Consultazioni dei clienti: 65 domande da porre

Offrire una consulenza ai potenziali clienti di web design è un ottimo modo per stabilire la tua relazione fin dall'inizio. Questo incontro di consultazione con il cliente è importante anche perché aiuta a chiarire l'ambito di un progetto e rivelare potenziali problemi che il cliente o il progetto possono creare.

Quando si tratta di consultazioni con i clienti, avere una lista di controllo delle domande in anticipo aiuterà a rendere la riunione più efficiente. In definitiva, la preparazione per questo incontro con il cliente dà valore al tuo tempo, sia per l'incontro vero e proprio che per il potenziale progetto futuro.

In questo post, esploreremo l'aspetto di una riunione di consulenza con il cliente, perché dovresti farla e un mega elenco di tutte le domande di consultazione del cliente che dovresti porre.

Che cos'è una consulenza al cliente?

Per prima cosa, cos'è una consulenza al cliente? In poche parole, una consulenza al cliente è un incontro iniziale con un cliente per capire di cosa ha bisogno e per vendere i tuoi servizi. Alla fine della riunione, dovresti sapere se questo cliente è adatto, esattamente di cosa ha bisogno, un prezzo approssimativo e se hai intenzione di mettere insieme una proposta o meno.

Non tutti i web designer o le agenzie hanno una consulenza specifica e organizzata con potenziali clienti. Ognuno ha il proprio processo. Ma le consultazioni con i clienti possono essere un modo per snellire il processo di vendita e perdere meno tempo con potenziali clienti che non riescono mai.

Suggerimento: se non offri già questo servizio, valuta la possibilità di promuoverlo come consulenza gratuita di un'ora dal sito web della tua attività .

8 obiettivi per le consultazioni con i clienti

Tieni presente che una consulenza con il cliente ha alcuni obiettivi o traguardi.

1. Misura la chimica tra te e il potenziale cliente.
2. Indaga sulle condizioni di lavoro che avrai con il potenziale cliente.
3. Stimare la portata del progetto.
4. Informare il potenziale cliente sul processo di sviluppo web.
5. Suggerisci funzionalità aggiuntive in grado di soddisfare gli obiettivi del potenziale cliente.
6. Educare il potenziale cliente sull'importanza dei propri servizi in corso.
7. Raccogli tutto il materiale necessario per creare una proposta di progetto.
8. Qualifica il potenziale cliente con un preventivo.

Un incontro di consulenza con il cliente è un incontro mirato per spostare un potenziale cliente dal primo contatto a una proposta e, si spera, a un contratto firmato. Ecco alcune cose che una riunione di consulenza con il cliente dovrebbe offrire:

• Dettagli del progetto: è un incontro limitato e snello che dovrebbe dirti tutto ciò che devi sapere sull'avvio di un progetto con un cliente.
• Lavorare verso una proposta: è un'opportunità per raccogliere tutti i dettagli importanti per fare una proposta.
• Conoscere il cliente: è un'opportunità per conoscere il cliente e scoprire se è qualcuno con cui vuoi fare affari.

Cosa non è una consulenza con il cliente

Parliamo di cosa non è la consulenza:

• Non è un discorso di vendita. OK, sì, stai cercando di vendere i tuoi servizi. Ma più di questo, questo è un primo appuntamento. Stai testando le acque di una relazione per vedere se questo è qualcosa da perseguire. Dedica più tempo a valutare il cliente e meno tempo a presentare te stesso.
• Non è per perfezionare il business plan del cliente. Se il cliente non sa di cosa ha bisogno o cosa sta facendo, è una bandiera rossa. Non hanno bisogno di uno sviluppatore per costruire un sito web, hanno bisogno di un consulente per perfezionare la strategia. Puoi ancora fare quel lavoro, ma proporre una fase di scoperta e non un sito Web (o indirizzarli a qualcun altro).
• Non è per spiegare come . Questo incontro è per scoprire gli obiettivi del cliente. Parla di cosa sono, non parlare di come incontrarli. Come raggiungere questi obiettivi è ciò per cui vieni pagato.

