O que é um Help Desk? Além disso, por que você precisa de um e como começar (2022)

O que é um helpdesk? É um software que ajuda você a organizar a comunicação com seus clientes e a responder com mais eficiência e eficácia.

Basicamente, é um local centralizado onde você pode visualizar todas as comunicações/solicitações de seus clientes e respondê-las, se necessário.

Se você precisa oferecer suporte aos seus clientes (ou qualquer outro grupo de pessoas, como funcionários), um helpdesk é uma ótima maneira de melhorar e agilizar suas comunicações.

Neste artigo, exploraremos os principais recursos de um helpdesk, os benefícios de adicionar um helpdesk ao seu negócio e como você pode começar com seu próprio helpdesk.

Vamos cavar!

Principais recursos em um Helpdesk

Acima, dissemos que um helpdesk é um software que ajuda você a organizar as comunicações e responder aos clientes. Então – vamos falar sobre alguns dos importantes recursos de suporte técnico que fazem isso acontecer.

Sistema de Bilheteira

O núcleo de um helpdesk é seu sistema de tickets.

Quando um cliente envia um formulário ou envia um e-mail, isso cria um ticket em seu helpdesk onde você e sua equipe podem gerenciar e responder a essa solicitação.

Isso também permite rastrear o histórico de cada interação com todos os seus clientes e garantir que os problemas sejam resolvidos.

Normalmente, você poderá visualizar todos os seus tickets usando algo parecido com uma caixa de entrada de e-mail, embora a interface exata dependa da ferramenta de helpdesk escolhida. Aqui está um exemplo:

Para cada ticket, você terá uma interface para responder a indivíduos e realizar outras ações, como adicionar uma tag ou nota interna:

Suporte Omnicanal

Um bom helpdesk deve oferecer suporte a vários canais diferentes para que você possa centralizar toda a sua comunicação em um único local. Os clientes devem poder usar diferentes formulários, endereços de e-mail e outros métodos de comunicação.

Não importa de onde venha a comunicação, ela deve aparecer como um ticket em seu helpdesk para que sua equipe possa responder de um ponto só.

Gerenciamento de equipe

Se você for a única pessoa que responde aos clientes, talvez não precise disso. Mas se você tem uma equipe respondendo aos clientes, precisa de uma maneira de gerenciar todos esses membros da equipe e garantir que os tickets sejam roteados e atribuídos às pessoas certas.

Sua equipe também deve poder transferir tíquetes, se necessário, e se comunicar com notas internas visíveis apenas para os membros da equipe.

Automação

Um bom helpdesk não apenas facilita o trabalho manual, mas também deve oferecer recursos de automação para ajudá-lo a trabalhar com mais eficiência. Por exemplo, você deve ser capaz de aplicar tags automaticamente com base em um tópico, encaminhar tickets recebidos para a pessoa certa, usar respostas predeterminadas para acelerar as respostas e muito mais.

Seu helpdesk também deve ser capaz de identificar automaticamente problemas de alta prioridade e garantir que eles recebam a atenção que merecem.

Dados do cliente

Seu helpdesk também deve fornecer informações sobre seu cliente no ticket para que você possa responder com mais facilidade. Por exemplo, se você tiver um suporte técnico para uma loja de comércio eletrônico, poderá visualizar facilmente o histórico de pedidos de um cliente ao responder a um ticket. Isso ajudará você a economizar tempo e acessar contextos importantes para suas respostas.

Da mesma forma, você poderá ver rapidamente as conversas anteriores – você pode ver como elas podem ficar na barra lateral à direita:

Análises e relatórios

Um bom helpdesk também o ajudará a saber mais sobre seus clientes e equipe de suporte. Você deve ser capaz de acompanhar métricas como tempo médio de resposta, número de tickets que foram respondidos, satisfação do cliente e muito mais.

Quem pode se beneficiar de um Helpdesk?

Um helpdesk pode beneficiar todos os tipos de negócios, desde empreendedores autônomos até pequenas e grandes empresas. Também pode ser útil para negócios B2B (business to business) e B2C (business to consumer).

Basicamente, se você precisa interagir com os clientes e oferecer suporte, um helpdesk pode ajudá-lo a ser melhor nisso.

Helpdesk x CRM

Ao falar sobre ferramentas para ajudá-lo a interagir e se envolver com seus clientes, outra ferramenta comum que você encontrará é um CRM, abreviação de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

A principal diferença é que um CRM é mais focado em vendas e gerenciamento de contas, enquanto um helpdesk é mais focado em oferecer suporte.

