10 Alat Dukungan Pelanggan Terbaik Tahun 2022 untuk Semua Kebutuhan dan Anggaran

Mencari alat dukungan pelanggan terbaik untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya?

Alat dukungan pelanggan yang baik harus mencapai dua tujuan tingkat tinggi:

1. Ini harus memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dan/atau menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi mereka.
2. Ini harus menurunkan beban tim Anda. Artinya, itu akan memudahkan Anda untuk memberikan dukungan berkualitas dalam waktu yang lebih singkat dan dengan sedikit usaha.

Dalam sasaran luas tersebut, Anda memiliki berbagai jenis alat untuk saluran dukungan pelanggan yang berbeda. Misalnya, Anda mungkin memiliki alat terpisah untuk basis pengetahuan, meja bantuan, obrolan langsung, dukungan telepon, dll.

Dalam posting ini, kami telah mengumpulkan pilihan kami untuk sepuluh alat dukungan pelanggan terbaik untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang berkualitas kepada pelanggan Anda.

Untuk membuat strategi dukungan pelanggan yang menyeluruh, Anda mungkin menginginkan lebih dari satu alat ini karena daftar kami mencakup berbagai kasus penggunaan, dari basis pengetahuan hingga meja bantuan, obrolan langsung, pusat panggilan, layanan media sosial, dan banyak lagi. .

Mari kita mulai sehingga Anda dapat mulai menawarkan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

Pilihan Kami untuk Sepuluh Alat Dukungan Pelanggan Terbaik

Berikut adalah pilihan kami untuk sepuluh alat layanan pelanggan terbaik, tanpa urutan tertentu.

Untuk setiap alat, kami akan menambahkan judul yang menunjukkan fungsi utamanya – misalnya membuat basis pengetahuan atau menawarkan dukungan obrolan langsung.

1. Basis Pengetahuan Heroik – Dokumentasi/Artikel Bantuan yang Mudah Digunakan

Memiliki basis pengetahuan yang ditulis dengan baik adalah kunci untuk upaya dukungan pelanggan Anda karena menyediakan tempat bagi pelanggan Anda untuk belajar tentang produk Anda dan memperbaiki masalah tanpa menjangkau saluran dukungan manusia Anda.

Basis Pengetahuan Heroic menawarkan cara mudah untuk membuat basis pengetahuan Anda sendiri yang dihosting sendiri yang didukung oleh perangkat lunak WordPress open-source yang populer.

Selain memudahkan untuk menambahkan artikel baru tanpa batas, Basis Pengetahuan Heroik juga menawarkan banyak fitur berguna untuk membantu Anda menawarkan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan basis pengetahuan Anda:

• Saran pencarian instan untuk membantu pelanggan Anda menemukan artikel yang relevan (pencarian langsung ajax).
• Analisis penelusuran sehingga Anda dapat melihat apa yang dicari orang.
• Umpan balik artikel untuk melihat seberapa bermanfaat setiap artikel. Pelanggan Anda dapat memilih naik atau turun pada setiap artikel dan Anda dapat melihat umpan balik itu di dasbor Anda.
• Integrasi dengan Slack, HelpScout, dan Gravity Forms.
• Lampiran file untuk dengan mudah melampirkan file ke artikel saat dibutuhkan.
• Versi artikel melalui sistem revisi bawaan WordPress.
• Dukungan terjemahan penuh jika Anda perlu membuat basis pengetahuan multibahasa.

Basis Pengetahuan Heroik juga berfungsi dengan semua plugin SEO WordPress populer (seperti Yoast SEO) sehingga Anda dapat mengoptimalkan konten basis pengetahuan Anda untuk mendapat peringkat di mesin pencari.

Harga : Tema WordPress Basis Pengetahuan Heroik mulai dari $129/tahun. Anda dapat memiliki pengguna tanpa batas, sehingga Anda dapat dengan mudah membuat akun untuk seluruh tim Anda. Anda juga memiliki penyimpanan tak terbatas ( hingga batas hosting web Anda ).

2. Tidio – Obrolan Langsung, Perpesanan, dan Bot Obrolan

Tidio membantu Anda menawarkan dukungan pelanggan melalui tiga metode obrolan utama:

1. Widget obrolan langsung yang dapat Anda tambahkan ke situs Anda.
2. Chatbot otomatis untuk menjawab pertanyaan saat Anda tidak ada.
3. Platform obrolan lain seperti Facebook Messenger. Artinya, orang dapat mengirimi Anda pesan melalui Facebook Messenger dan Anda dapat menanggapi pertanyaan tersebut dari Tidio.

