9 melhores práticas de CRM + dicas profissionais acionáveis para 2022
Publicados: 2022-04-25Você está seguindo as práticas recomendadas de CRM para fornecer a melhor experiência possível ao cliente?
Se não estiver, pode estar ficando para trás do verdadeiro potencial de conversão do seu produto ou serviço.
A pesquisa de CRM sugere que até 52% dos clientes preferem comprar de marcas que oferecem um padrão mais alto de experiência do cliente, mesmo que isso signifique gastar mais!
Nesta postagem, discutiremos as práticas recomendadas de CRM que podem prepará-lo para o sucesso do cliente.
Qual é o objetivo final do CRM?
O objetivo final do CRM é criar e manter uma excelente experiência do cliente. Boas estratégias de CRM permitem que as marcas construam uma abordagem de negócios centrada no cliente, focada em melhorar relacionamentos fortes entre os clientes e a empresa.
Nos dias modernos, ferramentas de CRM como HubSpot e Salesforce oferecem recursos excelentes para gerenciamento avançado de contatos e fluxos de trabalho aprimorados. Esses recursos estão ajudando muitas empresas a melhorar a produtividade das vendas e a eficiência geral dos negócios.
Práticas recomendadas de CRM + dicas profissionais acionáveis
Aqui estão as melhores práticas de CRM que você pode seguir imediatamente para o sucesso do cliente:
- Combine o software de CRM com as necessidades do seu negócio
- Automatize tarefas repetitivas
- Estabeleça Diretrizes Claras
- Medir, analisar e otimizar
- Adapte-se proativamente às mudanças
- Utilize mais recursos de CRM para uma melhor experiência do cliente
- Aproveite ao máximo as oportunidades de colaboração
- Aproveite a escuta social
- Forneça treinamento para uso eficaz do CRM
Vamos começar.
1. Combine o software de CRM com as necessidades do seu negócio
A indústria de CRM está crescendo a cada ano e há mais plataformas e ferramentas de CRM disponíveis hoje do que nunca.
Embora a maioria das ferramentas de CRM se sobreponha em termos de recursos e capacidades, algumas vão além para fornecer recursos avançados.
Embora possa ser tentador obter a plataforma de CRM mais rica em recursos para sua empresa, mais recursos nem sempre equivalem à melhor combinação para suas necessidades.
Por exemplo, o Salesforce é o aplicativo de CRM mais usado e é conhecido por sua flexibilidade e grande variedade de opções de personalização. Mas os recursos avançados também significam que pode ser um pouco intimidante para empresas menores gerenciar seu CRM usando o Salesforce.
Por outro lado, o HubSpot não possui alguns recursos avançados do Salesforce, mas tem a vantagem de ser mais direto e fácil de apresentar a equipes que podem não ser usuários de software de CRM de nível avançado.
2. Automatize tarefas repetitivas
Uma das melhores vantagens do software de CRM é que eles podem aliviar a carga de suas costas, auxiliando em tarefas administrativas repetitivas, como entrada de dados e criação de contatos.
Você pode até integrar ferramentas de CRM como HubSpot e Salesforce com outras ferramentas em seu site principal, como formulários de contato.
Por exemplo, o WPForms possui um complemento especial do HubSpot que permite conectar seus formulários do WordPress ao seu banco de dados de contatos do HubSpot. Dessa forma, novas entradas de seus formulários são enviadas automaticamente para o HubSpot CRM.
Automações como essas não apenas ajudam a acelerar os processos e dão mais tempo para você trabalhar em tarefas mais importantes, mas também eliminam erros humanos.
Veja este artigo sobre como enviar um contato do formulário do WordPress para o HubSpot. Ou, se você for um usuário do Salesforce, confira como criar uma integração do Salesforce.
Se você explorar sua ferramenta de CRM, provavelmente encontrará muitas outras maneiras de automatizar fluxos de trabalho para um gerenciamento de clientes mais eficiente. Use esses recursos a seu favor!
3. Estabeleça Diretrizes Claras
A eficácia do CRM só está em plena exibição quando toda a sua equipe o está usando para os mesmos processos. Uma fonte comum de ineficiências é a falta de padronização nas tarefas relacionadas ao cliente e no gerenciamento de dados.
Muitas vezes, as organizações têm o hábito de usar várias ferramentas em paralelo ao CRM, mesmo quando sua principal tecnologia de CRM está devidamente equipada para atender a todas as suas necessidades.
Isso significa que os dados do cliente ficam mais fragmentados em diferentes ferramentas e seu CRM nunca é utilizado em todo o seu potencial.
Para evitar isso, é importante estabelecer diretrizes claras sobre como as tarefas relacionadas ao cliente devem ser gerenciadas. Por exemplo, você pode considerar mencionar claramente que cada novo lead deve ser passado pelo CRM.
Com todos os dados de seus clientes consolidados em seu CRM, é provável que você alcance eficiência e produtividade muito mais altas em toda a sua equipe.
4. Medir, analisar e otimizar
Não há um conjunto único de regras para criar a experiência perfeita do cliente. Para cada empresa, é preciso muita experimentação para construir uma experiência satisfatória para o cliente.
As ferramentas de CRM são muito úteis porque são ótimas para eliminar as suposições da sua estratégia de gerenciamento de clientes. Com métricas em tempo real para medir suas estratégias, você pode otimizar seus processos com base em informações acionáveis em vez de intuição.
Boas plataformas de CRM, como HubSpot e Salesforce, fornecem relatórios e insights detalhados sobre cada um dos seus canais de marketing.
