So handhaben Sie den Multichannel-Kundenservice auf WooCommerce

Zuletzt aktualisiert - 8. Juli 2021

Unternehmen, ob groß oder klein, versuchen aktiv, kundenorientierter zu sein. Es ist ziemlich offensichtlich, dass mehrere Vertriebskanäle wirklich dazu beitragen, Ihre Verkäufe und Konversionen zu steigern. Weitere Einblicke in WooCommerce-Multichannel-Einzelhandelsstrategien für WooCommerce finden Sie hier. Die Kunden erwarten jedoch auch die gleichen Anstrengungen bei der Lösung ihrer Probleme. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Sie auf allen Kanälen, über die Sie mit Kunden interagieren, koordinierte Anstrengungen unternehmen. In diesem Artikel werden wir einige Strategien diskutieren, die Ihnen helfen, den Multichannel-Kundenservice auf WooCommerce mit Leichtigkeit zu handhaben.

Vielleicht möchten Sie sich auch einige der Vorteile des Ominichannel-Kundenerlebnisses ansehen.

Was sind die verschiedenen Kanäle, die den Kundenservice abwickeln können?

Basierend auf den Vorlieben Ihrer Kunden und den Fähigkeiten Ihres Teams können mehrere Kanäle für den Kundenservice genutzt werden. Hier ist ein Blick:

Telefon

Kundenservice per Telefon ist einer der traditionelleren Ansätze für den Kundenservice. Da moderne Unternehmen ein breiteres globales Publikum ansprechen, wird der telefonische Support praktisch schwieriger und finanziell weniger tragfähig. Für eine große Anzahl kleiner Unternehmen da draußen ist dies möglicherweise auch nicht die bevorzugte Option.

Email

E-Mail ist eine sehr praktische Option, um Kundenanliegen zu adressieren. Jeder kann bequem und ohne Zeitdruck ein Support-Ticket per E-Mail erstellen. Allerdings ist es nicht sehr schnell. Kunden, die eine schnelle Lösung von Problemen wünschen, sind damit möglicherweise nicht sehr zufrieden.

Live-Chat

Eine der effektivsten Lösungen in der aktuellen Landschaft des E-Commerce ist der Live-Chat. Es ist schnell und direkt und bietet mehrere Vorteile, einschließlich Lead-Follow-ups. Sie können unsere Rezension zum LiveChat-Plugin hier lesen.

Support-Ticket-System

Ihre Kunden können mithilfe des auf Ihrer Website verfügbaren Formulars ein Support-Ticket erstellen. Dies ist eine bevorzugte Option, wenn Kunden technische Unterstützung benötigen. Dies ist einer der direktesten Wege, sich an ein Support-Team zu wenden, und wird umgehend Aufmerksamkeit erregen.

Sozialen Medien

Soziale Medien haben eine Art Waffe für Kunden mit ihren Beschwerden. Unternehmen achten sehr auf ihr soziales Image und würden sich bemühen, den guten Ruf aufrechtzuerhalten. Sie müssen eine kompetente Strategie entwickeln, um den Kundenservice über soziale Medien abzuwickeln. Ein erster Schritt dazu kann sein, die Diskussion auf einen anderen Kanal zu verlegen, der Ihnen vertraut ist.

Selbstbedienung

Eine der kostengünstigsten Lösungen für den Kundensupport ist der Self-Service. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen, die alle allgemeinen Probleme im Zusammenhang mit Ihren Produkten abdeckt. Und ermutigen Sie Kunden, eine Lösung zu finden, indem Sie sie durchsuchen. Bald finden Sie einen zufriedeneren Kundenstamm in Ihrem Geschäft.

Warum Multichannel-Kundenservice koordiniert werden muss

Viele Unternehmen nutzen verschiedene Kanäle, um Benutzeranfragen auf ihrer Website bequem zu bearbeiten. Beispielsweise bieten viele Online-Shops Live-Chat-Funktionen nur zu einer bestimmten Tageszeit an. Zu anderen Zeiten finden Kunden, die Live-Chat bevorzugen, einfach eine Option, um dem Support-Team eine E-Mail zu senden. Wenn ein großer Teil Ihres Kundenstamms den Live-Chat als bevorzugten Interaktionskanal bevorzugt, müssen Sie ihn rund um die Uhr verfügbar machen.

