Jak obsługiwać wielokanałową obsługę klienta w WooCommerce

Ostatnia aktualizacja - 8 lipca 2021

Firmy, zarówno duże, jak i małe, aktywnie starają się być bardziej zorientowane na klienta. Jest całkiem oczywiste, że wiele kanałów sprzedaży naprawdę pomaga w zwiększeniu sprzedaży i konwersji. Więcej informacji na temat strategii sprzedaży wielokanałowej WooCommerce dla WooCommerce znajdziesz tutaj. Jednak klienci oczekują takich samych wysiłków w rozwiązywaniu ich problemów. Aby sprostać tym oczekiwaniom, musisz podjąć skoordynowany wysiłek na wszystkich kanałach, którymi komunikujesz się z klientami. W tym artykule omówimy kilka strategii, które pomogą Ci z łatwością obsłużyć wielokanałową obsługę klienta w WooCommerce.

Możesz również przyjrzeć się niektórym zaletom doświadczenia klienta w wielu kanałach.

Jakie są różne kanały, które mogą obsługiwać obsługę klienta?

W zależności od preferencji klientów i możliwości zespołu, do obsługi klienta można wykorzystać kilka kanałów. Oto spojrzenie:

Telefon

Telefoniczna obsługa klienta to jedno z bardziej tradycyjnych podejść do obsługi klienta. W miarę jak nowoczesne firmy docierają do szerszego grona odbiorców na całym świecie, wsparcie telefoniczne staje się praktycznie trudniejsze i mniej opłacalne finansowo. Dla dużej liczby małych firm może to również nie być najbardziej preferowaną opcją.

E-mail

E-mail to bardzo wygodna opcja rozwiązywania problemów klientów. Każdy może zgłosić zgłoszenie za pośrednictwem poczty e-mail, wygodnie bez żadnych ograniczeń czasowych. Nie jest to jednak bardzo szybkie. Klienci, którzy chcą szybkiego rozwiązania problemów, mogą nie czuć się z tym zbyt dobrze.

Czat na żywo

Jednym z najskuteczniejszych rozwiązań w obecnym krajobrazie eCommerce jest czat na żywo. Jest szybki i bezpośredni, a ponadto ma kilka zalet, w tym możliwość prowadzenia dalszych działań. Możesz przeczytać naszą recenzję wtyczki LiveChat tutaj.

Wsparcie systemu biletowego

Twoi klienci mogą utworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej za pomocą formularza dostępnego na Twojej stronie internetowej. Będzie to preferowana opcja, gdy klienci potrzebują pomocy technicznej. Będzie to jeden z najbardziej bezpośrednich sposobów skontaktowania się z zespołem wsparcia i przyciągnie natychmiastową uwagę.

Media społecznościowe

Media społecznościowe mają swoistą broń dla klientów w ich skargach. Firmy są bardzo świadome swojego wizerunku społecznego i starają się podtrzymać dobre imię. Musisz stworzyć kompetentną strategię obsługi klienta przez media społecznościowe. Pierwszym krokiem do tego może być przeniesienie dyskusji na inny kanał, z którym czujesz się komfortowo.

Samoobsługa

Jednym z najbardziej opłacalnych rozwiązań obsługi klienta jest samoobsługa. Możesz stworzyć bazę wiedzy, która obejmuje wszystkie typowe problemy związane z Twoimi produktami. I zachęć klientów do znalezienia rozwiązania przeglądając je. Wkrótce w swoim sklepie znajdziesz więcej zadowolonych klientów.

Dlaczego wielokanałowa obsługa klienta musi być skoordynowana?

Wiele firm korzysta z różnych kanałów, aby wygodnie obsługiwać zapytania użytkowników w swojej witrynie. Na przykład wiele sklepów internetowych oferuje funkcje czatu na żywo tylko w określonej porze dnia. Innym razem klienci, którzy wolą czat na żywo, znajdą po prostu opcję wysłania e-maila do zespołu wsparcia. Jeśli znaczna część Twojej bazy klientów woli czat na żywo jako główny kanał interakcji, musisz udostępnić go przez całą dobę.