E se você tiver um site WordPress, poderá complementar suas análises de CRM com métricas no site, como tráfego, páginas com melhor desempenho e muito mais. MonsterInsights é um dos plugins de análise do WordPress mais bem avaliados. Com ele, você pode tomar decisões baseadas em dados para construir uma jornada do cliente satisfatória em seu site.
Mas lembre-se de que a qualidade dos insights depende dos dados que você está alimentando em seu CRM. Se os dados de seus clientes estiverem fragmentados em diferentes ferramentas, isso poderá afetar sua capacidade de tomar decisões acertadas.
5. Adapte-se proativamente às mudanças
A tecnologia de CRM alcançou um ritmo extraordinário de desenvolvimento desde o avanço do SaaS e do software baseado em nuvem. É importante que as marcas permaneçam proativas e abertas à adoção de novos recursos de CRM à medida que eles se tornam disponíveis.
De acordo com a pesquisa, até 79% das organizações usarão soluções orientadas por IA até 2023. Outra tendência fortemente emergente é o crescimento de dispositivos IoT (Internet das Coisas) que estão a caminho de ultrapassar a marca de 41 bilhões até 2027.
Essas novas tecnologias fornecerão novas oportunidades para construir experiências ainda melhores para os clientes. Já estamos testemunhando o importante papel que os chatbots de IA estão desempenhando na assistência às equipes de suporte ao cliente, mas estão longe de ser perfeitos.
À medida que a IA se torna mais inteligente, podemos esperar que sua contribuição se torne muito mais significativa na manutenção de altos níveis de satisfação do cliente.
Da mesma forma, os dispositivos habilitados para voz apresentam toda uma nova arena de oportunidades para as marcas aproveitarem. As marcas que estão prontas para adotar a voz em seus processos de CRM provavelmente levarão a experiência do cliente para o próximo nível com tempos de resposta mais rápidos e melhor envolvimento.
É por isso que é tão importante permanecer proativo e encontrar maneiras de alavancar novas tecnologias para um CRM ideal.
6. Utilize mais recursos de CRM para uma melhor experiência do cliente
O software de CRM geralmente inclui vários recursos projetados para ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência ao cliente. No entanto, algumas marcas tendem a subutilizar seu CRM, concentrando-se apenas em alguns recursos principais.
É uma boa prática explorar todos os recursos que seu CRM tem a oferecer. Você pode se surpreender ao saber que alguns dos recursos são úteis para os fãs.
Por exemplo, CRMs como o HubSpot têm suporte de chat ao vivo totalmente integrado. E o chat ao vivo está rapidamente se tornando um componente inegociável de uma boa experiência de suporte ao cliente.
Além disso, recursos como histórico do cliente, fornecendo detalhes de tíquetes de suporte anteriores, pedidos e outras interações, são uma ótima maneira de fornecer uma experiência perfeita aos seus clientes. De fato, em uma pesquisa, 68% dos clientes acreditavam que é importante que os representantes de vendas conheçam o histórico de atendimento de um cliente.
Pode ser útil perguntar a si mesmo se você está executando alguma tarefa usando outras ferramentas e quais podem ser melhor tratadas usando as funcionalidades internas do seu CRM.
7. Aproveite ao máximo as oportunidades de colaboração
As ferramentas de CRM sempre desempenharam um papel fundamental na melhoria da colaboração entre as equipes de suporte.
Com as soluções de CRM baseadas em nuvem se tornando mais predominantes, agora é mais fácil do que nunca para as equipes colaborarem tendo acesso às mesmas informações em um único banco de dados consolidado.
Por exemplo, se você precisar transferir um cliente para outro agente durante uma chamada, pode ser muito frustrante se isso significar repetir as mesmas informações para ele.
Mas os aplicativos de CRM promovem a colaboração perfeita porque dão a todos em sua equipe acesso às informações mais atualizadas. Isso ajuda muito uma equipe a acelerar a resolução de reclamações, garantindo um nível mais alto de satisfação do cliente.
8. Aproveite a escuta social
A mídia social é um componente vital do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mas também é difícil acompanhar porque existe independentemente do seu site principal.
Se você não estiver ouvindo, pode estar perdendo conversas públicas e opiniões sobre sua marca nas mídias sociais. E isso também significa perder oportunidades de se envolver com seus clientes rapidamente nas mídias sociais e abordar suas preocupações.
As principais plataformas de CRM, como HubSpot e Salesforce, também fornecem ferramentas de escuta de mídia social. Isso inclui recursos valiosos, como o envio de alertas quando sua marca é mencionada nas mídias sociais.
Você também pode usar essas ferramentas para descobrir os pontos problemáticos e as necessidades de clientes existentes e potenciais em um contexto mais orgânico e informal característico das mídias sociais.
9. Forneça treinamento para uso eficaz do CRM
A adoção do CRM é algo com o qual muitas marcas têm lutado. Pesquisas mostram que a resistência à mudança é um dos principais fatores que impelem os funcionários a fazer a transição para soluções modernas de CRM.
A única maneira de garantir a adoção bem-sucedida e o uso de tecnologias de CRM em toda a empresa é fornecer treinamento adequado e bem estruturado à sua equipe.
Idealmente, o programa de treinamento deve explicar como a implementação do CRM melhorará a capacidade de sua equipe de alcançar mais, ao mesmo tempo em que facilita o trabalho.
Além disso, deve incluir demonstrações, documentação e guias aos quais os funcionários podem recorrer a qualquer momento para aprender sobre sua ferramenta de CRM e seus recursos.
E é isso! Esperamos que essas práticas recomendadas de CRM ajudem você a aproveitar ao máximo sua ferramenta de CRM e criar a melhor experiência do cliente.
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