AI în serviciul pentru clienți: Ghidul final pentru echipele de asistență (2025)

Imaginează -ți un client care pune o întrebare la 2 dimineața și primește un răspuns util în câteva secunde, fără ca cineva din echipa ta să se trezească.

Sună futurist, nu -i așa?

De fapt, acest lucru se întâmplă astăzi datorită inteligenței artificiale (AI) în serviciul pentru clienți.

Acum, înainte de a -ți roti ochii la o altă afirmație „ AI schimbă totul ”, permiteți -mi să fiu clar. AI nu este magic. Este un instrument. Una puternică. Și dacă îl utilizați corect, poate economisi timp, poate reduce costurile și poate îmbunătăți satisfacția clienților fără a vă transforma serviciul într -o paradă robot.

Sunt aici pentru a explora modul în care AI schimbă serviciul pentru clienți și pentru a vă învăța cum să îl încorporați în fluxurile de lucru de asistență fără a compromite calitatea. Să începem!

Ce este AI în serviciul pentru clienți?

AI în serviciul pentru clienți se referă la utilizarea sistemelor informatice inteligente pentru a efectua sau a ajuta la sarcini de asistență care necesită de obicei eforturi umane.

Asta ar putea fi:

• Un chatbot care răspunde la întrebările frecvente.
• Un asistent care proiectează răspunsuri prin e -mail pentru a salva timpul agenților dvs.
• Un bot care etichetează și prioritizează biletele.
• Un bot vocal care ajută clienții să reseteze o parolă la un apel.

Spre deosebire de bots-ul scriptat în vechile școli, AI modern înțelege limbajul natural. Întrebați „Cum pot schimba planurile?” sau „Pot face upgrade?” Și AI -ul primește ambele, chiar dacă se exprimă diferit.

De ce contează AI în serviciul pentru clienți?

Permiteți -mi să vă spun ce asistență le pasă managerilor. Mai puține bilete, răspunsuri mai rapide, clienți mai fericiți și costuri mai mici. AI ajută cu toate cele patru.

• Viteză și disponibilitate 24/7 : AI nu are nevoie de pauze de somn sau de cafea. Poate oferi răspunsuri instantanee la orice oră. Clienții apreciază răspunsurile rapide. De fapt, 51% dintre consumatori preferă să interacționeze cu un bot pentru asistență imediată. Prin gestionarea întrebărilor frecvente și a solicitărilor simple instantaneu, AI reduce timpul de așteptare dramatic, ceea ce duce la clienți mai fericiți.
• Coerență și precizie: agenții umani ar putea da răspunsuri ușor diferite sau, ocazional, să greșească, mai ales atunci când sunt obosiți sau manipulând mai multe bilete. AI, atunci când este instruit pe o bază de cunoștințe verificate, oferă de fiecare dată răspunsuri consecvente și exacte. Nu vorbesc despre concedierea echipei tale, vorbesc despre automatizarea sarcinilor simple cu AI, astfel încât agenții tăi se pot concentra pe sarcini mai critice.
• Costuri mai mici: scalarea unei echipe de asistență este scumpă, mai ales pe măsură ce crești. AI Scale fără ca tu să adaugi mai multe locuri.
• Ajutând agenții de sprijin, nu îi înlocuiește: AI strălucește în a face o muncă mormăială. Sortarea biletelor primite, redactarea răspunsurilor inițiale, preluarea detaliilor contului, astfel încât personalul dvs. de asistență umană să se poată concentra pe ceea ce fac cel mai bine: rezolvarea problemelor complexe și construirea relațiilor.
• Personalizare: AI poate trage în context din profilul utilizatorului, comenzile anterioare și preferințele pentru a adapta răspunsul. Deci răspunsul nu se simte generic, se simte ca cineva îi cunoaște .
  De exemplu: „Bună Sarah, de când ai actualizat săptămâna trecută, acum ai acces la rapoartele premium. Iată cum să le găsești.” Care este mult mai bun decât răspunsurile sau șabloanele salvate.
• Perspective și suport proactiv: Dincolo de interacțiunile directe, AI poate crunta volume mari de date de asistență pentru a localiza tendințele. S -ar putea identifica că o anumită problemă a produsului este în fruntea biletelor în această săptămână, avertizând echipa dvs. să posteze un aviz sau să remedieze o eroare. Analiza sentimentelor bazate pe AI poate evalua emoțiile clienților din cuvintele lor, semnalizând clienții nefericiți pentru urmărire. Cunoașterea acestor idei în timp real ajută întreprinderile să fie proactive, mai degrabă decât doar reactive.