Perché organizzare una riunione di consultazione con il cliente?

Perché un incontro di consulenza con il cliente è così importante? Una serie di motivi:

• Formalizza il tuo processo. Se vuoi essere più efficiente, più produttivo e più redditizio, devi disporre di un sistema aziendale specifico, insieme a un processo di progettazione di siti Web. Questo è il modo in cui sposti in modo efficiente i clienti dal primo contatto al contratto firmato.
• Getta le basi per un buon progetto. Un incontro di consulenza con il cliente è il luogo in cui puoi impostare tutte le aspettative su come andrà il progetto. Stai impostando le linee guida per il progetto che manterranno il cliente sulla buona strada (vedi di più sul Terrible Client Protection Plan).
• Può salvarti dai guai. Tenere il cliente in carreggiata può salvarti da costose deviazioni, ma alcuni clienti semplicemente non riescono a trattenersi. Un incontro di consulenza con i clienti ti aiuterà a individuare quelle bandiere rosse ed evitare clienti mostruosi.
• Può farti risparmiare tempo. Hai mai passato ore a tormentare una proposta solo per scoprire che il tuo prezzo non era nemmeno nella sfera del cliente? Una consulenza con il cliente mette un budget sul tavolo. Hai mai trascorso ore in riunioni con un cliente ma non hai mai realizzato un progetto? Una consulenza con il cliente può aiutarti a spingere quegli incontri vaghi in una fase di scoperta in cui vieni pagato.
• Ti dà un copione. Se sei nervoso per le riunioni o ti preoccupi di dimenticare qualcosa, una riunione di consulenza con il cliente ti fornisce un copione. Non devi pensare a cosa chiedere dopo, perché è tutto spiegato.
• Rende più facile vendere la manutenzione continua. Sebbene questo incontro riguardi principalmente la verifica dei clienti, è un'occasione per parlare della necessità di una manutenzione continua. È meglio vendere la manutenzione continua prima di un progetto piuttosto che lanciarla su un cliente in seguito.
• Mostra la tua professionalità. Tutto ciò dimostra che sei uno sviluppatore serio, organizzato e professionale. Ciò dovrebbe mettere i clienti a proprio agio e renderli più disposti a firmare un contratto e iniziare.

Considera il tuo attuale processo per l'atterraggio di clienti e la protezione dei progetti

Prima di esplorare i dettagli della riunione di consulenza con il cliente, potrebbe essere utile considerare prima il tuo attuale processo per coltivare i potenziali clienti. Come si ottiene esattamente un cliente e si assicura un progetto?

Alcuni web designer non hanno un processo formale. Stabiliscono il primo contatto con un cliente, magari da un modulo del sito Web o da un referral. Si scambiano e-mail, rispondendo ad alcune domande e chiedendone altre. Segue un ballo avanti e indietro e può durare settimane o addirittura mesi. Alla fine, ottengono abbastanza chiarezza su ciò di cui il cliente ha bisogno per fare una proposta e il progetto va avanti.

Questo potrebbe essere lo scenario migliore. Molte volte quelle conversazioni si esauriscono e non ne viene fuori nulla. Questo è un modo per ottenere un progetto. Può funzionare, ma non è molto efficiente. Non avere un processo fa perdere tempo con potenziali clienti che potrebbero non pagarti mai un centesimo. È anche incline a perdere dettagli importanti o dimenticare di porre domande che possono causare problemi lungo la strada.

Abbiamo parlato dell'importanza di creare sistemi aziendali critici, e questo inizia con il modo in cui proteggi i clienti e i progetti di terra. Se ufficializzi e snellisci quel processo, fin dall'inizio, puoi essere più efficiente, più produttivo e più redditizio.

Considera il tuo primo contatto con un potenziale cliente

Dovresti avere un processo formale su cosa fare quando ti connetti con un nuovo potenziale cliente. Devi capire di cosa hanno bisogno, quanto sono seri e se vuoi lavorare con loro . Un buon processo ti aiuterà a eliminare i cattivi clienti ed evitare progetti da incubo.

