WooCommerceでマルチチャネルカスタマーサービスを処理する方法

公開: 2018-08-22

最終更新日-2021年7月8日

規模の大小を問わず、企業は積極的に顧客中心主義を目指しています。複数の販売チャネルが売り上げとコンバージョンの増加に本当に役立つことは明らかです。 WooCommerceのWooCommerceマルチチャネル小売戦略に関する詳細はこちらをご覧ください。ただし、お客様は問題の解決にも同じ努力を期待しています。これらの期待に応えるには、顧客とやり取りするすべてのチャネルで協調的な取り組みを行う必要があります。この記事では、WooCommerceでマルチチャネルカスタマーサービスを簡単に処理するのに役立ついくつかの戦略について説明します。

また、ominichannelのカスタマーエクスペリエンスの利点のいくつかを確認することもできます。

カスタマーサービスを処理できるさまざまなチャネルは何ですか？

顧客の好みとチームの能力に基づいて、顧客サービスにいくつかのチャネルを使用できます。外観は次のとおりです。

電話

電話によるカスタマーサービスは、カスタマーサービスに対する従来のアプローチの1つです。現代の企業がより幅広い世界中の聴衆に対応するにつれて、電話サポートは実質的に厳しくなり、経済的に実行可能性が低くなります。そこにある多くの中小企業にとって、それは同様に最も好ましいオプションではないかもしれません。

Eメール

電子メールは、顧客の懸念に対処するための非常に便利なオプションです。時間の制約なしに、誰でも電子メールでサポートチケットを発行できます。ただし、それほど速くはありません。問題の迅速な解決を望む顧客は、それをあまり快適に感じないかもしれません。

ライブチャット

eコマースの現在の状況で最も効果的なソリューションの1つは、ライブチャットです。それは迅速かつ直接的であり、リードのフォローアップを含むいくつかの利点があります。 LiveChatプラグインに関するレビューはこちらで読むことができます。

サポートチケットシステム

顧客は、Webサイトで利用可能なフォームを使用してサポートチケットを作成できます。これは、お客様が技術支援を必要とする場合に推奨されるオプションです。これは、サポートチームにアプローチする最も直接的な方法の1つであり、迅速な注意を引くでしょう。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、顧客が不満を持っているための武器のようなものです。企業は自分たちの社会的イメージを非常に意識しており、良い名前を維持するために努力するでしょう。ソーシャルメディアを通じて顧客サービスを処理するための有能な戦略を作成する必要があります。このための最初のステップは、話し合いを快適な別のチャネルに移すことです。

セルフサービス

カスタマーサポートの最も費用効果の高いソリューションの1つは、セルフサービスです。製品に関連するすべての一般的な問題をカバーするナレッジベースを作成できます。そして、それを閲覧するソリューションを見つけるように顧客に促します。すぐにあなたはあなたの店でより満足のいく顧客ベースを見つけるでしょう。

マルチチャネルカスタマーサービスを調整する必要がある理由

多くの企業は、さまざまなチャネルを使用して、サイトでのユーザークエリを便利に処理しています。たとえば、多くのオンラインストアでは、1日の特定の時間にのみライブチャット機能を提供しています。また、ライブチャットを好むお客様は、サポートチームにメールを送信するオプションを見つけるだけです。顧客ベースの大部分が、頼りになるインタラクションチャネルとしてライブチャットを好む場合は、24時間利用できるようにする必要があります。

同様に、顧客の問い合わせを処理するヘルプデスクシステムがある場合は、すべてのサポートチケットをこのシステムに再ルーティングする必要がある場合があります。これらの要件はすべて、ストアの特徴に基づいており、時間の経過とともに変化する可能性があります。顧客の優先するコミュニケーションチャネルを特定し、それらにさらに投資することが重要です。

また、複数のチャネルから同時にサポートリクエストを受け取ると、事態が複雑になる可能性があります。各チャネルからの要求を処理する特定の担当者、または複数のチャネルからの要求を調整できる集中型システムのいずれかが必要です。

WooCommerceでマルチチャネルカスタマーサービスを処理するための最良のツール

より効率的な顧客サービス構造を支援するいくつかのツールを見てみましょう。

WSDesk

WSDeskは、WordPressヘルプデスクシステムをセットアップするための優れたオプションです。他の一般的なソリューションのいくつかに対する主な利点は、オンプレミスソリューションであるということです。これにより、店舗の所有者は顧客のデータを大幅に管理できます。これは、GDPR後の観点から、オンプレミスのホールデスクソリューションがSaaSオプションよりも効果的である理由を論じた記事です。

マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントに関しては、WSDeskは2つのチャネルを独自に処理します。Webサイトの連絡フォームと電子メールのパイプによるサポートチケットです。電子メールパイプ機能を使用すると、すべての電子メール要求をチケットに変換できるため、同じチケットシステムを介してそれらに応答できます。また、ライブチャットとナレッジベースという他の2つのチャネルとのシームレスな統合も提供します。

これは、ライブチャットプラグインをWSDeskに統合する方法を詳しく説明した記事です。

WordPressサイトでライブチャットを統合するための興味深いソリューションを探している場合は、ここで無料のソリューションを見つけ、ここでプレミアムなソリューションを見つけてください。

全体として、複数のチャネルを処理する能力を備えた包括的なヘルプデスクソリューションを探している場合、WSDeskは有望であるように思われます。このプラグインのシングルサイトライセンスは89ドル、5サイトライセンスは129ドルです。無料版でもメールの配管などの機能が搭載されています。

LiveChatプラグイン

複数のチャネルを介して顧客のクエリを処理できるもう1つの非常に人気のあるソリューションは、LiveChatです。あなたの店に来る顧客の要求が主に即座に解決できる単純なものである場合、ライブチャットウィンドウは非常に価値があります。また、チャットウィンドウを介して24時間サポートを管理できる場合、カスタマーサービス部門にとって大きな後押しとなる可能性があります。

LiveChatページのスクリーンショット。 — 顧客とのコミュニケーションのオープンチャネルを提供することにより、顧客の期待を正しく設定しています。

また、顧客の問い合わせを効果的に処理するために使用できるマルチチャネルチケットシステムも提供します。チケットフォーム、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディアからのリクエストを組み合わせて、チケットを作成できます。チケットを作成すると、ワークフローを処理するための他の多くの強力な機能を使用できるようになります。チケットのタグ付け、チーム内でのプライベートな会話、チケットの評価、詳細なパフォーマンスレポートを提供します。

ただし、LiveChatの傑出した機能の1つは、FacebookMessengerとの統合です。 Facebookを介してやり取りする重要な顧客ベースがある場合、この機能は本当に1日を節約できます。それはあなたの顧客サービスの努力を本当に後押しし、非常に顧客志向の雰囲気を送り出します。

WooCommerceでマルチチャネルカスタマーサービスを処理する際のベストプラクティス

複数のチャネルを使用してサポートを処理する場合は、特定のベストプラクティスを確認する必要がある場合があります。

顧客に自分のチャネルを選択する機会を与える

今日のハイパーコネクテッドワールドでは、顧客はあらゆる可能性を利用してビジネスとやり取りしています。対話したいチャネルの観点から選択肢を提供することが重要です。特定のチャネルを介した応答を1日の特定の時間にのみ制限すると、目的の結果が得られない場合があります。顧客は、緊急の要件のために便利なチャネルの1つを介してあなたに連絡することがあります。そのような場合、期限内に対応できないと、お客様をがっかりさせてしまいます。

もう1つの考えられるシナリオは、2つの異なるチャネルからのサポートリクエストを処理する2つのまったく異なるチームが存在することです。全体として、2つの異なるチームが顧客からのサポート要求を処理する場合、アプローチは異なる可能性があります。これにより、応答に不整合が生じ、最終的にブランド価値に影響を及ぼします。同じエージェントを使用して、1つの集中管理された場所にある複数のチャネルからの要求を調整できる場合は、これをある程度回避できます。

すべてのチャネルを組み合わせた統合サポートシステムを作成する

このシナリオを考えてみましょう。顧客は、最初のクエリのフォローアップのために1日後にあなたに連絡しました。サポートエージェントは、問題全体を最初から最後まで説明するように要求します。あなたの顧客はこのアプローチをどのように認識していると思いますか？かなり迷惑ですよね？これは、顧客が同じチャネルを介して両方の時間に連絡している場合でも発生する可能性があります。

