إضافات الدردشة الحية - هل تعمل حقًا على تحسين عملية دعم العملاء؟

آخر تحديث - 8 سبتمبر 2020

إذا كنت تدير متجر WordPress / WooCommerce ، فأنت تعلم أهمية وجود نظام تذاكر دعم عملاء جيد. يعد دمج نظام دعم عملاء عالي الجودة في موقع WordPress / WooCommerce أمرًا سهلاً للغاية. إلى جانب ذلك ، قد تكون إضافة وظيفة الدردشة الحية استراتيجية رائعة لتحسين جهود دعم العملاء. يوفر لك نظام الدردشة الحية بالتأكيد خيار الردود الفورية على استفسارات العملاء. وفي السيناريو سريع الخطى لأعمال التجارة الإلكترونية ، قد تفترض أن هذا مطلب قياسي. ولكن هل هو حقا كذلك؟ نحاول تحليل الإيجابيات والسلبيات في هذه المقالة.

قد يحسن المكون الإضافي للدردشة الحية نظام تذاكر دعم WordPress - إليك السبب

يعد الإعجاب بنظام الدردشة الحية أمرًا شخصيًا إلى حد كبير. يعتمد ذلك كثيرًا على طبيعة وحجم عملك. عليك أن تفهم بعناية قاعدة عملائك وتفضيلاتهم. يحتاج هذا إلى تحليل دقيق لاتصالات الدعم الخاصة بك على مدار فترة زمنية. فقط بعد ذلك يمكنك الوصول إلى بعض الاستنتاجات الصحيحة. لكن دعونا نلقي نظرة على الإيجابيات الواضحة لامتلاك نظام دردشة مباشرة:

يعتبر خيار الدردشة هو اختيار الجيل الجديد

جيل الشباب (المسمى أيضًا "جيل الألفية" المولود بين 1980 - 2000) ، هو قاعدة استهلاكية كبيرة عندما يتعلق الأمر بالمتاجر عبر الإنترنت. في الولايات المتحدة على وجه الخصوص ، لديهم كميات هائلة من الدخل المتاح ومن المفترض أن يفضلوا التفاعلات عبر الإنترنت أكثر من الأنماط التقليدية. هناك توقعات تقول أنه بحلول عام 2020 ، سيشكل جيل الألفية أكثر من 30٪ من إجمالي مبيعات التجزئة. هذا يجعلهم محط اهتمام هام في عالم التجارة الإلكترونية.

تشير دراسة حديثة حول إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى نفس الاتجاه مع بعض الحقائق المهمة. يفضل عدد كبير (أكثر من 60٪) من جيل الألفية الدردشة الحية لطرح سؤال متى كانوا في موقف ما. تشير الدراسة إلى أن سبب ذلك هو الراحة والاستجابة الفورية .

ربما لن يكون لديك رأي مختلف حول كيفية تسبب الدعم الهاتفي التقليدي في إحباط العملاء من خلال "Hold Times" الطويلة. اقرأ المزيد عن هذه الأفكار هنا.

أثبتت الدردشة الحية أنها فعالة من حيث التكلفة وسهلة الإعداد

إن استثمارك في إنشاء نظام دردشة مباشر على موقع الويب الخاص بك لا يستغرق سوى بضع دقائق ، حيث يوجد الكثير من الخيارات المجانية الرائعة المتاحة. على النقيض من إعداد نظام هاتفي ، من السهل جدًا البدء في المكونات الإضافية للدردشة الحية. يمكنك الحصول عليه وتشغيله على الفور.

يمكن أن توفر نافذة الدردشة مدخلاً سريعًا لوكلاء الدعم لصقل معارفهم

كم مرة صادفت وكيل دعم عبر الهاتف لا يمكنه الإجابة على استفسارك؟ في كثير من الأحيان ، أليس كذلك؟ حسنًا ، لا يمكنك حقًا إلقاء اللوم على وكلاء الدعم ، حيث قد يتعاملون مع العديد من المنتجات والعديد من الميزات على أساس يومي. ومن المحتمل ألا يمتلك هذا الشخص المعلومات اللازمة لتقديم الدعم في الوقت الفعلي عبر الهاتف. ولكن في نافذة الدردشة ، قد يأخذون بسرعة رأي زميل أكثر خبرة ويعودون إلى استعلام العميل. كل ذلك في وقت سريع! سيكون هذا بالتأكيد حيلة جيدة لتحسين رضا العملاء على موقعك.

