ライブチャットプラグイン–カスタマーサポートプロセスを本当に改善しますか？

公開: 2017-05-10

最終更新日-2020年9月8日

WordPress / WooCommerceストアを運営している場合は、優れたカスタマーサポートチケットシステムの重要性をご存知でしょう。 質の高いカスタマーサポートシステムをWordPress/WooCommerceサイトに組み込むのは非常に簡単です。 これに加えて、ライブチャット機能を追加することは、カスタマーサポートの取り組みを改善するための優れた戦略となる可能性があります。 ライブチャットシステムは、顧客の質問に即座に応答するオプションを確実に提供します。 そして、eコマースビジネスのペースの速いシナリオでは、これが標準的な要件であると想定するかもしれません。 しかし、それは本当にそうですか？ この記事では、長所と短所を分析しようとしています。

ライブチャットプラグインはWordPressサポートチケットシステムを改善するかもしれません–これが理由です

ライブチャットシステムの好みは、主に主観的な問題です。 それはあなたのビジネスの性質と規模に大きく依存します。 あなたはあなたの顧客基盤と彼らの好みを注意深く理解しなければなりません。 これには、一定期間にわたるサポートコミュニケーションの注意深い分析が必要です。 その後になって初めて、いくつかの有効な結論に達することができます。 しかし、ライブチャットシステムを持つことの明らかな長所を見てみましょう。

チャットオプションは新世代の選択と見なされます

若い世代（1980年から2000年の間に生まれた「ミレニアル世代」とも呼ばれます）は、オンラインストアに関しては大きな消費者基盤です。 特に米国では、可処分所得が非常に多く、従来のモードよりもオンラインでのやり取りを好むと考えられています。 2020年までに、ミレニアル世代が全小売売上高の30％以上を占めると予測されています。 これにより、eコマースビジネスの世界で注目を集めることができます。

ミレニアル世代は、顧客ベースの主要な情報源になる可能性があります
ミレニアル世代は、顧客ベースの主要な情報源になる可能性があります

顧客関係管理（CRM）に関する最近の研究は、いくつかの重要な事実とともに同じ方向を示しています。 ミレニアル世代の膨大な数（60％以上）は、質問をする状況にあるときはいつでもライブチャットを好みます。 この調査では、この理由を利便性と即時対応として挙げています。

おそらく、従来の電話サポートが長い「ホールドタイム」で顧客を苛立たせる方法について、あなたは別の意見を持っていないでしょう。 これらの洞察について詳しくは、こちらをご覧ください。

ライブチャットは費用対効果が高く、セットアップが簡単であることが証明されています

素晴らしい無料およびプレミアムオプションがたくさんあるので、あなたのウェブサイトにライブチャットシステムをセットアップするためのあなたの投資はほんの数分です。 電話システムの設定とは対照的に、ライブチャットプラグインは非常に簡単に使い始めることができます。 すぐに起動して実行できます。

チャットウィンドウは、サポートエージェントが知識を磨くための迅速なインレットを提供できます

電話で質問に答えられないサポートエージェントに出くわしたことがありますか。 多くの場合、そうですか？ ええと、彼らは毎日複数の製品と多数の機能を扱っているかもしれないので、あなたは本当にサポートエージェントを非難することはできません。 また、電話でリアルタイムのサポートを提供するために必要な情報を持っていない可能性があります。 しかし、チャットウィンドウでは、経験豊富な同僚の意見をすぐに受け取り、顧客の質問に戻る可能性があります。 あっという間に！ これは間違いなくあなたのサイトの顧客満足度を向上させるための良い策略になるでしょう。

サポートエージェントは、チャット中にお互いの知識を簡単に共有できます
サポートエージェントは、チャット中にお互いに知識を簡単に共有できます

ライブチャットにより、質の高いサービスの可用性が向上します

言語と出生の制限のために、質の高い才能の利用可能性はもはや制限されていません。 電話でのサポートの主な欠点の1つは、さまざまな顧客の問い合わせに対処するための適切なアクセントと言語スキルが必要なことです。 これはチャットソフトウェアで克服できます。ストアの所有者は主に技術スキルと基本的な英語スキルに集中できるからです。 そして、彼らはネイティブスピーキングスキルについてあまり心配する必要はありません。

また、24時間体制のサービスをご希望の場合は、それもご利用いただけます。 ラップトップと良好なインターネット接続があれば、エージェントは世界中のどこからでもオンラインになれます。

パーソナライズされたアプローチは、マーケティング活動に役立ちます

最先端のWeb分析が世界中のビジネスオーナーに役立つため、サイトでの訪問者の行動を理解することを非常に簡単に監視できます。 これにより、混乱している顧客を積極的に後押しして、サイトで購入することが容易になります。 チャットに関するサポートエージェントからのタイムリーな説明により、顧客の意思決定プロセスが可能になる場合があります。 このように、ライブチャットは、コンバージョンの目標にも信頼できる助けになることがわかります。

