วิธีจัดการบริการลูกค้าหลายช่องทางบน WooCommerce

ปรับปรุงล่าสุด - 8 กรกฎาคม 2021

ธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ต่างก็พยายามทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น เห็นได้ชัดว่าช่องทางการขายหลายช่องทางช่วยเพิ่มยอดขายและ Conversion ของคุณได้จริงๆ คุณสามารถหาข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์การขายปลีกหลายช่องทางของ WooCommerce สำหรับ WooCommerce ได้ที่นี่ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าคาดหวังความพยายามแบบเดียวกันในการแก้ปัญหาเช่นกัน เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านี้ คุณต้องประสานงานกับทุกช่องทางที่คุณโต้ตอบกับลูกค้า ในบทความนี้ เราจะพูดถึงกลยุทธ์บางอย่างที่จะช่วยให้คุณจัดการกับการบริการลูกค้าหลายช่องทางบน WooCommerce ได้อย่างง่ายดาย

คุณอาจต้องการดูข้อดีบางประการของประสบการณ์ลูกค้า ominichannel

ช่องทางใดบ้างที่สามารถรองรับการบริการลูกค้าได้?

ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้าและความสามารถของทีมของคุณ คุณสามารถใช้ช่องทางต่างๆ ในการบริการลูกค้าได้ นี่คือรูปลักษณ์:

โทรศัพท์

การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นแนวทางดั้งเดิมในการบริการลูกค้า เนื่องจากธุรกิจสมัยใหม่รองรับผู้ชมทั่วโลกในวงกว้าง การสนับสนุนทางโทรศัพท์จึงยากขึ้นจริงและมีศักยภาพทางการเงินน้อยลง สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมาก อาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ต้องการมากที่สุดเช่นกัน

อีเมล

อีเมลเป็นตัวเลือกที่สะดวกมากในการจัดการข้อกังวลของลูกค้า ใครๆ ก็เพิ่มตั๋วสนับสนุนผ่านอีเมลได้สะดวกโดยไม่มีข้อจำกัดด้านเวลา อย่างไรก็ตามมันไม่เร็วมาก ลูกค้าที่ต้องการการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วอาจไม่สบายใจนัก

แชทสด

หนึ่งในโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในภูมิทัศน์ปัจจุบันของอีคอมเมิร์ซคือการแชทสด มันรวดเร็วและตรงไปตรงมา และมีข้อดีหลายประการรวมถึงการติดตามลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับปลั๊กอิน LiveChat ได้ที่นี่

รองรับระบบตั๋ว

ลูกค้าของคุณสามารถสร้างตั๋วสนับสนุนได้โดยใช้แบบฟอร์มที่มีอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะเป็นตัวเลือกที่ต้องการเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิค จะเป็นหนึ่งในวิธีการติดต่อทีมสนับสนุนที่ตรงที่สุด และจะได้รับความสนใจทันที

สื่อสังคม

โซเชียลมีเดียมีอาวุธสำหรับลูกค้าในการร้องเรียน ธุรกิจต่างๆ ตระหนักดีถึงภาพลักษณ์ทางสังคมของตนและจะพยายามรักษาชื่อเสียงที่ดีไว้ คุณต้องสร้างกลยุทธ์ที่มีความสามารถเพื่อจัดการกับการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ขั้นตอนแรกสำหรับสิ่งนี้คือนำการสนทนาไปที่ช่องอื่นที่คุณสบายใจ

บริการตนเอง

หนึ่งในโซลูชั่นที่คุ้มค่าที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าคือการบริการตนเอง คุณสามารถสร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมปัญหาทั่วไปทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และสนับสนุนให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันในการเรียกดูข้อมูลดังกล่าว ในไม่ช้า คุณจะพบฐานลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้นในร้านค้าของคุณ

ทำไมการบริการลูกค้าหลายช่องทางจึงต้องมีการประสานงานกัน

ธุรกิจจำนวนมากใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อจัดการกับคำถามของผู้ใช้บนไซต์ของตนได้อย่างสะดวก ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากเสนอฟีเจอร์แชทสดในช่วงเวลาหนึ่งระหว่างวันเท่านั้น ในบางครั้ง ลูกค้าที่ต้องการแชทสดจะพบเพียงตัวเลือกในการส่งอีเมลถึงทีมสนับสนุน หากฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณต้องการแชทสดเป็นช่องทางการโต้ตอบที่เข้าถึงได้ คุณจะต้องเปิดให้ใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ในทำนองเดียวกัน หากคุณมีระบบโปรแกรมช่วยเหลือที่จัดการกับคำถามของลูกค้า คุณอาจต้องเปลี่ยนเส้นทางตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดของคุณไปยังระบบนี้ ข้อกำหนดทั้งหมดเหล่านี้ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของร้านค้าของคุณ และอาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องระบุช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการและลงทุนเพิ่มเติมในช่องเหล่านั้น