Una parte utile di questo primo contatto è menzionare un importo in dollari: "Il nostro prezzo minimo per un sito Web è $ X". Scoprirai subito quanto sono seri. Spaventerai anche i cacciatori di occasioni.

Menzionare un costo minimo del progetto è uno screening iniziale del cliente. Potresti avere uno script di alcune domande preliminari da porre. Forse metti insieme un breve modulo online che chiedi ai potenziali clienti di compilare.

L'obiettivo finale di questo primo contatto è programmare un incontro di consulenza con il cliente. Se questo suona come un progetto che ti interessa, con un cliente che sembra ragionevole e il budget è fattibile, allora devi sederti insieme e avere una conversazione seria.

Come fare una riunione di consultazione del cliente

Quindi, come condurre effettivamente una riunione di consulenza con i clienti di successo? Nathan Ingram condivide il modo in cui fa le consulenze ai clienti. Nathan usa l'acronimo "SCOPE" per definire cosa deve accadere durante l'incontro di consultazione:

• Ambito: informazioni sufficienti sul progetto per creare una proposta. È qui che fai domande, molte domande, e dovrebbe occupare la maggior parte della riunione.
• Chimica: determina se questo è un cliente con cui puoi lavorare. Ciò accadrà durante la riunione mentre guardi le bandiere rosse.
• In corso: spiega l'importanza dei tuoi servizi in corso. Cogli l'occasione per sottolineare che un sito web ha bisogno di una manutenzione continua e il cliente dovrebbe pianificarlo ora, assumendoti per farlo o preparandosi a farlo da solo.
• Processo: stabilisci le aspettative seguendo il tuo processo. Fai sapere al cliente quali sono i prossimi passi e come lavori.
• Stima: fornisci una stima del campo di gioco e ottieni il buy-in del cliente. Devi avere un budget approssimativo. Se un cliente non è disposto a parlare del budget, è una bandiera rossa.

Dovresti essere in grado di eseguire questi passaggi, comprese tutte le domande, in circa un'ora. Questo dovrebbe darti informazioni sufficienti per capire cosa comporta il progetto e creare una proposta.

Ricorda che questo è il tuo incontro. Lo gestisci tu. Prendi il comando ed esegui la tua agenda per assicurarti di aver coperto tutto ciò di cui hai bisogno. Non lasciare che la riunione si trascini o venga sviata. Se un cliente è dappertutto e non sa cosa vuole, allora potrebbe essere più appropriato proporre una fase di scoperta in cui ti pagano a ore per risolvere la strategia invece di andare avanti con un progetto di sito web senza timone.

Vuoi ridurre al minimo il tempo trascorso con un cliente quando non vieni pagato. Sì, rispondi alle loro domande, spiega come funziona il tuo processo. Ma non farti risucchiare nel dare consigli di consulenza gratuiti.

65 Domande per la consultazione del cliente

Abbiamo suddiviso queste domande suggerite in sette gruppi principali: domande sul cliente, domande sul progetto, domande sul pubblico, domande sul marchio, domande su caratteristiche e ambito, domande sull'e-commerce e domande su tempo e budget .

Domande sul cliente

1. Cosa descrive meglio la tua organizzazione?
Esempi: grandi imprese, medie imprese, piccole imprese, studi o studi professionali, istituti di istruzione, organizzazioni senza scopo di lucro, ecc.

