ライブチャット–顧客満足度と売上を向上させる

公開: 2020-07-20
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最終更新日-2020年12月11日

オンラインストアを運営している場合は、迅速なカスタマーサポートの重要性をご存知でしょう。 ライブチャットウィジェットをWebサイトに配置することは、カスタマーサポートプロセスを改善するための非常に賢明な方法です。 チャットウィンドウを介して、顧客が問題やクエリで即座にあなたと対話できるチャネルを開きます。 ただし、このライブチャットウィンドウの可能性は、単なるコミュニケーションツール以上のものに成長しています。 優れたカスタマーサポートツールであるだけでなく、ライブチャットは多くのオンラインストアのリード生成ツールになっています。 このレビューでは、最も人気のあるソリューションの1つであるLiveChatについて詳しく説明します。 また、WordPressWooCommerceサイトに具体的にどのように役立つかを見ていきます。

WordPressサイトに最適なライブチャットオプションのいくつかについて詳しくは、記事をお読みください。

LiveChatは、サイトをより顧客中心にするのに役立ちます

LiveChatはSaaSツールであり、Webサイトと統合して、カスタマーサポートとリード生成を支援します。 それはあなたが彼らが必要とするときはいつでも、そしてあなたが彼らがあなたを必要とすると思う状況であなたが顧客と連絡を取るのを助けます。 これは、サイト上の顧客の行動パターンをフォローアップするために、ターゲットを絞った方法で顧客にアプローチする力を与えるためです。 Webサイトでのオンラインチャットシステムを促進するだけでなく、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、および電子メールを介した通信チャネルも提供します。 LiveChatは、分析やマーケティングの目的で使用する必要のある他のさまざまなツールを統合するのにも役立ちます。

LiveChatページのスクリーンショット。
顧客とのコミュニケーションのオープンチャネルを提供することにより、顧客の期待を正しく設定しています。

LiveChatは、カスタマーエンゲージメントイニシアメントをより積極的にします。 サイトで設定した特定の基準に基づいて、顧客とのチャットを自動的に開始できます。 顧客からのフィードバックは、ビジネスのさまざまな側面を改善するのに役立ちます。 また、チャットウィンドウをカスタマイズして、ブランドのデザインスタイルに合うようにするオプションもあります。 ライブチャットには、サポートエージェントの生活を楽にするために、「定型応答」などのいくつかの機能もあります。 さらに、カスタマーサポートチームのパフォーマンスの概要もわかります。

LiveChatには、中小企業から大企業まで、あらゆる種類のビジネスに適した料金プランがあります。 スターターパックの価格は、ログに記録されたエージェント1人あたり月額16ドルです。 最も人気のあるプランはビジネスプランで、ログに記録されたエージェント1人あたり月額50ドルです。 このプランには、人員配置予測、作業スケジューラ、複数のブランディングなどの高度な機能があります。 大企業の場合、完全にロードされたエンタープライズプランが最適です。

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特徴

ライブチャットは、カスタマーエンゲージメント戦略に役立つ豊富な機能セットを提供します。 これらのいくつかをより詳細に見てみましょう：

チャットツールでカスタマーサポートをより効率的にする

ライブチャットは、カスタマーサポートエージェントが複数の方法で顧客の問い合わせに迅速に対応するのに役立ちます。

ライブチャットでの定型応答の例のスクリーンショット
LiveChatのチャットツールは、顧客とサポートエージェントの両方にとって等しく快適です。
  • 「メッセージスニークピーク」機能を使用して、Enterボタンを押す前でも、顧客が何を入力しているかを知ることができます。
  • エージェントが顧客からの繰り返しのクエリを識別する場合、事前定義された回答または「定型応答」を使用することで時間を節約できます。
  • さらに、顧客やユーザーが自分自身について入力する必要のある情報を指定するための制御を取得します。
  • また、チャットにタグを付ける機能も備えているため、類似したケースをより簡単に特定できます。
  • ファイル共有機能は、顧客とエージェントの間でファイルを簡単に交換するのに役立ちます。 また、ツールを好む人のために、Dropboxとの統合も提供します。
  • 特定の顧客とチャットしている間、過去のやり取りに関する情報はチャットウィンドウですぐに利用できます。 さらに、アーカイブされたチャットにアクセスして、ワークフローを調査および改善できます。

顧客との関わりを深める

LiveChatは、サイトでのカスタマーエンゲージメントを改善するためのいくつかの機能を提供します。

ライブチャットでの自動挨拶のスクリーンショット
自動でパーソナライズされた挨拶は、顧客とのチャットを開始するための優れたオプションになる可能性があります。
  • 顧客がサイトで実行したアクションに基づいて、顧客へのプロアクティブなチャット招待を設定できます。 LiveChatには、ユーザーを名前でアドレス指定するオプションもあります。これにより、より個人的なものになります。
  • また、顧客をより適切に特定できるため、より的を絞った方法で顧客にアプローチできます。 たとえば、リピーターを特定すると、適切な対応を準備するのに役立ちます。
  • LiveChatは、顧客がチャットウィンドウをより簡単に見つけられるようにするための人目を引くものを提供します。
  • オフラインの場合でも、チケットフォームから顧客からの問い合わせを受け入れることができます。
  • Facebookに多くのカスタマーエンゲージメントがある場合は、Facebookにもチャット機能を配置できます。
  • Webサイトにチャットを配置するには、2つのオプションから選択します。 サイト全体で顧客をフォローできるように、サイトに埋め込みます。 または、サイトとは別のポップアップウィンドウとして保持します。
  • 新しいチャットが着信すると、利用可能なエージェントの1つに自動的に転送できます。 それは、彼らを扱うことに優れた専門知識を持っている特定のエージェントにリピーターを導くのにも役立ちます。