และเมื่อคุณได้รับคำขอการสนับสนุนจากหลายช่องทางพร้อมกัน สิ่งต่างๆ ก็อาจซับซ้อนได้ คุณต้องมีคนเฉพาะเจาะจงที่จัดการคำขอจากแต่ละช่องทาง หรือระบบรวมศูนย์ ซึ่งคุณสามารถประสานงานคำขอจากหลายช่องทางได้

เครื่องมือที่ดีที่สุดในการจัดการบริการลูกค้าหลายช่องทางบน WooCommerce

มาดูเครื่องมือสองสามอย่างที่จะช่วยให้คุณมีโครงสร้างการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

WSDesk

WSDesk เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการตั้งค่าระบบโปรแกรมช่วยเหลือของ WordPress ข้อได้เปรียบหลักเหนือโซลูชันยอดนิยมอื่นๆ คือเป็นโซลูชันภายในองค์กร สิ่งนี้ทำให้เจ้าของร้านค้าสามารถควบคุมข้อมูลของลูกค้าได้มาก นี่คือบทความที่โต้แย้งว่าเหตุใดโซลูชัน Holdesk ในองค์กรจึงมีประสิทธิภาพมากกว่าตัวเลือก SaaS ในมุมมองของโพสต์ GDPR

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบหลายช่องทาง WSDesk จะจัดการสองช่องทางด้วยตัวเอง – ตั๋วสนับสนุนผ่านแบบฟอร์มการติดต่อของเว็บไซต์และการวางท่ออีเมล คุณสมบัติการวางท่ออีเมลช่วยให้คุณแปลงคำขออีเมลทั้งหมดของคุณเป็นตั๋ว เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับผ่านระบบการออกตั๋วเดียวกันได้ นอกจากนี้ยังมีการบูรณาการอย่างราบรื่นกับอีกสองช่องทาง – แชทสดและฐานความรู้

นี่คือบทความที่มีรายละเอียดว่าคุณสามารถรวมปลั๊กอินแชทสดเข้ากับ WSDesk ได้อย่างไร

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่น่าสนใจสำหรับการรวมแชทสดบนไซต์ WordPress ของคุณ ให้ค้นหาโซลูชันฟรีที่นี่ และโซลูชันพรีเมียมที่นี่

โดยรวมแล้ว หากคุณกำลังมองหาโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือที่ครอบคลุมซึ่งมีอำนาจในการจัดการหลายช่องสัญญาณ WSDesk ดูเหมือนจะมีแนวโน้มดี ใบอนุญาตไซต์เดียวของปลั๊กอินนี้จะเสียค่าใช้จ่าย 89 ดอลลาร์ และใบอนุญาต 5 ไซต์ 129 ดอลลาร์ แม้แต่เวอร์ชันฟรีก็ยังเต็มไปด้วยคุณสมบัติต่างๆ รวมถึงการวางท่ออีเมล

ปลั๊กอิน LiveChat

โซลูชันยอดนิยมอีกอย่างหนึ่งที่ช่วยให้คุณจัดการกับคำถามของลูกค้าผ่านหลายช่องทางคือ LiveChat หากคำขอของลูกค้าที่เข้ามาในร้านค้าของคุณเป็นคำของ่ายๆ ที่สามารถแก้ไขได้ทันที หน้าต่างแชทสดก็มีค่ามาก นอกจากนี้ เมื่อคุณสามารถจัดการการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงผ่านหน้าต่างแชท จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ยังมีระบบตั๋วหลายช่องทาง ซึ่งคุณสามารถใช้จัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถรวมคำขอจากแบบฟอร์มตั๋ว แชทสด อีเมล และโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างตั๋วได้ การสร้างตั๋วจะช่วยให้คุณมีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพอื่นๆ มากมายในการจัดการเวิร์กโฟลว์ของคุณ มีการแท็กตั๋ว การสนทนาส่วนตัวภายในทีม การให้คะแนนตั๋ว และรายงานประสิทธิภาพโดยละเอียด