AI în serviciul pentru clienți 2025: cazuri cheie de utilizare și exemple

AI nu este un singur instrument - este un set larg de tehnologii cu multe aplicații.

Să descompunem unele cazuri de utilizare specifice ale AI în serviciul pentru clienți , cu exemple din lumea reală și sfaturi practice.

1.. Chatbot-uri alimentate de AI pentru sprijin instantaneu

Când vizitați un site web și o casetă de chat apare întrebând „Cum vă pot ajuta?” , asta este adesea un chatbot alimentat cu AI.

IBM, de exemplu, îl folosește pe Watson AI în asistența sa pentru clienți pentru a ajuta întreprinderile să găsească răspunsuri mai repede.

Aici, la Herothemes, folosim un chatbot AI pentru a răspunde la întrebări comune despre produsele noastre. Puteți accesa chatbot -ul făcând clic pe pictograma de ajutor din colțul din dreapta jos al ecranului.

Chatbot -urile sunt unul dintre cele mai vizibile instrumente AI din serviciul pentru clienți astăzi. Aceștia pot gestiona întrebări comune, pot ghida utilizatorii prin sarcini de bază și chiar ajutor cu vânzările, toate printr -o interfață de chat prietenoasă.

Sfaturi și fapte pentru a implementa AI Chatbot în mod corespunzător:

• Utilizați instrumente de chatbot care oferă opțiuni pentru a antrena AI pe baza bazei dvs. de cunoștințe . Acest lucru permite răspunsuri mai precise și consecvente.
• Cel mai bun pentru întrebări frecvente (întrebări frecvente), sarcini simple (cum ar fi verificarea soldului contului sau a stării comenzii) și a unui triaj inițial.
• Excelent pentru întreprinderile globale cu clienții din diferite zone de timp.
• Dacă un chatbot este slab implementat (de exemplu, nu poate înțelege întrebarea sau oferă răspunsuri irelevante), poate frustra clienții.
• Permiteți o modalitate ușoară de a vorbi cu un om atunci când este nevoie. O strategie inteligentă este ca botul să recunoască politicos când este în afara profunzimii sale - de exemplu, „Îmi pare rău, nu pot găsi aceste informații. Permiteți -mi să vă conectez cu un agent de asistență pentru ajutor suplimentar.” În acest fel, clientul nu se simte blocat.

Vă recomand cu mare drag să încercați o bază de cunoștințe eroice pentru a crea un chatbot AI bazat pe baza dvs. de cunoștințe, care este foarte ușor de configurat.

2. AI pentru e -mail și automatizare a biletelor de asistență

Nu toți clienții folosesc chat, mulți trimit în continuare e -mailuri sau completează bilete de asistență. AI poate îmbunătăți dramatic modul în care aceste anchete sunt gestionate și răspunse.

Dacă echipa dvs. de asistență locuiește în prezent într -un căsuță de e -mail sau într -un sistem de ticketing, acest caz de utilizare este pentru dvs.

Asistentul AI al Bank of America, Erica , nu trăiește doar în chat, ci ajută, de asemenea, la procesarea cererilor care ar fi putut în mod tradițional să fie e -mailuri sau apeluri. În 2025, Erica a gestionat peste 2 miliarde de interacțiuni cu clienții și poate rezolva 98% din întrebări. Este vorba despre milioane de anchete care nu au trebuit niciodată să fie tastați manual de către un om, economisind timp și efort uriaș.

