9 meilleures pratiques CRM + conseils de pro exploitables pour 2022
Publié: 2022-04-25Suivez-vous les meilleures pratiques CRM pour offrir la meilleure expérience client possible ?
Si ce n'est pas le cas, vous êtes peut-être en retard par rapport au véritable potentiel de conversion de votre produit ou service.
Les recherches CRM suggèrent que jusqu'à 52 % des clients préfèrent acheter auprès de marques offrant un niveau d'expérience client plus élevé, même si cela signifie dépenser plus !
Dans cet article, nous discuterons des meilleures pratiques CRM qui peuvent vous préparer à la réussite de vos clients.
Quel est l'objectif ultime du CRM ?
Le but ultime du CRM est de créer et de maintenir une excellente expérience client. De bonnes stratégies CRM permettent aux marques de construire une approche commerciale centrée sur le client, axée sur l'amélioration de relations solides entre les clients et l'entreprise.
De nos jours, les outils CRM tels que HubSpot et Salesforce offrent des fonctionnalités exceptionnelles pour une gestion avancée des contacts et des flux de travail améliorés. Ces capacités aident des tonnes d'entreprises à améliorer la productivité des ventes et l'efficacité globale de l'entreprise.
Meilleures pratiques CRM + Conseils de pro exploitables
Voici les meilleures pratiques CRM que vous pouvez immédiatement suivre pour le succès de vos clients :
- Faites correspondre le logiciel CRM aux besoins de votre entreprise
- Automatisez les tâches répétitives
- Établir des lignes directrices claires
- Mesurer, analyser et optimiser
- Adaptez-vous de manière proactive aux changements
- Utiliser plus de fonctionnalités CRM pour une meilleure expérience client
- Tirez le meilleur parti des opportunités de collaboration
- Tirez parti de l'écoute sociale
- Fournir une formation pour une utilisation efficace du CRM
Commençons.
1. Faites correspondre le logiciel CRM aux besoins de votre entreprise
L'industrie du CRM s'agrandit chaque année et il y a plus de plates-formes et d'outils CRM disponibles aujourd'hui que jamais auparavant.
Bien que la plupart des outils CRM se chevauchent en termes de fonctionnalités et de capacités, certains font un effort supplémentaire pour fournir des fonctionnalités avancées.
Bien qu'il puisse être tentant d'obtenir la plate-forme CRM la plus riche en fonctionnalités pour votre entreprise, plus de fonctionnalités ne correspondent pas toujours à la meilleure solution pour vos besoins.
Par exemple, Salesforce est l'application CRM la plus utilisée et elle est connue pour sa flexibilité et sa large gamme d'options de personnalisation. Mais les fonctionnalités avancées signifient également qu'il peut être un peu intimidant pour les petites entreprises de gérer leur CRM à l'aide de Salesforce.
En revanche, HubSpot manque de certaines fonctionnalités avancées de Salesforce, mais il a l'avantage d'être plus simple et plus facile à présenter aux équipes qui ne sont peut-être pas des utilisateurs avancés du logiciel CRM.
2. Automatisez les tâches répétitives
L'un des meilleurs avantages des logiciels CRM est qu'ils peuvent vous soulager en vous aidant dans les tâches administratives répétitives telles que la saisie de données et la création de contacts.
Vous pouvez même intégrer des outils CRM tels que HubSpot et Salesforce à d'autres outils sur votre site Web principal, tels que des formulaires de contact.
Par exemple, WPForms dispose d'un module complémentaire HubSpot spécial qui vous permet de connecter vos formulaires WordPress à votre base de données de contacts HubSpot. De cette façon, les nouvelles entrées de vos formulaires sont automatiquement envoyées à votre HubSpot CRM.
Des automatisations comme celles-ci permettent non seulement d'accélérer les processus et de vous donner plus de temps pour travailler sur des tâches plus importantes, mais elles éliminent également les erreurs humaines.
Consultez cet article pour savoir comment envoyer un contact depuis un formulaire WordPress vers HubSpot. Ou si vous êtes un utilisateur de Salesforce, vous pouvez découvrir comment créer une intégration Salesforce.
