AI ในการบริการลูกค้า: คู่มือที่ดีที่สุดสำหรับทีมสนับสนุน (2025)

ลองนึกภาพลูกค้าคนหนึ่งถามคำถามตอนตีสองและได้รับคำตอบที่เป็นประโยชน์ในไม่กี่วินาทีโดยไม่มีใครในทีมของคุณตื่นขึ้นมา

ฟังดูอนาคตใช่มั้ย

อันที่จริงสิ่งนี้เกิดขึ้นในวันนี้ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการบริการลูกค้า

ตอนนี้ก่อนที่คุณจะกลอกตาไปที่การเรียกร้อง“ AI เปลี่ยนทุกอย่าง ” ให้ฉันชัดเจน AI ไม่ใช่เวทมนตร์ มันเป็นเครื่องมือ อันทรงพลัง และถ้าคุณใช้งานถูกต้องสามารถประหยัดเวลาลดต้นทุนและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยไม่เปลี่ยนบริการของคุณให้กลายเป็นขบวนพาเหรดหุ่นยนต์

ฉันมาที่นี่เพื่อสำรวจว่า AI เปลี่ยนการบริการลูกค้าอย่างไรและสอนวิธีการรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์สนับสนุนของคุณโดยไม่ลดระดับคุณภาพ เริ่มกันเถอะ!

AI ในการบริการลูกค้าคืออะไร?

AI ในการบริการลูกค้าหมายถึงการใช้ระบบคอมพิวเตอร์อัจฉริยะเพื่อดำเนินการหรือช่วยเหลือในการสนับสนุนงานที่มักจะต้องใช้ความพยายามของมนุษย์

อาจเป็นได้:

• แชทบ็อตตอบคำถามที่พบบ่อย
• ผู้ช่วย ที่ร่างอีเมลตอบกลับเพื่อประหยัดเวลาของตัวแทนของคุณ
• บอทที่แท็กและจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว
• บอทเสียงช่วยให้ลูกค้ารีเซ็ตรหัสผ่านเมื่อโทร

ซึ่งแตกต่างจากบอทสคริปต์โรงเรียนเก่า AI สมัยใหม่เข้าใจภาษาธรรมชาติ ถาม“ ฉันจะเปลี่ยนแผนได้อย่างไร” หรือ“ ฉันสามารถอัพเกรดได้หรือไม่” และ AI ได้รับทั้งคู่แม้ว่าจะใช้ถ้อยคำต่างกัน

ทำไม AI ในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

ให้ฉันบอกคุณว่าผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนใส่ใจอะไร ตั๋วน้อยลงการตอบกลับเร็วขึ้นลูกค้าที่มีความสุขและต้นทุนที่ต่ำกว่า AI ช่วยได้ทั้งสี่

• ความเร็วและความพร้อม 24/7 : AI ไม่จำเป็นต้องนอนหลับหรือพักกาแฟ สามารถให้คำตอบได้ทันทีทุกชั่วโมง ลูกค้าชื่นชมการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริง 51% ของผู้บริโภคชอบโต้ตอบกับบอทเพื่อขอความช่วยเหลือทันที ด้วยการจัดการคำถามที่พบบ่อยและคำของ่าย ๆ ทันที AI จะลดเวลารออย่างมากนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น
• ความสอดคล้องและความแม่นยำ: ตัวแทนมนุษย์อาจให้คำตอบที่แตกต่างกันเล็กน้อยหรือทำผิดพลาดเป็นครั้งคราวโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเหนื่อยหรือจัดการตั๋วหลายใบ AI เมื่อได้รับการฝึกฝนบนฐานความรู้ที่ได้รับการตรวจสอบแล้วให้คำตอบที่สอดคล้องและแม่นยำทุกครั้ง ฉันไม่ได้พูดถึงการยิงทีมของคุณฉันกำลังพูดถึงงานง่าย ๆ กับ AI โดยอัตโนมัติดังนั้นตัวแทนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญยิ่งขึ้น
• ต้นทุนที่ต่ำกว่า: การปรับขนาดทีมสนับสนุนมีราคาแพงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเติบโต เครื่องชั่ง AI โดยไม่ต้องเพิ่มที่นั่งเพิ่มเติม
• ช่วยสนับสนุนตัวแทนไม่ได้แทนที่พวกเขา: AI ส่องแสงในการทำงานที่ไม่น่าเชื่อ การเรียงลำดับตั๋วที่เข้ามาร่างคำตอบเริ่มต้นการดึงรายละเอียดบัญชีเพื่อให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนมนุษย์ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด: การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและการสร้างความสัมพันธ์
• การปรับเปลี่ยนส่วนบุคคล: AI สามารถดึงบริบทจากโปรไฟล์ของผู้ใช้คำสั่งซื้อที่ผ่านมาและการตั้งค่าเพื่อปรับคำตอบ ดังนั้นการตอบกลับไม่รู้สึกทั่วไปมันรู้สึกเหมือนมีคน รู้จัก พวกเขา
  ตัวอย่างเช่น:“ สวัสดีซาร่าห์เนื่องจากคุณอัปเกรดเมื่อสัปดาห์ที่แล้วตอนนี้คุณสามารถเข้าถึงรายงานพรีเมี่ยมได้นี่คือวิธีการค้นหา” ซึ่งดีกว่าการตอบกลับหรือเทมเพลตที่บันทึกไว้มาก
• ข้อมูลเชิงลึกและการสนับสนุนเชิงรุก: นอกเหนือจากการโต้ตอบโดยตรง AI สามารถกระทืบข้อมูลการสนับสนุนจำนวนมากเพื่อดูแนวโน้ม อาจระบุได้ว่าปัญหาผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่เกิดขึ้นในตั๋วในสัปดาห์นี้แจ้งเตือนทีมของคุณให้โพสต์คำแนะนำหรือแก้ไขข้อผิดพลาด การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถวัดอารมณ์ของลูกค้าจากคำพูดของพวกเขาตั้งค่าสถานะลูกค้าที่ไม่มีความสุขสำหรับการติดตาม การรู้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แบบเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจเป็น เชิงรุก มากกว่าแค่ปฏิกิริยา