これで、同じ顧客が別のチャネルを通じてあなたに連絡した場合、もう一度説明しなければならない可能性が高くなります。複数のチャネル間で情報を共有するプロセスを作成することにより、このような煩わしさから顧客を救うことができます。たとえば、LiveChatプラグインは、チャットでチケット情報を表示するのに役立ちます。これの助けを借りて、あなたが話していることを確認するのがより簡単になります。

同様に、チーム内のプライベートチャットのオプションは、混乱を避けるのに大いに役立ちます。エージェントは、最初のリクエストが何であったか、チームがそれをどのように処理しているかを理解するために、エージェント間でチャットできます。このようにして、エージェントはより多くの情報に基づいた方法で顧客に対応できます。

エージェントに複数のチャネルを処理させる

これで、サポートエージェントがすべてのチャネルからの要求を処理している場合、上記のシナリオに適切に対処できます。特定のエージェントのみがソーシャルメディアからのリクエストを処理するシステムを作成すると、トーンに一貫性がなくなります。代わりに、全員がすべてのチャネルからの要求を管理できる場合、顧客はすべてのチャネルからの一貫した応答を見つけることができます。

ただし、ソフトウェアのような複雑な製品を販売している場合は、製品スペシャリストがまだいる可能性があります。そのような場合、あなたができる最善のことは、顧客を適切なエージェントに接続することです。この種のリダイレクトをワークフローに組み込むことができれば、カスタマーサービスの取り組みが根本的に変わる可能性があります。

これは、カスタマーサービス部門のワークフローを自動化する方法についての洞察を提供する記事です。

あなたが本当に得意なチャンネルに焦点を当てる

たくさんのチャンネルが利用可能で、それぞれを調整する革新的なオプションがあるので、あなたはすべてをやりたくなるかもしれません。ただし、快適ではないチャネルに挑戦すると、すべての努力が裏目に出る可能性があります。したがって、サポートチームの主な関心事の1つは、彼らが本当に得意なチャネルに焦点を当てることです。

そのためだけに特定のチャネルでサポートを提供していないことを確認してください。たとえば、ソーシャルメディアは、購入の決定に影響を与えるトレンドやパターンを作成することができます。したがって、彼らがソーシャルメディアを通じてあなたに連絡するとき、顧客は問題の迅速な承認を期待しています。すぐに明らかにできる基本的なクエリでない場合は、サポートチケットを作成するなどして、別のチャネルに移動することをお勧めします。

この理由の1つは、ソーシャルメディアがコミュニケーションの連鎖を作成するための実際には最良のメディアではないということです。もう一方のチャネルを使用して、両側からの複数の応答を伴う可能性のある詳細なソリューションを得ることができます。そして、解決策にたどり着いたら、ソーシャルメディアチャネルにも返信を残すことができます。

また、すべてのチャネルを通じて迅速に対応していることを確認してください。ソーシャルメディアやFacebookなどの特定のチャネルが無人のままになっていると、すぐにサポートプロセス全体に悪影響を与える可能性があります。

ソーシャルモニタリングツールの助けを借りてあなたのビジネスを改善することについてもっと知りましょう。

セルフサービスを試す

いくつかの企業は、問題に対する独自の解決策を見つけるためのオプションを顧客に非常に効果的に提供しています。これは、効果的なナレッジベースを作成し、それをヘルプデスクシステムと統合することで可能になります。このようにして、顧客はあなたが持っているすべての利用可能なリソースを備えたソリューションを探すことができます。それでも解決策が見つからない場合は、あなたにも連絡することができます。これにより、サポートクエリと否定的な評価を大幅に減らすことができます。

ナレッジベースは、顧客を支援するのと同じように、サポートエージェントを支援することもできます。ナレッジベースへの体系的なアプローチがある場合、エージェントはそれを使用して顧客にソリューションをすばやく提案できます。さらに、サポートチームの新しいメンバーのための学習プラットフォームとして機能します。

ナレッジベースをWSDeskに統合する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

複数のチャネルを通じて顧客にサービスを提供する準備をする

顧客は、利用可能なすべてのチャネルを通じてあなたに連絡しようとします。あなたがオンラインビジネスを維持しているとき、準備することが重要です。ありがたいことに、複数のチャネルのさまざまな要件に対処するためのいくつかの戦略とツールがあります。これらをジャグリングして自分の力でプレーする能力は、あなたにとって鍵となるかもしれません。

参考文献

最高のライブチャットプラグイン
WordPressヘルプデスクプラグイン
ライブチャットはどのくらい効果的ですか？