Anda dapat menanggapi pelanggan dari antarmuka web Tidio, aplikasi desktopnya, atau aplikasi selulernya untuk iOS dan Android.

Anda juga akan mendapatkan fitur dukungan pelanggan obrolan langsung yang berguna seperti berikut:

• Tanggapan terekam untuk merespons pertanyaan umum dengan cepat.
• Mengetik mengintip untuk melihat apa yang diketik pelanggan sehingga Anda dapat merespons lebih cepat.
• Catatan internal.

Kelebihan lain dari Tidio adalah sangat mudah untuk diintegrasikan dengan situs web Anda. Ini juga menawarkan plugin/aplikasi khusus untuk platform populer seperti WordPress dan Shopify, yang menjadikannya solusi hebat untuk obrolan langsung WordPress.

Harga : Tidio gratis untuk fitur dasar, obrolan tanpa batas, dan hingga tiga agen obrolan, yang menjadikannya pilihan yang baik jika Anda memiliki anggaran terbatas. Setelah itu, paket mulai dari $15/pengguna/bulan.

3. Sprout Social – Mendengarkan Sosial dan Dukungan Pelanggan

Sprout Social adalah alat manajemen media sosial yang dapat membantu Anda menawarkan dukungan yang lebih baik di platform media sosial seperti Twitter dan Facebook dengan dua cara:

1. Ini menawarkan alat keterlibatan sehingga Anda dapat lebih efektif menawarkan dukungan pelanggan kepada orang-orang yang menjangkau langsung ke merek Anda.
2. Ini menawarkan fitur mendengarkan sosial sehingga Anda dapat melihat apa yang orang katakan tentang produk / layanan Anda dan langsung membantu jika diperlukan.

Untuk keterlibatan pelanggan, Anda dapat menanggapi pelanggan di media sosial sebagai tim dan mendelegasikan tanggapan ke anggota tim yang berbeda. Anda juga akan mendapatkan analitik untuk melihat bagaimana setiap anggota tim merespons.

Untuk mendengarkan sosial, Anda dapat secara otomatis melacak penyebutan merek Anda, termasuk analisis sentimen sehingga Anda dapat melihat ketika orang kesal dan turun tangan untuk membantu mereka memperbaiki masalah.

Harga: Paket Sprout Social mulai dari $89/pengguna/bulan. Anda dapat mencobanya dengan uji coba gratis 30 hari.

4. Panggilan Udara – Dukungan Telepon (Pusat Panggilan)

Aircall adalah perangkat lunak pusat panggilan yang mudah digunakan yang membantu Anda mengatur pusat panggilan cloud Anda sendiri. Artinya, ini bukan pusat panggilan tradisional Anda di mana setiap orang harus berkumpul di tempat yang sama – agen Anda dapat bekerja dari mana saja dan semuanya diatur oleh perangkat lunak Aircall.

Proses penyiapan tidak menimbulkan rasa sakit dan Anda dapat memulai dan menjalankannya dengan sangat cepat. Ini juga mendukung fitur yang berguna seperti:

• Rekaman panggilan.
• Respons suara interaktif (IVR). Anda dapat mengatur alur Anda sendiri seperti “Tekan 1 untuk…” untuk mengarahkan pelanggan ke tempat yang tepat.
• Pesan suara.
• Integrasi dengan 80+ layanan lain, termasuk alat dukungan pelanggan lainnya.
• Pemantauan panggilan langsung.
• … banyak lagi.

Jika Anda menginginkan cara mudah untuk menawarkan dukungan telepon, ini adalah pilihan yang bagus.

Harga : Harga Aircall mulai dari $30/pengguna/bulan dan naik dari sana untuk paket dengan lebih banyak fitur.

5. Kotak Masuk Heroik – Meja Bantuan dan Alat Tiket

Heroic Inbox adalah alat help desk yang dihosting sendiri, seperti Heroic Knowledge Base, didukung oleh perangkat lunak WordPress open-source gratis. Karena keduanya didasarkan pada WordPress, Anda dapat menyiapkan satu situs WordPress untuk menangani basis pengetahuan dan meja bantuan Anda.

