠르지 않습니다. 문제의 빠른 해결을 원하는 고객은 이에 대해 그다지 불편하지 않을 수 있습니다.

라이브 채팅

현재 전자 상거래 환경에서 가장 효과적인 솔루션 중 하나는 라이브 채팅입니다. 빠르고 직접적이며 리드 후속 조치를 포함하여 몇 가지 이점이 있습니다. 여기에서 LiveChat 플러그인에 대한 리뷰를 읽을 수 있습니다.

지원 티켓 시스템

고객은 웹사이트에서 제공되는 양식을 사용하여 지원 티켓을 만들 수 있습니다. 이것은 고객이 기술 지원이 필요할 때 선호되는 옵션입니다. 지원팀에 접근하는 가장 직접적인 방법 중 하나가 될 것이며 즉각적인 관심을 받을 것입니다.

소셜 미디어

소셜 미디어에는 불만을 가진 고객을 위한 일종의 무기가 있습니다. 기업은 자신의 사회적 이미지를 매우 의식하고 있으며 좋은 평판을 유지하기 위해 노력할 것입니다. 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 처리할 수 있는 유능한 전략을 만들어야 합니다. 이를 위한 첫 번째 단계는 토론을 편안한 다른 채널로 옮기는 것입니다.

셀프 서비스

고객 지원을 위한 가장 비용 효율적인 솔루션 중 하나는 셀프 서비스입니다. 제품과 관련된 모든 일반적인 문제를 다루는 지식 기반을 만들 수 있습니다. 그리고 고객이 검색하여 솔루션을 찾도록 권장합니다. 곧 매장에서 더 만족스러운 고객 기반을 찾을 수 있습니다.

다채널 고객 서비스를 조정해야 하는 이유

많은 기업이 다양한 채널을 사용하여 사이트에서 사용자 쿼리를 편리하게 처리합니다. 예를 들어 많은 온라인 상점에서 하루 중 특정 시간에만 라이브 채팅 기능을 제공합니다. 다른 경우에는 라이브 채팅을 선호하는 고객이 지원팀에 이메일을 보내는 옵션을 찾을 수 있습니다. 고객 기반의 대부분이 실시간 채팅을 상호 작용 채널로 선호하는 경우 24시간 내내 사용할 수 있도록 해야 합니다.

마찬가지로 고객 문의를 처리하는 헬프 데스크 시스템이 있는 경우 모든 지원 티켓을 이 시스템으로 다시 라우팅해야 할 수 있습니다. 이러한 모든 요구 사항은 매장의 고유한 특성을 기반으로 하며 시간이 지남에 따라 변경될 수 있습니다. 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 식별하고 더 많은 투자를 하는 것이 중요합니다.

그리고 동시에 여러 채널에서 지원 요청을 받으면 상황이 복잡해질 수 있습니다. 각 채널의 요청을 처리하는 특정 사람이나 여러 채널의 요청을 조정할 수 있는 중앙 집중식 시스템이 필요합니다.

WooCommerce에서 다채널 고객 서비스를 처리하는 최고의 도구

보다 효율적인 고객 서비스 구조를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 도구를 살펴보겠습니다.

WS데스크

WSDesk는 WordPress 헬프데스크 시스템을 설정하는 훌륭한 옵션입니다. 다른 인기 있는 솔루션에 비해 주요 이점은 온프레미스 솔루션이라는 것입니다. 이를 통해 매장 소유자는 고객 데이터에 대해 많은 제어를 할 수 있습니다. 다음은 GDPR 이후 관점에서 온프레미스 홀데스크 솔루션이 SaaS 옵션보다 더 효과적인 이유를 설명하는 기사입니다.

다중 채널 고객 참여와 관련하여 WSDesk는 웹사이트 문의 양식과 이메일 파이핑을 통한 지원 티켓이라는 두 가지 채널을 자체적으로 처리합니다. 이메일 파이핑 기능을 사용하면 모든 이메일 요청을 티켓으로 변환하여 동일한 티켓팅 시스템을 통해 응답할 수 있습니다. 또한 라이브 채팅 및 지식 기반이라는 두 가지 다른 채널과의 원활한 통합을 제공합니다.

다음은 라이브 채팅 플러그인을 WSDesk에 통합하는 방법을 자세히 설명하는 기사입니다.

WordPress 사이트에서 라이브 채팅 통합을 위한 흥미로운 솔루션을 찾고 있다면 여기에서 무료 솔루션을, 프리미엄 솔루션을 여기에서 찾으십시오.