Normalmente, um CRM atribuirá um único vendedor ou gerente de contas a cada cliente e essa pessoa gerenciará todas as interações com o cliente.

Um helpdesk, por outro lado, está mais focado em fornecer suporte aos clientes e responder a consultas. Você pode ter vários agentes ou equipes preparadas para responder às perguntas à medida que elas chegam.

Os dois tipos de ferramentas podem ser complementares. Por exemplo, você pode usar um CRM para vendas e gerenciamento de contas ao mesmo tempo em que usa um helpdesk para responder às perguntas dos clientes e oferecer suporte.

Benefícios de usar um Help Desk

Agora que você já pode responder a pergunta “o que é um helpdesk”, vamos falar sobre alguns dos benefícios de usar um helpdesk.

Melhore a eficácia e a eficiência do seu suporte

O principal benefício de usar um helpdesk é que ele ajuda a melhorar a eficiência e a eficácia do seu suporte.

Por exemplo, ter acesso a todos os seus diferentes e-mails e canais de suporte em um único local elimina a necessidade de alternar entre diferentes interfaces. Da mesma forma, os recursos de automação ajudam você a responder mais rapidamente a essas mensagens e a garantir que elas sejam roteadas para o local certo.

Mas um helpdesk não apenas ajuda você a trabalhar mais rápido , mas também ajuda você a trabalhar melhor . Por exemplo, poder ver instantaneamente o histórico de um cliente fornece um contexto valioso que você pode usar para oferecer suporte melhor e mais personalizado a esse cliente.

Melhore a Satisfação do Cliente

Os benefícios acima também estão intimamente ligados ao aumento da satisfação do cliente.

Se os clientes puderem obter respostas mais rápidas às suas perguntas e problemas, eles ficarão mais felizes do que se tivessem que esperar. Da mesma forma, eles ficarão felizes por não precisarem fornecer informações desnecessárias porque você e seus agentes de suporte já têm esse contexto.

Por exemplo, em vez de precisar pedir ao cliente que forneça o número do pedido ou liste os itens com os quais está tendo problemas, você pode ver instantaneamente essas informações em seu helpdesk. Isso reduz o esforço e o atrito necessários para que seus clientes obtenham o suporte que desejam.

Dimensione com mais eficiência

Outro grande benefício de um helpdesk é que ele ajuda você a dimensionar seus esforços de suporte ao cliente à medida que sua empresa cresce. Quando você está apenas começando, pode ser fácil gerenciar todas as interações com o cliente por meio de sua caixa de entrada de e-mail.

Mas uma vez que você cresce até certo ponto, essa abordagem não será mais viável. Um helpdesk pode intervir para ajudá-lo a acompanhar as crescentes demandas de sua equipe de suporte ao cliente.

Como criar seu próprio Helpdesk desenvolvido com WordPress

Neste ponto, você pode estar se perguntando como você pode ir em frente e começar com seu próprio helpdesk.

Bem, uma opção é usar uma ferramenta SaaS e pagar uma taxa mensal recorrente enquanto você usar seu helpdesk. Normalmente, seus custos também crescem à medida que o volume aumenta.

Outra opção é hospedar seu próprio software de suporte técnico usando a ferramenta de criação de sites mais popular do mundo, o WordPress, e o plugin Heroic Inbox.

O plugin Heroic Inbox transforma seu site WordPress em um helpdesk totalmente funcional completo com todos os principais recursos que discutimos acima, como:

• Uma caixa de entrada centralizada para gerenciar todos os seus e-mails em um só lugar.
• Permissões de usuário e recursos de colaboração em equipe para ajudar toda a equipe a trabalhar com mais eficiência.
• Dados de clientes importados automaticamente. Isso é especialmente útil para sites que usam WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP, LifterLMS e muito mais, porque você pode facilmente obter todas essas informações específicas do WordPress.
• Recursos de automação como autoresponders e a opção de atribuir mensagens.
• Análises e relatórios integrados para rastrear todas as métricas importantes em seu helpdesk, como tempo médio de resposta, número de e-mails que você respondeu, satisfação do cliente e muito mais.

Com essa abordagem auto-hospedada, você pagará uma taxa fixa para uso ilimitado.

Para configurar seu próprio helpdesk com o WordPress, compre o plugin Heroic Inbox hoje mesmo.

Você ainda tem alguma dúvida sobre o que é um helpdesk ou como sua empresa pode se beneficiar de um? Deixe-nos saber nos comentários!