サイトのデザインに合わせたカスタマイズオプション

LiveChatは優れたカスタマイズ機能を提供するため、サイトのデザイン要素に簡単に溶け込むことができます。

ライブチャットウィンドウでのロゴ配置のスクリーンショット。
4つのユニークなテーマに加えて、ロゴ、カスタムテキスト、Webサイトの色でチャットウィンドウをカスタマイズできます。
  • チャットの基本的なスタイルを決定する4つのユニークなテーマがあります。 いずれかを選択したら、サイトの配色に合わせて色を変更できます。
  • チャットウィンドウにもブランドロゴを表示するオプションがあります。
  • サイトの要件に応じて、チャットウィンドウの表示テキストを編集するオプションがあります。
  • 好みの言葉で顧客とチャットするオプション。 LiveChatは45以上の言語への翻訳を提供しています。
  • コーディングの専門家であれば、サイトの外観と動作をより簡単に変更できます。
  • ソーシャルメディアボタンをチャットウィンドウに簡単に追加して、これらのページにすぐにアクセスできます。
  • エージェントのプロフィール写真を追加するオプションもあります。 これは、エクスペリエンスを顧客にとってより個人的なものにするのに役立ちます。

チケットシステムを支援します

LiveChatは、サポートエージェントがオンラインでないときに問題を処理することを主な目的としたチケットシステムを維持するのにも役立ちます。 より詳細な外観が必要な問題や、専門家による解決策が必要な問題が発生した場合にも役立ちます。 LiveChatを使用すると、いくつかの方法でチケットを作成できます。 顧客は、オフライン時に表示されるチケットフォームを使用してチケットを作成できます。 フォームのフィールドをカスタマイズするオプションがあります。 エージェントは、ユーザーとチャットしているとき、またはアーカイブからチャットにアクセスすることによって、チケットを作成できます。 もう1つのオプションは、サポートメールをチケットシステムに転送することです。

複数のソースからチケットを作成すると、サポートプロセスが効率化されます。

進捗状況を追跡するための組み込みの分析ツール

LiveChatは、カスタマーサポートイニシアチブを測定して潜在的な改善点を特定するのに役立ちます。

  • 過去7日間のチャットとチケットのレポートを強調する基本的なレポート機能があります。 ダッシュボードは、ストアの最も重要なメトリックを一目で確認できます。
  • さらに、顧客満足度、チャット時間、平均応答時間などの情報を提供する詳細なチャットレポートがあります。
  • また、特定の日にすべてのチャットを処理するために必要なエージェントの数に関する洞察を提供する人員配置予測ツールも提供します。
  • タイムラインでエージェントのアクティビティを監視することもできるため、特定の時間に誰が対応可能で誰が忙しいのかを知ることができます。
  • チャットデータと同様に、チケットデータに関する詳細なレポートも見つけることができます。
  • レポートをCSVにエクスポートして、電子メールに送信できます。 LiveChatを使用すると、事前に決定されたスケジュールでこれらのレポートを生成することもできます。 つまり、レポートのCSVファイルを毎日、毎週、または毎月生成できます。
  • さまざまなフィルタリングオプションは、詳細なレポートからパターンや傾向を見つけるのに役立ちます。 エージェント、時間、タグなどのさまざまなパラメータを使用して、レポートをフィルタリングできます。
スタッフの予測などの独自の機能は、忙しい日にサポートエージェントを十分に割り当てるのに非常に便利です。

複数の戦略に対処するためのアプリケーションの範囲

あなたがビジネスを運営しているとき、あなたのカスタマーエンゲージメント戦略は複数のチャネルに分散されます。 LiveChatは、カスタマーエンゲージメント戦略に十分なオプションを提供します。 ログインしてチャットを開始できるWebアプリがあります。 または、ワークステーションに電源を入れると自動的に起動するデスクトップアプリを使用することもできます。 モバイルアプリは、絶え間なく旅行している多くのビジネスオーナーの好まれる選択になるでしょう。 注意が必要なイベントが発生すると、プッシュ通知が届きます。

さまざまなツールとの統合

LiveChatは、ビジネスの管理に使用している可能性のある多くのツールとの簡単な統合を提供します。 統合が見られる人気のあるツールには、Google Analytics、Facebook、MailChimp、Salesforce、Dropboxなどがあります。