Sfaturi și fapte pentru utilizarea AI pentru e -mail și automatizare a biletelor de asistență:

• Răspundeți mai repede clienților, adesea instantaneu cu o replică automată care abordează efectiv întrebarea.
• Asigurați -vă că nimic nu cade prin fisuri.
• Reduceți volumul de muncă al agentului.
• Sorți automat și prioritizați biletele în funcție de contextul lor.
• Cel mai bun pentru întrebări comune prin e -mail, clasificarea biletelor de asistență și răspunsurile de redactare.
• Excelent pentru aplicarea consecvenței în ton și informații.

3. Bazele de cunoștințe alimentate cu AI și autoservirea

O bază de cunoștințe (KB) este ca o bibliotecă de articole de ajutor, întrebări frecvente, ghiduri cum să fie și documentație prin care clienții pot căuta pentru a găsi răspunsuri pe cont propriu. O mare parte a inițiativelor de asistență pentru clienți.

AI poate supraîncărca autoservirea, făcând bazele de cunoștințe mai interactive și mai inteligente.

Sfaturi și fapte pentru utilizarea bazelor de cunoștințe alimentate de AI:

• Clienții se bucură de fapt să găsească răspunsuri pe cont propriu . Este mai rapid și se simt realizate.
• Clienții primesc răspunsuri instantanee, specifice, în loc să treacă prin manuale.
• Crește ratele de succes de autoservire, mai multe persoane rezolvă probleme fără a deschide bilete, ceea ce reduce volumul de muncă .
• AI transformă o pagină de întrebări frecvente statice într -o experiență dinamică Q&A.

Software-ul eroic al bazei de cunoștințe poate fi un punct de plecare excelent în baza de cunoștințe AI și experiența de autoservire.

4. AI Asistenți de voce și sisteme IVR

AI nu se limitează la chat-ul și e-mailul bazat pe text, ci transformă și asistența telefonică, îmbunătățind experiența generală a serviciului pentru clienți.

Asistenții Voice AI folosesc tehnologii precum recunoașterea vorbirii și înțelegerea limbajului natural pentru a vorbi cu clienții. Aceste sisteme sunt mult mai avansate decât vechile meniuri Touchstone.

Dacă ați apelat vreodată la o linie de servicii pentru clienți și ați fost întâmpinat de o voce automată prietenoasă, care poate înțelege de fapt ce spuneți („Vă rog să -mi spuneți cu ce aveți nevoie de ajutor în câteva cuvinte…”), ați întâlnit AI în formă vocală.

Beneficii:

• Suport rapid, mâini libere.
• Este convenabil pentru clienții care nu pot fi experimentați cu aplicații sau preferă doar să apeleze.
• Pentru întreprinderi , înseamnă că multe apeluri de rutină (cum ar fi anchetele de echilibru, starea comenzii, orele de stocare, depanarea simplă) nu au nevoie de niciodată un agent.
• Reduce timpul de reținere a centrelor de apel pentru toată lumea, deoarece doar apelurile mai complexe se duc la oameni.
• De asemenea, roboții de voce pot lucra alături de oameni. De exemplu, transcrierea și analizarea apelurilor în timp real pentru a oferi agenților sugestii (o formă de asistență agent prin voce).

În timp ce beneficiile sunt, fără îndoială, bune, proiectarea unei voci bune AI este dificilă .

Trebuie să se ocupe de diferite accente, zgomot de fundal și modalități infinite de oameni pot exprima lucrurile.

Cu AI Voice Assistants , cel mai bine este să începeți mic (cum ar fi „Track My Package” sau „Pay My Bill”) și să se extindă pe măsură ce sistemul învață, iar dacă AI nu înțelege după o încercare sau două, ar trebui să treacă automat apelantul unui agent uman pentru a evita frustrarea .

5. Analiza sentimentelor și ideile clienților

Uneori nu este vorba de a răspunde direct la client, ci de a le înțelege.

Analiza sentimentelor este o tehnică AI care evaluează dacă un text (sau vorbire) este pozitiv, negativ sau neutru.

În serviciul pentru clienți, analiza sentimentelor poate fi un instrument puternic pentru a evalua satisfacția clienților și a se lăsa problemele din timp.

