9 Praktik Terbaik CRM + Tip Pro yang Dapat Ditindaklanjuti untuk 2022
Diterbitkan: 2022-04-25Apakah Anda mengikuti praktik terbaik CRM untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik?
Jika tidak, maka Anda mungkin tertinggal dari potensi konversi produk atau layanan Anda yang sebenarnya.
Penelitian CRM menunjukkan bahwa sebanyak 52% pelanggan lebih suka membeli dari merek yang memberikan standar pengalaman pelanggan yang lebih tinggi, bahkan jika itu berarti menghabiskan lebih banyak!
Dalam posting ini, kita akan membahas praktik terbaik CRM yang dapat menyiapkan Anda untuk kesuksesan pelanggan.
Apa Tujuan Utama CRM?
Tujuan akhir dari CRM adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Strategi CRM yang baik memungkinkan merek untuk membangun pendekatan yang berpusat pada pelanggan terhadap bisnis, yang berfokus pada peningkatan hubungan yang kuat antara pelanggan dan bisnis.
Di zaman modern, alat CRM seperti HubSpot dan Salesforce memberikan kemampuan luar biasa untuk manajemen kontak tingkat lanjut dan alur kerja yang lebih baik. Kemampuan ini membantu banyak bisnis meningkatkan produktivitas penjualan dan efisiensi bisnis secara keseluruhan.
Praktik Terbaik CRM + Kiat Pro yang Dapat Ditindaklanjuti
Berikut adalah praktik terbaik CRM yang dapat segera Anda ikuti untuk kesuksesan pelanggan:
- Sesuaikan Perangkat Lunak CRM dengan Kebutuhan Bisnis Anda
- Otomatiskan Tugas Berulang
- Tetapkan Pedoman yang Jelas
- Ukur, Analisis, dan Optimalkan
- Secara Proaktif Beradaptasi dengan Perubahan
- Manfaatkan Lebih Banyak Fitur CRM untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
- Maksimalkan Peluang Kolaborasi
- Manfaatkan Mendengarkan Sosial
- Berikan Pelatihan untuk Penggunaan CRM yang Efektif
Mari kita mulai.
1. Sesuaikan Perangkat Lunak CRM dengan Kebutuhan Bisnis Anda
Industri CRM tumbuh lebih besar setiap tahun dan ada lebih banyak platform dan alat CRM yang tersedia saat ini daripada sebelumnya.
Meskipun sebagian besar alat CRM tumpang tindih dalam hal fitur dan kemampuan, beberapa bekerja ekstra untuk menyediakan fitur-fitur canggih.
Meskipun mungkin tergoda untuk mendapatkan platform CRM yang paling kaya fitur untuk bisnis Anda, lebih banyak fitur tidak selalu sesuai dengan kebutuhan Anda.
Misalnya, Salesforce adalah aplikasi CRM yang paling banyak digunakan dan dikenal dengan fleksibilitas dan berbagai pilihan penyesuaian. Tetapi fitur-fitur canggih juga berarti bahwa mungkin sedikit menakutkan bagi perusahaan kecil untuk mengelola CRM mereka menggunakan Salesforce.
Sebaliknya, HubSpot tidak memiliki beberapa fitur lanjutan dari Salesforce, tetapi memiliki keuntungan lebih mudah dan lebih mudah untuk diperkenalkan kepada tim yang mungkin bukan pengguna perangkat lunak CRM tingkat lanjut.
2. Otomatiskan Tugas Berulang
Salah satu keuntungan terbaik dari perangkat lunak CRM adalah mereka dapat meringankan beban Anda dengan membantu tugas-tugas administrasi berulang seperti entri data dan pembuatan kontak.
Anda bahkan dapat mengintegrasikan alat CRM seperti HubSpot dan Salesforce dengan alat lain di situs web utama Anda, seperti formulir kontak.
Misalnya, WPForms memiliki addon HubSpot khusus yang memungkinkan Anda menghubungkan formulir WordPress Anda dengan database kontak HubSpot Anda. Dengan cara ini, entri baru dari formulir Anda secara otomatis dikirim ke HubSpot CRM Anda.
Otomatisasi seperti ini tidak hanya membantu mempercepat proses dan memberi Anda lebih banyak waktu untuk mengerjakan tugas yang lebih penting, tetapi juga menghilangkan kesalahan manusia.
Lihat artikel ini tentang cara mengirim kontak dari formulir WordPress ke HubSpot. Atau jika Anda adalah pengguna Salesforce, Anda dapat melihat cara membuat integrasi Salesforce.
Jika Anda menjelajahi alat CRM Anda, Anda mungkin akan menemukan banyak cara lain untuk mengotomatiskan alur kerja untuk manajemen pelanggan yang lebih efisien. Gunakan kemampuan ini untuk keuntungan Anda!
