Yardım Masası Nedir? Artı Neden Birine İhtiyacınız Var ve Nasıl Başlamalı (2022)

Yardım masası nedir? Müşterilerinizle iletişimi organize etmenize ve daha verimli ve etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olan bir yazılımdır.

Temel olarak, müşterilerinizden gelen tüm iletişim/talepleri görüntüleyebileceğiniz ve ardından gerekirse yanıtlayabileceğiniz tek bir merkezi yerdir.

Müşterilerinize (veya çalışanlar gibi başka herhangi bir gruba) destek sağlamanız gerekiyorsa, bir yardım masası iletişiminizi iyileştirmenin ve düzene koymanın harika bir yoludur.

Bu makalede, bir yardım masasının temel özelliklerini, işinize bir yardım masası eklemenin faydalarını ve kendi yardım masanızı oluşturmaya nasıl başlayabileceğinizi keşfedeceğiz.

Hadi kazalım!

Bir Yardım Masasındaki Temel Özellikler

Yukarıda, yardım masasının, iletişimleri düzenlemenize ve müşterilere yanıt vermenize yardımcı olan bir yazılım olduğunu söylemiştik. Öyleyse – hadi bunu gerçekleştirmeye yarayan bazı önemli yardım masası özelliklerinden bahsedelim.

Biletleme Sistemi

Bir yardım masasının özü, biletleme sistemidir.

Bir müşteri bir form gönderdiğinde veya bir e-posta gönderdiğinde, bu, yardım masanızda sizin ve ekibinizin bu talebi yönetip yanıtlayabileceği bir destek talebi oluşturacaktır.

Bu aynı zamanda tüm müşterilerinizle olan her etkileşimin geçmişini izlemenize ve sorunların çözüldüğünden emin olmanıza olanak tanır.

Tam arayüz, seçtiğiniz yardım masası aracına bağlı olsa da, tipik olarak, bir e-posta gelen kutusuna benzeyen bir şey kullanarak tüm destek taleplerinizi görüntüleyebilirsiniz. İşte bir örnek:

Her bilet için, kişilere yanıt vermek ve etiket veya dahili not eklemek gibi diğer işlemleri gerçekleştirmek için bir arayüz alırsınız:

Çok Kanallı Destek

İyi bir yardım masası, tüm iletişiminizi tek bir noktada merkezileştirebilmeniz için birden fazla farklı kanalı desteklemelidir. Müşteriler farklı formlar, e-posta adresleri ve diğer iletişim yöntemlerini kullanabilmelidir.

İletişim nereden gelirse gelsin, personelinizin tek noktadan yanıt verebilmesi için yardım masanızda bir bilet olarak görünmelidir.

Personel Yönetimi

Müşterilere yanıt veren tek kişi sizseniz buna ihtiyacınız olmayabilir. Ancak müşterilere yanıt veren bir ekibiniz varsa, tüm bu ekip üyelerini yönetmenin ve biletlerin yönlendirildiğinden ve doğru kişilere atandığından emin olmak için bir yola ihtiyacınız vardır.

Personeliniz ayrıca gerektiğinde biletleri aktarabilmeli ve yalnızca ekip üyeleri tarafından görülebilen dahili notlarla iletişim kurabilmelidir.

Otomasyon

İyi bir yardım masası sadece manuel çalışmayı kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda daha verimli çalışmanıza yardımcı olacak otomasyon özellikleri de sunmalıdır. Örneğin, bir konuya göre etiketleri otomatik olarak uygulayabilmeli, gelen biletleri doğru kişiye yönlendirebilmeli, yanıtları hızlandırmak için hazır yanıtları kullanabilmeli ve daha fazlasını yapabilmelisiniz.

Yardım masanız ayrıca yüksek öncelikli sorunları otomatik olarak belirleyebilmeli ve hak ettikleri ilgiyi görmelerini sağlamalıdır.

Müşteri bilgisi

Yardım masanız, daha kolay yanıt verebilmeniz için çağrıda müşterinizle ilgili bilgileri de sağlamalıdır. Örneğin, bir e-ticaret mağazası için bir yardım masanız varsa, bir bilete yanıt verirken müşterinin sipariş geçmişini kolayca görüntüleyebilmelisiniz. Bu, zaman kazanmanıza ve yanıtlarınız için önemli içeriğe erişmenize yardımcı olacaktır.

Benzer şekilde, önceki konuşmaları hızlı bir şekilde görebilmelisiniz - sağdaki kenar çubuğunda nasıl görünebileceğini görebilirsiniz:

Analitik ve Raporlar

İyi bir yardım masası, müşterileriniz ve destek personeliniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize de yardımcı olacaktır. Ortalama yanıt süresi, yanıtlanan destek talebi sayısı, müşteri memnuniyeti ve daha fazlası gibi metrikleri takip edebilmelisiniz.

Yardım Masasından Kimler Yararlanabilir?

Bir yardım masası, solopreneurlardan küçük işletmelere ve büyük işletmelere kadar her tür işletmeye fayda sağlayabilir. Ayrıca hem B2B (işletmeden işletmeye) hem de B2C (işletmeden tüketiciye) işletmeler için faydalı olabilir.

Temel olarak, müşterilerle etkileşim kurmanız ve onlara destek sunmanız gerekiyorsa, bir yardım masası bu konuda daha iyi olmanıza yardımcı olabilir.