Beneficii:

• Vă oferă informații despre satisfacția clienților.
• AI poate dirija mesaje pe baza sentimentului.

6. Recomandări personalizate și sprijin predictiv

O utilizare mai avansată (dar din ce în ce mai frecventă) a AI în serviciul pentru clienți este utilizarea datelor pentru a anticipa nevoile și a personaliza interacțiunile . Acest lucru se estompează puțin în marketing și vânzări, dar este foarte relevant și pentru servicii, în special în gestionarea contului de vânzare cu amănuntul B2C și B2B.

HubSpot folosește AI în sprijinul său pentru a analiza articolele de bază de cunoștințe pe care le -a vizualizat un client, așa că atunci când clientul ajunge la un agent, agentul știe ce a încercat deja clientul și nu repetă informații. O personalizare simplă care economisește timp.

Beneficii:

• Construiți o experiență mai adaptată.
• Sporește satisfacția și loialitatea clienților.
• Poate conduce venituri indirect (clienții mai fericiți se lipesc și cumpără mai mult).

În continuare, să ne uităm la instrumentele și pașii pentru a implementa efectiv aceste soluții AI în propriile operațiuni de asistență.

Instrumente și platforme pentru serviciul clienți alimentat cu AI

Implementarea AI în serviciul pentru clienți nu este magică, veți avea nevoie de instrumentele potrivite.

Din fericire, există o serie de soluții de la pluginuri simple pentru site-ul dvs. web la software-ul de calitate întreprinderii.

Cea mai bună alegere depinde de dimensiunea afacerii dvs., de stiva tehnologică și de nevoile specifice.

1. Căsuța de e -mail eroică: căsuța de e -mail partajată cu potențial AI

Heroic Inbox este un plugin de asistență WordPress care transformă tabloul de bord WordPress într -un e -mail partajat pentru asistență.

Dacă sunteți o întreprindere mică sau startup care gestionează suportul printr -un e -mail generic (cum ar fi [email protected]), eroica inbox vă permite să trageți aceste e -mailuri direct într -un tablou de bord unde întreaga echipă poate colabora. Gândiți-vă la asta ca având un Zendesk ușor, găzduit de sine sau ajută Scout, chiar în WordPress.

Integrare AI:

În timp ce eroica inbox în sine este o platformă, puteți integra AI în diverse moduri.

De exemplu, este posibil să utilizați un plugin de automatizare WordPress pentru a conecta Heroic Inbox la un serviciu AI.

O abordare pe care o adoptă unele întreprinderi este utilizarea Zapier sau Uncanny Automator cu API -ul OpenAI. De exemplu, atunci când vine un bilet nou, trimiteți textul la OpenAI pentru a genera un proiect de răspuns, apoi adăugați acest proiect ca o notă privată pe care agentul să o examineze. Agentul îl poate edita și trimite.

Acest tip de integrare vă oferă în mod eficient un copilot AI pentru asistență prin e-mail.

Un alt potențial este utilizarea AI pentru a analiza căsuța de e-mail și a oferi managerilor un rezumat zilnic: „Ați primit 50 de e-mailuri astăzi. 10 au fost despre probleme de conectare (toate gestionate de BOT), 5 au fost demne de escaladare”, etc.

2. Baza de cunoștințe eroice: autoservire cu un impuls AI

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) este un alt plugin WordPress al echipei Herothemes. Vă permite să creați cu ușurință o bază de cunoștințe profesională, căutabilă sau un site de documentare.

Dacă ați invidiat vreodată aceste secțiuni „Ajutor” pe site -urile companiei mari, eroica KB vă permite să aveți asta pe propriul site: categorii, articole, bara de căutare, butoane de feedback, rapoarte, integrări AI și toate.

AI Ajutor Asistent:

Caracteristica Star a acestui subiect.

Heroic KB oferă o modalitate încorporată de a adăuga un chatbot AI instruit pe baza dvs. de cunoștințe .

Utilizează modelele ChatGPT ale lui OpenAI pentru a înțelege întrebările și pinecone (o bază de date vectorială) pentru a prelua cele mai relevante bucăți ale articolelor dvs. pentru a forma un răspuns.