3. Tetapkan Pedoman yang Jelas
Efektivitas CRM hanya terlihat saat seluruh tim Anda menggunakannya untuk proses yang sama. Sumber inefisiensi yang umum adalah kurangnya standarisasi dalam tugas-tugas yang berhubungan dengan pelanggan dan manajemen data.
Sering kali, organisasi terbiasa menggunakan beberapa alat secara paralel dengan CRM, bahkan ketika teknologi CRM utama mereka dilengkapi dengan benar untuk memenuhi semua kebutuhan mereka.
Ini berarti bahwa data pelanggan menjadi lebih terfragmentasi di berbagai alat dan CRM Anda tidak pernah digunakan secara maksimal.
Untuk menghindari hal ini, penting untuk menetapkan pedoman yang jelas tentang bagaimana tugas yang berhubungan dengan pelanggan harus dikelola. Misalnya, Anda dapat mempertimbangkan untuk menyebutkan dengan jelas bahwa setiap prospek baru harus melewati CRM.
Dengan semua data pelanggan Anda dikonsolidasikan ke dalam CRM Anda, kemungkinan besar Anda akan mencapai efisiensi dan produktivitas yang jauh lebih tinggi di seluruh tim Anda.
4. Ukur, Analisis, dan Optimalkan
Tidak ada aturan tunggal untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sempurna. Untuk setiap perusahaan, dibutuhkan banyak eksperimen untuk membangun pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Alat CRM sangat berguna karena mereka hebat dalam mengambil tebakan dari strategi manajemen pelanggan Anda. Dengan metrik waktu nyata untuk mengukur strategi Anda, Anda dapat mengoptimalkan proses Anda berdasarkan informasi yang dapat ditindaklanjuti daripada firasat.
Platform CRM yang baik seperti HubSpot dan Salesforce memberikan laporan dan wawasan terperinci ke setiap saluran pemasaran Anda.
Dan jika Anda memiliki situs web WordPress, Anda dapat melengkapi analitik CRM Anda dengan metrik di tempat seperti lalu lintas, halaman berkinerja terbaik, dan banyak lagi. MonsterInsights adalah salah satu plugin analitik WordPress berperingkat teratas. Dengannya, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk membangun perjalanan pelanggan yang memuaskan di seluruh situs web Anda.
Namun ingat bahwa kualitas wawasan bergantung pada data yang Anda masukkan ke dalam CRM Anda. Jika data pelanggan Anda terfragmentasi di berbagai alat, hal itu dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk membuat keputusan yang tepat.
5. Secara Proaktif Beradaptasi dengan Perubahan
Teknologi CRM telah mengambil langkah perkembangan yang luar biasa sejak terobosan SaaS dan perangkat lunak berbasis cloud. Penting bagi merek untuk tetap proaktif dan terbuka untuk mengadopsi kemampuan CRM baru saat tersedia.
Menurut penelitian, sebanyak 79% organisasi akan menggunakan solusi berbasis AI pada tahun 2023. Tren kuat lainnya yang muncul adalah pertumbuhan perangkat IoT (Internet of Things) yang akan melampaui angka 41 miliar pada tahun 2027.
Teknologi baru ini akan memberikan peluang baru untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi. Kami telah menyaksikan peran penting yang dimainkan oleh chatbot AI dalam membantu tim dukungan pelanggan, tetapi mereka jauh dari sempurna.
Seiring AI menjadi lebih cerdas, kami dapat mengharapkan kontribusinya menjadi jauh lebih signifikan dalam mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Demikian pula, perangkat berkemampuan suara menghadirkan arena peluang baru bagi merek untuk dimanfaatkan. Merek yang siap untuk mengadopsi suara ke dalam proses CRM mereka cenderung membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya dengan waktu respons yang lebih cepat dan keterlibatan yang lebih baik.
Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk tetap proaktif dan menemukan cara untuk memanfaatkan teknologi baru untuk CRM yang optimal.
6. Manfaatkan Lebih Banyak Fitur CRM untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Perangkat lunak CRM biasanya menyertakan berbagai fitur yang dirancang untuk membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Namun, beberapa merek memiliki kecenderungan untuk kurang memanfaatkan CRM mereka dengan hanya berfokus pada beberapa fitur utama.
Ini adalah praktik yang baik untuk menjelajahi semua fitur yang ditawarkan CRM Anda. Anda mungkin terkejut mengetahui beberapa fitur yang berguna bagi penggemar.