Si vous explorez votre outil CRM, vous trouverez probablement des tonnes d'autres façons d'automatiser les flux de travail pour une gestion client plus efficace. Utilisez ces capacités à votre avantage !
3. Établir des directives claires
L'efficacité du CRM n'est pleinement visible que lorsque toute votre équipe l'utilise pour les mêmes processus. Une source courante d'inefficacités est le manque de standardisation des tâches liées aux clients et de la gestion des données.
La plupart du temps, les organisations prennent l'habitude d'utiliser plusieurs outils en parallèle du CRM, même lorsque leur principale technologie CRM est correctement équipée pour répondre à tous leurs besoins.
Cela signifie que les données client sont plus fragmentées entre différents outils et que votre CRM n'est jamais utilisé à son plein potentiel.
Pour éviter cela, il est important d'établir des directives claires sur la manière dont les tâches liées aux clients doivent être gérées. Par exemple, vous pouvez envisager de mentionner clairement que chaque nouveau prospect doit passer par le CRM.
Avec toutes vos données clients consolidées dans votre CRM, vous êtes susceptible d'atteindre une efficacité et une productivité beaucoup plus élevées au sein de votre équipe.
4. Mesurer, analyser et optimiser
Il n'existe pas de règles uniques pour créer une expérience client parfaite. Pour chaque entreprise, il faut beaucoup d'expérimentation pour construire une expérience client satisfaisante.
Les outils CRM sont si utiles parce qu'ils sont parfaits pour éliminer les conjectures de votre stratégie de gestion des clients. Avec des métriques en temps réel pour mesurer vos stratégies, vous pouvez optimiser vos processus en vous basant sur des informations exploitables plutôt que sur votre intuition.
Les bonnes plateformes CRM comme HubSpot et Salesforce fournissent des rapports détaillés et des informations sur chacun de vos canaux marketing.
Et si vous avez un site Web WordPress, vous pouvez compléter vos analyses CRM avec des mesures sur site telles que le trafic, les pages les plus performantes, etc. MonsterInsights est l'un des plugins d'analyse WordPress les mieux notés. Avec lui, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour construire un parcours client satisfaisant sur votre site Web.
Mais n'oubliez pas que la qualité des informations dépend des données que vous alimentez dans votre CRM. Si vos données clients sont fragmentées entre différents outils, cela peut affecter votre capacité à prendre des décisions judicieuses.
5. Adaptez-vous de manière proactive aux changements
La technologie CRM a pris un rythme de développement extraordinaire depuis la percée du SaaS et des logiciels basés sur le cloud. Il est important que les marques restent proactives et ouvertes à l'adoption de nouvelles fonctionnalités CRM dès qu'elles sont disponibles.
Selon les recherches, jusqu'à 79 % des organisations utiliseront des solutions basées sur l'IA d'ici 2023. Une autre tendance fortement émergente est la croissance des appareils IoT (Internet des objets) qui sont en passe de dépasser la barre des 41 milliards d'ici 2027.
Ces nouvelles technologies offriront de nouvelles opportunités pour construire des expériences client encore meilleures. Nous constatons déjà le rôle important que jouent les chatbots IA pour aider les équipes de support client, mais ils sont loin d'être parfaits.
À mesure que l'IA devient plus intelligente, nous pouvons nous attendre à ce que sa contribution devienne beaucoup plus importante pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction des clients.
De même, les appareils à commande vocale présentent une toute nouvelle arène d'opportunités dont les marques peuvent profiter. Les marques qui sont prêtes à adopter la voix dans leurs processus CRM sont susceptibles de faire passer l'expérience client au niveau supérieur avec des temps de réponse plus rapides et un meilleur engagement.
C'est pourquoi il est si important de rester proactif et de trouver des moyens d'exploiter les nouvelles technologies pour un CRM optimal.
6. Utiliser plus de fonctionnalités CRM pour une meilleure expérience client
Les logiciels CRM incluent généralement diverses fonctionnalités conçues pour vous aider à offrir une meilleure expérience client. Cependant, certaines marques ont tendance à sous-utiliser leur CRM en se concentrant uniquement sur quelques fonctionnalités principales.