チャットにより、ストアの所有者とサポートエージェントをより細かく制御できます

あなたは怒り狂った顧客の怒りを味わい、そのような行動を取り除くためのより多くのコントロールがあればいいのにと思ったかもしれません。 チャットシステムをサイトに統合することは、過去のチャットアクティビティの記録を保持し、虐待的な行動や時間の無駄ないたずらを見つけることができるため、これに対する良い解決策になる可能性があります。

さらに、チャットデータを使用して、サポートエージェントのパフォーマンスと満足度を監視できます。

すべてがバラではありません！

ライブチャットシステムは、すべての場合に最適なオプションではない場合があります。 先に述べたように、それは主に主観的な問題です。 カスタマーサポートコミュニティで活発に議論されているライブチャットシステムの短所をいくつか見てみましょう。

一部のお客様は、チャットに感情的なつながりが欠けていることに気付く場合があります

多くのお客様が直接あなたと話すために電話番号を要求しているのを見たことがあるかもしれません。 あなたの店がそのジャンルの顧客の大部分を持っているなら、チャットはあなたにとって実際には選択肢ではありません。 新しい世代とは対照的に、古い世代は従来の電話でのサポートを使用することを好むかもしれません。これはおそらく彼らにとってより明白な選択です。

電話での会話の感情的なつながりは、おそらく高齢者にとってより魅力的です
多くの人が現代のデバイスに非常に満足していますが、電話での会話の感情的なつながりは、おそらく高齢者にとってより魅力的です

エージェントが約束された24時間体制のサービスを提供できない場合、本当に裏目に出る可能性があります

始めたときの興奮で、あなたはサイトで24時間年中無休のチャットサポートを約束したかもしれません。 しかし、ビジネスの需要が高まるにつれ、機能の迅速性を維持することを見落としているかもしれません。 これにより、インスタントサポートに大きな期待を寄せてチャットウィンドウを開いた顧客を大幅にオフにすることができます。 チャットの応答の大幅な遅延がサイトで繰り返されることである場合、あなたの信頼性はすぐに急落する可能性があります。

サイトにライブチャット機能を統合することを決定するにはどうすればよいですか？

さて、この質問は主にケースバイケースで答えられます。 サイト上の顧客の人口統計およびサイコグラフィックデータを理解する必要があります。 また、店舗でのこの機能の有効性を判断するには、ビジネスの性質と顧客の行動を注意深く分析する必要があります。

非常に多くの顧客調査と調査研究に基づいて、ライブチャットウィンドウは顧客の幸福度指数を高めると本当に主張することができます。

ライブチャットは、顧客からの即時のフィードバックと応答の可能性を備えており、顧客満足度とともに、決定的なマーケティングイニシアチブとより良いコンバージョン率を提供します。

高度なWordPressライブチャットプラグインを使用する

ライブチャットプラグインに関しては、いくつかの高度なオプションがあります。 単に顧客の質問に答えるよりも多くの機能を提供するこれらのオプションの1つを試すことができます。

WSChatWordPressライブチャットプラグイン

WSChatは、サイトで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つ高度なWordPressライブチャットプラグインです。 主に、顧客と簡単にやり取りできるライブチャットウィジェットが表示されます。 いくつかの高度なオプションを使用して、ウィジェットの外観と機能をカスタマイズできます。 背景と色の他に、ウィジェットのチャットヘッダーオプションをカスタマイズすることもできます。 ウィジェットヘッダーオプションを介して、顧客はビデオ、添付ファイル、チャットの評価を記録および送信できるようになります。 さらに、プラグインは会話をより面白くする絵文字の使用をサポートします。

自動応答により、サイトのカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上する可能性があります。

また、自動応答を可能にするAI統合チャットボットもあります。 GoogleのDialogflowと統合することで、一連の応答とトレーニングフレーズを作成できます。 さらに、プラグインは、カスタマーサポートチームの成功を測定できるようにする詳細なレポート機能を提供します。 また、WSDeskヘルプデスクソリューションとのシームレスな統合を提供します。

特徴

  • 顧客の質問を解決するためのライブチャットウィンドウを提供します。
  • データを完全に制御します。
  • アクティブユーザーとの会話を積極的に開始し、セールスリードをフォローアップします。
  • チャットヘッダー自体に専用の設定を使用して、顧客がビデオ、添付ファイル、チャットの評価を送信できるようにします。
  • GoogleDialogflowを搭載したAI統合チャットボットを使用して自動応答を設定します。
  • ストアの要件に基づいて、チャットウィンドウの外観と機能をカスタマイズします。
  • 無制限のエージェントプロファイルを作成します。
  • チャットのパフォーマンスと顧客満足度を測定するための詳細なレポート機能。

参考文献

  • WordPressに最適なライブチャットソリューション
  • WordPressサイトに軽量のライブチャットソリューションが必要なのはなぜですか？