Misalnya, CRM seperti HubSpot memiliki dukungan obrolan langsung yang terintegrasi penuh. Dan obrolan langsung dengan cepat menjadi komponen yang tidak dapat dinegosiasikan dari pengalaman dukungan pelanggan yang baik.
Selain itu, fitur seperti riwayat pelanggan yang memberikan detail tiket dukungan sebelumnya, pesanan, dan interaksi lainnya adalah cara yang bagus untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan Anda. Faktanya, dalam sebuah survei, 68% pelanggan percaya bahwa penting bagi perwakilan penjualan untuk mengetahui riwayat layanan pelanggan.
Mungkin membantu untuk bertanya pada diri sendiri apakah Anda sedang melakukan tugas apa pun menggunakan alat lain dan mana yang mungkin lebih baik ditangani menggunakan fungsionalitas bawaan CRM Anda.
7. Maksimalkan Peluang Kolaborasi
Alat CRM selalu memainkan peran kunci dalam meningkatkan kolaborasi di seluruh tim dukungan.
Dengan solusi CRM berbasis cloud menjadi lebih umum, sekarang lebih mudah dari sebelumnya bagi tim untuk berkolaborasi dengan memiliki akses ke informasi yang sama dalam satu database terkonsolidasi.
Misalnya, jika Anda perlu mentransfer pelanggan ke agen lain selama panggilan, itu bisa sangat membuat frustrasi jika itu berarti harus mengulangi informasi yang sama kepada mereka.
Tetapi aplikasi CRM mempromosikan kolaborasi tanpa batas karena memberi semua orang di tim Anda akses ke informasi terbaru. Ini sangat membantu tim mempercepat penyelesaian keluhan, memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
8. Manfaatkan Mendengarkan Sosial
Media sosial adalah komponen penting dari manajemen hubungan pelanggan. Tapi itu juga sulit untuk dilacak karena ada secara independen dari situs web utama Anda.
Jika Anda tidak mendengarkan, Anda mungkin melewatkan percakapan publik dan opini tentang merek Anda di media sosial. Dan itu juga berarti kehilangan peluang untuk terlibat dengan pelanggan Anda dengan cepat di media sosial dan mengatasi masalah mereka.
Platform CRM teratas seperti HubSpot dan Salesforce juga menyediakan alat mendengarkan media sosial. Ini termasuk fitur berharga seperti mengirim peringatan ketika merek Anda disebutkan di media sosial.
Anda juga dapat menggunakan alat ini untuk menemukan titik kesulitan dan kebutuhan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan dalam konteks karakteristik media sosial yang lebih organik dan informal.
9. Memberikan Pelatihan untuk Penggunaan CRM yang Efektif
Adopsi CRM adalah sesuatu yang banyak merek telah perjuangkan. Survei menunjukkan bahwa penolakan terhadap perubahan adalah salah satu faktor utama yang memaksa karyawan untuk tidak beralih ke solusi CRM modern.
Satu-satunya cara untuk memastikan keberhasilan adopsi dan penggunaan teknologi CRM di seluruh perusahaan adalah dengan memberikan pelatihan yang tepat dan terstruktur dengan baik kepada tim Anda.
Idealnya, program pelatihan harus menjelaskan bagaimana penerapan CRM akan meningkatkan kemampuan tim Anda untuk mencapai lebih banyak sambil membuat pekerjaan mereka lebih mudah.
Selain itu, itu harus mencakup demo, dokumentasi, dan panduan yang dapat dikunjungi karyawan kapan saja untuk mempelajari tentang alat CRM Anda dan fitur-fiturnya.
Dan itu saja! Kami berharap praktik terbaik CRM ini akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari alat CRM Anda dan membangun pengalaman pelanggan terbaik.
Selanjutnya, Halaman Landing Webinar HubSpot yang Menarik
Jika Anda berencana untuk menyelenggarakan webinar, Anda mungkin ingin membuat otomatisasi untuk mengirim daftar peserta dari formulir WordPress Anda ke HubSpot CRM Anda. Lihat panduan kami tentang cara membuat halaman arahan webinar HubSpot untuk detailnya.
Dan saat Anda melakukannya, pastikan Anda menggunakan teknik pencegahan spam yang mudah digunakan di formulir Anda. Lihat artikel kami tentang alternatif reCAPTCHA untuk menemukan cara mudah namun efektif untuk memblokir spam formulir kontak.
Buat Formulir WordPress Anda Sekarang
Siap membuat formulir Anda? Mulailah hari ini dengan plugin pembuat formulir WordPress termudah. WPForms Pro menyertakan banyak templat gratis dan menawarkan jaminan uang kembali 14 hari.
Jika artikel ini membantu Anda, silakan ikuti kami di Facebook dan Twitter untuk tutorial dan panduan WordPress gratis lainnya.