전반적으로 여러 채널을 처리할 수 있는 포괄적인 헬프데스크 솔루션을 찾고 있다면 WSDesk가 유망해 보입니다. 이 플러그인의 단일 사이트 라이센스 비용은 $89이고 5개 사이트 라이센스 비용은 $129입니다. 무료 버전에도 이메일 파이핑을 포함한 기능이 탑재되어 있습니다.

라이브챗 플러그인

여러 채널을 통해 고객 쿼리를 처리할 수 있는 또 다른 인기 있는 솔루션은 LiveChat입니다. 매장에 오는 고객 요청이 주로 즉시 해결할 수 있는 간단한 요청이라면 라이브 채팅 창은 매우 중요합니다. 또한 채팅 창을 통해 24시간 지원을 관리할 수 있다면 고객 서비스 부서에 실질적인 도움이 될 수 있습니다.

또한 고객 쿼리를 처리하는 데 효과적으로 사용할 수 있는 다중 채널 티켓팅 시스템을 제공합니다. 티켓 양식, 라이브 채팅, 이메일 및 소셜 미디어의 요청을 결합하여 티켓을 만들 수 있습니다. 티켓을 만들면 워크플로를 처리하는 다른 많은 강력한 기능을 사용할 수 있습니다. 티켓 태깅, 팀 내 개인 대화, 티켓 등급 및 자세한 성능 보고서를 제공합니다.

그러나 LiveChat의 뛰어난 기능 중 하나는 Facebook Messenger와의 통합입니다. Facebook을 통해 귀하와 상호 작용할 상당한 고객 기반이 있는 경우 이 기능을 사용하면 하루를 절약할 수 있습니다. 그것은 당신의 고객 서비스 노력에 실질적인 도움이 될 것이며 매우 고객 지향적인 분위기를 발산합니다.

WooCommerce에서 다채널 고객 서비스를 처리할 때의 모범 사례

여러 채널을 사용하여 지원을 처리할 때 특정 모범 사례를 확인해야 할 수도 있습니다.

고객에게 채널을 선택할 수 있는 기회 제공

오늘날의 초연결 세상에서 고객은 비즈니스와 상호 작용하기 위해 모든 가능성을 사용하고 있습니다. 상호 작용하려는 채널 측면에서 선택권을 제공하는 것이 중요합니다. 특정 채널을 통한 응답을 하루 중 특정 시간에만 제한하면 원하는 결과를 얻지 못할 수 있습니다. 때때로 고객은 긴급한 요구 사항에 대해 편리한 채널 중 하나를 통해 귀하에게 연락할 것입니다. 이러한 경우 제 시간에 응답하지 못하면 고객에게 실망을 안겨드립니다.

또 다른 가능한 시나리오는 두 개의 다른 채널에서 지원 요청을 처리하는 완전히 다른 두 개의 팀이 있는 것입니다. 전반적으로 두 팀이 고객의 지원 요청을 처리하는 경우 접근 방식이 다를 수 있습니다. 이것은 결국 브랜드 가치에 영향을 미치는 응답의 불일치로 이어질 것입니다. 하나의 중앙 위치에서 동일한 에이전트로 여러 채널의 요청을 조정할 수 있다면 이를 어느 정도 피할 수 있습니다.

모든 채널을 결합한 통합 지원 시스템 구축

이 시나리오를 고려하십시오. 고객이 초기 쿼리에 대한 후속 조치를 위해 하루 후에 귀하에게 연락했습니다. 지원 에이전트는 처음부터 끝까지 전체 문제를 설명하도록 요구합니다. 고객이 이 접근 방식을 어떻게 인식할 것이라고 생각합니까? 꽤 짜증나죠? 이는 고객이 동일한 채널을 통해 두 번 모두 귀하에게 연락하는 경우에도 발생할 수 있습니다.

이제 같은 고객이 다른 채널을 통해 연락했다면 다시 설명해야 할 가능성이 더 커졌습니다. 여러 채널 간에 정보를 공유하는 프로세스를 생성하면 이러한 번거로움에서 고객을 구할 수 있습니다. 예를 들어, LiveChat 플러그인은 채팅에 티켓 정보를 표시하는 데 도움이 됩니다. 이것의 도움으로, 당신이 말하는 것에 대해 더 쉽게 확신할 수 있을 것입니다.