Yardım masası ve CRM karşılaştırması

Müşterilerinizle etkileşim kurmanıza ve etkileşim kurmanıza yardımcı olacak araçlardan bahsederken, bulacağınız diğer bir yaygın araç, müşteri ilişkileri yönetiminin kısaltması olan bir CRM'dir.

Temel fark, bir CRM'nin satış ve hesap yönetimine daha fazla odaklanırken, bir yardım masasının destek sunmaya daha fazla odaklanmasıdır.

Tipik olarak, bir CRM her müşteriye tek bir satış görevlisi veya hesap yöneticisi atayacaktır ve bu kişi müşteriyle olan tüm etkileşimleri yönetecektir.

Bir yardım masası ise daha çok müşterilere destek sağlamaya ve sorulara yanıt vermeye odaklanır. Sorular geldikçe yanıtlamak üzere hazırlanmış birden fazla temsilciniz veya ekibiniz olabilir.

İki tür araç tamamlayıcı olabilir. Örneğin, müşteri sorularına yanıt vermek ve destek sunmak için bir yardım masası kullanırken, satış ve hesap yönetimi için bir CRM kullanabilirsiniz.

Yardım Masası Kullanmanın Faydaları

Artık “yardım masası nedir” sorusunu cevaplayabildiğinize göre, yardım masası kullanmanın bazı faydalarından bahsedelim.

Desteğinizin Etkinliğini ve Verimliliğini Artırın

Bir yardım masası kullanmanın ana yararı, desteğinizin verimliliğini ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olmasıdır.

Örneğin, tüm farklı e-postalarınıza ve destek kanallarına tek bir noktadan erişim, farklı arayüzler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır. Benzer şekilde, otomasyon özellikleri bu mesajlara daha hızlı yanıt vermenize ve doğru noktaya yönlendirildiklerinden emin olmanıza yardımcı olur.

Ancak bir yardım masası yalnızca daha hızlı çalışmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda daha iyi çalışmanıza da yardımcı olur. Örneğin, bir müşterinin geçmişini anında görebilmek, o müşteriye daha iyi, daha özel destek sunmak için kullanabileceğiniz değerli bir bağlam sağlar.

Müşteri Memnuniyetini Artırın

Yukarıdaki faydalar, artan müşteri memnuniyetiyle de sıkı sıkıya bağlantılıdır.

Müşteriler sorularına ve sorunlarına daha hızlı yanıt alabilirlerse, beklemek zorunda olduklarından daha mutlu olacaklardır. Benzer şekilde, siz ve destek temsilcileriniz zaten bu bağlama sahip olduğunuz için gereksiz bilgi sağlamak zorunda kalmadıkları için mutlu olacaklardır.

Örneğin, müşteriden sipariş numarasını vermesini veya sorun yaşadıkları ürünleri listelemesini istemek yerine, bu bilgileri anında yardım masanızda görebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin istedikleri desteği almaları için gereken çabayı ve sürtünmeyi azaltır.

Daha Etkili Ölçeklendirin

Yardım masasının bir diğer büyük yararı, işletmeniz büyüdükçe müşteri destek çabalarınızı ölçeklendirmenize yardımcı olmasıdır. Yeni başladığınızda, tüm müşteri etkileşimlerinizi e-posta gelen kutunuz aracılığıyla yönetmek kolay olabilir.

Ancak belirli bir noktaya geldiğinizde, bu yaklaşım artık mümkün olmayacaktır. Müşteri destek ekibinizden artan taleplere ayak uydurmanıza yardımcı olmak için bir yardım masası devreye girebilir.

WordPress Destekli Kendi Yardım Masanızı Nasıl Oluşturursunuz

Bu noktada, kendi yardım masanızı nasıl başlatabileceğinizi merak ediyor olabilirsiniz.

Bir seçenek, bir SaaS aracı kullanmak ve yardım masanızı kullandığınız sürece yinelenen bir aylık ücret ödemek. Tipik olarak, hacim arttıkça maliyetleriniz de artacaktır.

Diğer bir seçenek de, dünyanın en popüler web sitesi oluşturma aracı olan WordPress ve Heroic Inbox eklentisini kullanarak kendi yardım masası yazılımınızı kendi kendinize barındırmaktır.

Heroic Inbox eklentisi, WordPress sitenizi yukarıda tartıştığımız tüm temel özelliklerle eksiksiz olarak çalışan bir yardım masasına dönüştürür, örneğin:

• Tüm e-postalarınızı tek bir noktadan yönetmek için merkezi bir gelen kutusu.
• Tüm ekibinizin daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için kullanıcı izinleri ve ekip işbirliği özellikleri.
• Otomatik olarak içe aktarılan müşteri verileri. Bu özellikle WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP, LifterLMS ve daha fazlasını kullanan siteler için kullanışlıdır çünkü WordPress'e özgü tüm bu bilgileri kolayca alabilirsiniz.
• Otomatik yanıtlayıcılar ve mesaj atama seçeneği gibi otomasyon özellikleri.
• Ortalama yanıt süresi, yanıtladığınız e-posta sayısı, müşteri memnuniyeti ve daha fazlası gibi yardım masanızdaki tüm önemli metrikleri izlemek için yerleşik analizler ve raporlar.

Bu kendi kendine barındırılan yaklaşımla, sınırsız kullanım için tek bir sabit ücret ödersiniz.

WordPress ile kendi yardım masanızı kurmak için bugün Heroic Inbox eklentisini satın alın.

Yardım masasının ne olduğu veya işletmenizin bir yardım masasından nasıl yararlanabileceği hakkında hâlâ sorularınız mı var? Yorumlarda bize bildirin!