Live-Chat-Plugins – Verbessern sie wirklich den Kundensupportprozess?

Zuletzt aktualisiert - 8. September 2020

Wenn Sie einen WordPress/WooCommerce-Shop betreiben, wissen Sie, wie wichtig ein gutes Ticketsystem für den Kundensupport ist. Die Integration eines hochwertigen Kundensupportsystems in Ihre WordPress/WooCommerce-Site ist ganz einfach. Darüber hinaus könnte das Hinzufügen von Live-Chat-Funktionen eine großartige Strategie sein, um die Bemühungen des Kundensupports zu verbessern. Ein Live-Chat-System bietet Ihnen definitiv die Möglichkeit, sofort auf Ihre Kundenanfragen zu antworten. Und im schnelllebigen Szenario von E-Commerce-Unternehmen können Sie davon ausgehen, dass dies eine Standardanforderung ist. Aber ist es wirklich so? Wir versuchen, die Vor- und Nachteile in diesem Artikel zu analysieren.

Das Live-Chat-Plug-in könnte Ihr WordPress-Support-Ticketing-System verbessern – hier ist der Grund

Die Vorliebe für ein Live-Chat-System ist weitgehend eine subjektive Angelegenheit. Dies hängt stark von der Art und Größe Ihres Unternehmens ab. Sie müssen Ihren Kundenstamm und seine Vorlieben genau verstehen. Dies erfordert eine sorgfältige Analyse Ihrer Support-Kommunikation über einen bestimmten Zeitraum. Erst danach können Sie gültige Schlussfolgerungen ziehen. Aber schauen wir uns die offensichtlichen Vorteile eines Live-Chat-Systems an:

Die Chat-Option gilt als die Wahl der neuen Generation

Die jüngere Generation (auch „Millennials“ genannt, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden) ist eine große Verbraucherbasis, wenn es um Online-Shops geht. Besonders in den USA verfügen sie über ein riesiges verfügbares Einkommen und sollen Online-Interaktionen mehr bevorzugen als herkömmliche Modi. Es gibt Prognosen, die besagen, dass Millennials bis 2020 über 30 % aller Einzelhandelsumsätze ausmachen werden. Das macht sie zu einem wichtigen Blickfang in der eCommerce-Geschäftswelt.

Eine aktuelle Studie zum Thema Customer Relationship Management (CRM) weist mit einigen wichtigen Fakten in die gleiche Richtung. Eine große Anzahl (über 60 %) der Millennials bevorzugt den Live-Chat, wenn sie in einer Situation sind, in der sie eine Frage stellen können. Als Grund dafür nennt die Studie Convenience und Instant Response .

Wahrscheinlich werden Sie nicht anderer Meinung sein, wie der traditionelle telefonische Support Kunden mit langen „Wartezeiten“ frustriert. Lesen Sie hier mehr über diese Erkenntnisse.

Der Live-Chat erweist sich als kostengünstig und einfach einzurichten

Ihre Investition zum Einrichten eines Live-Chat-Systems auf Ihrer Website beträgt nur wenige Minuten, da viele großartige kostenlose und Premium-Optionen verfügbar sind. Im Gegensatz zur Einrichtung eines Telefonsystems ist der Einstieg in Live-Chat-Plugins recht einfach. Sie können es sofort aufstehen und loslegen.

Das Chat-Fenster kann Support-Mitarbeitern einen schnellen Einstieg bieten, um ihr Wissen aufzufrischen

Wie oft sind Sie am Telefon auf einen Support-Mitarbeiter gestoßen, der Ihre Frage nicht beantworten konnte? Sehr oft, oder? Nun, Sie können den Support-Mitarbeitern wirklich keinen Vorwurf machen, da sie möglicherweise täglich mit mehreren Produkten und zahlreichen Funktionen arbeiten. Und es besteht die Möglichkeit, dass diese Person nicht über die erforderlichen Informationen verfügt, um Echtzeit-Support per Telefon zu leisten. Aber in einem Chat-Fenster nehmen sie vielleicht schnell die Meinung eines erfahreneren Kollegen und kommen auf die Kundenanfrage zurück. Alles in kürzester Zeit! Dies ist definitiv ein guter Trick, um die Kundenzufriedenheit auf Ihrer Website zu verbessern.

