什么是帮助台？ 加上为什么需要一个以及如何开始（2022 年）
已发表: 2021-07-29什么是帮助台？ 该软件可帮助您组织与客户的沟通并更有效地做出响应。
基本上，它是一个集中的地方，您可以在其中查看客户的所有通信/请求，然后在需要时回复他们。
如果您需要为客户（或任何其他群体，如员工）提供支持，帮助台是改善和简化沟通的好方法。
在本文中，我们将探讨帮助台的主要功能、为您的业务添加帮助台的好处，以及如何开始使用自己的帮助台。
让我们深入挖掘！
帮助台的主要功能
上面，我们告诉过您，帮助台是帮助您组织沟通和响应客户的软件。 所以——让我们谈谈实现这一目标的一些重要帮助台功能。
票务系统
帮助台的核心是其票务系统。
当客户提交表单或发送电子邮件时，这将在您的帮助台中创建一个工单，您和您的团队可以在其中管理和响应该请求。
这还可以让您跟踪与所有客户的每次互动的历史记录，并确保问题得到解决。
通常，您可以使用类似于电子邮件收件箱的方式查看所有工单，但具体界面取决于您选择的帮助台工具。 这是一个例子：
对于每张工单，您将获得一个界面来响应个人并执行其他操作，例如添加标签或内部注释：
全渠道支持
一个好的帮助台应该支持多个不同的渠道，这样您就可以将所有的沟通集中在一个地方。 客户应该能够使用不同的表格、电子邮件地址和其他通信方式。
无论沟通来自哪里，它都应该在您的帮助台中显示为一张票，以便您的员工可以从一个地方做出回应。
员工管理
如果您是唯一一个回复客户的人，您可能不需要这个。 但是，如果您有一个响应客户的团队，您需要一种方法来管理所有这些团队成员，并确保将工单路由并分配给正确的人。
如果需要，您的员工还应该能够转移工单，并与仅对团队成员可见的内部注释进行交流。
自动化
一个好的帮助台不仅可以促进手动工作，还应该提供自动化功能来帮助您更有效地工作。 例如，您应该能够根据主题自动应用标签、将收到的工单发送给正确的人、使用预设回复来加快回复速度等等。
您的帮助台还应该能够自动识别高优先级问题，并确保它们得到应有的关注。
客户资料
您的帮助台还应在工单中提供有关您客户的信息，以便您更轻松地做出响应。 例如，如果您有电子商务商店的帮助台，您应该能够在回复工单时轻松查看客户的订单历史记录。 这将帮助您节省时间并为您的回复访问重要的上下文。
同样，您应该能够快速查看以前的对话——您可以在右侧的边栏中看到它的外观：
分析和报告
一个好的帮助台还将帮助您更多地了解您的客户和支持人员。 您应该能够跟踪指标，例如平均响应时间、已回答的工单数量、客户满意度等。
谁可以从帮助台中受益？
帮助台可以使所有类型的企业受益，从个体企业家到小型企业和大型企业。 它也可用于 B2B（企业对企业）和 B2C（企业对消费者）企业。
基本上，如果您需要与客户互动并为他们提供支持，帮助台可以帮助您做得更好。
帮助台与 CRM
在谈论帮助您与客户互动和互动的工具时，您会发现另一个常见的工具是 CRM，即客户关系管理的缩写。
主要区别在于 CRM 更侧重于销售和客户管理，而帮助台更侧重于提供支持。
通常，CRM 会为每个客户分配一个销售人员或客户经理，该人员将管理与客户的所有交互。
另一方面，帮助台更专注于为客户提供支持和回复查询。 您可能有多个座席或团队准备好在他们进来时响应询问。
这两种工具可以互补。 例如，您可以使用 CRM 进行销售和客户管理，同时还可以使用帮助台来响应客户查询并提供支持。
使用帮助台的好处
现在您可以回答“什么是帮助台”的问题，让我们谈谈使用帮助台的一些好处。
提高您的支持的有效性和效率
使用帮助台的主要好处是它可以帮助您提高支持的效率和有效性。
例如，可以在一个位置访问所有不同的电子邮件和支持渠道，从而无需在不同界面之间跳转。 同样，自动化功能可帮助您更快地响应这些消息并确保将它们路由到正确的位置。
但是帮助台不仅可以帮助您更快地工作，还可以帮助您更好地工作。 例如，能够立即查看客户的历史记录为您提供了宝贵的背景信息，您可以使用这些背景信息为该客户提供更好、更量身定制的支持。
提高客户满意度
上述好处也与提高客户满意度密切相关。
如果客户可以更快地得到对他们的问题和问题的回应，他们会比他们不得不等待更快乐。 同样，他们会很高兴不必提供不必要的信息，因为您和您的支持代理已经了解了该上下文。
例如，您无需要求客户提供订单号或列出他们遇到问题的商品，您可以立即在帮助台中查看该信息。 这减少了您的客户获得他们想要的支持所需的努力和摩擦。
更有效地扩展
帮助台的另一大好处是，它可以帮助您随着业务的增长扩展您的客户支持工作。 当您刚刚开始时，通过您的电子邮件收件箱管理您的所有客户互动可能会很容易。
但是一旦你成长到一定程度，这种方法将不再可行。 帮助台可以帮助您跟上对客户支持团队日益增长的需求。
如何创建您自己的由 WordPress 提供支持的帮助台
此时，您可能想知道如何继续使用自己的帮助台。
好吧，一种选择是使用 SaaS 工具，只要您使用帮助台，就按月支付经常性费用。 通常，您的成本也会随着数量的增加而增加。
另一种选择是使用世界上最流行的网站构建工具 WordPress 和 Heroic Inbox 插件自行托管您自己的帮助台软件。
Heroic Inbox 插件将您的 WordPress 网站变成了一个功能齐全的帮助台，其中包含我们上面讨论的所有关键功能，例如：
- 一个集中式收件箱，可在一个位置管理您的所有电子邮件。
- 用户权限和团队协作功能可帮助您的整个团队更有效地工作。
- 自动导入客户数据。 这对于使用 WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP、LifterLMS 等的网站特别有用，因为您可以轻松获取所有 WordPress 特定信息。
- 自动化功能，如自动回复和分配消息的选项。
- 内置分析和报告可跟踪帮助台中的所有重要指标，例如平均响应时间、您已回复的电子邮件数量、客户满意度等。
使用这种自托管方法，您只需支付一笔固定费用即可无限次使用。
要使用 WordPress 设置您自己的帮助台，请立即购买 Heroic Inbox 插件。
对于什么是帮助台或您的企业如何从中受益，您是否还有任何疑问？ 让我们在评论中知道！