AI ในการบริการลูกค้า 2025: กรณีและตัวอย่างการใช้งานคีย์

AI ไม่ใช่เครื่องมือเดียว - เป็นชุดเทคโนโลยีที่กว้างที่มีแอพพลิเคชั่นมากมาย

ลองแยก กรณีการใช้งานเฉพาะของ AI ในการบริการลูกค้า ด้วยตัวอย่างจริงและเคล็ดลับการปฏิบัติ

1. แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการสนับสนุนทันที

เมื่อคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์และกล่องแชทจะปรากฏขึ้นเพื่อถามว่า “ ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” นั่นมักจะเป็นแชทบ็อตที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ยกตัวอย่างเช่น IBM ใช้ประโยชน์จาก Watson AI ในการสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจค้นหาคำตอบได้เร็วขึ้น

ที่ Herothemes เราใช้ AI chatbot เพื่อตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา คุณสามารถเข้าถึง chatbot ได้โดยคลิกที่ไอคอนช่วยเหลือที่มุมล่างขวาของหน้าจอ

Chatbots เป็นหนึ่งในเครื่องมือ AI ที่มองเห็นได้มากที่สุดในการบริการลูกค้าในปัจจุบัน พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามทั่วไปแนะนำผู้ใช้ผ่านงานพื้นฐานและยังช่วยในการขายผ่านอินเทอร์เฟซแชทที่เป็นมิตร

เคล็ดลับและข้อเท็จจริงในการใช้งาน AI chatbot อย่างถูกต้อง:

• ใช้เครื่องมือ chatbot ที่ให้ตัวเลือกใน การฝึกอบรม AI ตามฐานความรู้ของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คำตอบที่แม่นยำและสอดคล้องกันมากขึ้น
• ดีที่สุดสำหรับคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย), งานง่าย ๆ (เช่นการตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชีหรือสถานะการสั่งซื้อ) และ triage เริ่มต้น
• เหมาะสำหรับธุรกิจระดับโลกกับลูกค้าในเขตเวลาที่แตกต่างกัน
• หาก chatbot ถูกนำไปใช้ไม่ดี (ตัวอย่างเช่นมันไม่สามารถเข้าใจคำถามหรือให้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้อง) มันสามารถทำให้ลูกค้าหงุดหงิด
• ให้วิธีง่ายๆในการพูดคุยกับมนุษย์เมื่อจำเป็น กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดคือการให้บอทรับทราบอย่างสุภาพเมื่อมันออกไปจากความลึก - เช่น “ ฉันขอโทษฉันไม่พบข้อมูลนั้นขอให้ฉันเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม” ด้วยวิธีนี้ลูกค้าไม่รู้สึกติดอยู่

ฉันขอแนะนำให้คุณลองใช้ฐานความรู้ที่กล้าหาญเพื่อสร้าง AI chatbot ตามฐานความรู้ของคุณซึ่งง่ายต่อการตั้งค่า

2. AI สำหรับอีเมลและการสนับสนุนตั๋วอัตโนมัติ

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ใช้แชทหลายคนยังคงส่งอีเมลหรือกรอกตั๋วสนับสนุน AI สามารถปรับปรุงวิธีการจัดการและตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างมาก

หากทีมสนับสนุนของคุณอาศัยอยู่ในกล่องจดหมายหรือระบบการจองตั๋วกรณีการใช้งานนี้เหมาะสำหรับคุณ

Erica ผู้ช่วย AI ของ Bank of America ไม่เพียง แต่อาศัยอยู่ในการแชท แต่ยังช่วยในการดำเนินการตามคำขอการประมวลผลที่อาจเป็นอีเมลหรือการโทรแบบดั้งเดิม ณ ปี 2025 Erica ได้จัดการการโต้ตอบกับลูกค้ามากกว่า 2 พันล้านคนและสามารถแก้ไขคำถามได้ 98% นั่นคือการสอบถามหลายล้านครั้งที่ไม่เคยพิมพ์ด้วยตนเองโดยมนุษย์ช่วยประหยัดเวลาและความพยายามอย่างมาก

เคล็ดลับและข้อเท็จจริงสำหรับการใช้ AI สำหรับอีเมลและการสนับสนุนตั๋วอัตโนมัติ:

• ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้นมักจะได้รับการตอบกลับอัตโนมัติที่ตอบคำถามจริง ๆ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรตกผ่านรอยแตก
• ลดภาระงานของเอเจนต์
• เรียงลำดับอัตโนมัติและจัดลำดับความสำคัญตั๋วตามบริบทของพวกเขา
• ดีที่สุดสำหรับ คำถามทั่วไปทางอีเมลการจำแนกตั๋วสนับสนุนและการร่างการตอบกลับ
• เหมาะสำหรับการบังคับใช้ความสอดคล้องในน้ำเสียงและข้อมูล

3. ฐานความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และบริการตนเอง

ฐานความรู้ (KB) เป็นเหมือนห้องสมุดของบทความช่วยเหลือคำถามที่พบบ่อยคำแนะนำวิธีการและเอกสารที่ลูกค้าสามารถค้นหาเพื่อค้นหาคำตอบด้วยตนเอง ส่วนใหญ่ของความคิดริเริ่มการสนับสนุนลูกค้า

AI สามารถใช้บริการตนเองได้โดยการทำให้ความรู้มีการโต้ตอบและชาญฉลาดมากขึ้น

เคล็ดลับและข้อเท็จจริงสำหรับการใช้ฐานความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI:

• ลูกค้าสนุกกับการค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง มันเร็วขึ้นและพวกเขารู้สึกสำเร็จ
• ลูกค้าจะได้รับคำตอบที่เฉพาะเจาะจงทันทีแทนที่จะลุยผ่านคู่มือ
• มันเพิ่มอัตราความสำเร็จในการบริการตนเองผู้คนจำนวนมากแก้ปัญหาโดยไม่ต้องเปิดตั๋วซึ่ง ช่วยลดปริมาณงาน
• AI เปลี่ยนหน้าคำถามที่พบบ่อยแบบคงที่ให้กลายเป็นประสบการณ์การตอบคำถามแบบไดนามิก

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่กล้าหาญสามารถเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในฐานความรู้ AI และประสบการณ์การบริการตนเอง

4. AI Assistants และระบบ IVR

AI ไม่ได้ จำกัด อยู่ที่การแชทและอีเมลด้วยข้อความ แต่ยังเปลี่ยนการสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยรวม

Voice AI Assistants ใช้เทคโนโลยีเช่นการจดจำคำพูดและความเข้าใจภาษาธรรมชาติเพื่อพูดคุยกับลูกค้า ระบบเหล่านี้มีความก้าวหน้ามากกว่าเมนู Touchstone เก่า

หากคุณเคยเรียกสายบริการลูกค้าและได้รับการต้อนรับด้วยเสียงอัตโนมัติที่เป็นมิตรซึ่งสามารถเข้าใจสิ่งที่คุณพูดได้จริง ๆ (“ โปรดบอกฉันว่าคุณต้องการความช่วยเหลืออะไรในไม่กี่คำ…”) คุณได้พบกับ AI ในรูปแบบเสียง

ประโยชน์:

• การสนับสนุนที่รวดเร็วและแฮนด์ฟรี
• สะดวกสำหรับลูกค้าที่อาจไม่เข้าใจเทคโนโลยีกับแอพหรือชอบโทร
• สำหรับธุรกิจ มันหมายถึงการโทรตามปกติจำนวนมาก (เช่นการสอบถามยอดคงเหลือสถานะการสั่งซื้อชั่วโมงการจัดเก็บการแก้ไขปัญหาง่าย ๆ ) ไม่จำเป็นต้องมีตัวแทน
• ลดเวลาหยุดศูนย์บริการสำหรับทุกคนเนื่องจากมีเพียงการโทรที่ซับซ้อนมากขึ้นไปที่มนุษย์
• บอทเสียงยังสามารถทำงานร่วมกับมนุษย์ได้ ตัวอย่างเช่นการถอดความและวิเคราะห์การโทรแบบเรียลไทม์เพื่อให้คำแนะนำตัวแทน (รูปแบบของการช่วยเหลือตัวแทนผ่านเสียง)

ในขณะที่ประโยชน์นั้นดีอย่างไม่ต้องสงสัย การออกแบบเสียงที่ดี AI นั้นท้าทาย

มันจะต้องจัดการกับสำเนียงที่แตกต่างกันเสียงพื้นหลังและวิธีที่ไม่มีที่สิ้นสุดที่ผู้คนสามารถวลีได้

ด้วย AI Assistants ที่ดีที่สุดคือการเริ่มต้นเล็ก ๆ (เช่น“ ติดตามแพ็คเกจของฉัน” หรือ“ Pay My Bill”) และขยายเมื่อระบบเรียนรู้และหาก AI ไม่เข้าใจหลังจากลองสักครั้งหนึ่งหรือสองครั้งก็ควร ส่งผู้โทรไปยังตัวแทนมนุษย์โดยอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยาก

5. การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

บางครั้งมันไม่เกี่ยวกับการตอบลูกค้าโดยตรง แต่เข้าใจพวกเขา

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเป็นเทคนิค AI ที่ประเมินว่าชิ้นส่วนของข้อความ (หรือคำพูด) เป็นบวกลบหรือเป็นกลางในน้ำเสียง

ในการบริการลูกค้าการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นอาจเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและปัญหาสปอตก่อน

ประโยชน์:

• ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
• AI สามารถกำหนดเส้นทางข้อความตามความเชื่อมั่น

6. คำแนะนำส่วนบุคคลและการสนับสนุนการทำนาย

การ ใช้ AI ในการบริการลูกค้าขั้นสูงมากขึ้น สิ่งนี้เบลอเข้าสู่การตลาดและการขายเล็กน้อย แต่ก็มีความเกี่ยวข้องกับการบริการเช่นกันโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีก B2C และการจัดการบัญชี B2B

HubSpot ใช้ AI ในการสนับสนุน เพื่อวิเคราะห์บทความฐานความรู้ที่ลูกค้าดูดังนั้นเมื่อลูกค้าเข้าถึงตัวแทนตัวแทนรู้ว่าลูกค้าพยายามทำอะไรแล้วและไม่ทำซ้ำข้อมูล การปรับแต่งแบบง่าย ๆ ที่ช่วยประหยัดเวลา