Podobnie, jeśli masz system pomocy technicznej, który obsługuje zapytania klientów, może być konieczne przekierowanie wszystkich zgłoszeń pomocy technicznej do tego systemu. Wszystkie te wymagania są oparte na charakterystycznym charakterze Twojego sklepu i mogą z czasem ulec zmianie. Ważne jest, aby zidentyfikować preferowane kanały komunikacji swoich klientów i więcej w nie inwestować.

A gdy otrzymujesz prośby o pomoc z wielu kanałów jednocześnie, sprawy mogą się skomplikować. Musisz mieć określone osoby obsługujące żądania z każdego kanału lub scentralizowany system, w którym możesz koordynować żądania z wielu kanałów.

Najlepsze narzędzia do obsługi wielokanałowej obsługi klienta w WooCommerce

Przyjrzyjmy się kilku narzędziom, które pomogą Ci usprawnić strukturę obsługi klienta.

WSDesk

WSDesk to świetna opcja do skonfigurowania systemu pomocy WordPress. Główną przewagą nad niektórymi innymi popularnymi rozwiązaniami jest to, że jest to rozwiązanie lokalne. Daje to właścicielom sklepów dużą kontrolę nad danymi swoich klientów. Oto artykuł, który argumentuje, dlaczego rozwiązanie holdesk działające lokalnie jest bardziej skuteczne niż opcja SaaS w perspektywie po wprowadzeniu RODO.

Jeśli chodzi o wielokanałowe zaangażowanie klientów, WSDesk samodzielnie obsługuje dwa kanały – zgłoszenia wsparcia za pośrednictwem formularzy kontaktowych na stronie internetowej oraz pipingu poczty e-mail. Funkcja przesyłania wiadomości e-mail pomaga konwertować wszystkie żądania e-mail na zgłoszenia, dzięki czemu możesz odpowiadać na nie za pośrednictwem tego samego systemu zgłoszeń. Oferuje również bezproblemową integrację z dwoma innymi kanałami – czatem na żywo i bazą wiedzy.

Oto artykuł, który szczegółowo opisuje, jak zintegrować wtyczkę czatu na żywo z WSDesk.

Jeśli szukasz ciekawych rozwiązań do integracji czatu na żywo w swojej witrynie WordPress, znajdź kilka darmowych tutaj, a premium tutaj.

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli szukasz kompleksowego rozwiązania pomocy technicznej, które może obsługiwać wiele kanałów, WSDesk wydaje się obiecujący. Licencja na jedną witrynę tej wtyczki kosztowałaby 89 USD, a licencja na 5 witryn 129 USD. Nawet darmowa wersja zawiera wiele funkcji, w tym piping e-mail.

Wtyczka LiveChat

Kolejnym niezwykle popularnym rozwiązaniem, które umożliwia obsługę zapytań klientów przez wiele kanałów, jest LiveChat. Jeśli żądania klientów, które trafiają do Twojego sklepu, są przede wszystkim proste, które można natychmiast rozwiązać, okno czatu na żywo jest niezwykle cenne. Ponadto, gdy jesteś w stanie zarządzać całodobową pomocą techniczną za pośrednictwem okna czatu, może to być prawdziwym wsparciem dla Twojego działu obsługi klienta.

Oferuje również wielokanałowy system sprzedaży biletów, który można efektywnie wykorzystać do obsługi zapytań klientów. Możesz łączyć żądania z formularzy biletów, czatu na żywo, poczty e-mail i mediów społecznościowych, aby tworzyć bilety. Tworzenie biletów umożliwiłoby Ci dostęp do wielu innych zaawansowanych funkcji do obsługi przepływu pracy. Oferuje tagowanie biletów, prywatną rozmowę w zespole, oceny biletów i szczegółowe raporty z wyników.