마찬가지로 팀 내 비공개 채팅 옵션은 혼란을 피하는 데 많은 도움이 될 수 있습니다. 상담원은 초기 요청이 무엇이고 팀이 이를 처리하는 방법을 이해하기 위해 서로 채팅할 수 있습니다. 이러한 방식으로 상담원은 정보에 입각한 방식으로 고객에게 응답할 수 있습니다.

에이전트가 여러 채널을 처리하도록 허용

이제 지원 에이전트가 모든 채널의 요청을 처리하는 경우 위에서 언급한 시나리오를 잘 해결할 수 있습니다. 특정 에이전트만 소셜 미디어의 요청을 처리하는 시스템을 만들면 어조에 불일치가 발생합니다. 대신 모든 사람이 모든 채널의 요청을 관리할 수 있다면 고객은 모든 채널에서 일관된 응답을 찾을 수 있습니다.

그러나 소프트웨어와 같은 복잡한 제품을 판매하는 경우에는 여전히 제품 전문가가 있을 수 있습니다. 이러한 경우 최선의 방법은 고객을 올바른 상담원과 연결하는 것입니다. 이러한 종류의 리디렉션을 워크플로에 통합할 수 있다면 고객 서비스 노력을 근본적으로 바꿀 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 부서의 워크플로를 자동화하는 방법에 대한 통찰력을 제공하는 기사입니다.

당신이 정말 잘하는 채널에 집중하세요

많은 채널을 사용할 수 있고 각각을 조정할 수 있는 혁신적인 옵션이 있으므로 모든 노력을 기울이고 싶은 마음이 들 수 있습니다. 그러나 편안하지 않은 채널로 모험을 떠나면 전체 노력이 역효과를 낼 수 있습니다. 따라서 지원 팀의 주요 관심사 중 하나는 그들이 정말 잘하는 채널에 집중하는 것입니다.

특정 채널에 대한 지원을 제공하지 않는지 확인하십시오. 예를 들어, 소셜 미디어는 구매 결정에 영향을 미칠 트렌드와 패턴을 생성할 수 있습니다. 따라서 소셜 미디어를 통해 고객에게 연락할 때 고객은 문제를 빠르게 인식하기를 기대합니다. 즉시 해명할 수 있는 기본 쿼리가 아닌 경우 지원 티켓을 생성하는 것과 같이 다른 채널로 가져가는 것이 좋습니다.

그 이유 중 하나는 소셜 미디어가 실제로 의사 소통의 사슬을 만드는 최고의 매체가 아니기 때문입니다. 양측의 여러 응답이 포함될 수 있는 자세한 솔루션을 위해 다른 채널을 사용할 수 있습니다. 그리고 해결 방법을 찾으면 소셜 미디어 채널에도 답글을 남길 수 있습니다.

또한 모든 채널을 통해 신속하게 대응하고 있는지 확인하십시오. 소셜 미디어나 Facebook과 같은 특정 채널을 방치하면 곧 전체 지원 프로세스에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

소셜 모니터링 도구를 사용하여 비즈니스를 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

셀프 서비스로 실험

몇몇 기업은 고객이 문제에 대한 자체 솔루션을 찾을 수 있는 옵션을 매우 효과적으로 제공합니다. 이는 효과적인 지식 기반을 생성한 다음 이를 헬프 데스크 시스템과 통합함으로써 가능합니다. 이러한 방식으로 고객은 귀하가 보유한 모든 가용 리소스를 갖춘 솔루션을 찾을 수 있습니다. 그래도 해결 방법을 찾지 못하면 귀하에게도 연락할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 쿼리와 부정적인 평가를 상당히 줄이는 데 도움이 됩니다.

지식 기반은 고객에게 도움이 되는 것처럼 지원 상담원에게도 도움이 될 수 있습니다. 지식 기반에 대한 체계적인 접근 방식이 있으면 에이전트가 이를 사용하여 고객에게 솔루션을 신속하게 제안할 수 있습니다. 또한 지원 팀의 새로운 구성원을 위한 학습 플랫폼 역할을 합니다.

여기에서 지식 기반을 WSDesk에 통합하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

여러 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공할 준비

고객은 사용 가능한 모든 채널을 통해 연락을 시도할 것입니다. 온라인 비즈니스를 유지할 때 대비하는 것이 중요합니다. 고맙게도 여러 채널의 다양한 요구 사항을 처리하기 위한 몇 가지 전략과 도구를 찾을 수 있습니다. 이것들을 저글링하고 당신의 힘으로 노는 능력이 당신에게 열쇠가 될 것입니다.

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