ประโยชน์:

• สร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งมากขึ้น
• เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• สามารถผลักดันรายได้ทางอ้อม (ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและซื้อเพิ่มเติม)

ถัดไปลองดูเครื่องมือและขั้นตอนในการใช้โซลูชัน AI เหล่านี้ในการดำเนินการสนับสนุนของคุณเอง

เครื่องมือและแพลตฟอร์มสำหรับการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การใช้ AI ในการบริการลูกค้าไม่ใช่เวทมนตร์คุณจะต้องใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

โชคดีที่มีโซลูชั่นมากมายตั้งแต่ปลั๊กอินที่เรียบง่ายสำหรับเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงซอฟต์แวร์ระดับองค์กร

ตัวเลือกที่ดีที่สุดขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจสแต็คเทคโนโลยีและความต้องการเฉพาะ

1. กล่องจดหมายฮีโร่: กล่องจดหมายที่แชร์ของคุณมีศักยภาพ AI

Heroic Inbox เป็นปลั๊กอิน WordPress Help Desk ที่เปลี่ยน Dashboard WordPress ของคุณให้เป็นกล่องจดหมายอีเมลที่ใช้ร่วมกันเพื่อรองรับ

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือการเริ่มต้นที่จัดการการสนับสนุนทางอีเมลทั่วไป (เช่น [email protected]) กล่องจดหมายฮีโร่ให้คุณดึงอีเมลเหล่านั้นลงในแผงควบคุมโดยตรงที่ทีมงานของคุณสามารถทำงานร่วมกันได้โดยตรง คิดว่ามันเป็น Zendesk ที่มีน้ำหนักเบาและเป็นโฮสต์ตัวเองหรือช่วยลูกเสืออยู่ใน WordPress

การรวม AI:

ในขณะที่กล่องจดหมายฮีโร่เองเป็นแพลตฟอร์มคุณสามารถรวม AI ได้หลายวิธี

ตัวอย่างเช่นคุณอาจใช้ปลั๊กอิน WordPress Automation เพื่อเชื่อมต่อกล่องจดหมายฮีโร่เข้ากับบริการ AI

วิธีการหนึ่งที่ธุรกิจบางอย่างใช้คือการใช้ Zapier หรือ Uncanny Automator กับ OpenAI API เช่นเมื่อมีตั๋วใหม่เข้ามาส่งข้อความไปยัง OpenAI เพื่อสร้างการตอบกลับร่างจากนั้นเพิ่มร่างนั้นเป็นบันทึกส่วนตัวเพื่อให้ตัวแทนตรวจสอบ ตัวแทนสามารถแก้ไขและส่งได้

การรวมประเภทนี้ช่วยให้คุณได้รับการสนับสนุนทางอีเมลอย่างมีประสิทธิภาพ

ศักยภาพอีกประการหนึ่ง คือการใช้ AI ในการวิเคราะห์กล่องจดหมายและให้ข้อมูลสรุปรายวันผู้จัดการ:“ คุณได้รับอีเมล 50 ฉบับวันนี้ 10 เป็นเรื่องเกี่ยวกับปัญหาการเข้าสู่ระบบ

2. ฐานความรู้ที่กล้าหาญ: การบริการตนเองด้วยการเพิ่ม AI

ฐานความรู้ฮีโร่ (HEROIC KB) เป็นปลั๊กอิน WordPress อีกตัวหนึ่งโดยทีม Herothemes ช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้ระดับมืออาชีพหรือเว็บไซต์เอกสารที่ค้นหาได้อย่างง่ายดาย

หากคุณเคยอิจฉาส่วน“ ความช่วยเหลือ” เหล่านั้นในเว็บไซต์ บริษัท ขนาดใหญ่ Heroic KB ช่วยให้คุณมีสิ่งนั้นในเว็บไซต์ของคุณเอง: หมวดหมู่บทความแถบค้นหาปุ่มตอบรับรายงานการรวม AI และทั้งหมด

AI ช่วยผู้ช่วย:

คุณสมบัติดาวของหัวข้อนี้

Heroic KB นำเสนอวิธีการในตัวเพื่อเพิ่ม AI chatbot ที่ผ่านการฝึกอบรมบนฐานความรู้ของคุณ

มันใช้ประโยชน์จากโมเดล chatgpt ของ OpenAi เพื่อทำความเข้าใจคำถามและ pinecone (ฐานข้อมูลเวกเตอร์) เพื่อดึงชิ้นส่วนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดของบทความของคุณเพื่อสร้างคำตอบ

นอกจากนี้ในฐานะที่เป็นระบบที่ใช้ WordPress คุณสามารถรวมเข้ากับปลั๊กอินและแพลตฟอร์มอัตโนมัติอื่น ๆ อีกหลายร้อยรายการได้อย่างง่ายดาย

เครื่องมือที่มีความสามารถ AI อื่น ๆ สำหรับการบริการลูกค้า

ในขณะที่กล่องจดหมายฮีโร่และ KB นั้นยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ใช้ WordPress และธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการการควบคุมและการบูรณาการมากขึ้น แต่ก็คุ้มค่าที่จะสังเกตเห็นเครื่องมือตลาดที่กว้างขึ้น:

• Help Scout, Zendesk, Freshdesk: นี่คือแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้ายอดนิยม (SaaS) ที่ตอนนี้รวมคุณสมบัติ AI
• อินเตอร์คอม: เป็นที่รู้จักกันดีในการแชทสดอินเตอร์คอมมี “ ครีบ” บอท AI ที่สามารถจัดการกับคำค้นหาของลูกค้าได้โดยการดึงคำตอบจากเว็บไซต์หรือฐานความรู้ของคุณ มันค่อนข้างคล้ายกันในจิตวิญญาณกับผู้ช่วยของ KB Heroic แต่เป็นบริการโฮสต์
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: นี่เป็นกรอบ AI ระดับองค์กรมากขึ้นสำหรับการสร้างแชทบอท (รวมถึงบอทเสียง) บริษัท ขนาดใหญ่อาจใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างเอเจนต์ AI ที่กำหนดเองซึ่งรวมเข้ากับระบบปลายกลับอย่างลึกซึ้ง พวกเขาต้องการงานพัฒนามากขึ้น แต่สามารถมีประสิทธิภาพ

ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องมีปริญญาเอกหรืองบประมาณหกร่างเพื่อเริ่มใช้ AI ในการบริการลูกค้า

เครื่องมือหลายอย่างข้างต้นเช่นกล่องจดหมายและฐานความรู้ที่ได้รับการออกแบบมาสำหรับผู้ที่ไม่ใช่นักพัฒนา

วิธีใช้ AI ในการบริการลูกค้าของคุณ: ทีละขั้นตอน

รู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับผลประโยชน์ของ AI แต่ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นได้อย่างไร?

การใช้ AI ในการสนับสนุนลูกค้าสามารถทำได้ใน ขั้นตอนที่ค่อยเป็นค่อยไปและจัดการได้ คุณไม่จำเป็นต้อง (และไม่ควร) ทำให้ทุกอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติในชั่วข้ามคืน

ด้านล่างเป็นแผนเกมทีละขั้นตอนเพื่อแนะนำ AI ในเวิร์กโฟลว์สนับสนุนของคุณอย่างราบรื่น:

ขั้นตอนที่ 1. กำหนดเป้าหมายของคุณและใช้กรณี

เริ่มต้นด้วยการระบุสิ่งที่คุณต้องการบรรลุด้วย AI

• คุณกำลังพยายามลดเวลาตอบสนองหรือไม่?
• จัดการตั๋วเพิ่มเติมที่มีขนาดทีมเท่ากัน?
• เสนอการสนับสนุน 24/7 โดยไม่ต้องจ้างกะกลางคืน?

ชี้แจงจุดปวดหลักในการดำเนินการสนับสนุนของคุณ

ตัวอย่างเช่นคุณอาจตัดสินใจว่า:“ เราต้องการเบี่ยงเบนคำถามการเรียกเก็บเงินและการตั้งค่ารหัสผ่านง่าย ๆ ออกไปจากตัวแทนที่มีชีวิตของเรา” หรือ“ เราต้องการความคุ้มครองนอกเวลาทำการสำหรับปัญหาเร่งด่วน” การมีเป้าหมายที่ชัดเจนจะเป็นแนวทางในการแก้ปัญหา AI ที่จะติดตามก่อน (chatbot vs. อีเมลอัตโนมัติกับฐานความรู้ ฯลฯ )

ขั้นตอนที่ 2. สินค้าคงคลังการสอบถามและงานทั่วไปของคุณ

ถัดไปแสดงคำถามลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดหรืองานที่ทีมสนับสนุนของคุณจัดการ สิ่งนี้อาจมาจากคำถามที่พบบ่อยคำค้นหายอดนิยมบนศูนย์ช่วยเหลือของคุณหรือเพียงแค่ถามตัวแทนของคุณ

ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เมื่อ AI เรียนรู้จากข้อมูลดังนั้นคุณจำเป็นต้องรู้ว่ารูปแบบหรือคำถามและคำถามใด ๆ ในการฝึกอบรม

ตัวอย่างเช่นคุณอาจพบว่า 30% ของตั๋วของคุณในแต่ละสัปดาห์คือ“ ฉันจะอัปเดตที่อยู่ของฉันได้อย่างไร” และ“ ฉันสามารถเปลี่ยนแผนของฉันได้หรือไม่” เหล่านี้เป็นผู้สมัครที่สำคัญสำหรับ AI ที่จะจัดการ

ในทำนองเดียวกันบันทึก งาน ซ้ำ ๆ เช่นการจัดหมวดหมู่ตั๋วการรวมคำขอที่ซ้ำกันหรือตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ รายการนี้จะเน้นว่า AI สามารถชนะได้อย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนที่ 3 เตรียมฐานความรู้และข้อมูลของคุณให้พร้อม

AI นั้นดีพอ ๆ กับข้อมูลที่คุณป้อน

ก่อนที่จะปรับใช้บอทแฟนซีให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณหรือเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยนั้นทันสมัยและครอบคลุม

หากคุณไม่มีฐานความรู้ให้พิจารณาสร้าง แม้แต่หน้าคำถามที่พบบ่อยที่เรียบง่ายก็ช่วยได้

ตัวอย่างเช่นหากคุณวางแผนที่จะใช้ chatbot มันจะใช้บทความฐานความรู้ของคุณสำหรับข้อมูล (ตามที่ผู้ช่วยของ Heroic KB ทำ) มิฉะนั้นคุณจะสคริปต์ด้วยคู่ถาม - ตอบ

ในทั้งสองกรณีคุณต้องการคำตอบที่มั่นคงและแม่นยำพร้อม

ในทำนองเดียวกันหากคุณกำลังทำอีเมลอัตโนมัติเตรียมเทมเพลตการตอบกลับที่บันทึกไว้ซึ่ง AI สามารถดึงออกมาได้