Jedną z wyróżniających cech LiveChat jest jednak jego integracja z Facebook Messenger. Jeśli masz znaczną bazę klientów, którzy będą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem Facebooka, ta funkcja może naprawdę uratować Twój dzień. Byłby to prawdziwy impuls do wysiłków związanych z obsługą klienta i wysyłał atmosferę bardzo zorientowaną na klienta.

Najlepsze praktyki w obsłudze wielokanałowej obsługi klienta w WooCommerce

W przypadku korzystania z wielu kanałów do obsługi wsparcia może być konieczne zapewnienie pewnych najlepszych praktyk.

Daj klientom możliwość wyboru kanału

W dzisiejszym hiper połączonym świecie klienci wykorzystują wszystkie możliwości interakcji z firmami. Ważne jest, aby zapewnić im wybór pod względem kanałów, z którymi chcą wchodzić w interakcje. Jeśli ograniczysz odpowiedzi za pośrednictwem określonych kanałów tylko do określonej pory dnia, możesz nie znaleźć pożądanych wyników. Czasami klienci będą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem jednego z dogodnych dla nich kanałów w przypadku pilnych potrzeb. W takich przypadkach, jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć w odpowiednim czasie, rozczarujesz klientów.

Innym możliwym scenariuszem jest to, że będziesz mieć dwa zupełnie różne zespoły obsługujące zgłoszenia serwisowe z dwóch różnych kanałów. Ogólnie rzecz biorąc, gdy dwa różne zespoły obsługują żądania wsparcia od klientów, podejście może być inne. Prowadziłoby to do niespójności w odpowiedziach, które ostatecznie wpłynęłyby na wartość Twojej marki. Jeśli jesteś w stanie koordynować żądania z wielu kanałów w jednej scentralizowanej lokalizacji z tymi samymi agentami, możesz tego do pewnego stopnia uniknąć.

Stwórz ujednolicony system wsparcia łączący wszystkie Twoje kanały

Rozważ ten scenariusz. Klient skontaktował się z Tobą po jednym dniu, aby sprawdzić swoje początkowe zapytanie. Agent wsparcia wymaga od nich wyjaśnienia całej sprawy od początku do końca. Jak myślisz, jak Twoi klienci postrzegaliby to podejście? Dość irytujące, prawda? Może się to zdarzyć nawet wtedy, gdy klient za każdym razem kontaktuje się z Tobą za pośrednictwem tego samego kanału.

Teraz, jeśli ten sam klient skontaktował się z Tobą za pośrednictwem innego kanału, szanse na ponowne wyjaśnienie byłyby większe. Tworząc proces udostępniania informacji między wieloma kanałami, możesz oszczędzić klientom takich kłopotów. Na przykład wtyczka LiveChat pomaga wyświetlać informacje o biletach na czatach. Dzięki temu łatwiej będzie mieć pewność, o czym mówisz.

Podobnie opcja prywatnego czatu w zespole może bardzo pomóc w uniknięciu zamieszania. Agenci mogą rozmawiać między sobą, aby zrozumieć, jakie było początkowe żądanie i jak zespół je obsługuje. W ten sposób agenci mogą odpowiadać klientowi w bardziej świadomy sposób.

Pozwól agentom obsługiwać wiele kanałów

Teraz powyższy scenariusz może być dobrze rozwiązany, jeśli twoi agenci wsparcia obsługują zgłoszenia ze wszystkich kanałów. Jeśli stworzysz system, w którym tylko niektórzy agenci obsługują żądania z mediów społecznościowych, spowoduje to niespójność w twoim tonie. Zamiast tego, jeśli każdy jest w stanie zarządzać żądaniami ze wszystkich kanałów, Twoi klienci znajdą spójną odpowiedź ze wszystkich Twoich kanałów.