الدردشة الحية تزيد من توافر خدمات عالية الجودة

لم يعد توافر المواهب عالية الجودة مقيدًا بسبب قيود اللغة والميلاد. أحد العوائق الرئيسية لدعم الهاتف هو شرط امتلاك المهارات اللغوية واللكنة المناسبة للتعامل مع استفسارات العملاء المتنوعة. يمكن التغلب على هذا من خلال برامج الدردشة حيث يمكن لأصحاب المتاجر التركيز بشكل كبير على المهارات التقنية ومهارات اللغة الإنجليزية الأساسية. ولا داعي للقلق كثيرًا بشأن مهارات التحدث باللغة الأصلية.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت ترغب في تقديم خدمة على مدار الساعة ، فيمكنك توفير ذلك أيضًا. من خلال جهاز كمبيوتر محمول واتصال جيد بالإنترنت ، يمكن لوكلائك الاتصال بالإنترنت في أي مكان في العالم.

يمكن أن يساعد النهج المخصص في جهودك التسويقية

مع توفر أحدث تحليلات الويب في متناول اليد لأصحاب الأعمال في جميع أنحاء العالم ، من السهل للغاية مراقبة فهم سلوك الزائر على موقعك. هذا يجعل من السهل عليك تعزيز استباقي العملاء المرتبكين للذهاب للشراء على موقعك. قد يؤدي توضيح الوقت المناسب من وكيل الدعم على الدردشة إلى تمكين عملية اتخاذ القرار لعملائك. بهذه الطريقة ، تثبت الدردشة الحية أنها مساعدة موثوقة لأهداف التحويل الخاصة بك أيضًا.

تمنح الدردشة مزيدًا من التحكم لأصحاب المتاجر ووكلاء الدعم

ربما تكون قد ذاقت غضب عميل غاضب وتمنيت أن يكون لديك سيطرة أكبر للتخلص من مثل هذه السلوكيات. قد يكون دمج نظام دردشة في موقعك حلاً جيدًا لذلك ، حيث يمكنك الاحتفاظ بسجل لأنشطة الدردشة السابقة وتحديد السلوكيات المسيئة والمزاح التي تضيع الوقت.

علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام بيانات الدردشة لمراقبة أداء وكيل الدعم ومعدلات الرضا.

ليس كل الورود!

قد لا تكون أنظمة الدردشة الحية هي الخيار الأفضل في جميع الحالات. كما قلنا سابقًا ، إنها مسألة ذاتية إلى حد كبير. دعونا نلقي نظرة على بعض سلبيات أنظمة الدردشة الحية التي تتم مناقشتها بنشاط في مجتمعات دعم العملاء.

قد يجد عدد قليل من العملاء أن الاتصال العاطفي ينقصه الدردشة

ربما رأيت كثيرًا من العملاء يطلبون رقم هاتف للتحدث معك شخصيًا. إذا كان متجرك يحتوي على شريحة كبيرة من العملاء في هذا النوع ، فإن الدردشة ليست خيارًا لك حقًا. في حالة تباين مع الجيل الأحدث ، قد يفضل الجيل الأقدم استخدام دعم الهاتف التقليدي الذي ربما يكون خيارًا أكثر وضوحًا بالنسبة لهم.

قد يأتي بنتائج عكسية حقًا إذا لم يتمكن عملاؤك من تقديم الخدمة الموعودة على مدار الساعة

مع إثارة البدء ، ربما تكون قد وعدت بدعم الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الموقع. ولكن مع زيادة متطلبات عملك ، ربما تكون قد أغفلت الحفاظ على سرعة الميزة. يمكن أن يؤدي هذا إلى إيقاف تشغيل العملاء الذين يفتحون نافذة الدردشة مع توقعات عالية للدعم الفوري. إذا كانت التأخيرات الكبيرة في ردود الدردشة أمرًا متكررًا على موقعك ، فقد تنهار مصداقيتك في أي وقت من الأوقات.