C'est une bonne pratique d'explorer toutes les fonctionnalités que votre CRM a à offrir. Vous pourriez être surpris d'apprendre que certaines fonctionnalités sont utiles aux fans.
Par exemple, les CRM comme HubSpot ont un support de chat en direct entièrement intégré. Et le chat en direct devient rapidement un élément non négociable d'une bonne expérience de support client.
En outre, des fonctionnalités telles que l'historique des clients fournissant des détails sur les tickets d'assistance précédents, les commandes et d'autres interactions sont un excellent moyen d'offrir une expérience transparente à vos clients. En fait, dans une enquête, 68 % des clients pensent qu'il est important que les commerciaux connaissent l'historique de service d'un client.
Il peut être utile de vous demander si vous effectuez actuellement des tâches à l'aide d'autres outils et lesquelles pourraient être mieux gérées à l'aide des fonctionnalités intégrées de votre CRM.
7. Tirez le meilleur parti des opportunités de collaboration
Les outils CRM ont toujours joué un rôle clé dans l'amélioration de la collaboration entre les équipes d'assistance.
Avec la généralisation des solutions CRM basées sur le cloud, il est désormais plus facile que jamais pour les équipes de collaborer en ayant accès aux mêmes informations dans une seule base de données consolidée.
Par exemple, si vous avez besoin de transférer un client vers un autre agent lors d'un appel, cela peut être très frustrant si cela implique de devoir lui répéter les mêmes informations.
Mais les applications CRM favorisent une collaboration transparente car elles permettent à tous les membres de votre équipe d'accéder aux informations les plus récentes. Cela aide grandement une équipe à accélérer la résolution des plaintes, assurant un niveau de satisfaction client plus élevé.
8. Tirez parti de l'écoute sociale
Les médias sociaux sont une composante essentielle de la gestion de la relation client. Mais il est également difficile d'en garder une trace car il existe indépendamment de votre site Web principal.
Si vous n'écoutez pas, vous risquez de manquer des conversations publiques et des opinions sur votre marque sur les réseaux sociaux. Et cela signifie également perdre des opportunités de dialoguer rapidement avec vos clients sur les réseaux sociaux et de répondre à leurs préoccupations.
Les meilleures plates-formes CRM telles que HubSpot et Salesforce fournissent également des outils d'écoute des médias sociaux. Celles-ci incluent des fonctionnalités précieuses telles que l'envoi d'alertes lorsque votre marque est mentionnée sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez également utiliser ces outils pour découvrir les points faibles et les besoins des clients existants et potentiels dans un contexte plus organique et informel caractéristique des médias sociaux.
9. Fournir une formation pour une utilisation efficace du CRM
L'adoption du CRM est une chose avec laquelle de nombreuses marques ont lutté. Les enquêtes montrent que la résistance au changement est l'un des principaux facteurs qui contraignent les employés à passer à des solutions CRM modernes.
La seule façon d'assurer une adoption réussie et une utilisation à l'échelle de l'entreprise des technologies CRM est de fournir une formation appropriée et bien structurée à votre équipe.
Idéalement, le programme de formation devrait expliquer comment la mise en œuvre du CRM va améliorer la capacité de votre équipe à en faire plus tout en facilitant son travail.
En outre, il doit inclure des démos, de la documentation et des guides auxquels les employés peuvent se référer à tout moment pour en savoir plus sur votre outil CRM et ses fonctionnalités.
Et c'est tout! Nous espérons que ces meilleures pratiques CRM vous aideront à tirer le meilleur parti de votre outil CRM et à créer la meilleure expérience client.
Ensuite, une page de destination attrayante pour le webinaire HubSpot
Si vous envisagez d'héberger un webinaire, vous souhaiterez peut-être créer une automatisation pour envoyer la liste des participants de votre formulaire WordPress à votre HubSpot CRM. Consultez notre guide sur la création d'une page d'accueil de webinaire HubSpot pour plus de détails.
Et pendant que vous y êtes, assurez-vous que vous utilisez une technique conviviale de prévention du spam sur vos formulaires. Consultez notre article sur les alternatives reCAPTCHA pour trouver des moyens simples mais efficaces de bloquer le spam des formulaires de contact.
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