În plus, ca sistemul său bazat pe WordPress, îl puteți integra cu ușurință cu alte sute de plugin -uri și platforme de automatizare.

Alte instrumente capabile AI pentru serviciul pentru clienți

În timp ce eroica Inbox și KB sunt excelente pentru întreprinderile bazate pe WordPress și întreprinderile mici care doresc mai mult control și integrare, merită să remarcăm câteva instrumente de piață mai largă:

• Help Scout, Zendesk, Freshdesk: Acestea sunt platforme populare de asistență pentru clienți (SAAS) care acum încorporează caracteristici AI.
• Interfon: Cunoscut pentru chat -ul live, Intercom are „Fin” , un bot AI care poate gestiona întrebările clienților trăgând răspunsuri de pe site -ul dvs. web sau baza de cunoștințe. Este destul de asemănător în spirit cu asistentul eroic al KB, dar ca un serviciu găzduit.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: Acestea sunt mai multe cadre AI la nivel de întreprindere pentru construirea chatbot-urilor (inclusiv bot-uri vocale). O companie mai mare ar putea folosi acestea pentru a crea un agent AI foarte personalizat, care este profund integrat cu sistemele lor din spate. Ele necesită mai multă muncă de dezvoltare, dar pot fi puternici.

Vestea bună este că nu aveți nevoie de un doctorat sau un buget de șase cifre pentru a începe să utilizați AI în serviciul pentru clienți.

Multe dintre instrumentele de mai sus, cum ar fi eroica inbox și baza de cunoștințe sunt concepute pentru non-dezvoltatori.

Cum să implementați AI în serviciul dvs. pentru clienți: pas cu pas

Vă simțiți convins de beneficiile AI, dar nu sunteți sigur cum să începeți de fapt?

Implementarea AI în asistența clienților se poate face în pași treptați și gestionați. Nu trebuie să (și nu ar trebui) să automatizați totul peste noapte.

Mai jos este un plan de joc pas cu pas pentru a introduce AI în fluxul de lucru de asistență fără probleme:

Pasul 1. Definiți -vă obiectivele și utilizați cazurile

Începeți prin a identifica ceea ce doriți să obțineți cu AI .

• Încercați să reduceți timpii de răspuns?
• Gestionați mai multe bilete cu aceeași dimensiune a echipei?
• Oferiți asistență 24/7 fără a angaja o schimbare de noapte?

Clarificați punctele de durere principale din operațiunile dvs. de asistență.

De exemplu, s-ar putea să decideți: „Vrem să deviem întrebări simple de facturare și resetare a parolei, departe de agenții noștri live” sau „Avem nevoie de acoperire după ore pentru probleme urgente.” Având obiective clare va ghida pe ce soluție AI trebuie să urmărească mai întâi (chatbot vs. automatizare prin e -mail vs. bază de cunoștințe etc.).

Pasul 2. Inventați -vă întrebările și sarcinile comune

În continuare, enumerați cele mai frecvente întrebări sau sarcini ale clienților pe care echipa dvs. de asistență le gestionează. Acest lucru ar putea proveni de la întrebări frecvente, termeni de căutare de top în centrul dvs. de ajutor sau doar să vă întrebați agenții.

Acest pas este crucial pe măsură ce AI învață din date, așa că trebuie să știți ce tipare sau Q & Q & pentru a -l antrena.

Poate găsiți, de exemplu, că 30% din biletele dvs. în fiecare săptămână sunt „Cum îmi actualizez adresa?” Și „Pot să -mi schimb planul?” Aceștia sunt candidați primari pentru ca AI să se descurce.

De asemenea, notează sarcini repetitive, cum ar fi clasificarea biletelor, combinarea cererilor duplicate sau verificarea stărilor comenzii. Această listă va evidenția unde AI poate avea câștiguri rapide.

Pasul 3. Pregătiți -vă baza de cunoștințe și datele

AI este la fel de bun ca informațiile pe care le alimentați.

Înainte de a implementa un bot fantezist, asigurați-vă că baza dvs. de cunoștințe sau conținutul de întrebări frecvente sunt actualizate și cuprinzătoare.