販売を改善するためのeコマースツール

LiveChatを使用すると、販売や申し込みなどの特定の目標を設定し、それらをチャットに結び付けることができます。 これは、チャット機能の効果を測定するのに役立ちます。 実際、これはセールストラッカーでより具体的になります。これにより、売上につながったチャットの正確な値がわかります。 さらに、ユーザーの場所と参照ドメインに関する情報が提供されるため、コンバージョンの可能性を高めるのに役立ちます。

LiveChatの統合はWooCommerceストアにどのように役立ちますか？

LiveChatは、WooCommerceを含むいくつかのeコマースプラットフォームとのシームレスな統合を提供します。 統合はプラグインによって有効になるため、WooCommerce管理パネルからライブチャットのすべての側面を管理できます。 顧客が閲覧した製品に基づいて、より優れたライブチャットターゲティングを提供します。 さらに、各顧客のオープンカートデータもわかります。 これにより、エージェントはより多くの情報に基づいて各ユーザーにアプローチできるようになります。

放棄されたカートを回復するためのいくつかの興味深いヒントを見つけてください。

WooCommerceLiveChat統合のスクリーンショット
統合はプラグインを介して行われるため、WooCommerce管理者からLiveChatを管理できます。

ブラウジングパターンに基づいて潜在的な顧客にアプローチし、ストアでのコンバージョンの増加を管理できます。 LiveChatを使用すると、顧客からの問い合わせに対する平均応答時間を大幅に改善できます。 これはあなたの店でより良い顧客体験につながり、その結果、あなたはより多くの忠実な顧客を見て、購入を繰り返すでしょう。

WooCommerceの顧客顧客体験の課題に対処する方法を理解します。

さまざまな規模の企業がLiveChatをどのように利用するか

LiveChatは、ビジネスの規模に関係なく、効果的に使用できるツールです。 たとえば、従業員数が10未満のEasyCompaniesは、LiveChatのマルチタスクの可能性を効果的に活用しました。 彼らによると、リソースが不足している場合、同じエージェントが複数の顧客のクエリを処理できます。 これは実際に彼らが彼らのビジネスのための顧客サポートの主要な形であった彼らのサポートコールを減らすのを助けました。

中小企業と見なすことができる英国映画協会は、LiveChatの助けを借りて、映画のレンタルとサブスクリプションサービスを改善しました。 彼らはサービス時間と最初の応答時間を改善することができ、それは顧客満足度に大きく反映されました。 BFIプレーヤーのWebサイトは、エラーメッセージとチャット応答を結び付けることで、ユーザーエクスペリエンスをさらに向上させることに熱心です。

大企業に関しては、通信会社Orangeのポーランド支社がLiveChatを効果的に使用して、コンバージョン率を大幅に改善しました。 状況に応じた挨拶とユーザーの行動に基づくチャットの開始は、顧客エンゲージメントを改善し、それによって売上を向上させるのに役立ちました。 また、LiveChatの監視機能を使用して、カスタマーサポートプロセス全体を改善しました。

なぜあなたはそれが必要ですか？

現在のデジタル時代では、ユーザーは問題の即時解決を求めています。 そして、彼らは世界中からそしてすべてのタイムゾーンからウェブサイトにアクセスします。 それらをサポートエージェントに簡単に接続すると、サイトのユーザーエクスペリエンスに多くのメリットがあります。 ライブチャットウィンドウを提供することは、そのようなシナリオで実行できる最も簡単なことの1つです。 優れたカスタマーサービスを提供することに加えて、LiveChatのようなツールは、リード生成のための貴重なオプションも提供しています。 WooCommerceストアを運営している場合は、LiveChatを統合して、WooCommerce管理者から直接管理できます。 それは顧客満足度、忠誠心、そして結果としてあなたのコンバージョン率を改善するのに役立ちます。

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他のオプションは何ですか？

または、WSChat – ELEX WordPressライブチャットプラグインを検討することもできます。これにより、データを細かく制御できます。 AIに統合されたチャットボットソリューションがあり、顧客のクエリをより効率的に解決するのに役立ちます。 さらに、顧客がビデオを録画してチャットウィジェットを介して送信したり、添付ファイルやチャット履歴などを送信したりできるようにします。さらに、プラグインには、リアルタイムの顧客フィードバックを収集するオプションもあります。

WSChatは、顧客との会話を効果的に管理するための優れたカスタマイズ機能とAIチャットボットを提供します。

特徴

  • ライブチャットウィジェットを使用して、顧客のクエリをオンラインで処理します。
  • 顧客データとプライバシーの優れた管理。
  • チャットウィジェットヘッダーに表示される外観と機能をカスタマイズします。
  • Dialogflow統合を通じてAIチャットボットを統合します。
  • アクティブな訪問者をリアルタイムで追跡し、リードを生成します。
  • エージェントはチャット会話を開始できます。
  • 顧客が事前チャットフォームを使用しているときに電子メール通知を開始します。
  • 詳細なレポート機能。
  • WSDeskHelpdeskプラグインとうまく統合します。

参考文献

  • WooCommerceに最適なプレミアムライブチャットツール
  • 無料のWordPressライブチャットプラグイン
  • 顧客データを使用してコンバージョンを改善するにはどうすればよいですか？