อย่างไรก็ตาม คุณลักษณะที่โดดเด่นอย่างหนึ่งของ LiveChat คือการผสานรวมกับ Facebook Messenger หากคุณมีฐานลูกค้ารายใหญ่ที่จะโต้ตอบกับคุณทาง Facebook ฟีเจอร์นี้จะช่วยประหยัดเวลาของคุณได้จริงๆ มันจะเป็นการเพิ่มความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และส่งบรรยากาศที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างมาก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการบริการลูกค้าหลายช่องทางบน WooCommerce

คุณอาจต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเมื่อใช้หลายช่องทางเพื่อจัดการกับการสนับสนุน

ให้ลูกค้าได้มีโอกาสเลือกช่อง

ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากเกินไปในปัจจุบัน ลูกค้าใช้ความเป็นไปได้ทั้งหมดในการโต้ตอบกับธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องให้ทางเลือกแก่พวกเขาในแง่ของช่องทางที่พวกเขาต้องการโต้ตอบด้วย หากคุณจำกัดการตอบกลับผ่านบางช่องทางเฉพาะบางช่วงเวลาของวัน คุณอาจไม่พบผลลัพธ์ที่ต้องการ บางครั้งลูกค้าจะติดต่อคุณผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งที่สะดวกสำหรับความต้องการเร่งด่วน ในกรณีเช่นนี้ หากคุณไม่สามารถตอบกลับได้ทันเวลา คุณจะต้องผิดหวังกับลูกค้า

สถานการณ์ที่เป็นไปได้อีกประการหนึ่งคือ คุณจะมีทีมสองทีมที่จัดการคำขอรับการสนับสนุนจากสองช่องทางที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง โดยรวมแล้ว เมื่อสองทีมที่ต่างกันจัดการคำขอรับการสนับสนุนจากลูกค้า แนวทางอาจแตกต่างกันไป ซึ่งจะนำไปสู่ความไม่สอดคล้องกันในคำตอบของคุณซึ่งจะส่งผลต่อมูลค่าแบรนด์ของคุณในที่สุด หากคุณสามารถประสานงานคำขอจากหลายช่องทางในที่เดียวที่มีตัวแทนเดียวกัน คุณสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้ในระดับหนึ่ง

สร้างระบบสนับสนุนแบบครบวงจรที่รวมช่องทั้งหมดของคุณ

พิจารณาสถานการณ์นี้ ลูกค้าได้ติดต่อคุณหลังจากผ่านไปหนึ่งวันเพื่อติดตามผลการสืบค้นข้อมูลเบื้องต้นของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องการให้พวกเขาอธิบายปัญหาทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ คุณคิดว่าลูกค้าของคุณจะรับรู้ถึงแนวทางนี้อย่างไร ค่อนข้างน่ารำคาญใช่มั้ย? สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้แม้ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณผ่านช่องทางเดียวกันทั้งสองครั้ง

ตอนนี้หากลูกค้ารายเดิมติดต่อคุณผ่านช่องทางอื่น โอกาสที่จะต้องอธิบายอีกครั้งก็จะมีมากขึ้น ด้วยการสร้างกระบวนการแบ่งปันข้อมูลระหว่างหลายช่องทาง คุณสามารถบันทึกลูกค้าจากความยุ่งยากดังกล่าว ตัวอย่างเช่น ปลั๊กอิน LiveChat ช่วยในการแสดงข้อมูลตั๋วในการแชท ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณจะสามารถแน่ใจได้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไรได้ง่ายขึ้น

ในทำนองเดียวกัน ตัวเลือกสำหรับการแชทส่วนตัวภายในทีมสามารถช่วยได้มากเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน ตัวแทนสามารถสนทนากันเองเพื่อทำความเข้าใจว่าคำขอเริ่มต้นคืออะไรและทีมจัดการอย่างไร ด้วยวิธีนี้ตัวแทนสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น

ให้ตัวแทนจัดการได้หลายช่องทาง

ตอนนี้ สถานการณ์ที่กล่าวถึงข้างต้นสามารถแก้ไขได้อย่างดี หากตัวแทนสนับสนุนของคุณจัดการคำขอจากทุกช่องทาง หากคุณสร้างระบบที่มีเพียงตัวแทนบางรายเท่านั้นที่จัดการคำขอจากโซเชียลมีเดีย มันจะสร้างความไม่สอดคล้องกันในน้ำเสียงของคุณ แต่หากทุกคนสามารถจัดการคำขอจากทุกช่องทาง ลูกค้าของคุณจะพบคำตอบที่สอดคล้องกันจากทุกช่องทางของคุณ

