แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 9 ประการของ CRM + เคล็ดลับสำหรับมือโปรที่นำไปใช้ได้จริงในปี 2022

คุณปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าหรือไม่

หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจกำลังตกอยู่เบื้องหลังศักยภาพการแปลงที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การวิจัย CRM ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ามากถึง 52% ต้องการซื้อจากแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่มีมาตรฐานสูงขึ้น แม้ว่าจะหมายถึงการใช้จ่ายมากขึ้นก็ตาม!

ในโพสต์นี้ เราจะหารือเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ที่สามารถตั้งค่าให้คุณพร้อมสำหรับความสำเร็จของลูกค้า

จุดมุ่งหมายสูงสุดของ CRM คืออะไร?

เป้าหมายสูงสุดของ CRM คือการสร้างและรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม กลยุทธ์ CRM ที่ดีช่วยให้แบรนด์สร้างแนวทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ

ในยุคปัจจุบัน เครื่องมือ CRM เช่น HubSpot และ Salesforce มีความสามารถที่โดดเด่นสำหรับการจัดการผู้ติดต่อขั้นสูงและเวิร์กโฟลว์ที่ได้รับการปรับปรุง ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจจำนวนมากปรับปรุงประสิทธิภาพการขายและประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM + เคล็ดลับสำหรับมือโปรที่นำไปปฏิบัติได้

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ที่คุณสามารถทำตามเพื่อความสำเร็จของลูกค้าได้ทันที:

1. จับคู่ซอฟต์แวร์ CRM กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
2. ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ
3. กำหนดแนวทางที่ชัดเจน
4. วัด วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพ
5. ปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในเชิงรุก
6. ใช้คุณสมบัติ CRM เพิ่มเติมเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
7. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากโอกาสในการทำงานร่วมกัน
8. ใช้ประโยชน์จากการฟังทางสังคม
9. ให้การฝึกอบรมสำหรับการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

เอาล่ะ.

1. จับคู่ซอฟต์แวร์ CRM กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

อุตสาหกรรม CRM เติบโตขึ้นทุกปีและมีแพลตฟอร์มและเครื่องมือ CRM มากขึ้นกว่าที่เคย

แม้ว่าเครื่องมือ CRM ส่วนใหญ่จะทับซ้อนกันในแง่ของคุณสมบัติและความสามารถ แต่บางเครื่องมือก็ใช้ความพยายามอย่างมากในการมอบคุณสมบัติขั้นสูง

แม้ว่าการได้รับแพลตฟอร์ม CRM ที่มีคุณลักษณะหลากหลายที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ แต่ฟีเจอร์อื่นๆ อาจไม่ตรงกับความต้องการของคุณเสมอไป

ตัวอย่างเช่น Salesforce เป็นแอป CRM ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด และเป็นที่รู้จักในด้านความยืดหยุ่นและตัวเลือกการปรับแต่งที่หลากหลาย แต่คุณสมบัติขั้นสูงยังหมายความว่าอาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กในการจัดการ CRM โดยใช้ Salesforce

ในทางตรงกันข้าม HubSpot ขาดคุณสมบัติขั้นสูงบางอย่างของ Salesforce แต่มีข้อได้เปรียบตรงที่ง่ายกว่าและง่ายกว่าในการแนะนำทีมที่อาจไม่ใช่ผู้ใช้ซอฟต์แวร์ CRM ระดับสูง

2. ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ

ข้อดีอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์ CRM คือสามารถทำให้คุณไม่ต้องเหนื่อยกับการช่วยงานธุรการซ้ำๆ เช่น การป้อนข้อมูลและการสร้างการติดต่อ

คุณยังสามารถรวมเครื่องมือ CRM เช่น HubSpot และ Salesforce เข้ากับเครื่องมืออื่นๆ บนเว็บไซต์หลักของคุณได้ เช่น แบบฟอร์มการติดต่อ

ตัวอย่างเช่น WPForms มีส่วนเสริม HubSpot พิเศษที่ให้คุณเชื่อมต่อแบบฟอร์ม WordPress กับฐานข้อมูลผู้ติดต่อ HubSpot ของคุณ ด้วยวิธีนี้ รายการใหม่จากแบบฟอร์มของคุณจะถูกส่งไปยัง HubSpot CRM ของคุณโดยอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติเช่นนี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความเร็วในกระบวนการและทำให้คุณมีเวลามากขึ้นในการทำงานที่สำคัญมากขึ้น แต่ยังขจัดข้อผิดพลาดของมนุษย์อีกด้วย

ดูบทความนี้เกี่ยวกับวิธีส่งผู้ติดต่อจากแบบฟอร์ม WordPress ไปยัง HubSpot หรือหากคุณเป็นผู้ใช้ Salesforce คุณสามารถดูวิธีสร้างการรวม Salesforce ได้

หากคุณสำรวจเครื่องมือ CRM คุณจะพบวิธีอื่นๆ มากมายในการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติเพื่อการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ใช้ความสามารถเหล่านี้เพื่อประโยชน์ของคุณ!