เป็นหลัก ทำให้เนื้อหาสนับสนุนของคุณเป็นระเบียบ มันเหมือนกับการเตรียมตำราเรียนก่อนที่จะคาดหวังว่า“ นักเรียน” (AI) จะตอบคำถามจากพวกเขา

สำรวจ : ระบบอัตโนมัติบริการลูกค้า: มันคืออะไรตัวอย่างและวิธีการ

ขั้นตอนที่ 4 เลือกเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

ด้วยกรณีการใช้งานและเนื้อหาของคุณให้เลือกเครื่องมือ AI ที่เหมาะสม

หากเป้าหมายของคุณคือการสนับสนุนเว็บไซต์ทันที AI chatbot เช่นผู้ช่วยฐาน Heroic Knowledge นั้นสมเหตุสมผล

หากคุณต้องการ ตอบกลับอีเมลโดยอัตโนมัติ ใน WordPress, Heroic Inbox และการรวม AI อาจเป็นวิธี

สำหรับเสียง คุณอาจดูบริการเช่น Twilio Autopilot หรือ Dialogflow

เมื่อเลือกให้พิจารณาปัจจัยเช่น:

• การรวมเข้ากับระบบปัจจุบัน
• ความซับซ้อนในการตั้งค่า
• ค่าใช้จ่าย

หลายคนเริ่มต้นด้วยบางอย่างเช่น chatbot ที่ไม่ต้องการการเข้ารหัส คุณมักจะสามารถกำหนดค่าผ่านอินเตอร์เฟสภาพ

ขั้นตอนที่ 5. นำไปใช้ในขนาดเล็ก (การทดสอบนำร่อง)

ต่อต้านความอยากที่จะม้วนออกทุกที่ในวันแรก

เลือก ขอบเขตเล็ก ๆ สำหรับการใช้งาน AI ครั้งแรกของคุณและถือว่าเป็นนักบิน

ตัวอย่างเช่น เปิดใช้งาน chatbot เฉพาะในหน้าแรกสนับสนุนของคุณสำหรับชุดคำถามที่พบบ่อยหรือใช้ AI เพื่อจัดการอีเมลหมวดหมู่เดียว (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่าน)

การเปิดตัวที่ควบคุมนี้ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะโดยไม่ต้องเสี่ยงต่อการหยุดชะงักที่สำคัญ

ในช่วงนี้ตรวจสอบว่า AI ทำงานอย่างไร: ลูกค้าพอใจกับคำตอบหรือไม่? มันให้ข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่? มีคำถามที่ไม่สามารถจัดการได้หรือไม่?

ขั้นตอนที่ 6. ฝึกอบรม AI และให้การกำกับดูแล

“ ตั้งค่าและลืมมัน” ไม่ได้ ใช้ที่นี่

AI ต้องการการฝึกอบรมและการปรับแต่ง ใช้ผลลัพธ์เฟสนำร่องเพื่อปรับปรุง

หาก AI มีคำตอบที่ผิดหรือหากไม่รู้จักการใช้ถ้อยคำบางอย่างคุณจะต้องอัปเดตข้อมูลการฝึกอบรมหรือกฎ

ตัวอย่างเช่นคุณอาจเพิ่มคำถามที่หลากหลายมากขึ้นในชุดการฝึกอบรมของ Chatbot หรือป้อนบทความเพิ่มเติมลงในฐานความรู้

นอกจากนี้ยังควรมีการกำกับดูแลของมนุษย์: อาจมอบหมายตัวแทนสนับสนุนเพื่อ ตรวจสอบตัวอย่างการแชทหรืออีเมล AI ที่มีการจับมือกันในแต่ละวัน

ขั้นตอนที่ 7. ให้ความรู้และเกี่ยวข้องกับทีมสนับสนุนของคุณ

นำทีมสนับสนุนของคุณเข้าสู่กระบวนการก่อน การเปลี่ยนแปลงอาจเป็นการข่มขู่ ตัวแทนบางคนอาจกังวล AI จะแทนที่พวกเขาหรือเปลี่ยนงานอย่างมาก

อธิบายว่า AI เป็นเครื่องมือที่จะช่วยเหลือพวกเขาไม่ใช่แทนที่พวกเขา แสดงให้พวกเขาเห็นว่ามันทำงานอย่างไรและยังมีส่วนร่วมในการฝึกอบรม

ตัวอย่างเช่น :

• ตัวแทนสามารถช่วยเขียนบทความฐานความรู้หรือบันทึกการตอบกลับที่ AI จะใช้
• เมื่อคำแนะนำของ AI เข้ามา (เช่นการตอบสนองแบบร่าง) กระตุ้นให้ตัวแทนตรวจสอบอย่างรอบคอบและไม่เพียงแค่ส่งการส่ง

โดยการเกี่ยวข้องกับทีมคุณยังแตะภูมิปัญญาแนวหน้าของพวกเขาเพื่อทำให้ AI ดีขึ้น ท้ายที่สุดตัวแทนของคุณ รู้ถึง ความแตกต่างของคำถามลูกค้า อินพุตของพวกเขาสามารถปรับแต่ง AI เพื่อจัดการกับความแตกต่างเหล่านั้น

ขั้นตอนที่ 8. สื่อสารกับลูกค้าของคุณ (ตามความเหมาะสม)