Dacă nu aveți o bază de cunoștințe, luați în considerare crearea unuia. Chiar și o simplă pagină de întrebări frecvente ajută.

De exemplu, dacă intenționați să utilizați un chatbot, acesta va folosi fie articolele dvs. de bază de cunoștințe pentru informații (așa cum face asistentul eroic al KB), fie îl veți scrie cu perechi de întrebări și întrebări.

În ambele cazuri, aveți nevoie de răspunsuri solide și precise gata.

În mod similar, dacă efectuați automatizarea prin e -mail, pregătiți câteva șabloane de răspuns salvate pe care AI le poate trage.

În esență, aranjați -vă conținutul de asistență . Este un pic ca pregătirea manualelor înainte de a aștepta ca „studentul” (AI) să răspundă la întrebări de la acestea.

Explorați : Automatizarea serviciului pentru clienți: ce este, exemple și cum să

Pasul 4. Alegeți instrumentul sau platforma potrivită

Având în vedere cazul de utilizare și conținutul dvs., selectați un instrument AI adecvat.

Dacă obiectivul dvs. este suportul instantaneu al site -ului, un chatbot AI precum asistentul Heroic Knowledge Base are sens.

Dacă doriți să automatizați răspunsurile prin e -mail în WordPress, Heroic Inbox plus o integrare AI ar putea fi calea.

Pentru voce , s -ar putea să vă uitați la un serviciu precum Twilio Autopilot sau Dialogflow.

Atunci când alegeți, luați în considerare factori precum:

• Integrare cu sistemul curent
• Complexitate de configurare
• Costul

Mulți încep cu ceva ca un chatbot care nu necesită codificare. O puteți configura adesea printr -o interfață vizuală.

Pasul 5. Implementați la scară mică (test pilot)

Rezistați -vă dorinței de a -l derula peste tot în prima zi.

Alegeți un mic domeniu pentru prima implementare AI și tratați -l ca pilot.

De exemplu , activați chatbot -ul doar pe pagina principală de asistență pentru un set de întrebări frecvente sau utilizați AI pentru a gestiona doar o categorie de e -mailuri (cum ar fi resetările de parolă).

Această lansare controlată vă permite să adunați date și feedback fără a risca întreruperi majore.

În această fază, monitorizați cum funcționează AI: clienții sunt mulțumiți de răspunsuri? Oferă informații corecte? Există întrebări pe care nu le -ar putea face față?

Pasul 6. Instruiți AI -ul și asigurați supraveghere

„Setați -l și uitați -l” nu se aplică aici.

AI are nevoie de antrenament și reglare. Utilizați rezultatele fazei pilot pentru a îmbunătăți.

Dacă AI a primit unele răspunsuri greșite sau dacă nu a recunoscut anumite fraze, va trebui să vă actualizați datele sau regulile de instruire.

De exemplu, s -ar putea să adăugați mai multe variații ale unei întrebări la setul de instruire al chatbotului sau să alimentați articole suplimentare în baza de cunoștințe.

De asemenea, este înțelept să aveți supraveghere umană: poate alocați un agent de asistență pentru a examina un eșantion de chat-uri sau e-mailuri manipulate de AI în fiecare zi inițial .

Pasul 7. Educați și implicați -vă echipa de asistență

Aduceți -vă echipa de asistență în proces din timp. Schimbarea poate fi intimidantă; Unii agenți s -ar putea să -și facă griji, AI le va înlocui sau le va schimba drastic munca.

Explicați că AI este un instrument pentru a -i ajuta, nu pentru a le înlocui. Arată -le cum funcționează și chiar implică -i în formarea ei.

De exemplu :

• Agenții ar putea ajuta la scrierea articolelor de bază de cunoștințe sau răspunsuri salvate pe care AI le va folosi.
• Când vin sugestiile AI (cum ar fi răspunsurile de proiect), încurajați agenții să revizuiască cu atenție și nu doar să lovească trimiterea.

