什麼是幫助台？ 加上為什麼需要一個以及如何開始（2022 年）

什麼是幫助台？ 該軟件可幫助您組織與客戶的溝通並更有效地做出響應。

基本上，它是一個集中的地方，您可以在其中查看客戶的所有通信/請求，然後在需要時回复他們。

如果您需要為客戶（或任何其他群體，如員工）提供支持，幫助台是改善和簡化溝通的好方法。

在本文中，我們將探討幫助台的主要功能、為您的業務添加幫助台的好處，以及如何開始使用自己的幫助台。

讓我們深入挖掘！

幫助台的主要功能

上面，我們告訴過您，幫助台是幫助您組織溝通和響應客戶的軟件。 所以——讓我們談談實現這一目標的一些重要幫助台功能。

票務系統

幫助台的核心是其票務系統。

當客戶提交表單或發送電子郵件時，這將在您的幫助台中創建一個工單，您和您的團隊可以在其中管理和響應該請求。

這還可以讓您跟踪與所有客戶的每次互動的歷史記錄，並確保問題得到解決。

通常，您可以使用類似於電子郵件收件箱的方式查看所有工單，但具體界面取決於您選擇的幫助台工具。 這是一個例子：

對於每張工單，您將獲得一個界面來響應個人並執行其他操作，例如添加標籤或內部註釋：

全渠道支持

一個好的幫助台應該支持多個不同的渠道，這樣您就可以將所有的溝通集中在一個地方。 客戶應該能夠使用不同的表格、電子郵件地址和其他通信方式。

無論溝通來自哪裡，它都應該在您的幫助台中顯示為一張票，以便您的員工可以從一個地方做出回應。

員工管理

如果您是唯一一個回复客戶的人，您可能不需要這個。 但是，如果您有一個響應客戶的團隊，您需要一種方法來管理所有這些團隊成員，並確保將工單路由並分配給正確的人。

如果需要，您的員工還應該能夠轉移工單，並與僅對團隊成員可見的內部註釋進行交流。

自動化

一個好的幫助台不僅可以促進手動工作，還應該提供自動化功能來幫助您更有效地工作。 例如，您應該能夠根據主題自動應用標籤、將收到的工單發送給正確的人、使用預設回復來加快回复速度等等。

您的幫助台還應該能夠自動識別高優先級問題，並確保它們得到應有的關注。

客戶資料

您的幫助台還應在工單中提供有關您客戶的信息，以便您更輕鬆地做出響應。 例如，如果您有電子商務商店的幫助台，您應該能夠在回復工單時輕鬆查看客戶的訂單歷史記錄。 這將幫助您節省時間並為您的回复訪問重要的上下文。

同樣，您應該能夠快速查看以前的對話——您可以在右側的邊欄中看到它的外觀：

分析和報告

一個好的幫助台還將幫助您更多地了解您的客戶和支持人員。 您應該能夠跟踪指標，例如平均響應時間、已回答的工單數量、客戶滿意度等。

誰可以從幫助台中受益？

幫助台可以使所有類型的企業受益，從個體企業家到小型企業和大型企業。 它也可用於 B2B（企業對企業）和 B2C（企業對消費者）企業。

基本上，如果您需要與客戶互動並為他們提供支持，幫助台可以幫助您做得更好。

幫助台與 CRM

在談論幫助您與客戶互動和互動的工具時，您會發現另一個常見的工具是 CRM，即客戶關係管理的縮寫。

主要區別在於 CRM 更側重於銷售和客戶管理，而幫助台更側重於提供支持。

通常，CRM 會為每個客戶分配一個銷售人員或客戶經理，該人員將管理與客戶的所有交互。

另一方面，幫助台更專注於為客戶提供支持和回複查詢。 您可能有多個座席或團隊準備好在他們進來時響應詢問。

這兩種工具可以互補。 例如，您可以使用 CRM 進行銷售和客戶管理，同時還可以使用幫助台來響應客戶查詢並提供支持。

使用幫助台的好處

現在您可以回答“什麼是幫助台”的問題，讓我們談談使用幫助台的一些好處。

提高您的支持的有效性和效率

使用幫助台的主要好處是它可以幫助您提高支持的效率和有效性。

例如，可以在一個位置訪問所有不同的電子郵件和支持渠道，從而無需在不同界面之間跳轉。 同樣，自動化功能可幫助您更快地響應這些消息並確保將它們路由到正確的位置。

但是幫助台不僅可以幫助您更快地工作，還可以幫助您更好地工作。 例如，能夠立即查看客戶的歷史記錄為您提供了寶貴的背景信息，您可以使用這些背景信息為該客戶提供更好、更量身定制的支持。

提高客戶滿意度

上述好處也與提高客戶滿意度密切相關。

如果客戶可以更快地得到對他們的問題和問題的回應，他們會比他們不得不等待更快樂。 同樣，他們會很高興不必提供不必要的信息，因為您和您的支持代理已經了解了該上下文。

例如，您無需要求客戶提供訂單號或列出他們遇到問題的商品，您可以立即在幫助台中查看該信息。 這減少了您的客戶獲得他們想要的支持所需的努力和摩擦。

更有效地擴展

幫助台的另一大好處是，它可以幫助您隨著業務的增長擴展您的客戶支持工作。 當您剛剛開始時，通過您的電子郵件收件箱管理您的所有客戶互動可能會很容易。

但是一旦你成長到一定程度，這種方法將不再可行。 幫助台可以幫助您跟上對客戶支持團隊日益增長的需求。

如何創建您自己的由 WordPress 提供支持的幫助台

此時，您可能想知道如何繼續使用自己的幫助台。

好吧，一種選擇是使用 SaaS 工具，只要您使用幫助台，就按月支付經常性費用。 通常，您的成本也會隨著數量的增加而增加。

另一種選擇是使用世界上最流行的網站構建工具 WordPress 和 Heroic Inbox 插件自行託管您自己的幫助台軟件。

Heroic Inbox 插件將您的 WordPress 網站變成了一個功能齊全的幫助台，其中包含我們上面討論的所有關鍵功能，例如：

• 一個集中式收件箱，可在一個位置管理您的所有電子郵件。
• 用戶權限和團隊協作功能可幫助您的整個團隊更有效地工作。
• 自動導入客戶數據。 這對於使用 WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP、LifterLMS 等的網站特別有用，因為您可以輕鬆獲取所有 WordPress 特定信息。
• 自動化功能，如自動回復和分配消息的選項。
• 內置分析和報告可跟踪幫助台中的所有重要指標，例如平均響應時間、您已回复的電子郵件數量、客戶滿意度等。

使用這種自託管方法，您只需支付一筆固定費用即可無限次使用。

要使用 WordPress 設置您自己的幫助台，請立即購買 Heroic Inbox 插件。

對於什麼是幫助台或您的企業如何從中受益，您是否還有任何疑問？ 讓我們在評論中知道！