มีความโปร่งใสกับลูกค้าที่เหมาะสม

หากคุณแนะนำ chatbot ให้ติดฉลากอย่างชัดเจนว่าเป็นผู้ช่วย AI (เช่น“ แชทกับผู้ช่วยเสมือนของเรา”) ผู้คนมักจะอดทนกับบอทที่บางครั้งไม่ได้รับมันตราบใดที่พวกเขารู้ว่ามันเป็นบอท

หากคุณซ่อนความจริงนั้นความหงุดหงิดสามารถขัดขวางได้เมื่อ“ ตัวแทน” ให้คำตอบแปลก ๆ นอกจากนี้ให้ลูกค้ามั่นใจว่าความช่วยเหลือของมนุษย์อยู่เบื้องหลัง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจประกาศว่า:“ เรากำลังทดสอบผู้ช่วย AI ใหม่เพื่อช่วยตอบคำถามของคุณได้เร็วขึ้นไม่ต้องกังวลทีมมนุษย์ของเรายังอยู่ที่นี่และพร้อมที่จะช่วยเหลือหากจำเป็น!”

การส่งข้อความประเภทนี้สร้างความไว้วางใจและกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสม

ขั้นตอนที่ 9 ตรวจสอบการวัดและรวบรวมข้อเสนอแนะ

ติดตามว่าการใช้งาน AI ของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไรกับเป้าหมายของคุณ

ตัวชี้วัดที่สำคัญอาจเป็น:

• การลดเวลาตอบสนองเฉลี่ย
• จำนวนตั๋วเบี่ยงเบน (อัตราความสำเร็จในการบริการตนเอง)
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับการโต้ตอบ AI กับการจัดการกับมนุษย์
• สถิติการเพิ่มผลผลิตของตัวแทน (เช่นตั๋วต่อตัวแทนต่อวัน)

นอกจากนี้ขอความคิดเห็นโดยตรง คุณสามารถเพิ่มการสำรวจอย่างรวดเร็วหลังจากเซสชัน chatbot (“ คุณได้รับสิ่งที่คุณต้องการหรือไม่”) เพื่อวัดความพึงพอใจ

ขั้นตอนที่ 10. วนซ้ำและขยาย

จากข้อมูลและข้อเสนอแนะทำการปรับปรุง

บางทีคุณอาจพบว่า AI chatbot ทำได้ดีมากกับคำถามผลิตภัณฑ์ แต่ไม่ดีกับปัญหาเฉพาะบัญชีดังนั้นคุณจึงปรับแต่งเพื่อส่งคำถามบัญชีเร็วกว่านี้

บางทีอีเมล AI นั้นแข็งแกร่งสำหรับภาษาอังกฤษ แต่ต้องดิ้นรนกับการสอบถามภาษาสเปนดังนั้นคุณจึงเพิ่มข้อมูลการฝึกอบรมหลายภาษาหรือปรับเวิร์กโฟลว์ของคุณสำหรับอีเมลที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ

เมื่อนักบินทำงานได้ดีให้พิจารณา ขยาย AI ไปยังพื้นที่อื่น ๆ : หัวข้อเพิ่มเติมช่องทางมากขึ้น

โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้คุณสามารถใช้ AI เพื่อเป็นการปรับปรุงอย่างรอบคอบเพื่อการสนับสนุนของคุณแทนที่จะยกเครื่องก่อกวน

ผลกระทบของ AI ต่อตัวแทนสนับสนุนและประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อใดก็ตามที่กล่าวถึงการสนับสนุน AI คำถามใหญ่สองข้อเกิดขึ้น: “ สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับตัวแทนสนับสนุน” และ “ ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร” มาพูดกันอย่างตรงไปตรงมา

ผลกระทบต่อตัวแทนสนับสนุน

• การเปลี่ยนบทบาท (เพื่อสิ่งที่ดีกว่า): ตัวแทนสนับสนุนจะเห็นบทบาทของพวกเขาวิวัฒนาการมาจาก“ คำตอบจากโรงงานตอบ” ที่บริสุทธิ์ไปจนถึงคำแนะนำและการแก้ปัญหามากขึ้น
• การเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตและการพัฒนาทักษะ: ด้วย AI ที่จัดการงานซ้ำ ๆ ตัวแทนสามารถจัดการตั๋วได้มากขึ้นในเวลาเดียวกันหรือใช้เวลากับลูกค้าแต่ละรายที่ต้องการอย่างแท้จริง สิ่งนี้สามารถลดความเหนื่อยหน่ายได้เนื่องจากตัวแทนไม่ได้ทำงานหนักเกินไปในระดับเสียงและพวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่คุณภาพ
• ความกังวลด้านความปลอดภัยของงาน: สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับว่าตัวแทนอาจกังวลเกี่ยวกับ AI“ การทำงานของฉัน” ความเป็นจริงที่สังเกตได้ในหลาย ๆ บริษัท คือ AI รับงานไม่ใช่งาน อย่างน้อยเมื่อนำไปใช้อย่างรอบคอบ
• ขวัญกำลังใจและแรงจูงใจ: ตัวแทนในตอนแรกอาจรู้สึกเสื่อมเสียถ้าบอทสามารถทำงานเป็นส่วนหนึ่งของงานของพวกเขา แต่เมื่อเวลาผ่านไปหลายคนมาชื่นชมว่าพวกเขาไม่ได้ถูกล่ามโซ่เพื่อสอบถามซ้ำ ๆ

ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

• คำตอบที่เร็วขึ้นความพึงพอใจที่สูงขึ้น: ลูกค้าวันนี้มีค่าความเร็วและความสะดวกสบายสูง AI ในการบริการลูกค้าให้บริการโดยตรงกับสิ่งนั้น: คำตอบทันทีทุกชั่วโมง
• การสำรองข้อมูลของมนุษย์: อย่างไรก็ตามมีด้านพลิก หาก AI ไม่เข้าใจหรือแก้ไขปัญหาลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิด เราทุกคนต่างก็ตะโกน“ ตัวแทน! ตัวแทน!” ที่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ไม่ได้รับ นั่นเป็นเหตุผลที่ลูกค้าประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับ AI เกิดขึ้นเมื่อ AI ถูกรวมเข้ากับการสนับสนุนของมนุษย์อย่างราบรื่น
• การทำให้เป็นส่วนตัวและความอบอุ่น: น่าประหลาดใจสำหรับบางคน AI สามารถทำให้การบริการรู้สึกเป็นส่วนตัว มากขึ้น ในบางวิธี ด้วยการดึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า AI สามารถทักทายพวกเขาด้วยชื่ออ้างอิงคำสั่งซื้อล่าสุดของพวกเขาและแม้กระทั่งปรับโทนเสียงหากตรวจจับอารมณ์ของลูกค้า
• ความไว้วางใจและความสะดวกสบาย: ยังมีกลุ่ม ลูกค้าที่ระวัง AI สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความไว้วางใจโดยความโปร่งใสและสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูล
• บริการที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง: สิ่งหนึ่งที่ยอดเยี่ยมประสบการณ์ลูกค้ากับ AI นั้นมีความสอดคล้องมากกว่า
• การรักษาทางจริยธรรมและเป็นธรรม: AI สามารถช่วยได้ที่นี่โดยการลบอคติของมนุษย์บางส่วนในการสนับสนุน ตัวอย่างเช่น AI ไม่ได้รับความอดทนหรือตัดสินลูกค้าสำหรับการถามคำถาม "ใบ้" มันตอบสนองอย่างสุภาพแบบเดียวกันในแต่ละครั้ง

อนาคตของ AI ในการบริการลูกค้า

มองไปข้างหน้า AI อาจเปลี่ยนการบริการลูกค้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าได้อย่างไร

ภูมิทัศน์มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วซึ่งสามารถจินตนาการถึงการก้าวกระโดดจากต้นไม้โทรศัพท์ที่น่ากลัวไปสู่การสนทนา AI ในเวลาเพียงหนึ่งทศวรรษ!

นี่คือแนวโน้มและความเป็นไปได้บางอย่างบนขอบฟ้า:

• แม้แต่แชทบอทที่ฉลาดกว่า (กำเนิด AI ทุกที่)
• Unified AI ข้ามช่องทาง: เราจะเห็น AI ที่ติดตามลูกค้าข้ามช่องทาง
• การสนับสนุนเชิงรุกและการคาดการณ์: แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อการสนับสนุน AI จะช่วยให้ บริษัท คาดการณ์ปัญหา
• ตัวแทน AI ที่จัดการงานที่ซับซ้อน: ตอนนี้ AI มักจะจัดการงานที่เรียบง่ายซ้ำ ๆ และทำให้ปัญหาที่ซับซ้อนแก่มนุษย์ แต่บาร์สำหรับ "ซับซ้อน" ยังคงเพิ่มขึ้น AI ค่อยๆทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากความสามารถในการใช้เหตุผลดีขึ้น
• AI อารมณ์และการเอาใจใส่: นี่เป็นการทดลองเล็กน้อย แต่มีการตรวจจับ AI ไม่เพียง แต่ความรู้สึก (บวก/ลบ) แต่อารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นหรือระดับความเครียดจากเสียงและข้อความ
• การทำงานร่วมกันของตัวแทนที่มากขึ้น: เราพูดถึงเครื่องมือ“ Agent Assist”; คาดว่าจะเป็นปัญหามาตรฐานในศูนย์บริการ ตัวแทนสนับสนุนทุกคนอาจมีวิดเจ็ตผู้ช่วย AI บนหน้าจอที่รับฟังการสนทนาและให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์เหมือนกับโค้ชที่มีทักษะ
• ความคาดหวังและบรรทัดฐานของลูกค้า: เมื่อ AI กลายเป็นที่แพร่หลายลูกค้าจะเพิ่มความคาดหวังของพวกเขาเพื่อคุณภาพการบริการที่สูงขึ้น

โดยรวมแล้วอนาคตของ AI ในการบริการลูกค้าดูสดใสและมีชีวิตชีวา เป็นอนาคตที่ AI จะมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งในบางรูปแบบ ไม่ว่าลูกค้าจะมองเห็นได้หรือเบื้องหลังการช่วยเหลือตัวแทนมนุษย์

ความคิดสุดท้าย

การบริการลูกค้าของ AI ไม่ได้เป็นเพียงแค่คำศัพท์อีกต่อไป แต่เป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริงที่ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้ประโยชน์ได้ในวันนี้

เราครอบคลุมมากในคู่มือนี้ดังนั้นคุณสามารถเริ่มสร้างการบริการลูกค้าที่ทันสมัยซึ่งรวดเร็วมีประสิทธิภาพและปรับขนาดได้-แต่ยังคงเป็นกันเองและเป็นศูนย์กลางของลูกค้า

AI เป็นพันธมิตรที่ทรงพลังสำหรับทีมสนับสนุนเมื่อใช้อย่างรอบคอบ

แต่โปรดจำไว้ว่า หัวใจของการบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหาและการดูแลลูกค้า AI ไม่ควรเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น - ควรเพิ่มความสามารถของคุณในการทำอย่างมีประสิทธิภาพ