2. In breve, cosa fa la tua organizzazione?

3. Chi è il mercato di riferimento della tua organizzazione?

Domande sul progetto

4. Si tratta di un nuovo sito o di una riprogettazione di un sito esistente?

5. Descrivi il concetto, il progetto o il servizio che questo sito intende fornire o promuovere.

6. Con chi lavoreremo per portare a compimento questo progetto?

7. Quante persone della tua organizzazione saranno coinvolte nel progetto?

8. Chi è responsabile delle decisioni finali?

9. Chi sarà responsabile della manutenzione del sito dopo il lancio per contenuti e questioni tecniche?

Domande secondarie se la risposta al n. 4 è "riprogettazione"

10. Qual è lo scopo della riprogettazione?

11. Ci sono problemi specifici attuali con il sito attuale che speri di correggere o migliorare?

12. Qual è l'indirizzo web del tuo attuale sito web?

13. Manterrai questo indirizzo?

14. Quando è stata l'ultima volta che il sito è stato riprogettato?

15. Il tuo attuale sito è alimentato da un sistema di gestione dei contenuti? Se sì, quale?

16. Cosa ti piace e cosa non ti piace del tuo attuale sistema?

Domande sul pubblico

17. Al meglio delle tue capacità, descrivi i vari gruppi che utilizzano il sito. Cosa sperano di ottenere?

Esempi potrebbero essere... Prospetti in cerca di informazioni sulla nostra azienda. Clienti che potrebbero acquistare il nostro prodotto. Clienti che cercano informazioni su menu, orari e posizione. Donatori che potrebbero contribuire alla nostra organizzazione.

18. Quali sono i dati demografici generali del tuo pubblico (o dei visitatori del sito)?

19. Ai fini di questo nuovo sito, quale di questi gruppi è il pubblico principale (quello che consideri più importante?)

Può essere difficile, ma è importante determinare chi sarà il pubblico principale.

20. Quale azione principale vuoi che il tuo pubblico principale intraprenda quando visita il tuo sito?

Esempi: acquistare un prodotto, compilare un lead form, iscriversi alla nostra newsletter, seguirci sui social media.

21. Quali esigenze di pubblico soddisfano il tuo sito esistente? Quali esigenze del pubblico non vengono soddisfatte dal tuo sito attuale? Dove non è all'altezza?

Domande sul marchio

22. Descrivi in ​​poche frasi o parole i sentimenti che desideri che il tuo sito evochi e gli attributi del marchio che vuoi che trasmetta.

Esempi di sentimenti potrebbero includere: calore, cordialità, rassicurazione, conforto, eccitazione. Esempi di attributi del marchio potrebbero includere: cura, onestà, umorismo, professionalità, intelligenza, eleganza, raffinatezza, affidabilità, affidabilità.

23. Usando aggettivi e frasi brevi, descrivi l'aspetto desiderato del sito.

Esempi: facile da vedere, spigoloso, classico, aggiornato, nitido, moderno, tradizionale, sobrio, ecc.

24. Hai un'identità visiva di cui sei soddisfatto (compresi l'identità del marchio e il logo) o è qualcosa di cui hai bisogno progettato o evoluto?

25. Quali siti consideri concorrenti? Quali sono i loro punti di forza e di debolezza?

26. Cosa differenzia i tuoi prodotti, servizi o idee dalla concorrenza?

Domande sulle funzionalità e sull'ambito

27. Approssimativamente quante pagine ci saranno sul sito?

28. Quali funzionalità vorresti fossero incluse nel sito?

Esempi inclusi:

• Annunci/cartelloni pubblicitari
• Blog
• Forum della Comunità
• Notizie aziendali
• Pagina personalizzata non trovata Pagina
• Modulo di contatto del cliente
• Calendario degli eventi
• Google Maps)
• Integrazione della mailing list
• Membro/Personale Area protetta
• Compatibilità con dispositivi mobili
• Blog multipli
• Inserzioni di località multiple
• Pagamento/donazione online
• Galleria fotografica
• Podcasting
• Vendita di prodotti o servizi (e-commerce)
• Integrazione con i social media
• Elenco del personale
• Testimonianze
• Video

29. Ci sono punti di integrazione di terze parti di cui dobbiamo essere a conoscenza?

Esempi: interfacce verso un CRM, e-commerce fuori sede, POS, soluzione di mappatura, sito social o altro utilizzo di API di terze parti, ecc.