Wenn Sie ein Helpdesk-System haben, das Kundenanfragen bearbeitet, müssen Sie möglicherweise alle Ihre Support-Tickets an dieses System umleiten. Alle diese Anforderungen basieren auf der Besonderheit Ihres Geschäfts und können sich im Laufe der Zeit ändern. Es ist wichtig, die bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer Kunden zu identifizieren und mehr in diese zu investieren.

Und wenn Sie gleichzeitig Supportanfragen von mehreren Kanälen erhalten, kann es kompliziert werden. Sie benötigen entweder bestimmte Personen, die Anfragen von jedem Kanal bearbeiten, oder ein zentralisiertes System, in dem Sie Anfragen von mehreren Kanälen koordinieren können.

Beste Tools für den Multichannel-Kundenservice auf WooCommerce

Sehen wir uns einige Tools an, die Ihnen bei einer effizienteren Kundendienststruktur helfen.

WSDesk

WSDesk ist eine großartige Option, um ein WordPress-Helpdesk-System einzurichten. Der Hauptvorteil gegenüber einigen anderen gängigen Lösungen besteht darin, dass es sich um eine lokale Lösung handelt. Dies gibt Ladenbesitzern viel Kontrolle über die Daten ihrer Kunden. Hier ist ein Artikel, der argumentiert, warum eine lokale Heldesk-Lösung in der Post-DSGVO-Perspektive effektiver ist als eine SaaS-Option.

Wenn es um Multichannel-Kundenengagement geht, wickelt WSDesk zwei der Kanäle selbst ab – Support-Tickets über Website-Kontaktformulare sowie E-Mail-Routing. Die E-Mail-Piping-Funktion hilft Ihnen, alle Ihre E-Mail-Anfragen in Tickets umzuwandeln, sodass Sie diese über dasselbe Ticketing-System beantworten können. Es bietet auch eine nahtlose Integration mit zwei anderen Kanälen – Live-Chat und Wissensdatenbank.

Hier ist ein Artikel, der beschreibt, wie Sie ein Live-Chat-Plugin in WSDesk integrieren können.

Wenn Sie nach interessanten Lösungen für die Live-Chat-Integration auf Ihrer WordPress-Seite suchen, finden Sie hier einige kostenlose und hier Premium-Lösungen.

Wenn Sie nach einer umfassenden Helpdesk-Lösung suchen, die mehrere Kanäle verarbeiten kann, scheint WSDesk insgesamt vielversprechend zu sein. Die Single-Site-Lizenz dieses Plugins kostet 89 $ und die 5-Site-Lizenz 129 $. Sogar die kostenlose Version ist mit Funktionen wie E-Mail-Piping ausgestattet.

LiveChat-Plugin

Eine weitere äußerst beliebte Lösung, mit der Sie Kundenanfragen über mehrere Kanäle bearbeiten können, ist LiveChat. Wenn die Kundenanfragen, die in Ihrem Geschäft eingehen, in erster Linie einfache sind, die sofort gelöst werden können, ist ein Live-Chat-Fenster äußerst wertvoll. Wenn Sie den Support rund um die Uhr über das Chatfenster verwalten können, kann dies auch einen echten Schub für Ihre Kundendienstabteilung bedeuten.

Es bietet auch ein Multi-Channel-Ticketsystem, mit dem Sie Kundenanfragen effektiv bearbeiten können. Sie können Anfragen aus Ticketformularen, Live-Chat, E-Mail und sozialen Medien kombinieren, um Tickets zu erstellen. Das Erstellen von Tickets würde Ihnen viele andere leistungsstarke Funktionen zur Verwaltung Ihres Workflows ermöglichen. Es bietet Ticket-Tagging, private Gespräche innerhalb des Teams, Ticketbewertungen und detaillierte Leistungsberichte.