Live-Chat erhöht die Verfügbarkeit hochwertiger Dienste

Die Verfügbarkeit von Qualitätstalenten ist nicht mehr aufgrund von Sprach- und Geburtsbeschränkungen eingeschränkt. Einer der Hauptnachteile des telefonischen Supports ist die Anforderung, den richtigen Akzent und die richtigen Sprachkenntnisse zu haben, um mit verschiedenen Kundenanfragen umgehen zu können. Dies kann mit Chat-Software überwunden werden, da Ladenbesitzer sich weitgehend auf technische Fähigkeiten und grundlegende Englischkenntnisse konzentrieren können. Und sie müssen sich keine allzu großen Sorgen um Muttersprachlerkenntnisse machen.

Wenn Sie außerdem einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten möchten, können Sie dies auch tun. Mit einem Laptop und einer guten Internetverbindung können Ihre Agenten überall auf der Welt online sein.

Ein personalisierter Ansatz kann Ihnen bei Ihren Marketingbemühungen helfen

Mit modernster Webanalyse, die für Geschäftsinhaber auf der ganzen Welt praktisch ist, ist es extrem einfach, das Besucherverhalten auf Ihrer Website zu verstehen. Dies erleichtert es Ihnen, einen verwirrten Kunden proaktiv zum Kauf auf Ihrer Website zu bewegen. Eine rechtzeitige Klärung durch einen Support-Mitarbeiter im Chat kann den Entscheidungsprozess Ihrer Kunden erleichtern. So erweist sich der Live-Chat auch für Ihre Conversion-Ziele als zuverlässige Hilfe.

Der Chat gibt Ladenbesitzern und Supportmitarbeitern mehr Kontrolle

Sie haben vielleicht den Zorn eines wütenden Kunden gespürt und sich gewünscht, Sie hätten mehr Kontrolle, um solche Verhaltensweisen auszumerzen. Die Integration eines Chat-Systems in Ihre Website könnte hierfür eine gute Lösung sein, da Sie vergangene Chat-Aktivitäten aufzeichnen und missbräuchliches Verhalten und zeitraubende Streiche erkennen können.

Darüber hinaus können Sie die Chat-Daten verwenden, um die Leistung und Zufriedenheit Ihrer Support-Mitarbeiter zu überwachen.

Es sind nicht alle Rosen!

Live-Chat-Systeme sind möglicherweise nicht in allen Fällen die beste Option. Wie wir bereits sagten, ist es weitgehend eine subjektive Angelegenheit. Schauen wir uns einige der Nachteile von Live-Chat-Systemen an, die in Kundensupport-Communities aktiv diskutiert werden.

Einigen Kunden fehlt im Chat möglicherweise die emotionale Bindung

Sie haben vielleicht schon oft gesehen, wie viele Kunden nach einer Telefonnummer verlangten, um mit Ihnen persönlich sprechen zu können. Wenn Ihr Geschäft viele Kunden in diesem Genre hat, ist Chat nicht wirklich eine Option für Sie. Im Gegensatz zur neueren Generation könnte die ältere Generation es vorziehen, den traditionellen telefonischen Support zu nutzen, was möglicherweise eine naheliegendere Wahl für sie ist.

