Apa itu Helpdesk? Plus Mengapa Anda Membutuhkannya dan Bagaimana Memulainya (2022)

Apa itu meja bantuan? Ini adalah perangkat lunak yang membantu Anda mengatur komunikasi dengan pelanggan Anda dan merespons dengan lebih efisien dan efektif.

Pada dasarnya, ini adalah satu tempat terpusat di mana Anda dapat melihat semua komunikasi/permintaan dari pelanggan Anda dan kemudian menanggapinya jika diperlukan.

Jika Anda perlu menawarkan dukungan kepada pelanggan Anda (atau kelompok orang lain, seperti karyawan), meja bantuan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan dan merampingkan komunikasi Anda.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi fitur utama di meja bantuan, manfaat menambahkan meja bantuan ke bisnis Anda, dan bagaimana Anda bisa memulai dengan meja bantuan Anda sendiri.

Mari kita menggali!

Fitur Utama di Helpdesk

Di atas, kami memberi tahu Anda bahwa meja bantuan adalah perangkat lunak yang membantu Anda mengatur komunikasi dan menanggapi pelanggan. Jadi – mari kita bicara tentang beberapa fitur helpdesk penting yang digunakan untuk mewujudkannya.

Sistem Tiket

Inti dari helpdesk adalah sistem tiketnya.

Saat pelanggan mengirimkan formulir atau mengirim email, itu akan membuat tiket di meja bantuan Anda di mana Anda dan tim Anda dapat mengelola dan menanggapi permintaan itu.

Ini juga memungkinkan Anda melacak riwayat setiap interaksi dengan semua pelanggan Anda dan memastikan masalah teratasi.

Biasanya, Anda akan dapat melihat semua tiket Anda menggunakan sesuatu yang tampak seperti kotak masuk email, meskipun antarmuka yang tepat akan bergantung pada alat helpdesk yang Anda pilih. Berikut ini contohnya:

Untuk setiap tiket, Anda akan mendapatkan antarmuka untuk merespons individu dan melakukan tindakan lain, seperti menambahkan tag atau catatan internal:

Dukungan Multisaluran

Helpdesk yang baik harus mendukung beberapa saluran yang berbeda sehingga Anda dapat memusatkan semua komunikasi Anda di satu tempat. Pelanggan harus dapat menggunakan berbagai formulir, alamat email, dan metode komunikasi lainnya.

Dari mana pun komunikasi itu berasal, itu harus muncul sebagai tiket di meja bantuan Anda sehingga staf Anda dapat merespons dari satu tempat.

Manajemen Staf

Jika Anda satu-satunya orang yang menanggapi pelanggan, Anda mungkin tidak memerlukan ini. Tetapi jika Anda memiliki tim yang menanggapi pelanggan, Anda memerlukan cara untuk mengelola semua anggota tim tersebut dan memastikan bahwa tiket diarahkan dan diberikan kepada orang yang tepat.

Staf Anda juga harus dapat mentransfer tiket jika diperlukan dan berkomunikasi dengan catatan internal yang hanya dapat dilihat oleh anggota tim.

Otomatisasi

Helpdesk yang baik tidak hanya memfasilitasi pekerjaan manual, tetapi juga menawarkan fitur otomatisasi untuk membantu Anda bekerja lebih efektif. Misalnya, Anda harus dapat secara otomatis menerapkan tag berdasarkan topik, mengarahkan tiket masuk ke orang yang tepat, menggunakan tanggapan terekam untuk mempercepat balasan, dan banyak lagi.

Helpdesk Anda juga harus dapat secara otomatis mengidentifikasi masalah dengan prioritas tinggi dan memastikan mereka mendapatkan perhatian yang layak mereka dapatkan.

Data pelanggan

Helpdesk Anda juga harus memberikan informasi tentang pelanggan Anda di tiket sehingga Anda dapat lebih mudah merespons. Misalnya, jika Anda memiliki meja bantuan untuk toko eCommerce, Anda seharusnya dapat dengan mudah melihat riwayat pesanan pelanggan saat Anda merespons tiket. Ini akan membantu Anda menghemat waktu dan mengakses konteks penting untuk tanggapan Anda.

Demikian pula, Anda harus dapat dengan cepat melihat percakapan sebelumnya – Anda dapat melihat tampilannya di bilah sisi di sebelah kanan:

Analisis dan Laporan

Helpdesk yang baik juga akan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan staf pendukung Anda. Anda harus dapat melacak metrik seperti waktu respons rata-rata, jumlah tiket yang telah dijawab, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.

Siapa yang Dapat Manfaat dari Helpdesk?

Helpdesk dapat menguntungkan semua jenis bisnis, mulai dari solopreneur hingga bisnis kecil dan perusahaan besar. Ini juga dapat berguna untuk bisnis B2B (bisnis ke bisnis) dan B2C (bisnis ke konsumen).

Pada dasarnya, jika Anda perlu berinteraksi dengan pelanggan dan menawarkan dukungan kepada mereka, meja bantuan dapat membantu Anda menjadi lebih baik dalam hal itu.

Meja Bantuan vs CRM

Ketika berbicara tentang alat untuk membantu Anda berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan Anda, alat umum lainnya yang akan Anda temukan adalah CRM, kependekan dari manajemen hubungan pelanggan.