Eine der herausragenden Funktionen von LiveChat ist jedoch die Integration mit Facebook Messenger. Wenn Sie einen bedeutenden Kundenstamm haben, der über Facebook mit Ihnen interagieren würde, kann diese Funktion wirklich Ihren Tag retten. Es wäre ein echter Schub für Ihre Kundendienstbemühungen und strahlt eine sehr kundenorientierte Atmosphäre aus.

Best Practices für den Umgang mit dem Multichannel-Kundenservice auf WooCommerce

Möglicherweise müssen Sie bestimmte Best Practices sicherstellen, wenn Sie den Support über mehrere Kanäle abwickeln.

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihren Kanal auszuwählen

In der heutigen hypervernetzten Welt nutzen Kunden alle Möglichkeiten, um mit Unternehmen zu interagieren. Es ist wichtig, ihnen die Wahl zu lassen, mit welchen Kanälen sie interagieren möchten. Wenn Sie Antworten über bestimmte Kanäle nur auf bestimmte Tageszeiten beschränken, erhalten Sie möglicherweise nicht die gewünschten Ergebnisse. Manchmal kontaktieren Sie Kunden bei dringenden Anforderungen über einen der für sie bequemen Kanäle. Wenn Sie in solchen Fällen nicht rechtzeitig reagieren können, werden Sie Kunden enttäuschen.

Ein weiteres mögliches Szenario ist, dass Sie zwei völlig unterschiedliche Teams haben, die Supportanfragen von zwei verschiedenen Kanälen bearbeiten. Insgesamt kann der Ansatz unterschiedlich sein, wenn zwei verschiedene Teams Supportanfragen von Kunden bearbeiten. Dies würde zu Inkonsistenzen in Ihren Antworten führen, die sich letztendlich auf Ihren Markenwert auswirken würden. Wenn Sie in der Lage sind, Anfragen von mehreren Kanälen an einem zentralen Ort mit denselben Agenten zu koordinieren, können Sie dies bis zu einem gewissen Grad vermeiden.

Erstellen Sie ein einheitliches Support-System, das alle Ihre Kanäle kombiniert

Betrachten Sie dieses Szenario. Ein Kunde hat sich nach einem Tag an Sie gewandt, um eine Nachverfolgung seiner ursprünglichen Anfrage zu erhalten. Der Support-Mitarbeiter fordert sie auf, das gesamte Problem von Anfang bis Ende zu erklären. Wie glauben Sie, würden Ihre Kunden diesen Ansatz wahrnehmen? Ziemlich nervig oder? Dies kann sogar passieren, wenn der Kunde Sie beide Male über denselben Kanal kontaktiert.

Wenn derselbe Kunde Sie jetzt über einen anderen Kanal kontaktiert hat, sind die Chancen, dass Sie es erneut erklären müssen, größer. Indem Sie einen Prozess zum Teilen der Informationen zwischen mehreren Kanälen erstellen, können Sie Kunden solche Probleme ersparen. Das LiveChat-Plug-in hilft beispielsweise dabei, Ticketinformationen in Chats anzuzeigen. Mit Hilfe dessen wird es einfacher sein, sicher zu sein, wovon Sie sprechen.

Ebenso kann eine Option für den privaten Chat innerhalb des Teams viel dazu beitragen, Verwirrung zu vermeiden. Agenten können untereinander chatten, um zu verstehen, was die ursprüngliche Anfrage war und wie das Team damit umgeht. Auf diese Weise können Agenten dem Kunden besser informiert antworten.

Lassen Sie Agenten mehrere Kanäle verwalten

Jetzt kann das oben genannte Szenario gut angegangen werden, wenn Ihre Support-Mitarbeiter Anfragen aus allen Kanälen bearbeiten. Wenn Sie ein System erstellen, in dem nur bestimmte Agenten Anfragen aus sozialen Medien bearbeiten, führt dies zu Inkonsistenzen in Ihrem Ton. Wenn stattdessen jeder in der Lage ist, Anfragen aus allen Kanälen zu verwalten, werden Ihre Kunden eine konsistente Antwort von allen Ihren Kanälen finden.