Sebagai meja bantuan, Heroic Inbox memberi Anda satu antarmuka terpadu tempat Anda dapat menanggapi email dan tiket dukungan dari semua berbagai saluran dukungan Anda.

Misalnya, Anda mungkin memiliki satu email untuk dukungan pra-penjualan dan satu lagi untuk pelanggan yang membayar. Dengan Heroic Inbox, semua email ini masuk ke satu tempat (dengan fitur otomatisasi untuk membantu Anda tetap teratur, seperti menandai email secara otomatis).

Anda juga akan mendapatkan fitur manajemen tim sehingga Anda dapat menambahkan catatan internal atau mengobrol dengan anggota tim.

Jika bisnis Anda berbasis WordPress, Heroic Inbox juga terintegrasi dengan plugin populer seperti WooCommerce dan Easy Digital Downloads sehingga Anda dapat melihat data pelanggan langsung di meja bantuan Anda.

Terakhir, Anda akan mendapatkan laporan bawaan untuk memahami kinerja setiap anggota tim.

Harga : Plugin WordPress Heroic Inbox berharga $199/tahun tanpa batasan agen atau tiket. Ini dapat menghemat banyak uang vs alat SaaS yang akan menagih Anda per agen/pengguna.

6. LiveChat – Obrolan Langsung, Perpesanan, dan Bot Obrolan

Seperti namanya, LiveChat adalah alat dukungan pelanggan yang berfokus untuk membantu Anda menawarkan dukungan obrolan langsung kepada pelanggan Anda.

Tetapi di luar widget obrolan langsungnya sendiri, ia juga mendukung fitur terkait obrolan lainnya seperti chatbots ( melalui produk yang terpisah tetapi dapat diintegrasikan ) dan perpesanan sosial (misalnya Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, dan sebagainya).

Anda dapat dengan cepat menambahkan widget obrolan yang dapat disesuaikan ke situs Anda dan Anda akan mendapatkan fitur dukungan pelanggan yang hebat seperti berikut:

• Tanggapan terekam untuk menghemat waktu menanggapi kueri umum.
• Perutean obrolan untuk memastikan permintaan obrolan baru ditujukan kepada orang yang tepat.
• Integrasi dengan platform lain untuk mengimpor data pelanggan.
• Lihat tanggapan pelanggan saat mereka mengetik sehingga Anda dapat merespons lebih cepat.
• Laporan dan analitik untuk membantu Anda memahami dan meningkatkan dukungan obrolan langsung Anda.
• Transfer obrolan untuk memungkinkan agen mentransfer obrolan ke agen lain.

Harga : Harga LiveChat mulai dari $16/pengguna/bulan, tetapi Anda dapat mencobanya secara gratis dengan uji coba gratis 14 hari.

7. Interkom – Obrolan Langsung + Lainnya

Intercom menyebut dirinya "platform hubungan percakapan", yang merupakan deskripsi yang cukup bagus tentang apa yang dilakukannya.

Pada tingkat dasar, ini membantu Anda menawarkan dukungan obrolan langsung. Namun keunggulannya adalah ia juga mengintegrasikan metode dukungan lainnya, seperti membiarkan pelanggan mencari dokumentasi Anda dari widget obrolan sebelum mereka mengajukan permintaan. Ini memungkinkan Anda mendorong orang untuk memeriksa basis pengetahuan Anda sebelum mereka mulai mengobrol.

Anda juga dapat menawarkan dukungan proaktif, seperti mengirim pesan keluar agar pelanggan tetap mendapat informasi tentang perubahan baru atau penghentian terjadwal.

Intercom juga menyertakan chatbot sehingga Anda dapat mengotomatiskan dukungan, termasuk membiarkan pelanggan menilai respons chatbot sehingga Anda dapat melihat seberapa efektifnya.

Secara keseluruhan, jika Anda ingin melampaui obrolan langsung dasar, Intercom adalah salah satu alat dukungan pelanggan terbaik di luar sana.

Harga : Intercom menawarkan paket bisnis kecil mulai dari $79/bulan + $19/bulan untuk setiap agen obrolan tambahan ( Anda mendapatkan satu agen yang disertakan dengan harga ). Namun, sebagian besar bisnis ingin mengobrol dengan penjualan untuk paket khusus.