كيف تتخذ قرارًا بدمج خاصية الدردشة الحية على الموقع؟

حسنًا ، تتم الإجابة على هذا السؤال إلى حد كبير على أساس كل حالة على حدة. تحتاج إلى فهم البيانات الديموغرافية والنفسية لعملائك على موقعك. تحتاج أيضًا إلى تحليل طبيعة عملك وسلوك عملائك بعناية لتحديد مدى فعالية هذه الميزة في متجرك.

استنادًا إلى عدد كبير جدًا من استطلاعات الرأي والدراسات البحثية للعملاء ، يمكن القول حقًا أن نافذة الدردشة الحية ستزيد من مؤشر السعادة لعملائك.

مع إمكانية الحصول على تعليقات واستجابات فورية من عملائك ، تقدم الدردشة المباشرة مبادرات تسويقية محددة ومعدلات تحويل أفضل إلى جانب رضا العملاء.

استخدم برنامج WordPress Live Chat الإضافي المتقدم

هناك العديد من الخيارات المتقدمة عندما يتعلق الأمر بمكونات الدردشة المباشرة. يمكنك تجربة أحد هذه الخيارات التي ستوفر لك ميزات أكثر من مجرد الرد على استفسارات العملاء.

WSChat WordPress Live Chat Plugin

WSChat هو مكون إضافي متقدم للدردشة الحية في WordPress يساعدك على توفير تجربة عملاء رائعة على موقعك. سيعرض بشكل أساسي أداة الدردشة المباشرة التي ستتيح لك التفاعل مع العملاء بسهولة. يمكنك تخصيص مظهر الأداة ووظائفها من خلال العديد من الخيارات المتقدمة. بصرف النظر عن الخلفية والألوان ، يمكنك تخصيص خيارات رأس الدردشة على الأداة. من خلال خيارات رأس عنصر واجهة المستخدم ، سيتمكن العملاء من تسجيل وإرسال مقاطع الفيديو ومرفقات الملفات وتقييمات الدردشة. علاوة على ذلك ، يدعم المكون الإضافي استخدام الرموز التعبيرية التي تجعل المحادثات أكثر إثارة للاهتمام.

ستجد أيضًا روبوت محادثة مدمج بالذكاء الاصطناعي والذي سيمكن الاستجابات الآلية. من خلال التكامل مع Dialogflow من Google ، يمكنك إنشاء مجموعة استجابات وعبارات تدريب. علاوة على ذلك ، يوفر المكون الإضافي ميزات تقارير مفصلة ستمكنك من قياس نجاح فريق دعم العملاء. كما أنه يوفر تكاملًا سلسًا مع حل WSDesk Helpdesk.

سمات

• توفير نافذة دردشة مباشرة لحل استفسارات العملاء.
• احصل على السيطرة الكاملة على البيانات.
• استباقي بدء المحادثات مع المستخدمين النشطين ومتابعة العملاء المحتملين.
• اسمح للعملاء بإرسال مقاطع الفيديو ومرفقات الملفات وتقييمات الدردشة باستخدام إعدادات مخصصة على رأس الدردشة نفسه.
• قم بتعيين الردود التلقائية باستخدام روبوت محادثة مدمج بالذكاء الاصطناعي مدعوم من Google Dialogflow.
• قم بتخصيص مظهر نافذة الدردشة ووظائفها بناءً على متطلبات متجرك.
• إنشاء ملفات تعريف وكيل غير محدودة.
• ميزات إعداد التقارير التفصيلية لقياس أداء الدردشة ورضا العملاء.

قراءة متعمقة

• أفضل حلول الدردشة الحية لـ WordPress
• لماذا تحتاج إلى حل دردشة مباشر خفيف الوزن لموقعك على WordPress؟