Jednak nadal możesz mieć specjalistów ds. produktów, jeśli sprzedajesz skomplikowane produkty, takie jak oprogramowanie. W takich przypadkach najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest połączenie klienta z odpowiednim agentem. Jeśli jesteś w stanie włączyć tego rodzaju przekierowanie do swojego przepływu pracy, może to radykalnie zmienić wysiłki związane z obsługą klienta.

Oto artykuł, który da ci wgląd w to, jak zautomatyzować przepływ pracy w dziale obsługi klienta.

Skoncentruj się na kanałach, w których jesteś naprawdę dobry

Dzięki dostępności wielu kanałów i innowacyjnych opcji do ich koordynowania możesz ulec pokusie, by pójść na całość. Jeśli jednak zapuszczasz się w kanały, które nie są dla Ciebie wygodne, cały wysiłek może przynieść odwrotny skutek. Tak więc jedną z głównych trosk Twojego zespołu wsparcia byłoby skupienie się na kanałach, w których są naprawdę dobrzy.

Upewnij się, że nie oferujesz wsparcia na konkretnym kanale tylko ze względu na to. Na przykład media społecznościowe są w stanie tworzyć trendy i wzorce, które będą wpływać na decyzje zakupowe. Tak więc, gdy kontaktują się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, klienci oczekują szybkiego potwierdzenia problemu. Jeśli nie jest to zapytanie podstawowe, które można od razu wyjaśnić, lepiej przenieść je na inny kanał – np. tworząc zgłoszenie do pomocy technicznej.

Jednym z powodów jest to, że media społecznościowe nie są tak naprawdę najlepszym medium do tworzenia łańcucha komunikacji. Możesz użyć drugiego kanału do szczegółowego rozwiązania, które może wymagać kilku odpowiedzi z obu stron. A gdy znajdziesz rozwiązanie, możesz również zostawić odpowiedź na kanale mediów społecznościowych.

Upewnij się również, że odpowiadasz szybko wszystkimi kanałami. Jeśli niektóre kanały, takie jak media społecznościowe lub Facebook, pozostaną bez opieki, wkrótce może to negatywnie wpłynąć na cały proces wsparcia.

Dowiedz się więcej o ulepszaniu swojego biznesu za pomocą narzędzi do monitorowania społecznościowego.

Eksperymentuj z samoobsługą

Kilka firm bardzo skutecznie zapewnia klientom możliwość znalezienia własnych rozwiązań problemów. Jest to możliwe dzięki stworzeniu efektywnej bazy wiedzy, a następnie zintegrowaniu jej z Twoim systemem helpdesk. W ten sposób klienci będą mogli szukać rozwiązania ze wszystkimi dostępnymi zasobami, jakimi dysponujesz. Jeśli nadal nie mogą znaleźć rozwiązania, będą mogli również skontaktować się z Tobą. Pomoże to znacznie zmniejszyć liczbę zapytań o wsparcie i negatywnych ocen.

Twoja baza wiedzy może również pomóc agentom pomocy technicznej, tak jak pomoże klientom. Gdy masz systematyczne podejście do bazy wiedzy, Twoi agenci mogą wykorzystać to do szybkiego zasugerowania klientowi rozwiązania. Ponadto będzie działać jako platforma edukacyjna dla nowych członków zespołu wsparcia.

Dowiedz się więcej o integracji bazy wiedzy z WSDesk tutaj.

Przygotuj się na obsługę klientów wieloma kanałami

Klienci spróbują skontaktować się z Tobą wszystkimi dostępnymi kanałami. Ważne jest, aby być przygotowanym, gdy prowadzisz działalność online. Na szczęście znajdziesz kilka strategii i narzędzi do radzenia sobie z różnymi wymaganiami wielu kanałów. Umiejętność żonglowania nimi i granie na siłę może być dla ciebie kluczem.

Dalsza lektura

• Najlepsze wtyczki do czatu na żywo
• Wtyczki do pomocy technicznej WordPress
• Jak skuteczny jest czat na żywo?