8. Document360 – Perangkat Lunak Basis Pengetahuan SaaS

Document360 adalah alat basis pengetahuan SaaS yang memudahkan pembuatan basis pengetahuan yang dihadapi pelanggan. Anda dapat menggunakannya untuk dokumen bantuan produk, dokumentasi teknis, panduan pengguna, FAQ, dan banyak lagi.

Anda dapat menyesuaikan desain basis pengetahuan agar sesuai dengan merek Anda dan Anda juga dapat menyiapkan domain khusus, seperti docs.yoursite.com atau yoursite.com/docs.

Fitur berguna lainnya termasuk…

• Saran penelusuran langsung yang menampilkan hasil segera setelah pelanggan Anda mulai mengetik.
• Peringkat artikel dan umpan balik untuk memungkinkan pelanggan menilai artikel naik atau turun dan memberikan umpan balik teks tambahan jika diinginkan.
• Baca perkiraan waktu yang membuat orang tahu berapa lama sebuah artikel.
• Integrasi dengan alat populer lainnya, termasuk alat Interkom yang kami sebutkan di atas.

Harga : Document360 mulai dari $59/bulan untuk satu basis pengetahuan, penyimpanan 5 GB, dan dua pengguna yang berkontribusi ( mis. penulis ).

9. Loom – Dukungan Rekam Video

Loom sedikit aneh dalam daftar ini. Ini bukan platform dengan sendirinya. Sebaliknya, ini adalah alat yang berguna yang dapat digunakan agen dukungan pelanggan Anda untuk memberikan tanggapan kepada pelanggan.

Bagaimana dengan itu?

Nah, Loom memudahkan untuk merekam screencast dengan atau tanpa audio dengan cepat. Anda dapat menggunakan screencast ini untuk menjelaskan cara melakukan suatu tindakan atau untuk mengajarkan tentang produk Anda.

Misalnya, jika pelanggan mengirimkan tiket ke meja bantuan Anda, Anda dapat menggunakan Loom untuk merekam respons yang lebih mendetail yang mencakup rekaman layar tentang apa yang harus dilakukan pelanggan.

Atau, Anda juga dapat meminta pelanggan untuk merekam video Loom mereka sendiri sehingga Anda dapat lebih memahami masalah mereka atau bug apa pun yang mungkin mereka hadapi.

Harga : Paket gratis terbatas. Paket berbayar mulai dari $8/pengguna/bulan.

10. Franz – Pesan Terpadu

Franz memberi Anda satu alat perpesanan terpadu di mana Anda dapat menanggapi pertanyaan dari WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Discord, Slack, Android Messages, Hangouts, dan banyak lagi. Anda dapat melihat daftar lengkapnya di sini.

Dari antarmuka terpadu, Anda dapat dengan cepat beralih ke platform perpesanan yang berbeda untuk menawarkan dukungan pelanggan Anda di mana pun mereka membutuhkannya.

Ada juga rencana tim yang memungkinkan Anda mengelola agen yang berbeda dan membuat ruang kerja yang berbeda.

Secara keseluruhan, jika Anda ingin menawarkan dukungan melalui aplikasi perpesanan sosial yang berbeda, Franz adalah alat yang hebat untuk membawa semuanya dalam satu atap.

Harga : Paket gratis terbatas hingga tiga layanan. Dukungan untuk layanan tak terbatas biaya $5,99/pengguna/bulan.

Mulailah Dengan Alat Layanan Pelanggan Terbaik

Itu melengkapi koleksi alat dukungan pelanggan terbaik kami untuk bisnis Anda pada tahun 2022 dan seterusnya.

Seperti yang kami sebutkan di pendahuluan, ini bukan hanya tentang memilih satu alat dari daftar ini – Anda mungkin ingin beberapa opsi untuk melengkapi strategi dukungan pelanggan Anda.

Untuk alasan itu, kami mencoba memasukkan alat yang mencakup berbagai bidang dukungan pelanggan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan Basis Pengetahuan Heroik untuk membuat basis pengetahuan, Tidio atau Intercom untuk dukungan obrolan langsung, Kotak Masuk Heroik untuk meja bantuan Anda, Aircall untuk pusat panggilan Anda, dan sebagainya.

Pilih alat yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan Anda akan menawarkan dukungan pelanggan yang menyenangkan dalam waktu singkat.

Punya pertanyaan tentang alat-alat ini? Tahu alat hebat lain yang layak masuk dalam daftar alat dukungan pelanggan terbaik? Beri tahu kami di komentar!