Sie haben jedoch möglicherweise immer noch Produktspezialisten, wenn Sie komplizierte Produkte wie Software verkaufen. In solchen Fällen ist das Beste, was Sie tun können, den Kunden mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Wenn Sie in der Lage sind, diese Art der Weiterleitung in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren, könnte dies Ihre Kundendienstbemühungen radikal verändern.

Hier ist ein Artikel, der Ihnen einige Einblicke gibt, wie Sie den Workflow Ihrer Kundendienstabteilung automatisieren können.

Konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, in denen Sie wirklich gut sind

Mit der Verfügbarkeit von vielen Kanälen und innovativen Optionen, um jeden zu koordinieren, könnten Sie versucht sein, alles zu geben. Wenn Sie sich jedoch in Kanäle wagen, in denen Sie sich nicht wohlfühlen, kann die ganze Anstrengung nach hinten losgehen. Eines der Hauptanliegen Ihres Support-Teams wäre es also, sich auf Kanäle zu konzentrieren, in denen es wirklich gut ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie Support auf einem bestimmten Kanal nicht nur um dessen willen anbieten. Beispielsweise sind soziale Medien durchaus in der Lage, Trends und Muster zu schaffen, die Kaufentscheidungen beeinflussen. Wenn sie Sie also über soziale Medien kontaktieren, erwarten Kunden eine schnelle Bestätigung des Problems. Handelt es sich nicht um eine grundsätzliche Anfrage, die sofort geklärt werden kann, ist es besser, sie auf einen anderen Kanal zu bringen – zum Beispiel durch das Erstellen eines Support-Tickets.

Einer der Gründe dafür ist, dass Social Media nicht wirklich das beste Medium ist, um eine Kommunikationskette aufzubauen. Sie können den anderen Kanal für die detaillierte Lösung verwenden, die möglicherweise mehrere Antworten von beiden Seiten erfordert. Und wenn Sie zu einer Lösung gekommen sind, können Sie auch eine Antwort auf dem Social-Media-Kanal hinterlassen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie umgehend über alle Kanäle reagieren. Bleiben bestimmte Kanäle wie Social Media oder Facebook unbeaufsichtigt, kann sich das bald negativ auf den gesamten Supportprozess auswirken.

Erfahren Sie mehr über die Verbesserung Ihres Unternehmens mit Hilfe von Social-Monitoring-Tools.

Experimentieren Sie mit Selbstbedienung

Mehrere Unternehmen bieten ihren Kunden sehr effektiv die Möglichkeit, ihre eigenen Lösungen für Probleme zu finden. Dies ist möglich, indem Sie eine effektive Wissensdatenbank erstellen und diese dann in Ihr Helpdesk-System integrieren. Auf diese Weise können Kunden mit allen verfügbaren Ressourcen, die Sie haben, nach einer Lösung suchen. Wenn sie immer noch keine Lösung finden, können sie sich auch an Sie wenden. So können Sie Supportanfragen und negative Bewertungen deutlich reduzieren.

Ihre Wissensdatenbank kann auch Ihren Supportmitarbeitern genauso helfen wie Kunden. Wenn Sie einen systematischen Ansatz für die Wissensdatenbank haben, können Ihre Agenten damit dem Kunden schnell eine Lösung vorschlagen. Darüber hinaus fungiert es als Lernplattform für die neuen Mitglieder Ihres Support-Teams.

Erfahren Sie hier mehr über die Integration einer Wissensdatenbank in WSDesk.

Bereiten Sie sich darauf vor, Kunden über mehrere Kanäle zu bedienen

Kunden werden versuchen, Sie über alle verfügbaren Kanäle zu kontaktieren. Es ist wichtig, vorbereitet zu sein, wenn Sie ein Online-Geschäft unterhalten. Glücklicherweise finden Sie verschiedene Strategien und Tools, um mit den unterschiedlichen Anforderungen mehrerer Kanäle umzugehen. Die Fähigkeit, diese zu jonglieren und zu Ihrer Stärke zu spielen, könnte der Schlüssel für Sie sein.

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