3. กำหนดแนวทางที่ชัดเจน

ประสิทธิภาพของ CRM จะแสดงอย่างเต็มรูปแบบก็ต่อเมื่อทั้งทีมของคุณใช้สำหรับกระบวนการเดียวกัน แหล่งที่มาทั่วไปของความไร้ประสิทธิภาพคือการขาดมาตรฐานในงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการจัดการข้อมูล

หลายครั้งที่องค์กรมักคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือหลายอย่างควบคู่ไปกับ CRM แม้ว่าเทคโนโลยี CRM หลักของพวกเขาจะพร้อมตอบสนองความต้องการทั้งหมดของพวกเขาอย่างเหมาะสม

ซึ่งหมายความว่าข้อมูลลูกค้าจะกระจัดกระจายไปตามเครื่องมือต่างๆ และไม่เคยใช้งาน CRM อย่างเต็มศักยภาพ

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับวิธีจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดถึงอย่างชัดเจนว่าลูกค้าเป้าหมายใหม่ทุกรายควรส่งผ่าน CRM

เมื่อรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ใน CRM คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่สูงขึ้นมากในทีมของคุณ

4. วัด วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพ

ไม่มีกฎเกณฑ์เดียวในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ สำหรับทุกบริษัท ต้องใช้การทดลองมากมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

เครื่องมือ CRM มีประโยชน์มากเพราะช่วยในการคาดเดากลยุทธ์การจัดการลูกค้าของคุณ ด้วยตัววัดแบบเรียลไทม์ในการวัดกลยุทธ์ของคุณ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณโดยพิจารณาจากข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ แทนที่จะใช้ความรู้สึกนึกคิด

แพลตฟอร์ม CRM ที่ดี เช่น HubSpot และ Salesforce จะให้รายงานและข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับช่องทางการตลาดแต่ละช่องทางของคุณ

และหากคุณมีเว็บไซต์ WordPress คุณสามารถเสริมการวิเคราะห์ CRM ของคุณด้วยการวัดบนเว็บไซต์ เช่น การเข้าชม หน้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และอื่นๆ MonsterInsights เป็นหนึ่งในปลั๊กอินการวิเคราะห์ WordPress ที่ติดอันดับยอดนิยม ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อสร้างเส้นทางของลูกค้าที่น่าพึงพอใจทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ

แต่อย่าลืมว่าคุณภาพของข้อมูลเชิงลึกนั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลที่คุณป้อนลงใน CRM หากข้อมูลลูกค้าของคุณกระจัดกระจายไปตามเครื่องมือต่างๆ อาจส่งผลต่อความสามารถในการตัดสินใจอย่างถูกต้อง

5. ปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในเชิงรุก

เทคโนโลยี CRM ได้ก้าวไปสู่การพัฒนาที่ไม่ธรรมดานับตั้งแต่การพัฒนา SaaS และซอฟต์แวร์บนคลาวด์ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะต้องอยู่ในเชิงรุกและเปิดรับความสามารถใหม่ๆ ของ CRM เมื่อพร้อมใช้งาน

จากการวิจัยพบว่า 79% ขององค์กรต่างๆ จะใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายในปี 2566 อีกเทรนด์หนึ่งที่กำลังเกิดขึ้นอย่างมากคือการเติบโตของอุปกรณ์ IoT (Internet of Things) ซึ่งกำลังจะเกิน 41 พันล้านเครื่องหมายภายในปี 2570

เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้จะมอบโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า เราได้เห็นบทบาทสำคัญของแชทบอทของ AI ในการช่วยเหลือทีมสนับสนุนลูกค้าแล้ว แต่ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ

เมื่อ AI ฉลาดขึ้น เราสามารถคาดหวังว่าการมีส่วนร่วมของ AI จะมีความสำคัญมากขึ้นอย่างมากในการรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

ในทำนองเดียวกัน อุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียงได้นำเสนอโอกาสใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ต่างๆ แบรนด์ที่พร้อมจะรับฟังความคิดเห็นในกระบวนการ CRM ของตน มีแนวโน้มที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกระดับด้วยเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องดำเนินการเชิงรุกและค้นหาวิธีใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อ CRM ที่เหมาะสมที่สุด

6. ใช้คุณสมบัติ CRM เพิ่มเติมเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM มักมีคุณลักษณะต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม บางแบรนด์มีแนวโน้มที่จะใช้ CRM ต่ำเกินไป โดยเน้นที่คุณสมบัติหลักเพียงไม่กี่อย่างเท่านั้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีในการสำรวจคุณลักษณะทั้งหมดที่ CRM ของคุณมีให้ คุณอาจจะแปลกใจที่ได้เรียนรู้คุณลักษณะบางอย่างที่แฟน ๆ จะได้รับ