Prin implicarea echipei, atingeți și înțelepciunea lor de prim rang pentru a îmbunătăți AI. La urma urmei, agenții dvs. cunosc nuanțele întrebărilor clienților; Intrarea lor poate perfecționa AI pentru a gestiona aceste nuanțe.

Pasul 8. Comunicați clienților dvs. (când este cazul)

Fii transparent cu clienții unde are sens.

Dacă introduceți un chatbot, etichetați -l clar ca asistent AI (de exemplu, „discutați cu asistentul nostru virtual”). Oamenii tind să aibă răbdare cu un bot care, ocazional, nu -l primește, atât timp cât știu că este un bot.

Dacă ascundeți acest fapt, frustrarea poate crește atunci când „agentul” dă un răspuns ciudat. De asemenea, asigurați -vă clienților că ajutorul uman este în culise.

De exemplu , s -ar putea să anunțați: „Testăm un nou asistent AI pentru a vă ajuta să răspundeți mai repede la întrebările dvs.

Acest tip de mesagerie creează încredere și stabilește așteptări adecvate.

Pasul 9. Monitorizați valorile și strângeți feedback

Urmăriți modul în care implementarea AI este îndeplinită în funcție de obiectivele dvs.

Valorile cheie ar putea fi:

• Reducerea timpului mediu de răspuns
• Numărul de bilete deviate (rata de succes de autoservire)
• Scoruri de satisfacție a clienților pentru interacțiuni cu gestionare
• Statistici de productivitate a agentului (cum ar fi biletele pe agent pe zi).

De asemenea, căutați direct feedback. Puteți adăuga un sondaj rapid după o sesiune de chatbot („Ați obținut ceea ce aveți nevoie?”) Pentru a evalua satisfacția.

Pasul 10. Iterați și extindeți

Pe baza datelor și feedback -ului, faceți îmbunătățiri.

Poate găsiți că Chatbot-ul AI se descurcă excelent cu întrebările despre produs, dar slab cu probleme specifice contului, astfel încât să-l perfecționați pentru a preda întrebările contului mai devreme.

Poate că e-mailul AI este solid pentru engleză, dar se luptă cu anchetele spaniole, astfel încât adăugați mai multe date de instruire multilingve sau ajustați fluxul de lucru pentru e-mailuri care nu sunt engleze.

Odată ce pilotul funcționează bine, luați în considerare extinderea AI în alte domenii : mai multe subiecte, mai multe canale.

Urmând acești pași, puteți implementa AI ca o îmbunătățire atentă a sprijinului dvs., mai degrabă decât a unei revizuiri perturbatoare.

Impactul AI asupra agenților de asistență și experiența clienților

Ori de câte ori se discută AI în sprijin, apar două mari întrebări: „Ce înseamnă asta pentru agenții de sprijin?” Și „Cum se vor simți clienții despre asta?” Să ne adresăm amândoi sincer.

Impact asupra agenților de asistență

• Schimbarea rolului (în bine): agenții de asistență vor vedea că rolurile lor evoluează de la „fabrica de răspunsuri” pure la mai multe ghid și soluționare a problemelor.
• Creșterea productivității și dezvoltarea abilităților: cu AI care se ocupă de o bucată de sarcini repetitive, agenții pot gestiona mai multe bilete în același timp sau pot petrece mai mult timp fiecărui client care are cu adevărat nevoie de el. Acest lucru poate reduce arsurile, deoarece agenții nu sunt la fel de suprasolicitați pe volum și se pot concentra pe calitate.
• Probleme privind securitatea locurilor de muncă: Este important să recunoaștem că agenții s -ar putea să -și facă griji cu privire la AI „să -mi ia locul de muncă”. Realitatea observată în multe companii este că AI are sarcini, nu locuri de muncă; Cel puțin atunci când este implementat gânditor.
• Moral și motivație: agenții s -ar putea simți inițial demoralizați dacă un bot poate face o parte din meseria lor. Dar, de -a lungul timpului, mulți ajung să aprecieze că nu mai sunt înlănțuiți la întrebări repetitive.