อย่างไรก็ตาม คุณอาจยังมีผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน เช่น ซอฟต์แวร์ ในกรณีเช่นนี้ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสม หากคุณสามารถรวมการเปลี่ยนเส้นทางประเภทนี้เข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณได้ ความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณอาจเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง

นี่คือบทความที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการทำให้เวิร์กโฟลว์ของแผนกบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

เน้นช่องที่คุณถนัดจริงๆ

ด้วยช่องที่มีอยู่มากมายและตัวเลือกที่เป็นนวัตกรรมใหม่ในการประสานงานแต่ละช่อง คุณอาจถูกล่อลวงให้ทำทุกอย่าง อย่างไรก็ตาม หากคุณเสี่ยงในช่องที่คุณไม่สะดวก ความพยายามทั้งหมดอาจย้อนกลับมา ดังนั้น หนึ่งในข้อกังวลหลักของทีมสนับสนุนของคุณคือการมุ่งเน้นที่ช่องทางที่พวกเขาเชี่ยวชาญ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ให้การสนับสนุนในช่องใดช่องหนึ่งเพียงเพื่อประโยชน์ของช่องนั้น ตัวอย่างเช่น โซเชียลมีเดียค่อนข้างสามารถสร้างแนวโน้มและรูปแบบที่จะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น เมื่อพวกเขาติดต่อคุณผ่านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าต่างคาดหวังว่าจะได้รับทราบปัญหาอย่างรวดเร็ว หากไม่ใช่คำถามพื้นฐานที่สามารถชี้แจงได้ทันที จะเป็นการดีกว่าที่จะนำไปสู่ช่องทางอื่น เช่น โดยการสร้างตั๋วสนับสนุน

สาเหตุหนึ่งก็คือโซเชียลมีเดียไม่ใช่สื่อที่ดีที่สุดในการสร้างห่วงโซ่ของการสื่อสาร คุณสามารถใช้ช่องทางอื่นสำหรับโซลูชันโดยละเอียดที่อาจเกี่ยวข้องกับการตอบสนองหลายอย่างจากทั้งสองฝ่าย และเมื่อคุณพบวิธีแก้ปัญหาแล้ว คุณสามารถทิ้งคำตอบไว้ในช่องทางโซเชียลมีเดียได้เช่นกัน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองอย่างรวดเร็วผ่านทุกช่องทาง หากบางช่องทางเช่นโซเชียลมีเดียหรือ Facebook ถูกปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล ในไม่ช้าก็อาจส่งผลเสียต่อกระบวนการสนับสนุนทั้งหมด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงธุรกิจของคุณด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือตรวจสอบทางสังคม

ทดลองบริการตนเอง

ธุรกิจหลายแห่งเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้เป็นไปได้โดยการสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ แล้วรวมเข้ากับระบบโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะสามารถค้นหาโซลูชันด้วยทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งหมดที่คุณมี หากพวกเขายังไม่พบวิธีแก้ปัญหา พวกเขาจะสามารถติดต่อคุณได้เช่นกัน วิธีนี้จะช่วยให้คุณลดข้อสงสัยเกี่ยวกับการสนับสนุนและการให้คะแนนติดลบได้อย่างมาก

ฐานความรู้ของคุณสามารถช่วยตัวแทนสนับสนุนของคุณได้เช่นเดียวกับที่จะช่วยลูกค้า เมื่อคุณมีแนวทางที่เป็นระบบในฐานความรู้ ตัวแทนของคุณสามารถใช้แนวทางดังกล่าวเพื่อแนะนำโซลูชันให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้สำหรับสมาชิกใหม่ในทีมสนับสนุนของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวมฐานความรู้เข้ากับ WSDesk ที่นี่

พร้อมให้บริการลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง

ลูกค้าจะพยายามติดต่อคุณผ่านทุกช่องทางที่มี สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมพร้อมเมื่อคุณดูแลธุรกิจออนไลน์ โชคดีที่คุณจะพบกับกลยุทธ์และเครื่องมือต่างๆ เพื่อจัดการกับความต้องการที่แตกต่างกันของช่องต่างๆ ความสามารถในการเล่นปาหี่เหล่านี้และเล่นเพื่อความแข็งแกร่งของคุณอาจเป็นกุญแจสำคัญสำหรับคุณ

อ่านเพิ่มเติม

• สุดยอดปลั๊กอินแชทสด
• ปลั๊กอินโปรแกรมช่วยเหลือ WordPress
• แชทสดมีประสิทธิภาพแค่ไหน?