ตัวอย่างเช่น CRM เช่น HubSpot ได้ผสานรวมการสนับสนุนแชทสดอย่างสมบูรณ์ และการแชทสดก็กลายเป็นองค์ประกอบที่ไม่สามารถต่อรองได้ของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ดีอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ คุณลักษณะต่างๆ เช่น ประวัติลูกค้าที่ให้รายละเอียดของตั๋วสนับสนุน คำสั่งซื้อ และการโต้ตอบอื่นๆ ก่อนหน้านี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ จากการสำรวจพบว่า 68% ของลูกค้าเชื่อว่าตัวแทนขายต้องทราบประวัติการให้บริการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

การถามตัวเองว่าขณะนี้คุณกำลังทำงานโดยใช้เครื่องมืออื่นอยู่หรือไม่ และงานใดที่จัดการได้ดีกว่าโดยใช้ฟังก์ชันในตัวของ CRM ของคุณ

7. ใช้โอกาสในการทำงานร่วมกันให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เครื่องมือ CRM มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างทีมสนับสนุนเสมอ

ด้วยโซลูชัน CRM บนคลาวด์ที่แพร่หลายมากขึ้น ตอนนี้จึงง่ายกว่าสำหรับทีมในการทำงานร่วมกันโดยเข้าถึงข้อมูลเดียวกันในฐานข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการโอนลูกค้าไปยังตัวแทนอื่นในระหว่างการโทร อาจเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดมากหากจำเป็นต้องให้ข้อมูลเดิมกับพวกเขาซ้ำ

แต่แอป CRM ส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นเพราะช่วยให้ทุกคนในทีมของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุดได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมสามารถแก้ไขปัญหาการร้องเรียนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รับรองความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

8. ใช้ประโยชน์จากการฟังทางสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นองค์ประกอบสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ แต่ก็ยังยากที่จะติดตาม เพราะมันมีอยู่โดยไม่ขึ้นกับเว็บไซต์หลักของคุณ

หากคุณไม่รับฟัง คุณอาจพลาดการสนทนาสาธารณะและความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย และนั่นก็หมายถึงการสูญเสียโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดียและจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา

แพลตฟอร์ม CRM ชั้นนำ เช่น HubSpot และ Salesforce ยังมีเครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดียอีกด้วย ซึ่งรวมถึงคุณสมบัติที่มีคุณค่า เช่น การส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อค้นหาจุดบอดและความต้องการของลูกค้าทั้งที่มีอยู่และที่คาดหวังในลักษณะบริบทที่เป็นธรรมชาติและไม่เป็นทางการของโซเชียลมีเดีย

9. จัดการฝึกอบรมเพื่อการใช้งาน CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ CRM มาใช้เป็นสิ่งที่หลายแบรนด์ต้องดิ้นรน การสำรวจแสดงให้เห็นว่าการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่บังคับพนักงานไม่ให้เปลี่ยนไปใช้โซลูชัน CRM ที่ทันสมัย

วิธีเดียวที่จะรับรองการนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จและการใช้เทคโนโลยี CRM ทั่วทั้งบริษัทคือการจัดการฝึกอบรมที่เหมาะสมและมีโครงสร้างที่ดีแก่ทีมของคุณ

ตามหลักการแล้ว โปรแกรมการฝึกอบรมควรอธิบายว่าการนำ CRM ไปใช้จะช่วยปรับปรุงความสามารถของทีมในการบรรลุผลสำเร็จมากขึ้นได้อย่างไรในขณะที่ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น

นอกจากนี้ ควรมีการสาธิต เอกสารประกอบ และคำแนะนำที่พนักงานสามารถเปิดดูได้ตลอดเวลาเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องมือ CRM และคุณลักษณะต่างๆ

และนั่นแหล่ะ! เราหวังว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM เหล่านี้จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือ CRM และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ถัดไป หน้า Landing Page การสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot ที่น่าดึงดูดใจ

หากคุณกำลังวางแผนที่จะโฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บ คุณอาจต้องการสร้างระบบอัตโนมัติเพื่อส่งรายชื่อผู้เข้าร่วมจากแบบฟอร์ม WordPress ของคุณไปยัง HubSpot CRM ดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีสร้างหน้า Landing Page การสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot สำหรับรายละเอียด

และในขณะที่คุณทำอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เทคนิคการป้องกันสแปมที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ในแบบฟอร์มของคุณ ดูบทความของเราเกี่ยวกับทางเลือก reCAPTCHA เพื่อค้นหาวิธีที่ง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการบล็อกแบบฟอร์มติดต่อสแปม

สร้างแบบฟอร์ม WordPress ของคุณตอนนี้

พร้อมที่จะสร้างแบบฟอร์มของคุณแล้วหรือยัง? เริ่มต้นวันนี้ด้วยปลั๊กอินสร้างแบบฟอร์ม WordPress ที่ง่ายที่สุด WPForms Pro มีเทมเพลตฟรีมากมายและรับประกันคืนเงินภายใน 14 วัน

หากบทความนี้ช่วยคุณได้ โปรดติดตามเราบน Facebook และ Twitter เพื่อดูบทแนะนำและคำแนะนำเกี่ยวกับ WordPress ฟรีเพิ่มเติม