30. Quanto contenuto del sito è già stato creato?

Il contenuto include titoli, titoli, testo della pagina, biografie e foto dello staff, testimonianze, foto, ecc.

31. Vorresti assistenza con la creazione di contenuti?

32. Il progetto sarà completato in un unico passaggio o in più fasi?

Ogni fase in un progetto a più fasi avrà il proprio budget, tempistica e risultati finali.

33. Ci sono altri requisiti tecnici per il sito che non hai menzionato finora?

Domande sull'e-commerce

34. Sai già quale soluzione di e-commerce vuoi utilizzare?

35. Che tipo di prodotti venderai?

36. Attualmente utilizzi siti di terze parti per le vendite (come Amazon, eBay, Etsy, ecc.)?

37. Il tuo sito venderà abbonamenti o accederà a contenuti premium sul tuo sito?

38. Il tuo sito venderà prodotti scaricabili?

39. I tuoi prodotti avranno più varianti?

Gli esempi includono dimensioni, colori, materiali o anche punti di prezzo.

40. All'incirca quanti prodotti saranno elencati sul sito?

41. Vuoi che il sito web tenga traccia dell'inventario?

42. Sono disponibili le descrizioni dei prodotti?

43. Sono disponibili foto di alta qualità per ogni prodotto?

44. Vuoi consentire recensioni o valutazioni sui prodotti?

45. Vuoi aggiungere icone di condivisione social alle pagine dei prodotti?

46. ​​Offrirai un programma di affiliazione o referral?

47. Vuoi creare una mailing list di clienti per scopi promozionali?

48. Offrite sconti sulla quantità?

49. Vuoi offrire dei coupon?

50. Vuoi offrire buoni regalo?

51. Vuoi proporre liste dei desideri o registri?

52. Hai bisogno di generare fatture o packing list?

53. Offrite prezzi preferenziali a determinati gruppi?

54. Vuoi che inseriamo i prodotti o sarà qualcosa che gestirai?

55. Devi calcolare la spedizione? Come? Spedizione in tempo reale? Quali vettori?

56. Venderai a clienti al di fuori degli USA? Canada? Altri paesi?

57. Devi calcolare l'imposta sulle vendite? Per quali zone?

58. Come verranno elaborati i pagamenti? Utilizzerai PayPal o un conto commerciante standard?

59. Sei già stato approvato o hai ricevuto l'approvazione contingente per un account commerciante? Se contingente, quali sono le contingenze?

60. Ci sarà integrazione con sistemi di terze parti come spedizione, contabilità o CRM?

61. Che tipo di segnalazione richiederai dal sito?

62. Sono in atto termini di servizio e politiche di rimborso per il sito?

63. Come gestirai le richieste del servizio clienti?

Domande su tempo e denaro

64. Questo progetto ha una scadenza? Quando speri di lanciare?

65. Qual è il tuo budget o fascia di budget per questo progetto?

Nota: potresti chiarire questa domanda con qualcosa come "Condividere una valutazione realistica di ciò che devi spendere per questo sforzo ci aiuterà a definire l'impegno in modo appropriato. Anche se rivelare il tuo budget potrebbe non essere qualcosa che di solito fai, condividere queste informazioni con noi ora ridurrà notevolmente la probabilità che entrambe le parti spendano tempo e risorse significative".

Conclusione: migliori consultazioni con i clienti, clienti più felici, più felici per te

Una volta terminata una riunione di consulenza con il cliente, dovresti sapere se vuoi o meno fare affari. Conoscerai la portata del progetto, saprai se è nella tua timoneria e se sei nel budget del cliente. Avrai una misura di chi sono e se sei disposto a lavorare con loro.

Se tutto va bene, il passo successivo è mettere insieme una proposta. Qui è dove metti tutto per iscritto e chiedi al tuo cliente di firmare un contratto.

Alla fine della giornata, un processo di consultazione del cliente efficiente (e di successo!) fornisce le basi per clienti più felici... e per te più felice.

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