Perbedaan utama adalah bahwa CRM lebih fokus pada penjualan dan manajemen akun, sementara helpdesk lebih fokus pada menawarkan dukungan.

Biasanya, CRM akan menetapkan satu tenaga penjual atau manajer akun untuk setiap pelanggan dan orang tersebut akan mengelola semua interaksi dengan pelanggan.

Helpdesk, di sisi lain, lebih fokus untuk memberikan dukungan kepada pelanggan dan menanggapi pertanyaan. Anda mungkin memiliki beberapa agen atau tim yang siap untuk menanggapi pertanyaan saat mereka masuk.

Kedua jenis alat tersebut dapat saling melengkapi. Misalnya, Anda dapat menggunakan CRM untuk penjualan dan manajemen akun sambil juga menggunakan meja bantuan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dan menawarkan dukungan.

Manfaat Menggunakan Helpdesk

Sekarang setelah Anda dapat menjawab pertanyaan “apa itu helpdesk”, mari kita bicara tentang beberapa manfaat menggunakan helpdesk.

Tingkatkan Efektivitas dan Efisiensi Dukungan Anda

Manfaat utama menggunakan helpdesk adalah membantu Anda meningkatkan efisiensi dan efektivitas dukungan Anda.

Misalnya, memiliki akses ke semua email dan saluran dukungan Anda yang berbeda di satu tempat menghilangkan kebutuhan untuk berpindah antar antarmuka yang berbeda. Demikian pula, fitur otomatisasi membantu Anda merespons pesan tersebut dengan lebih cepat dan memastikannya diarahkan ke tempat yang tepat.

Tetapi helpdesk tidak hanya membantu Anda bekerja lebih cepat , tetapi juga membantu Anda bekerja lebih baik . Misalnya, dapat langsung melihat riwayat pelanggan memberi Anda konteks berharga yang dapat Anda gunakan untuk menawarkan dukungan yang lebih baik dan lebih disesuaikan untuk pelanggan tersebut.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat di atas juga sangat erat kaitannya dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

Jika pelanggan bisa mendapatkan tanggapan lebih cepat untuk pertanyaan dan masalah mereka, mereka akan lebih bahagia daripada jika mereka harus menunggu. Demikian pula, mereka akan senang bahwa mereka tidak perlu memberikan informasi yang tidak perlu karena Anda dan agen dukungan Anda sudah memiliki konteks itu.

Misalnya, daripada perlu meminta pelanggan untuk memberikan nomor pesanan mereka atau mencantumkan item yang bermasalah, Anda dapat langsung melihat informasi tersebut di meja bantuan Anda. Ini mengurangi upaya dan gesekan yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk mendapatkan dukungan yang mereka inginkan.

Skala Lebih Efektif

Manfaat besar lainnya dari helpdesk adalah membantu Anda meningkatkan upaya dukungan pelanggan seiring pertumbuhan bisnis Anda. Saat Anda baru memulai, mungkin mudah untuk mengelola semua interaksi pelanggan Anda melalui kotak masuk email Anda.

Tetapi begitu Anda tumbuh ke titik tertentu, pendekatan itu tidak lagi layak dilakukan. Helpdesk dapat membantu Anda memenuhi tuntutan yang meningkat pada tim dukungan pelanggan Anda.

Cara Membuat Helpdesk Anda Sendiri Didukung oleh WordPress

Pada titik ini, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda dapat melanjutkan dan memulai dengan meja bantuan Anda sendiri.

Nah, salah satu opsinya adalah menggunakan alat SaaS dan membayar biaya bulanan berulang selama Anda menggunakan meja bantuan. Biasanya, biaya Anda juga akan bertambah seiring volume.

Pilihan lainnya adalah menghosting sendiri perangkat lunak helpdesk Anda sendiri menggunakan alat pembuatan situs web paling populer di dunia, WordPress, dan plugin Heroic Inbox.

Plugin Heroic Inbox mengubah situs WordPress Anda menjadi helpdesk yang berfungsi penuh lengkap dengan semua fitur utama yang kita bahas di atas seperti:

• Kotak masuk terpusat untuk mengelola semua email Anda di satu tempat.
• Izin pengguna dan fitur kolaborasi tim untuk membantu seluruh tim Anda bekerja lebih efisien.
• Data pelanggan yang diimpor secara otomatis. Ini sangat berguna untuk situs yang menggunakan WooCommerce, Unduhan Digital Mudah, GiveWP, LifterLMS, dan banyak lagi karena Anda dapat dengan mudah menarik semua informasi khusus WordPress itu.
• Fitur otomatisasi seperti penjawab otomatis dan opsi untuk menetapkan pesan.
• Analisis dan laporan bawaan untuk melacak semua metrik penting di meja bantuan Anda, seperti waktu respons rata-rata, jumlah email yang telah Anda jawab, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.

Dengan pendekatan yang dihosting sendiri ini, Anda akan membayar satu biaya tetap untuk penggunaan tak terbatas.

Untuk menyiapkan meja bantuan Anda sendiri dengan WordPress, beli plugin Heroic Inbox hari ini.

Apakah Anda masih memiliki pertanyaan tentang apa itu helpdesk atau bagaimana bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan darinya? Beri tahu kami di komentar!