Könnte wirklich nach hinten losgehen, wenn Ihre Agenten nicht den versprochenen Rund-um-die-Uhr-Service bieten können

Mit der Aufregung des Starts haben Sie vielleicht einen 24/7-Chat-Support auf der Website versprochen. Aber als die Anforderungen Ihres Unternehmens zunahmen, haben Sie möglicherweise übersehen, die Schnelligkeit der Funktion beizubehalten. Dies kann Kunden, die das Chatfenster mit hohen Erwartungen an sofortigen Support öffnen, stark abschrecken. Wenn es auf Ihrer Website wiederholt zu großen Verzögerungen bei Chat-Antworten kommt, kann Ihre Glaubwürdigkeit in kürzester Zeit sinken.

Wie entscheidet man sich für die Integration der Live-Chat-Funktion auf der Website?

Nun, diese Frage wird weitgehend von Fall zu Fall beantwortet. Sie müssen die demografischen und psychografischen Daten Ihrer Kunden auf Ihrer Website verstehen. Sie müssen auch die Art Ihres Geschäfts und das Verhalten Ihrer Kunden sorgfältig analysieren, um die Wirksamkeit dieser Funktion in Ihrem Geschäft zu bestimmen.

Basierend auf einer ganzen Reihe von Kundenbefragungen und Forschungsstudien kann wirklich argumentiert werden, dass ein Live-Chat-Fenster den Glücksindex Ihrer Kunden erhöht.

Mit der Möglichkeit von sofortigem Feedback und Antworten Ihrer Kunden bietet der Live-Chat definitive Marketinginitiativen und bessere Konversionsraten sowie Kundenzufriedenheit.

Verwenden Sie ein fortschrittliches WordPress-Live-Chat-Plugin

Es gibt mehrere erweiterte Optionen, wenn es um Live-Chat-Plugins geht. Sie können eine dieser Optionen ausprobieren, die Ihnen mehr Funktionen bietet, als nur Kundenanfragen zu beantworten.

WSChat WordPress Live-Chat-Plugin

WSChat ist ein fortschrittliches WordPress-Live-Chat-Plugin, mit dem Sie auf Ihrer Website ein großartiges Kundenerlebnis bieten können. Es zeigt in erster Linie ein Live-Chat-Widget an, mit dem Sie einfach mit Kunden interagieren können. Sie können das Erscheinungsbild und die Funktionalität des Widgets mit mehreren erweiterten Optionen anpassen. Neben dem Hintergrund und den Farben können Sie sogar die Chat-Header-Optionen im Widget anpassen. Über die Widget-Header-Optionen können Kunden Videos, Dateianhänge und Chat-Bewertungen aufzeichnen und versenden. Darüber hinaus unterstützt das Plugin die Verwendung von Emojis, die die Gespräche interessanter machen.

Sie finden auch einen KI-integrierten Chatbot, der automatisierte Antworten ermöglicht. Durch eine Integration mit Googles Dialogflow können Sie festgelegte Antworten und Trainingsphrasen erstellen. Darüber hinaus bietet das Plugin detaillierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie den Erfolg Ihres Kundensupport-Teams messen können. Außerdem bietet es eine nahtlose Integration mit der WSDesk Helpdesk-Lösung.

Merkmale

• Stellen Sie ein Live-Chat-Fenster bereit, um Kundenanfragen zu lösen.
• Erhalten Sie die volle Kontrolle über die Daten.
• Initiieren Sie proaktiv Gespräche mit aktiven Benutzern und verfolgen Sie Verkaufs-Leads nach.
• Lassen Sie Kunden Videos, Dateianhänge und Chat-Bewertungen mit dedizierten Einstellungen im Chat-Header selbst senden.
• Legen Sie automatisierte Antworten mit einem KI-integrierten Chat-Bot fest, der von Google Dialogflow unterstützt wird.
• Passen Sie das Erscheinungsbild und die Funktionalität des Chat-Fensters an Ihre Geschäftsanforderungen an.
• Erstellen Sie unbegrenzt Agentenprofile.
• Detaillierte Berichtsfunktionen zur Messung der Chat-Leistung und Kundenzufriedenheit.

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