Impact asupra experienței clienților

• Răspunsuri mai rapide, satisfacție mai mare: Clienții astăzi apreciază viteza și comoditatea. AI în serviciul pentru clienți se referă direct la acest lucru: Răspunsuri instantanee la orice oră.
• Backup -ul uman: Cu toate acestea, există o parte flip. Dacă AI nu reușește să înțeleagă sau să rezolve problema, clienții se pot frustra. Cu toții am fost în acea buclă de a striga „Reprezentant! Reprezentant!” La un sistem de telefonie automat care nu îl primește. De aceea, cele mai bune experiențe ale clienților cu AI se întâmplă atunci când AI este integrat perfect cu sprijinul uman.
• Personalizare și căldură: în mod surprinzător pentru unii, AI poate face ca serviciul să se simtă mai personal în anumite moduri. Tragând date despre client, un AI le poate saluta pe nume, poate face referire la comanda lor recentă și chiar să ajusteze tonul dacă detectează starea de spirit a clientului.
• Încredere și confort: Există încă un segment de clienți care se tem de AI . Este important să mențineți încrederea prin a fi transparent și asigurarea securității datelor.
• Servicii consistente pe canale: Un lucru minunat experiența clienților cu AI este mai multă consecvență.
• Tratament etic și corect: AI poate ajuta aici eliminând unele prejudecăți umane în sprijin. De exemplu, AI nu devine nerăbdător sau judecă un client pentru că a pus o întrebare „mut”. Răspunde de fiecare dată în același mod politicos.

Viitorul AI în serviciul pentru clienți

Privind în viitor, cum ar putea AI să transforme în continuare serviciul pentru clienți în următorii câțiva ani?

Peisajul evoluează rapid, care și -ar fi putut imagina saltul de la copaci de telefon clunky la AI conversațional în doar un deceniu!

Iată câteva tendințe și posibilități la orizont:

• Chiar și chatbot -uri mai inteligente (AI generativ peste tot)
• AI unificată pe canale: vom vedea probabil AI care urmează clientul pe canale.
• Suport proactiv și predictiv: în loc să aștepte clienții să contacteze asistența, AI va ajuta companiile să anticipeze probleme .
• Agenții AI care gestionează sarcini complexe: în acest moment, AI gestionează de obicei sarcini simple, repetitive și lasă probleme complexe oamenilor. Dar bara pentru „complex” continuă să crească. AI își asumă treptat sarcini mai complexe pe măsură ce capacitatea sa de raționament se îmbunătățește.
• AI emoțională și empatie: Aceasta este un pic experimentală, dar există lucrări la AI care detectează nu doar sentimentul (pozitiv/negativ), ci emoții mai profunde sau niveluri de stres din voce și text.
• Colaborare mai mare agent-AI: am menționat instrumente „Agent Assist”; Așteptați -vă că acestea vor deveni o problemă standard în centrele de apel. Fiecare agent de asistență ar putea avea un widget AI Helper pe ecranul lor care ascultă conversația și oferă sugestii în timp real, la fel ca un antrenor calificat.
• Așteptările și normele clienților: Pe măsură ce AI devine omniprezent, clienții își vor ridica probabil așteptările pentru calitatea serviciilor și mai mari.

În general, viitorul AI în serviciul pentru clienți pare luminos și dinamic. Este un viitor în care AI va fi implicat în aproape fiecare interacțiune a clienților într -o anumită formă . Indiferent dacă este vizibil pentru client sau în spatele scenei care ajută un reprezentant uman.

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți AI nu mai este doar un cuvânt cheie, este un instrument practic pe care întreprinderile de toate dimensiunile îl pot folosi astăzi.

Am acoperit foarte mult în acest ghid, astfel încât să puteți începe să construiți o operațiune modernă de servicii pentru clienți, care este rapidă, eficientă și scalabilă-totuși încă responsabilă și centrată pe clienți.

AI este un aliat puternic pentru echipele de sprijin atunci când este folosit gânditor.

Amintiți -vă însă, în centrul serviciului pentru clienți este rezolvarea problemelor și îngrijirea clienților . AI nu ar trebui să schimbe asta - ar trebui să -ți îmbunătățească capacitatea de a o face eficient.